Baldrige criteria 2015 2016

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@yahoo.com
7 มกราคม 2558

2. Organizational Profile

3. โครงร่างองค์กร
 1.ลักษณะองค์กร
 1ก.สภาพแวดล้อมขององค์กร
 1ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
 2.สภาวการณ์ขององค์กร
 2ก.สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
 2ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
 2ค.ระบบการปรับปรุงผลการดาเนินการ

4. โครงร่างองค์กร (Organizational Profile)
 แสดงให้เห็นภาพรวมขององค์กร เพื่อให้เข้าใจองค์กรในการพิจารณา
รายงานวิธีการและผลการดาเนินงาน เพื่อสร้างความเข้าใจว่าอะไรที่
องค์กรให้ความสาคัญ รวมทั้งเพื่อชี้นาและจัดลาดับความสาคัญของ
สารสนเทศที่องค์กรนาเสนอในหัวข้อในหมวด 1-7
 ทาให้องค์กรเข้าใจลึกซึ้ งเกี่ยวกับปัจจัยภายในและภายนอกที่สาคัญ
ซึ่งกาหนดสภาพแวดล้อมด้านการดาเนินงาน ปัจจัยเหล่านี้ ได้แก่
พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม สมรรถนะหลักขององค์กร (core
competencies) สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน ความท้าทายและ
ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ รวมถึงผลกระทบต่อวิธีการดาเนินงาน
และการตัดสินใจขององค์กร

5. โครงร่างองค์กร
1. ลักษณะองค์กร 2. สภาวการณ์ขององค์กร
ก. สภาพแวดล้อม
ด้านการแข่งขัน
ข. บริบทเชิง
กลยุทธ์
ค. ระบบการ
ปรับปรุงการ
ดาเนินการ
ก. สภาพแวดล้อม
ขององค์กร
ข. ความสัมพันธ์
ระดับองค์กร
- ผลิตภัณฑ์/บริการหลัก
ความสาคัญแต่ละผลิตภัณฑ์
และกลไกการส่งมอบ
ผลิตภัณฑ์และบริการสู่ลูกค้า
- วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม
สมรรถนะหลัก
- ลักษณะโดยรวมบุคลากร
กลุ่มบุคลากร การเปลี่ยนแปลง
องค์ประกอบความผูกพัน
ความหลากหลาย ความ
ต้องการของระดับการศึกษา
สวัสดิการที่สาคัญ
ข้อกาหนดด้านสุขภาพ
ความปลอดภัย
- สินทรัพย์ เทคโนโลยี อุปกรณ์
และอาคารสถานที่
- กฎหมาย และระเบียบ
ข้อบังคับ
- โครงสร้างองค์กร ระบบ
ธรรมาภิบาล
- กลุ่มลูกค้า ผู้มีส่วนได้
ส่วนเสีย ความต้องการ
และความคาดหวังของ
แต่ละกลุ่ม
- ผู้ส่งมอบ พันธมิตร คู่ความ
ร่วมมือที่สาคัญ บทบาทใน
การผลิตและการส่งมอบ
การสื่อสาร บทบาทในการ
สร้างนวัตกรรม ข้อกาหนด
สาคัญของ supply chain
- ลาดับการแข่งขัน
ขนาดและการเติบโต
เทียบกับธุรกิจเดียวกัน
จานวนและประเภท
คู่แข่ง
- การเปลี่ยนแปลง
ความสามารถในการ
แข่งขัน รวมทั้งโอกาส
ด้านนวัตกรรม และ
ความร่วมมือ
- แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ/แข่งขัน
ทั้งภายในและ
ภายนอก
อุตสาหกรรม
- ความท้าทายเชิง
กลยุทธ์และความ
ได้เปรียบที่สาคัญ
ด้านธุรกิจ
ด้านปฏิบัติการ
ด้านความ
รับผิดชอบต่อ
สังคมในวงกว้าง
และด้านทรัพยากร
บุคคล
- การปรับปรุง
การดาเนินการ
- กระบวนการ
ประเมินและ
ปรับปรุงโครงการ
และกระบวนการ
ที่สาคัญ

6. 1. ลักษณะองค์กร (P.1 Organizational Description)
 เจตจานง กล่าวถึงลักษณะและความสัมพันธ์ที่สาคัญที่ส่งผลต่อ
สภาพแวดล้อมขององค์กร เป็นการกาหนดบริบทสาหรับองค์กร
 ข้อสังเกต
 ความเข้าใจองค์กร
 ความเข้าใจสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies)
 ความเข้าใจสภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบข้อบังคับ
 ระบุระบบการกากับดูแลองค์กร
 ความเข้าใจบทบาทผู้ส่งมอบ

7. 2. สภาวการณ์ขององค์กร (P.2 Organizational Situation)
 เจตจานง หัวข้อนี้ กล่าวถึงสภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันที่องค์กร
ดาเนินงานอยู่ รวมถึงความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่
สาคัญ และยังเน้นถึงแนวทางที่องค์กรใช้ในการปรับปรุงผลการ
ดาเนินการรวมทั้งกระบวนการเรียนรู้ระดับองค์กร จุดประสงค์ของ
หัวข้อนี้ คือ การทาความเข้าใจในความท้าทายสาคัญขององค์กร และ
เข้าใจระบบในองค์กรที่จะสร้างและรักษาความได้เปรียบเชิงแข่งขัน
 ข้อสังเกต
 ความรู้ในเรื่องจุดแข็ง จุดเปราะบาง โอกาสในการปรับปรุง
 ความเข้าใจว่าคู่แข่งคือใคร
 ความเข้าใจความท้าทายเชิงกลยุทธ์
 เตรียมพร้อมต่อเรื่องการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีอย่างฉีกแนว

8. ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ อาจรวมถึง
 ต้นทุนการดาเนินงาน (เช่น วัสดุ แรงงาน หรือสถานที่ตั้งทางภูมิศาสตร์)
 การขยายหรือหดตัวของตลาด
 การควบรวมหรือครอบครองกิจการทั้งโดยองค์กรเองและโดยคู่แข่ง
 สภาวะเศรษฐกิจ รวมถึงความผันผวนของอุปสงค์และเศรษฐกิจขาลงทั้ง
ระดับท้องถิ่นและระดับโลก
 วงจรธรรมชาติของธุรกิจ
 การนาเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่หรือทดแทน
 การเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันด้านเทคโนโลยี
 การมีคู่แข่งใหม่เข้าสู่ตลาด
 ความท้าทายที่เกี่ยวกับการสรรหา ว่าจ้าง และรักษาบุคลากรที่มีคุณภาพไว้
 การเกษียณอายุของบุคลากรอาวุโส

