Adapted from 2016 What a Key Theme and 2016 Annotated Key Themes, Baldrige Performance Excellence Program, Examiner Resource Center

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
11 พฤษภาคม 2559

2. http://www.nist.gov/baldrige/examiners/resource_center/

3.  Key Theme คือข้อสังเกตทีพบตลอด scorebook ในระดับหลาย ๆ
หัวข้อ (Item) ทังกระบวนการและผลลัพธ์
 ทีสะท้อนให้เห็นถึงจุดแข็ง โอกาสพัฒนาหรือช่องโหว่ ทีสําคัญ
(ทีมีการระบุด้วย ++ หรือ - - )

4. คุณลักษณะของ Key Theme
 เป็นจุดแข็งหรือโอกาสพัฒนา ระดับสูง
 มีนัยสําคัญในแง่ ปัจจัยสําคัญ (key factors) ของผู้สมัคร
 มักจะพบบ่อย มากกว่าหนึงหัวข้อ/หมวด (crosscutting) หรือมี
นัยสําคัญอย่างยิงในหนึงหัวข้อ (ความคิดเห็นทีเป็นตัวหนา)
 เป็นการแสดงความคิดเห็นใน Consensus Review (CR)
 มีการระบุค่านิยมของ Baldrige ในกรณีทีเป็นจุดแข็ง
 สรุปการตอบสนองของผู้สมัคร ตามทีเกณฑ์ถาม
 เป็นบทสรุปผู้บริหาร

5. หัวข้อ a. และ b. เกียวข้องกับ กระบวนการ
ใช้การประเมินจาก แนวทาง การนําไปปฏิบัติ การเรียนรู้ และ
บูรณาการ (approach, deployment, learning, and integration—ADLI)
เป็นจุดเริมต้นทีดี คือ
 มีแนวทางทีดีและเป็นระบบ (หรือไม่)?
 วิธีการนําไปใช้ทัวทังองค์กร (หรือไม่)?
 การเรียนรู้ขององค์กร เป็นจุดแข็งหรือเป็ นโอกาสพัฒนา?
 มีการเชือมโยงระหว่างและในกระบวนการหรือไม่? ความ
สอดคล้องหรือการบูรณาการ ดีหรือไม่?

6. หัวข้อ c. และ d. เกียวข้องกับ ผลลัพธ์
การประเมิน ระดับ แนวโน้ม การเปรียบเทียบ และบูรณาการ (levels,
trends, comparisons, and integration — LeTCI) เป็นจุดเริมต้นทีดีคือ
 ผลลัพธ์มีแนวโน้มขึนหรือลง? มีระดับทีดีหรือดีเยียมยังยืนหรือไม่?
 การเปรียบเทียบกับบรรดาคู่แข่งหรือองค์กรอืน ๆ ทีมีการให้บริการที
คล้ายกันเป็นอย่างไร? มีการเปรียบเทียบทีเพียงพอหรือไม่?
 มีการแบ่งกลุ่ม ตามผลิตภัณฑ์และบริการ ลูกค้าตลาด กระบวนการ
และแผนปฏิบัติการทีสําคัญ ทีระบุไว้ในโครงร่างองค์กรหรือไม่?
 มีการเป็น แบบอย่างทีดี (role-model) ของกระบวนการหรือผลลัพธ์
หรือไม่?

7. แนวทางการเขียน Key Theme
 เขียนประโยคทีสมบูรณ์แบบทีเป็นไปตามหลักเกณฑ์ ทีเริมต้น
ด้วยข้อสรุปทีเป็น แก่น (nugget) ของข้อคิดเห็น
 รวมถึงบางตัวอย่างทีเป็นหลักฐาน เพือเพิมความคมชัดและเพิม
คุณค่าให้ผู้สมัคร โดยไม่ เลียนแบบซํา (parroting) หลีกเลียงการ
บอกผู้สมัครสิงทีเขารู้อยู่แล้ว (เช่น ข้อมูลจากรูป และขันตอนที
อยู่ในกระบวนการ)
 อย่าใส่ค่านิยมของ Baldrige ในหัวข้อ b. และ d. (โอกาสพัฒนา)
เพราะเราไม่ได้ประเมินกับค่านิยมหลัก แต่ให้ยึดโยงกับ
ข้อกําหนดของเกณฑ์และแนวทางการให้คะแนน

8. From the 2012 Tillingate Living Case Study Scorebook (scored in band 4
for process items and in band 3 for results items)

10. Anatomy of a Key
Theme (1)
 ผู้สมัครแสดงให้เห็นถึงการบริหารจัดการด้วย
ความจริง และสนับสนุนวิสัยทัศน์ทีจะเป็น
ตัวเลือกอันดับแรกสําหรับการดูแล โดยการ
ตรวจสอบประสิทธิภาพการทํางานทีมีการ
กําหนดเกณฑ์การคัดเลือกข้อมูล และดัชนีชีวัด
ของ APEX scorecard ข้อมูลสารสนเทศและการ
ปฏิบัติทีดีทีสุดขององค์กรสามารถเข้าถึงได้
บริการผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ TillingNet Portal
ทีสนับสนุนวัฒนธรรมของความโปร่งใสและมี
ความรับผิดชอบ
Features:
• Important ST or OFI
reflected in KF
• Crosscutting or Sig.
issue (1.1, 1.2,
3.1, 4.1, and 4.2)
• Baldrige Values
• ADLI or LeTCI
Key Theme Section a.

