แนวทางการให้คะแนนของ Blazey Scoring Calibration Guideline of Baldrige Criteria 2013-2014 Adapted from Scoring Calibration Guide by Mark L. Blazey

1. 1
Scoring Calibration Guideline of Baldrige Criteria 2013-2014
Adapted from Scoring Calibration Guide by Mark L. Blazey, Quantum Performance Group, Inc.
คำในวงเล็บที่เป็นภำษำอังกฤษ หมำยถึงปัจจัยพิจำรณำที่สำคัญ (Key Factor =KF) ที่เกี่ยวข้องกับคำถำมของเกณฑ์นั้น ๆ
คัวเลขของหัวข้ออื่นที่ปรำกฏอยู่ในหัวข้อนั้น หมำยถึงมีควำมเชื่อมโยงหรือบูรณำกำรกับหัวข้ออื่น ๆ (Integration)
ส่วนตัวเลขหัวข้อของผลลัพธ์ (7.1-7.5) ที่อยู่ในวงเล็บ หมำยถึงผลัพธ์ที่คำดว่ำผู้สมัครแสดงไว้ในหมวดผลลัพธ์ (Expected Results)
ช่องในตำรำงที่ระบำยพื้นเป็นสีเหลือง หมำยถึงแก่นของหัวข้อนั้น ๆ (Item Theme) โดยดูจำกหัวข้อของ Area to Address เป็นหลัก
Basic Requirements: ข้อกำหนดพื้นฐำน
“ข้อกำหนดพื้นฐำน” หมายถึง เรื่องที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับแนวคิดที่เป็นแก่นสารที่สาคัญของหัวข้อนั้น ข้อกาหนดพื้นฐานเป็นสาระสาคัญ ที่เป็นพื้นฐานของหัวข้อนั้นๆ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดพื้นฐานของแต่ละหัวข้อแสดงไว้ที่ “ชื่อหัวข้อ”
Overall Requirements: ข้อกำหนดโดยรวม
“ข้อกำหนดโดยรวม” หมายถึง เรื่องต่างๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับสาระสาคัญของแต่ละหัวข้อนั้น ข้อกาหนดโดยรวมจะแสดงถึงนัยสาคัญ ที่ปรากฏอยู่ในประเด็นพิจารณาในแต่ละหัวข้อ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดโดยรวมของแต่ละหัวข้อ แสดงด้วยประโยคนาเรื่องซึ่งพิมพ์ด้วยอักษรตัวหนา
Multiple Requirements: ข้อกำหนดต่ำงๆ
“ข้อกำหนดต่ำงๆ” หมายถึง คาถามย่อยๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องตอบในแต่ละประเด็นพิจารณา คาถามเหล่านี้ประกอบด้วยรายละเอียดของข้อกาหนดในแต่ละหัวข้อ
องค์กรที่มีผลการดาเนินการดี มีคะแนนสูง ก็อาจไม่สามารถตอบสนองข้อกาหนดต่างๆ ทั้งหมดได้ ด้วยความสามารถหรือความสาเร็จที่เท่าเทียมกัน
1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: (70 คะแนน) BASIC: ผู้นำระดับสูงนำองค์กร OVERALL: ให้อธิบำยถึงกำรกระทำของผู้นำระดับสูงในกำรชี้นำและทำให้องค์กรมีควำมยั่งยืน อธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสร้ำงสิ่งแวดล้อมเพื่อให้เกิดควำมผูกพันของลูกค้ำ สร้ำงนวัตกรรม และมีผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งอธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสื่อสำรกับบุคลำกรและลูกค้ำที่สำคัญ