9.  หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 กลยุทธ์
 หมวด 3 ลูกค้า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 บุคลากร
 หมวด 6 การปฏิบัติการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์

10. (120 คะแนน)
 ในหมวดการนาองค์กรนี้ เป็ นการตรวจประเมินว่า
การกระทาของผู้นาระดับสูงขององค์กรได้ชี้ นาและ
ทาให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร รวมทั้งตรวจ
ประเมินระบบการกากับดูแลองค์กร และวิธีการที่
องค์กรใช้เพื่อบรรลุผลด้านกฎหมาย จริยธรรม และ
ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างรวมทั้งการ
สนับสนุนชุมชนที่สาคัญ
1.1 การนาองค์กรโดย
ผู้นาระดับสูง:
(70 คะแนน)
1.2 การกากับดูแล
องค์กรและความ
รับผิดชอบต่อสังคมใน
วงกว้าง:
(50 คะแนน)
หมวด 1 การนาองค์กร

11. 1.1 Senior Leadership (70 pts.)
ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร? (70 คะแนน)

12. ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ
(1) วิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นาระดับสูง
ดาเนินการในการกาหนดวิสัยทัศน์และ
ค่านิยมอย่างไร?
(2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตาม
กฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมี
จริยธรรม การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้
แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติ
ปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติ
มีจริยธรรมอย่างไร?
(3) การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ ผู้นา
ระดับสูงดาเนินการอย่างไรที่จะทาให้องค์กร
ประสบความสาเร็จในปัจจุบันและใน
อนาคต?
ข. การสื่อสารและผลการดาเนินการขององค์กร
(1) การสื่อสาร ผู้นาระดับสูง ดาเนินการ
อย่างไรในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับ
บุคลากร ทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สาคัญ?
(2) การทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง
ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรในการทาให้
เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุ
พันธกิจขององค์กร?

13. 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินประเด็นสาคัญของความ
รับผิดชอบของผู้นาระดับสูง รวมทั้งการสรรค์สร้างให้องค์กรมีผล
การดาเนินการที่ดีทั้งในปัจจุบันและอนาคต
 ข้อสังเกต
 บทบาทสาคัญของผู้นาระดับสูง
 การเป็นแบบอย่างที่ดีของผู้นาระดับสูง

14. 1.1ก (3) การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (Creating a
Successful Organization) ประกอบด้วย
 1.สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบัน
 2.มีความคล่องตัว
 3.มีนวัตกรรม
 4.สภาพแวดล้อมที่มีความปลอดภัย
 5.สนับสนุนต่อ สภาพแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

15. 1.1ข.(2) การทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง (focus on
Action) ต้องคานึงถึง
 1.กลยุทธ์
 2.บุคลากร
 3.ระบบงาน
 4.สินทรัพย์ขององค์กร
 5.การกล้าเสี่ยงอย่างรอบคอบ
 6.การสร้างนวัตกรรมและการปรับปรุงผลิตภาพอย่างต่อเนื่อง
 7.การปฏิบัติการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร

16. ข้อ 1.1ข.(1) การสื่อสาร สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหำผลกำไรที่
ต้องพึ่งพำอำสำสมัครมำช่วยทำงำนนั้น กำรตอบควรกล่ำวถึงวิธีกำร
ที่องค์กรใช้ในกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรที่เป็น
อำสำสมัครเหล่ำนั้นด้วย

17. 1.2 Governance and Societal Responsibilities
องค์กรดาเนินการอย่างไรในการกากับดูแลองค์กร และทาให้บรรลุผล
ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง? (50 คะแนน)

18. ก. การกากับดูแลองค์กร
(1) ระบบการกากับดูแลองค์กร องค์กรมั่นใจ
ได้อย่างไร ในเรื่องความรับผิดชอบของการ
กากับดูแลองค์กร?
(2) การประเมินผลการดาเนินการ องค์กร
ดาเนินการอย่างไรในการประเมินผลการ
ดาเนินการของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นา
สูงสุดด้วย และคณะกรรมการกากับดูแล
องค์กร?
ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมี
จริยธรรม
(1) การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและ
กฎระเบียบ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับรู้
และระบุความกังวลของสาธารณะ เกี่ยวกับ
ผลิตภัณฑ์และการดาเนินงานขององค์กร?
(2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
องค์กรดาเนินการอย่างไรในการส่งเสริมและ
สร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านของ
องค์กรมีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม?
ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างและการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ
(1) ความผาสุกของสังคม องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และ
การปฏิบัติการประจาวันอย่างไร?
(2) การสนับสนุนชุมชน องค์กรดาเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่
สาคัญขององค์กร?

19. 1.2 การกากับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินระบบการกากับดูแลองค์กร รวมถึงการ
ปรับปรุงการนาองค์กร นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินการที่องค์กรทาให้มั่นใจ
ว่าบุคลากรทุกคนในองค์กรได้ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และจริยธรรม
รวมทั้งแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่
สาคัญ
 ข้อสังเกต
 การกากับดูแลองค์กร
 การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ
ข้อบังคับ และ ปัจจัยเสี่ยงต่างๆ
 ความกังวลของสังคม
 การอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติ
 ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
 การเข้าไปมีส่วนร่วมกับชุมชน

20. ตัวอย่างตัวชี้วัดของการประพฤติอย่างมีจริยธรรม 1.2 ข (2) เช่น
 1.อัตราส่วนของกรรมการอิสระของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร
 2.ตัววัดที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับกลุ่มผู้ถือหุ้นและผู้มีสิทธิ์มี
เสียง
 3.เหตุการณ์ของการละเมิดจริยธรรมและการตอบสนอง
 4.ผลสารวจความคิดเห็นของบุคลากรต่อจริยธรรมขององค์กร
 5.การใช้โทรศัพท์สายด่วนจริยธรรม
 6.ผลการทบทวนและการตรวจสอบด้านจริยธรรม
 7.การฝึกอบรมบุคลากร
 8.ระบบการติดตามเฝ้าระวังในเรื่องผลประโยชน์ทับซ้อน
 9.การใช้เงินกองทุนอย่างเหมาะสม