12. Anatomy of a Key
Theme (2)
 ไม่ชัดเจนว่ากระบวนการทีสําคัญต่าง ๆ มีการนําไป
ปฏิบัติกับทุกสมาชิกของทีมงาน อาสาสมัคร นักเรียน
แพทย์ ผู้ปฏิบัติงานพยาบาล (NPS) ผู้ส่งมอบ และผู้
จ่ายเงิน ยกตัวอย่างเช่น พนักงานบางส่วนของ ALFs ไม่
สามารถเข้าถึงการใช้งาน TillingNet แพทย์และ NPS ดู
เหมือนจะไม่ได้มีส่วนร่วมในทีม PDCA หรือ LSS ที
ออกแบบมาเพือปรับปรุงรูปแบบการดูแลและผลลัพธ์
ทางคลินิก และไม่ชัดเจนว่ากระบวนการทรัพยากร
มนุษย์ทําให้มันใจได้ว่าสนับสนุนสมรรถนะ ความ
ปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัย ของนักเรียน
และอาสาสมัคร การทีไม่ได้นํากระบวนการทีสําคัญไป
ปฏิบัติยังกลุ่มทีเกียวข้องทังหมด อาจทําให้ผู้สมัครมี
ช่องโหว่ในการตรวจพบอุปสรรค ของความสามารถใน
การให้บริการทีโดดเด่น
Key Theme Section b.
Features:
• Important ST or OFI
reflected in KF
• Crosscutting or Sig.
issue (4.2, 5.1,
6.1, and 6.2 )
• Baldrige Values
• ADLI or LeTCI

14. Anatomy of a Key
Theme (3)
 ผลลัพธ์ทีสําคัญหลายประการ สนับสนุนวิสัยทัศน์ของ
การเป็นหนึงในด้านบน 10% ของ SNFs และ ALFs
ความพึงพอใจของชาวท้องถินดีกว่าด้านบนระดับ
10% ตังแต่ปี 2008 สําหรับ SNFs และตังแต่ปี
2010 สําหรับการดูแลช่วยเหลือ ในทํานองเดียวกัน
ผลลัพธ์ความพึงพอใจของพนักงานโดยรวมดีกว่า
ระดับช่วงชันบนสุด 10% ตังแต่ปี 2008 และผลลัพธ์
ความผูกพันของพนักงานสําหรับแนะนําผู้สมัครให้กับ
สมาชิกในครอบครัวอยู่ในระดับทีดีทีสุดในชัน จุดเน้น
ขององค์กรเกียวกับความปลอดภัยของผู้ป่ วย มี
มาตรการทีรายงานต่อสาธารณชนอยู่ในช่วงชันบน
10% สําหรับอัตราทักษะของการพยาบาลดูแลแผล
กดทับ
Key Theme Section c.
Features:
• Important ST or OFI
reflected in KF
• Crosscutting or Sig.
issue (7.1, 7.2,
and 7.3)
• Baldrige Values
• ADLI or LeTCI

16. Anatomy of a Key
Theme (4)
 ผู้สมัครไม่ได้ทําการแบ่งกลุ่มในผลลัพธ์ทีระบุไว้ว่ามี
ความสําคัญ ตัวอย่างเช่น ผู้สมัครระบุตลาดทีกําลังเติบโต
ของผู้ป่ วยทีมีภาวะสมองเสือมและสมองได้รับบาดเจ็บ
แต่ไม่ได้นําเสนอความผูกพันของลูกค้าหรือผลลัพธ์ทาง
การเงินสําหรับกลุ่มเหล่านัน คุณภาพและความปลอดภัย
ของผู้ป่ วยมีความสําคัญกับผู้สมัคร แต่ผลลัพธ์ความ
ปลอดภัยของผู้ป่ วย ไม่ได้แบ่งตามการให้บริการตามรัฐ
หรือตามสิงอํานวยความสะดวก อีกทังไม่มีการแบ่งกลุ่ม
ประสิทธิภาพของมาตรการต่าง ๆ เช่นการตอบสนองของ
Help Desk และระยะเวลาจําหน่ายผู้ป่ วย การมีผลลัพธ์ทีมี
การแบ่งกลุ่มตามสิงอํานวยความสะดวกและการกระจาย
ตัวทางภูมิศาสตร์ ในสภาวะการแข่งขันทางการตลาด อาจ
เพิมความสามารถของผู้สมัคร ทีจะรักษาชือเสียงของตน
สําหรับการให้บริการทีดีเยียม และการปรับปรุง
ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ
Key Theme Section d.
Features:
• Important ST or OFI
reflected in KF
• Crosscutting or Sig.
issue (7.1, 7.2,
7.3, 7.4, and 7.5)
• Baldrige Values
• ADLI or LeTCI