2. 2
Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
1.1ก.วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ 1.1ก(1) มีวิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และ พันธกิจ ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำรชี้นำ 1.1ก(1) วิสัยทัศน์และค่ำนิยม  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการกาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม (Vision, Values)?  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมสู่การปฏิบัติโดยผ่านระบบการนาองค์กรไปยัง บุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ (*Workforce, Suppliers, Partners, Customers, Stakeholders, 7.4ก(1))?  การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อค่านิยมขององค์กร
1.1ก(2)
กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
 การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม (Regulatory Requirements, 7.4ก(3,4))
 ผู้นาระดับสูงได้สร้างบรรยากาศในองค์กรเพื่อสิ่งเหล่านี้
1.1ก(3)
ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำร
 สร้ำงองค์กรให้ยั่งยืน
 สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดควำม ผูกพันของลูกค้ำ
 สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดกำรสร้ำง นวัตกรรม
กำรสร้ำงองค์กรที่ยั่งยืน
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการทาให้องค์กรมีความยั่งยืน (Strategic Challenges, 2.1ก(3)
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้
• สร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการบรรลุพันธกิจ การปรับปรุงผลการดาเนินการ การพัฒนาและเสริมสร้าง ทักษะภาวะผู้นา และการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล (4.2ก(2),5.2ค(1))
• สร้างวัฒนธรรมบุคลากรที่มีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา และส่งเสริมความ ผูกพันของลูกค้า (3.2ข(1))
• สร้างสิ่งแวดล้อมเพื่อการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด การบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และความคล่องตัวขององค์กร (2.1ก(2), 5.2ก(3), 6.2ง, 7.4ข)
• มีส่วนร่วมในการวางแผนสืบทอดตาแหน่ง และการพัฒนาผู้นาในอนาคตขององค์กร (1.2ก(1), 5.2ค(3))

3. 3
1.1ข.กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
1.1ข(1)
ผู้นำระดับสูงมีกำร สื่อสำรกับบุคลำกรทุก คนทั่วทั้งองค์กรและ ลูกค้ำที่สำคัญ และ เสริมสร้ำงให้มีผลกำร ดำเนินกำรที่ดี
กำรสื่อสำร
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทุกคนทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สาคัญ (Workforce, Customers, 7.4ก(1)
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้
• กระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและเป็นไปในลักษณะสองทิศทาง รวมถึงการใช้สื่อสังคมออนไลน์ได้ อย่างมีประสิทธิผล (5.2ก(2))
• สื่อสารการตัดสินใจที่สาคัญ ๆ (2.2ก(2))
• มีบทบาทเชิงรุกในการสร้างแรงบันดาลใจ มีส่วนร่วมในการให้รางวัลและยกย่องชมเชยบุคลากรเพื่อเสริมสร้าง ให้มีผลการดาเนินการที่ดี รวมทั้งการให้ความสาคัญกับลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ (5.2ก(3))
1.1ข(2)
ผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ ปรับปรุงผลการดาเนินการ ช่วยในการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด และบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร (2.2ก(2),6.2ง,7.4ก(1), 7.4ข)
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการระบุสิ่งที่ต้องทาในการตั้งความคาดหวังต่อผลการดาเนินการ (2.2ข)
 ผู้นาระดับสูงคานึงถึงและดาเนินการในการนาเรื่องการสร้างคุณค่า และทาให้เกิดความสมดุลของคุณค่าระหว่าง ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ มาพิจารณา (2.1ข(2))
1.2 กำรกำกับดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง: BASIC: องค์กรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลองค์กร และทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง OVERALL: ให้อธิบำยถึงระบบกำรกำกับดูแลองค์กรและแนวทำงปรับปรุงระบบกำรนำองค์กร ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีกำรดำเนินกำรอย่ำงถูกต้องตำม กฎหมำยและกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรมและทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ Scoring Basic Requirements Overall Requirements Multiple Requirements