21.  การกากับดูแลองค์กร เพื่อปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียที่สาคัญ (รวมทั้งผู้ถือหุ้น) ขององค์กรที่อยู่ในตลาด
หลักทรัพย์
 คณะกรรมการกากับดูแลองค์กร ขององค์กรที่ไม่อยู่ในตลาด
หลักทรัพย์ รวมทั้งองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกาไร ควรมีอิสระใน
การทบทวนและตรวจสอบองค์กร รวมทั้งติดตามประเมินผลการ
ดาเนินการขององค์กรและผู้นาสูงสุด

22. การช่วยเหลือสังคมในวงกว้างและการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญใน
หัวข้อ 1.2 ค. ได้แก่
 1.การปรับปรุงสิ่งแวดล้อม (เช่น ความร่วมมือเพื่ออนุรักษ์
สภาพแวดล้อม หรือทรัพยากรธรรมชาติ)
 2.สร้างความเข้มแข็งให้งานบริการ การศึกษา และสุขอนามัย
ของชุมชน
 3.ปรับปรุงการดาเนินการของการค้า ธุรกิจ/กิจการ หรือสมาคม
วิชาชีพต่างๆ

23. การสนับสนุนชุมชนที่สาคัญในหัวข้อ 1.2 ค. องค์กรควรพิจารณาให้การ
สนับสนุนในเรื่องที่เป็นสมรรถนะหลักขององค์กร (core
competencies) ตัวอย่างเช่น
 การที่องค์กรร่วมมือกับโรงเรียนและคณะกรรมการโรงเรียนเพื่อ
ปรับปรุงการศึกษา
 องค์กรร่วมมือกับผู้ให้บริการด้านสาธารณสุขเพื่อปรับปรุงสุขอนามัย
ในชุมชนท้องถิ่น โดยให้การศึกษาและเป็นอาสาสมัครเพื่อแก้ไข
ปัญหาด้านสาธารณสุข
 รวมทั้งสร้างความร่วมมือเพื่อสนับสนุนการค้า ธุรกิจ/กิจการ และ
สมาคมวิชาชีพ ในกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ เช่น กิจกรรมอาสาสมัคร
ต่างๆ หรือการแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศเพื่อเพิ่มศักยภาพในการ
แข่งขันของไทยในตลาดโลกและเพื่อปรับปรุงสิ่งแวดล้อม

24. 1.2ก.(1) ความโปร่งใสในการดาเนินการของคณะกรรมการกากับ
ดูแลองค์กร สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหำผลกำไรบำงแห่ง
คณะกรรมกำรที่ปรึกษำภำยนอก อำจทำหน้ำที่ของคณะกรรมกำร
กำกับดูแลองค์กรทั้งหมดหรือบำงส่วน สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหำ
กำไรที่ทำหน้ำที่ดูแลรักษำเงินกองทุนของสำธำรณะ ต้องเน้น
ควำมสำคัญในเรื่องกำรดูแลรักษำเงินกองทุนสำธำรณะ และควำม
โปร่งใสในกำรดำเนินงำน

25. 1.2ก.(2) การประเมินผลการนาองค์กร สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหำ
ผลกำไรและองค์กรภำครัฐบำงแห่ง คณะกรรมกำรที่ปรึกษำ
ภำยนอก อำจประเมินผลกำรปฏิบัติงำนของผู้บริหำรระดับสูงและ
คณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร

26.  1.2ข.(1) การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ
องค์กรที่ไม่แสวงหำผลกำไร ควรอธิบำยถึงวิธีกำรที่จะดำเนินกำร
ตำมข้อกำหนดและมำตรฐำนของกฎหมำยและกฎระเบียบ
ข้อบังคับที่ใช้ในกำรควบคุมกำรระดมทุนและกำรล็อบบี้
 1.2ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างและการสนับสนุน
ชุมชนที่สาคัญ สำหรับองค์กรกำรกุศลบำงแห่งที่มีพันธกิจในกำร
สนับสนุนสังคมในวงกว้ำงและสนับสนุนชุมชนที่สำคัญโดยตรง
อยู่แล้ว องค์กรควรอธิบำยถึง “กำรทุ่มเทเป็นพิเศษ” ในกำรอุทิศ
ตนเพื่อสนับสนุนชุมชนนั้นๆ

27.  ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า เป็นมุมมองความเป็นเลิศเชิงกลยุทธ์ประการหนึ่ง โดย
มุ่งเน้นที่ ปัจจัยขับเคลื่อนที่มีผลต่อความผูกพันของลูกค้า ตลาดใหม่ และส่วนแบ่ง
ตลาด ทั้งสามสิ่งนี้ เป็นปัจจัยที่สาคัญต่อความสามารถในการแข่งขัน การทากาไร และ
ความยั่งยืนขององค์กร
 การปรับปรุงผลการดาเนินการและนวัตกรรม ส่งผลต่อการเพิ่มผลิตภาพทั้งในระยะ
สั้นและระยะยาว และความสามารถในการแข่งขันด้านต้นทุน/ราคา การสร้างขีด
ความสามารถในการปฏิบัติการ รวมถึงความรวดเร็ว การตอบสนอง และความ
ยืดหยุ่น แสดงถึงการลงทุนในการสร้างความแข็งแกร่งของความพร้อมขององค์กร
 ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน องค์กรจาเป็นต้องดาเนินการ
เชิงกลยุทธ์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ระดับองค์กรและระดับบุคคล เกณฑ์เน้นว่าต้อง
ปลูกฝังการปรับปรุงและการเรียนรู้ไว้ในกระบวนการทางาน บทบาทพิเศษของการ
วางแผนเชิงกลยุทธ์คือ การทาให้ระบบงานและโครงการที่ทาให้เกิดการเรียนรู้
สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับทิศทางเชิงกลยุทธ์ขององค์กร เพื่อทาให้มั่นใจว่า
การปรับปรุงและการเรียนรู้ได้เตรียมองค์กรให้พร้อมสาหรับการจัดลาดับความสาคัญ
ขององค์กรและนาสิ่งที่จัดลาดับความสาคัญไว้ไปปฏิบัติอย่างจริงจัง

28. (85 คะแนน)
 ในหมวดกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กร
จัดทาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ
ขององค์กรอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินการนา
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือก
ไว้ไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์
เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า
2.1 การจัดทากลยุทธ์:
(45 คะแนน)
2.2 การนากลยุทธ์ไป
ปฏิบัติ :
(40 คะแนน)
หมวด 2 กลยุทธ์

29. 2.1 Strategy Development
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทากลยุทธ์? (45 คะแนน)

30. ก. กระบวนการจัดทากลยุทธ์
(1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการวางแผนเชิงกลยุทธ์?
(2) นวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
สร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการสร้าง
นวัตกรรม?
(3) การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์
ข้อมูล และพัฒนาสารสนเทศสาหรับ
กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์?
(4) ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร
ระบบงานที่สาคัญขององค์กรคืออะไร?
ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญของ
องค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะ
บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว?
(2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
องค์กรวิธีการอย่างไรในการทาให้
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เกิดความสมดุลที่
เหมาะสม ระหว่างความแตกต่างกันและ
แนวโน้มการแข่งขันความต้องการของ
องค์กร?