18. Anatomy of a Key
Theme (5)
 ไม่เป็นทีชัดเจนว่า กลยุทธ์ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
และแผนปฏิบัติการทีเกียวข้อง ทีสําคัญของผู้สมัคร
(รูปที 2.1-3) ตอบสนองกับความท้าทายเชิงกลยุทธ์
ทีระบุทังหมด ยกตัวอย่างเช่น ไม่พบแผนปฏิบัติการ
ระยะสันทีระบุไว้ในรูปที 2.1-3 ทีสนองตอบความท้า
ทายเชิงกลยุทธ์ทีเกียวข้องกับการบูรณาการการ
ปฏิบัติทีมีอยู่กับ ACOs และวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที
ระบุไว้ ไม่สนองตอบความสมดุลของความต้องการ
ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทังหมด การไม่ได้รวม
องค์ประกอบทีสําคัญเหล่านีในการวางแผนกลยุทธ์
อาจจะทําให้ผู้สมัครไม่บรรลุวัตถุประสงค์
เป้าประสงค์ และกลยุทธ์ในระยะยาว
Key Theme Section b.
Features:
• Important ST or OFI
reflected in KF
• Crosscutting or Sig.
issue (one item)
2.1(a,b)
• Baldrige Values
• ADLI or LeTCI

20. คติในการเขียนข้อคิดเห็น
 ชมในสิงทีควรชม
 ติในสิงทีควรติ โดยเป็นการติเพือก่อ และให้ถูกที ถูกคน ถูกเวลา

21. Example from
Case Study
 ผู้สมัครได้แสดงถึงการมีมุมมองในเชิงระบบ
โดยการใช้ค่านิยม CLEVER ร่วมกับกับนําเสียง
ของลูกค้าจาก PCE model เป็นส่วนหนึงของ
ข้อมูลนําเข้าในกระบวนการ PSP strategic
management process ทีมี 23 ขันตอน ซึงจัดทํา
โดย BPT และมีการถ่ายทอดสู่บุคลากรในองค์กร
ด้วย 3K deployment process ทีเป็นการจัดการ
กับองค์ประกอบทีสําคัญขององค์กร เพือการ
บรรลุพันธกิจ ความสําเร็จอย่างต่อเนือง และผล
การดําเนินการทีดี มีความสอดคล้องไปในทาง
เดียวกัน
Key Theme Section a.
Features:
• Important ST or OFI
reflected in KF
• Crosscutting or Sig.
issue (one item)
1.1ก(1), 2.1ก
(1),2.2ก(2),3.1ก
• Baldrige Values
• ADLI or LeTCI
This sample reflect the thinking of a single assessor and should not necessarily be viewed as
a “right” or “wrong” assessment of the applicant.

22. Example from
Case Study
 ไม่เป็นทีชัดเจนว่า ผู้สมัครมีกระบวนการประเมินและ
ปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง เพือ
ปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ
กระบวนการทีสําคัญ ยกตัวอย่างเช่น กระบวนการ
ประเมินกรรมการบริหารและกรรมการบริษัท
กระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ
กระบวนการการประเมินความผูกพันของพนักงาน
การทีผู้สมัครจัดการให้มีระบบประเมินและปรับปรุง
กระบวนการต่าง ๆ ทีสําคัญ จะมีส่วนช่วยสร้าง
ความสําเร็จในปัจจุบันและอนาคต ตามวิสัยทัศน์ของ
องค์กร คือ นําเสนอผลงานสร้างสรรค์ทีใช้ประโยชน์
ได้จริง มีคุณค่า เพือพัฒนาชีวิต
Key Theme Section b.
Features:
• Important ST or OFI
reflected in KF
• Crosscutting or Sig.
issue (one item)
1.2ก(1,2), 3.1ข,
3.2ข(1), 5.2ก
(3), 5.2ข(1)
• Baldrige Values
• ADLI or LeTCI
This sample reflect the thinking of a single assessor and should not necessarily be viewed as
a “right” or “wrong” assessment of the applicant.

23. Chinese
Don’t Worry, Be Happy