31. 2.1 การจัดทากลยุทธ์
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการกาหนด
ความท้าทายเชิงกลยุทธ์และความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ การจัดทา
ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies)
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และเป้าประสงค์ที่มีความสัมพันธ์กัน เพื่อทา
ให้ผลการดาเนินการโดยรวมมีความสามารถในการแข่งขัน และมี
ความสาเร็จในอนาคตดียิ่งขึ้น
 ข้อสังเกต
 มีบริบทสาหรับการจัดทากลยุทธ์
 มีพื้นฐานการปฏิบัติการที่มุ่งเน้นอนาคต
 เป็นผู้นาในการแข่งขัน
 มีระบบงาน

32. 2.1ก.(3) ความสามารถขององค์กรในการนาแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ
(ability to execute the strategic plan) ควรคานึงถึง
 1.ความสามารถขององค์กรในการระดมทรัพยากรและความรู้ที่
จาเป็น
 2.ความคล่องตัวขององค์กรตามแผนฉุกเฉิน หรือกรณีที่
สถานการณ์บังคับให้มีการปรับเปลี่ยนแผน
 3.การนาแผนใหม่หรือแผนที่เปลี่ยนแปลงไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว

33. การจัดทากลยุทธ์ สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหำผลกำไรบำงแห่ง
กำรจัดทำกลยุทธ์อำจเกี่ยวกับกำรมีส่วนร่วมขององค์กรที่ให้บริกำร
คล้ำยกัน หรือที่มีกลุ่มผู้บริจำคหรืออำสำสมัครกลุ่มเดียวกัน

34. ระบบงาน ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ประกอบด้วย
 การออกแบบที่มีประสิทธิผล
 มุ่งสู่การป้องกัน
 เชื่อมโยงไปยังลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ
 มุ่งเน้นการสร้างคุณค่าให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม การ
ปรับปรุงกระบวนการทางาน การลดรอบเวลา การประเมิน การ
พัฒนาอย่างต่อเนื่อง การสร้างนวัตกรรม และการเรียนรู้ของ
องค์กร

35. 2.2 Strategy Implementation
องค์กรนากลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างไร? (40 คะแนน)

36. ก. การจัดทาแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การ
ปฏิบัติ
(1) การจัดทาแผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่สาคัญทั้ง
ระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?
(2) การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการ?
(3) การจัดสรรทรัพยากร องค์กรทาอย่างไรให้มั่นใจว่ามี
ทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการ
สนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จและ
บรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?
(4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่
สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ
ระยะสั้นและระยะยาวมีอะไรบ้าง?
(5) ตัววัดผลการดาเนินการ ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการ
ดาเนินการที่สาคัญ ที่ใช้ติดตามความสาเร็จและ
ประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง?
(6) การคาดการณ์ผลการดาเนินการ การคาดการณ์ผลการ
ดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้น
และระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?
ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับเปลี่ยน
และนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติในกรณีที่
สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและ
ต้องการนาไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

37. 2.2 การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการแปลงวัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น รวมทั้ง
วิธีการที่องค์กรตรวจประเมินความก้าวหน้าเทียบกับแผนปฏิบัติการ เพื่อทา
ให้มั่นใจว่ามีการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติจนบรรลุเป้าประสงค์
 ข้อสังเกต
 จัดทาแผนปฏิบัติการและถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ
 ใช้การวิเคราะห์หลายประเภทเพื่อทาให้มั่นใจได้ว่ามีทรัพยากรเพื่อทาให้
แผนปฏิบัติการบรรลุผลสาเร็จ
 มีแผนด้านทรัพยากรบุคคลหรือบุคลากร
 การคาดการณ์สิ่งแวดล้อมในอนาคต
 การคาดการณ์และการเปรียบเทียบ

38. การจัดทากลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ มีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิด
กับหัวข้ออื่นในเกณฑ์ ดังนี้
 หัวข้อ 1.1 เรื่องการดาเนินการของผู้นาระดับสูงในการกาหนดและสื่อสาร
ทิศทางขององค์กร
 หมวด 3 เรื่องการรวบรวมความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด
 หมวด 4 เรื่องการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 เรื่องการตอบสนองความต้องการขององค์กรด้านขีด
ความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
 หมวด 6 เรื่องกระบวนการทางาน
 หัวข้อ 7.1 เรื่องการบรรลุวัตถุประสงค์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์และ
แผนปฏิบัติการขององค์กร

39. ตัวอย่างองค์ประกอบของแผนด้านทรัพยากรบุคคล เช่น
 การจัดโครงสร้างใหม่ของงานและลักษณะงานเพื่อเพิ่มการเอื้ออานาจในการ
ตัดสินใจและการตัดสินใจของบุคลากร
 การริเริ่มในการส่งเสริมให้มีความร่วมมือระหว่างผู้บริหารและพนักงานมากขึ้น
เช่นความร่วมมือของสหภาพ
 การพิจารณาถึงการว่าจ้างให้องค์กรภายนอกดาเนินการแทน ซึ่งอาจมีผลกระทบต่อ
บุคลากรที่มีอยู่และการริเริ่มใหม่ๆ
 การริเริ่มเพื่อเตรียมพร้อมสาหรับความต้องการในด้านอัตรากาลังและขีด
ความสามารถของบุคลากรในอนาคต
 การริเริ่มเพื่อเสริมสร้างให้มีการแบ่งปันความรู้และการเรียนรู้ระดับองค์กร
 การปรับเปลี่ยนระบบการบริหารค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชย เพื่อเชิดชูทีม
องค์กร ตลาดหุ้น ลูกค้า หรือคุณลักษณะในการทางาน
 การริเริ่มการให้การศึกษาและฝึกอบรม เช่น โปรแกรมพัฒนาผู้นาในอนาคต
พันธมิตรกับมหาวิทยาลัยต่างๆ เพื่อช่วยทาให้มั่นใจว่าจะมีบุคลากรที่มีความรู้และ
ทักษะเพียงพอ และการจัดโปรแกรมฝึกอบรมเทคโนโลยีใหม่ที่สาคัญต่อ
ความสาเร็จในอนาคตของบุคลากรและองค์กร

40. (85 คะแนน)
 ในหมวดลูกค้า เป็นการตรวจประเมินวิธีการที่
องค์กรสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสาเร็จ
ด้านตลาดในระยะยาว กลยุทธ์ในการสร้างความ
ผูกพันนี้ ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟัง เสียง
ของลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และใช้
สารสนเทศนี้ เพื่อปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการ
สร้างนวัตกรรม
3.1เสียงของลูกค้า :
(40 คะแนน)
3.2 ความผูกพันของ
ลูกค้า :
(45 คะแนน)
หมวด 3 ลูกค้า

41. 3.1 Voice of the Customer
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลูกค้า?
(40 คะแนน)

42. ก. การรับฟังลูกค้า
(1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการรับฟัง มี
ปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้
สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อได้?
(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการรับฟัง ลูกค้าใน
อนาคตเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถ
นาไปใช้ต่อได้?
ข.การประเมินความพึงพอใจและความผูกพัน
ของลูกค้า
(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และ
ความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ
และความผูกพันของลูกค้า?
(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหา
สารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่
มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจ
ของลูกค้าของตนกับองค์กรอื่น?

43. 3.1 เสียงของลูกค้า
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินกระบวนการที่องค์กรใช้ในการรับฟัง
ลูกค้า ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของ
ลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อเฟ้นหาสารสนเทศที่มีคุณค่าเพื่อทาให้
เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า
 ข้อสังเกต
 การรับฟังเสียงของลูกค้า
 สารสนเทศจากลูกค้าที่สามารถนาไปใช้ดาเนินการต่อได้
 รับฟังและเรียนรู้งเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ/กิจการ
 สื่อสังคมออนไลน์
 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ส่วนตลาด
 ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรกับที่มีต่อคู่แข่ง

44.  เสียงของลูกค้า หมายถึง กระบวนการในการเฟ้นหา
สารสนเทศที่เกี่ยวกับลูกค้า
 เป็นกระบวนการเชิงรุกและสร้างสรรค์อย่างต่อเนื่องในการเฟ้น
หาความต้องการ ความคาดหวัง และความปรารถนาของลูกค้า
ทั้งที่ชัดเจน ไม่ชัดเจน และที่คาดการณ์ไว้ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้
ลูกค้าเกิดความผูกพัน

45.  ลูกค้าหันไปใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อแสดงความประทับใจต่อ
ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
 สารสนเทศนี้ อาจได้มาจากการปฏิสัมพันธ์ในสังคมที่องค์กรเป็น
ผู้ดาเนินการเอง หรือผ่านช่องทางที่ลูกค้าเป็นผู้ริเริ่ม เหล่านี้ เป็น
แหล่งสารสนเทศที่มีคุณค่าต่อองค์กร
 องค์กรอาจจาเป็นต้องสร้างความคุ้นเคยกับสื่อเหล่านี้ เพื่อตรวจ
ติดตามและติดตามสารสนเทศนี้

46.  ผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ขององค์กรที่ไม่แสวงหำผลกำไร อำจ
หมำยถึง โปรแกรม โครงกำรหรือบริกำรต่ำงๆ
 สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหำผลกำไร คำว่ำ “ธุรกิจ/กิจกำร” ที่ใช้
ในเกณฑ์ทั้งหมดหมำยถึง พันธกิจหลัก หรือกิจกรรมระดับ
องค์กร

47. 3.2 Customer Engagement
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า เพื่อตอบสนอง
ความต้องการและสร้างความสัมพันธ์? (45 คะแนน)

48. ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า
(1) ผลิตภัณฑ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
กาหนดผลิตภัณฑ์และบริการ?
(2) การสนับสนุนลูกค้า องค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้น
สารสนเทศและได้รับการสนับสนุน?
(3) การจาแนกลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด?
ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
(1) การจัดการความสัมพันธ์ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการสร้างและจัดการ
ความสัมพันธ์กับลูกค้า?
(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อ
ร้องเรียนของลูกค้า?

49. 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินกระบวนการค้นหาและสร้างนวัตกรรม
ให้ผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองลูกค้าและตลาด ทาให้ลูกค้าสามารถค้นหา
สารสนเทศและรับการสนับสนุน และใช้สารสนเทศลูกค้า ตลาดและ
ผลิตภัณฑ์ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า นอกจากนี้ หัวข้อนี้ ยังตรวจประเมิน
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียน สิ่งเหล่านี้ มี
เป้าหมายเพื่อปรับปรุงการตลาด สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ามาก
ยิ่งขึ้น และยกระดับความภักดีของลูกค้า
 ข้อสังเกต
 ความผูกพันของลูกค้าเป็นการดาเนินการในเชิงกลยุทธ์
 กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
 การจัดการข้อร้องเรียน

50. ความผูกพันของลูกค้า หมายถึง แรงหนุนของลูกค้าที่ทุ่มให้กับ
ยี่ห้อและผลิตภัณฑ์ขององค์กร
 ลักษณะของความผูกพัน คือ
 1.การรักษาลูกค้าไว้และความภักดีของลูกค้า
 2.ความเต็มใจของลูกค้าในการทาธุรกิจและขยายธุรกิจกับ
องค์กร
 3.ความเต็มใจของลูกค้าในการสนับสนุนอย่างเต็มที่และแนะนา
ยี่ห้อ รวมทั้งผลิตภัณฑ์ให้คนอื่นได้รู้จัก

51. (90 คะแนน)
 ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการ
ความรู้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรเลือก
รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล
สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร และ
องค์กรมีการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ
อย่างไร นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินว่าองค์กรใช้ผล
การทบทวนเพื่อปรับปรุงผลการดาเนินการอย่างไร
4.1การวัด การ
วิเคราะห์ และการ
ปรับปรุงผลการ
ดาเนินการขององค์กร:
(45 คะแนน)
4.2 การจัดการความรู้
สารสนเทศ และ
เทคโนโลยีสารสนเทศ:
(45 คะแนน)
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์
และการจัดการความรู้

52. 4.1 Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational
Performance
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการ
ดาเนินการขององค์กร? (45 คะแนน)

53. ก. การวัดผลการดาเนินการ
(1) ตัววัดผลการดาเนินการ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อ
ติดตามการปฏิบัติการประจาวันและผลการ
ดาเนินการโดยรวมขององค์กร?
(2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ องค์กรมีวิธีการเลือก
และใช้ข้อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบอย่าง
มีประสิทธิผลอย่างไร?
(3) ข้อมูลลูกค้า องค์กรมีวิธีการใช้ข้อมูลและ
สารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาด
อย่างไร?
(4) ความคล่องตัวของการวัดผล องค์กรทาอย่างไร
เพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดาเนินการ
สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
อย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือ
ภายนอกองค์กร?
ข. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดาเนินการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการ
ดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร?
ค. การปรับปรุงผลการดาเนินการ
(1) วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
แลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศภายในองค์กร?
(2) ผลการดาเนินการในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
คาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต?
(3) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ที่
ระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่
ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้าง
นวัตกรรม?

54. 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการเลือกและใช้ข้อมูลและ
สารสนเทศสาหรับการวัดผลการดาเนินการ การวิเคราะห์ และการทบทวน เพื่อ
สนับสนุนการวางแผนและการปรับปรุงการดาเนินการขององค์กร และเพื่อ
ปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล เพื่อกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมขององค์กร
 หัวข้อนี้ เป็นศูนย์กลางของการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศใน
การวัดผลการดาเนินการและระบบการจัดการที่มีการบูรณาการ โดยอาศัยข้อมูล
และสารสนเทศด้านการเงินและด้านอื่นๆ
 จุดประสงค์ของการวัดผลการดาเนินการ การวิเคราะห์ การทบทวน และการ
ปรับปรุง คือ เพื่อชี้นาการจัดการกระบวนการขององค์กรให้บรรลุผลลัพธ์ของ
องค์กรและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ รวมทั้งเพื่อคาดการณ์และ
ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิดภายในหรือภายนอก
องค์กร รวมถึงเพื่อระบุวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศที่อาจนามาแบ่งปัน

55. 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
 ข้อสังเกต
 ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการ ของระบบการ
วัดผลการดาเนินการ
 การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
 การทบทวนระดับองค์กร
 การวิเคราะห์ผลดาเนินการ
 ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันระหว่างการวิเคราะห์กับการทบทวน
ผลการดาเนินการขององค์กร และการวางแผนขององค์กร
 ความเชื่อมโยงของเหตุและผลระหว่างกระบวนการต่างๆ และระหว่าง
กระบวนการกับผลลัพธ์

56. หัวข้อ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการ
ดาเนินการขององค์กร นี้ เป็นศูนย์กลางของการรวบรวมและ
วิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศในการวัดผลการดาเนินการและ
ระบบการจัดการที่มีการบูรณาการ เพื่อ
 1.ชี้นาการจัดการกระบวนการขององค์กรให้บรรลุผลลัพธ์ของ
องค์กรและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ
 2.คาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือ
ไม่ได้คาดคิดภายในหรือภายนอกองค์กร
 3.ระบุวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศที่อาจนามาแบ่งปัน

57. เหตุผลหลักในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ มีดังนี้
 1.องค์กรจาเป็นต้องรู้ระดับของตนเองเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
และวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ
 2.เป็นการผลักดันให้เกิดการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงอย่างก้าว
กระโดด (Breakthrough)
 3. นาไปสู่ความเข้าใจที่ดีขึ้นต่อกระบวนการและผลการ
ดาเนินการของกระบวนการดังกล่าว
 4. เผยให้องค์กรเห็นถึงความท้าทายและประเด็นนวัตกรรมที่
จาเป็น

58. การเลือกและการใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและสารสนเทศอย่างมี
ประสิทธิผล องค์กรต้อง
 1.กาหนดความจาเป็นและลาดับความสาคัญ
 2.กาหนดเกณฑ์ในการเสาะหาแหล่งเปรียบเทียบที่เหมาะสม ทั้ง
จากภายในและภายนอกธุรกิจ และตลาด
 3.ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเพื่อกาหนดเป้าประสงค์ที่ท้าทาย และ
เพื่อส่งเสริมการปรับปรุงแบบก้าวกระโดดในเรื่องที่สาคัญอย่าง
ยิ่งต่อกลยุทธ์เชิงแข่งขันขององค์กร

59. ตัวอย่างของการวิเคราะห์ ได้แก่
 การหาความสัมพันธ์ระหว่างการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์กับ
ตัวชี้วัดที่สาคัญด้านลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษา
ลูกค้าไว้ และส่วนแบ่งตลาด
 ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ที่เกิดจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ
ลูกค้าและการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิผล
 การตีความการเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งตลาดในแง่ของการได้และเสีย
ลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงในด้านความผูกพันของลูกค้า
 แนวโน้มการปรับปรุงของตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญ เช่น ผลิต
ภาพ รอบเวลา การลดความสูญเสีย การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ และ
ระดับของเสีย
 ความสัมพันธ์ระหว่างการเรียนรู้ระดับบุคคลและการเรียนรู้ระดับ
องค์กรกับมูลค่าเพิ่มต่อพนักงาน

60. ตัวอย่างของการวิเคราะห์ ได้แก่ (ต่อ)
 ผลประโยชน์ด้านการเงินที่เป็นผลมาจากการปรับปรุงความปลอดภัย
การขาดงานและการลาออกของบุคลากร
 ผลประโยชน์และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการให้การศึกษาและฝึกอบรม
รวมทั้งการฝึกอบรมผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือโอกาสในการเรียนรู้
ทางไกลแบบอื่น
 ผลประโยชน์และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการปรับปรุงการจัดการและการ
แบ่งปันความรู้ขององค์กร
 ความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการความรู้และนวัตกรรม
 ความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถในการระบุและตอบสนองความ
ต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร กับการรักษา
ให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การจูงใจ และผลิตภาพ

61. ตัวอย่างของการวิเคราะห์ ได้แก่ (ต่อ)
 ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ที่เกิดจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ
บุคลากรและการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิผล
 ตัววัดเดี่ยวหรือตัววัดร่วมของผลิตภาพและคุณภาพเปรียบเทียบกับ
ผลการดาเนินการของคู่แข่ง
 แนวโน้มของต้นทุนเปรียบเทียบกับแนวโน้มของคู่แข่ง
 ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ตัวชี้วัดผลการ
ดาเนินการด้านการปฏิบัติการ และแนวโน้มผลการดาเนินการด้าน
การเงินโดยรวม ที่สะท้อนให้เห็นในตัวชี้วัดต่างๆ เช่น ต้นทุนการ
ดาเนินงาน รายได้ ประสิทธิภาพในการใช้สินทรัพย์ และมูลค่าเพิ่ม
ต่อพนักงาน
 การจัดสรรทรัพยากรสาหรับแผนงานปรับปรุงต่างๆ โดยพิจารณาถึง
ต้นทุน/ประโยชน์ หรือผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและชุมชน

62. ตัวอย่างของการวิเคราะห์ ได้แก่ (ต่อ)
 รายได้สุทธิหรือออมได้ ที่เป็นผลมาจากการปรับปรุงผลการดาเนินการด้าน
คุณภาพด้านการปฏิบัติการ และด้านบุคลากร
 การเปรียบเทียบการปรับปรุงผลการดาเนินการด้านคุณภาพและด้านการ
ปฏิบัติการที่มีผลต่อผลการดาเนินการด้านการเงินระหว่างหน่วยธุรกิจ/
กิจการต่างๆ
 ผลที่ได้รับจากกิจกรรมการปรับปรุงต่อกระแสเงินสด เงินทุนหมุนเวียน และ
มูลค่าหลักทรัพย์
 ผลกระทบด้านกาไรที่เกิดจากความภักดีของลูกค้า
 ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ของการเข้าสู่ตลาดใหม่ รวมทั้งการ
ขยายสู่ตลาดโลก
 ส่วนแบ่งตลาดเทียบกับกาไร
 แนวโน้มทางเศรษฐกิจ ตลาด รวมทั้งดัชนีมูลค่าหลักทรัพย์ และผลกระทบ
ของแนวโน้มดังกล่าวต่อความยั่งยืนขององค์กร

63. 4.2 Knowledge Management, Information, and Information
Technology
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความรู้ขององค์กร สารสนเทศ
และเทคโนโลยีสารสนเทศ? (45 คะแนน)

64. ก. ความรู้ขององค์กร
(1) การจัดการความรู้ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการความรู้
ขององค์กร?
(2) การเรียนรู้ระดับองค์กร
องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การใช้องค์ความรู้และ
ทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การ
เรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการ
ปฏิบัติงานขององค์กร?
ข. ข้อมูล สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ
(1) คุณภาพของข้อมูลและสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การทาให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศขององค์กรมีคุณภาพ?
(2) ความปลอดภัยข้อมูลสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการที่มั่นใจได้
อย่างไรในความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศที่มีความอ่อนไหว
หรือมีความสาคัญ?
(3) ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการที่
มั่นใจได้อย่างไรว่าข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งาน?
(4) คุณลักษณะของฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร
เพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความเชื่อถือได้
ปลอดภัย และใช้งานง่าย?
(5) ความพร้อมใช้งานในภาวะฉุกเฉิน ในกรณีฉุกเฉิน องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการทาให้มั่นใจว่าระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์
รวมทั้งข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง
เพื่อตอบสนองลูกค้าและความจาเป็นทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล?

65. 4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการสร้างและ
จัดการสินทรัพย์ทางความรู้ วิธีการที่องค์กรทาให้มั่นใจว่ามีข้อมูล
สารสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ที่ต้องการ มีคุณภาพ และมี
ความพร้อมใช้งาน ทั้งในภาวะปกติและภาวะฉุกเฉิน เพื่อปรับปรุง
ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเพื่อกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมของ
องค์กร
 ข้อสังเกต
 การจัดการความรู้ขององค์กร
 การเรียนรู้ระดับองค์กร
 การจัดการสารสนเทศ
 การใช้ข้อมูลและสารสนเทศ
 พร้อมใช้งานได้อย่างต่อเนื่องในทุกสถานการณ์

66.  หัวข้อ 4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยี
สารสนเทศ นี้ ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรทาให้มั่นใจว่ามี
ข้อมูล สารสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ที่ต้องการ มีคุณภาพ
และมีความพร้อมใช้งาน สาหรับบุคลากร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร
ผู้ให้ความร่วมมือและลูกค้า ทั้งในภาวะปกติและภาวะฉุกเฉิน

67. (85 คะแนน)
 ในหมวดบุคลากร ตรวจประเมินถึงความสามารถ
ขององค์กรในการประเมินความต้องการด้านขีด
ความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร และ
ความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมของ
บุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดาเนินการที่ดี หมวดนี้
ยังตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
สร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อ
นาศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้
สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับพันธกิจ กลยุทธ์
และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร
5.1สภาพแวดล้อม
ของบุคลากร:
(40 คะแนน)
5.2 ความผูกพันของ
บุคลากร:
(45 คะแนน)
หมวด 5 บุคลากร

68. 5.1 Workforce Environment
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผล
และเกื้ อหนุนบุคลากร? (40 คะแนน)

69. ก. ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากาลัง องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการประเมินความต้องการ
ด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง
บุคลากร?
(2) บุคลากรใหม่ องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากร
ใหม่ไว้?
(3) การทางานให้บรรลุผล องค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการจัดโครงสร้างและบริหาร
บุคลากร?
(4) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเตรียม
บุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลง
ความต้องการด้านขีดความสามารถและ
อัตรากาลังบุคลากร?
ข.บรรยากาศการทางานของบุคลากร
(1) สภาพแวดล้อมการทางาน องค์กร
ดาเนินการให้มั่นใจได้อย่างไรเกี่ยวกับปัจจัย
ด้านสุขภาพและสวัสดิภาพ และความสะดวก
ในการเข้าถึงสถานที่ทางานของบุคลากร?
(2) นโยบายการบริการและสิทธิประโยชน์
องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนดให้มี
การบริการสิทธิประโยชน์ และนโยบาย
อย่างไร?

70. 5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินสภาพแวดล้อมด้านบุคลากรของ
องค์กร ความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
วิธีตอบสนองความต้องการเหล่านั้นเพื่อให้งานขององค์กรบรรลุผล
รวมทั้งตรวจประเมินวิธีการที่ทาให้องค์กรมั่นใจได้ว่าบรรยากาศใน
การทางานปลอดภัยและเกื้อหนุนการปฏิบัติงาน เป้าหมายคือเพื่อให้
เกิดสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลที่ส่งผลให้การทางานขององค์กร
บรรลุผลสาเร็จและเกื้อหนุนบุคลากร
 ข้อสังเกต
 ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
 การสนับสนุนบุคลากร

71.  5.1ก. ขีดความสามารถของบุคลากร หมายถึง ความสามารถ
ขององค์กรในการบรรลุผลสาเร็จของกระบวนการทางานด้วย
ความรู้ ทักษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบุคลากร
 ขีดความสามารถอาจรวมถึงความสามารถในการสร้างและรักษา
ความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างนวัตกรรมและปรับเปลี่ยนสู่
เทคโนโลยีใหม่ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการ
ทางานใหม่ และการตอบสนองต่อความต้องการทางธุรกิจ/
กิจการ การตลาดและกฎระเบียบข้อบังคับที่เปลี่ยนแปลงไป

72.  คาว่า อัตรากาลังบุคลากร (หัวข้อ 5.1ก.) หมายถึง ความสามารถ
ขององค์กรที่ทาให้มั่นใจว่ามีจานวนบุคลากรเพียงพอในการปฏิบัติ
ตามกระบวนการทางาน และส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้
 รวมทั้งความสามารถในการตอบสนองระดับความต้องการที่
เปลี่ยนแปลงหรือระดับความต้องการตามฤดูกาล

73. การสนับสนุนบุคลากร ได้แก่
 1.การให้คาปรึกษาทั้งในเรื่องส่วนตัวและอาชีพการงาน
 2.การพัฒนาความก้าวหน้าในอาชีพการงานและการช่วยให้มี
โอกาสได้รับงานใหม่
 3.กิจกรรมสันทนาการหรืองานประเพณี
 4.การยกย่องชมเชยทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ
 5.การให้การศึกษานอกเหนือจากงานในหน้าที่
 6.การดูแลบุตรในชั่วโมงทางาน

74. การสนับสนุนบุคลากร ได้แก่ (ต่อ)
 7.การอนุญาตให้ลาหยุดกรณีพิเศษเพื่อรับผิดชอบครอบครัวและ
เพื่อบริการชุมชน
 8.ชั่วโมงการทางานแบบยืดหยุ่นและโปรแกรมผลประโยชน์
 9.การช่วยให้หางานใหม่เมื่อถูกเลิกจ้าง
 10.ผลประโยชน์เมื่อเกษียณอายุ
 11.การขยายเวลาครอบคลุมในการรักษาพยาบาลและวิธีที่
พนักงานสามารถใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

75.  “บุคลากร” สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหำผลกำไรที่ต้องพึ่งพำ
อำสำสมัคร ให้รวมถึงอำสำสมัครเหล่ำนี้ด้วย

76. 5.2 Workforce Engagement
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้บรรลุความสาเร็จสิ่งแวดล้อมการทางานที่ดี? (45 คะแนน)

77. ก. ความผูกพันและการปฏิบัติงานของบุคลากร
(1) วัฒนธรรมองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการ
สื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการ
ดาเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน?
(2) องค์ประกอบของความผูกพันองค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการกาหนดองค์ประกอบสาคัญที่
ส่งผลต่อความผูกพัน?
(3) การประเมินความผูกพัน องค์กรมีการประเมิน
ความผูกพันอย่างไร?
(4) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการ
ผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มี
การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและความ
ผูกพันของบุคลากรอย่างไร?
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นา
(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา ระบบ
การเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความ
ต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเอง
ของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นาอย่างไร?
(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการ
พัฒนา องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผล
และประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้
และการพัฒนาอย่างไร?
(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน องค์กร
มีวิธีการอย่างไรในการจัดการ
ความก้าวหน้าในอาชีพการงานของ
องค์กร?

78. 5.2 ความผูกพันของบุคลากร
 เจตจานง หัวข้อนี้ ตรวจประเมินระบบขององค์กรในเรื่องการ
สร้างความผูกพัน การพัฒนา และการประเมินความผูกพันของ
บุคลากร เพื่อสร้างความสามารถและกระตุ้นให้บุคลากรทุกคน
ปฏิบัติงานให้องค์กรได้อย่างมีประสิทธิผลและเต็มความสามารถ
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนผลการดาเนินการที่ดีขององค์กร
เพื่อนาสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) มาใช้
และเพื่อส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการและทาให้มั่นใจ
ว่ามีความยั่งยืน

79.  ความผูกพันของบุคลากร หมายถึง ระดับของความมุ่งมั่นทั้ง
ทางอารมณ์และสติปัญญา เพื่อให้งานสาเร็จ บรรลุพันธกิจ และ
วิสัยทัศน์ขององค์กร

80. องค์ประกอบสาคัญในการสร้างความผูกพันกับองค์กร ได้แก่
 1.การทางานที่มีคุณค่า
 2.รู้ทิศทางขององค์กรชัดเจน
 3.มีสานึกรับผิดชอบต่อผลการดาเนินการ
 4.อยู่ในสภาพแวดล้อมการทางานที่ปลอดภัย ไว้เนื้ อเชื่อใจ และ
ให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน

81. ตัววัดความผูกพันของบุคลากร
 1.วัดความผูกพันของบุคลากรโดยตรงด้วยการสารวจอย่างเป็ น
ทางการหรือไม่เป็นทางการ
 2.การขาดงาน
 3.การลาออก
 4.การร้องทุกข์
 5.การนัดหยุดงาน

82. ความพึงพอใจของบุคลากร ขึ้นกับ
 1.ความพึงพอใจกับรายได้
 2.ความพึงพอใจกับการเลื่อนตาแหน่ง
 3.การแก้ไขปัญหาและคาร้องทุกข์ของบุคลากรอย่างมี
ประสิทธิผล
 4.โอกาสสาหรับการพัฒนาและความก้าวหน้าในอาชีพการงาน
ของบุคลากร
 5.สภาพแวดล้อมในการทางานและการสนับสนุนของฝ่ ายบริหาร
 6.ความปลอดภัยและการป้องกันภัยของสถานที่ทางาน

83. ความพึงพอใจของบุคลากร ขึ้นกับ (ต่อ)
 7.ปริมาณงานที่รับผิดชอบ
 8.การสื่อสารที่มีประสิทธิผล
 9.ความร่วมมือ และการทางานเป็นทีม
 10.ความมั่นคงในงาน
 11.การเห็นค่าของความต้องการที่แตกต่างกันของกลุ่มบุคลากร
ที่หลากหลาย
 12.การสนับสนุนขององค์กรในการให้บริการลูกค้า

84. โอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา อาจทาได้ทั้งภายในหรือภายนอก
องค์กร โดย
 1.การสอนงานในขณะปฏิบัติงาน
 2.การเรียนในห้องเรียน
 3.การเรียนด้วยการใช้คอมพิวเตอร์หรือการเรียนทางไกล
 4.การมอบหมายงานที่จะทาให้เกิดการพัฒนา การสอนงาน หรือ
การเป็นพี่เลี้ยง