4. 4
Band (10-45%) (50-65%) (70-100%)
1.2ก.กำรกำกับดูแลองค์กร 1.2ก(1) กำรกำกับดูแลองค์กร มีควำมรับผิดชอบต่อ ระบบกำรกำกับดูแล องค์กร ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร  องค์กรดาเนินการในการทบทวนและทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่างๆ ที่สาคัญในระบบการกากับดูแล องค์กรในเรื่องเหล่านี้ (Organizational Structure and Governance, 7.4ก(2))? • ความรับผิดชอบในการกระทาของผู้บริหาร • ความรับผิดชอบด้านการเงิน • ความโปร่งใสในการดาเนินการ รวมถึงการคัดเลือกคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรและนโยบายในเรื่องการ เปิดเผยข้อมูลข่าวสารของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*) • การตรวจสอบภายในและภายนอกที่เป็นอิสระ • การปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ถือหุ้น (*)(*Stakeholder Groups) • การวางแผนสืบทอดตาแหน่งของผู้นาระดับสูง (1.1ก(3))
1.2ก(2)
มีกำรพัฒนำภำวะผู้นำ
กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร
 องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นาสูงสุดด้วย
 องค์กรดาเนินการในการใช้การประเมินผลการดาเนินการเหล่านี้ในการกาหนดค่าตอบแทนของผู้บริหาร
 องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*)(7.4ก(2)*)?
 ผู้นาระดับสูงและคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการข้างต้นไปพัฒนาต่อและ ปรับปรุงประสิทธิผลของการนาองค์กรของผู้นาแต่ละคนและของคณะกรรมการ รวมทั้งระบบการนาองค์กรต่อไป (*)
1.2ข.กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
1.2ข(1)
มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติตำมกฎหมำยและ กฎระเบียบ
กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและกฎระเบียบ
 องค์กรดาเนินการในกรณีที่ผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม (Main Product Offerings)

5. 5
 องค์กรได้คาดการณ์ล่วงหน้าถึงความกังวลของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการทั้งในปัจจุบันและใน อนาคต
 การเตรียมการเชิงรุกถึงความกังวลและผลกระทบเหล่านี้ ทั้งนี้รวมถึงการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและใช้ กระบวนการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผล (*)(*Supply Chain Requirements)?
 กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญนเรื่องที่เกี่ยวข้องกับข้อกาหนดด้านกฎระเบียบข้อบังคับและ กฎหมายเพื่อให้เป็นไปตามระเบียบข้อบังคับที่กาหนดหรือดีกว่าที่กาหนด (*)(*Regulatory Requirements)
 กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญ ในการดาเนินการเรื่องความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และการ ปฏิบัติการขององค์กร (7.4ก(3))
1.2ข(2)
มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม
กำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม
 องค์กรดาเนินการในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านของการประพฤติปฏิบัติอย่างมี จริยธรรม (7.4ก(4))
 กระบวนการ และตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญในการส่งเสริมและกากับดูแลให้มีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ภายใต้โครงสร้างการกากับดูแลองค์กรและตลอดทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พันธมิตร ผู้ส่ง มอบ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น (Customers, Suppliers, Partners, Stakeholder Groups)
 วิธีการในการกากับดูแลและดาเนินการในกรณีที่มีการกระทาที่ขัดต่อการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
1.2ค.ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 1.2ค(1) มีควำมรับผิดชอบต่อ สังคมในวงกว้ำง ได้ทำหน้ำที่รับผิดชอบ ต่อสังคมในวงกว้ำง ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง  องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมในวงกว้างเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการ ประจาวัน (2.1ข(2))  มีส่วนในการสร้างความสมบูรณ์ให้กับระบบสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ (7.4ก(5))
1.2ค(2)
มีกำรสนับสนุนชุมชน
กำรสนับสนุนชุมชน
 องค์กรดาเนินการในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สาคัญขององค์กรอย่างจริงจัง

6. 6
 ชุมชนที่สาคัญขององค์กร
 วิธีการในการกาหนดชุมชนดังกล่าว และกาหนดกิจกรรมที่องค์กรเข้าไปมีส่วนร่วม รวมถึงกิจกรรมที่อาจใช้ สมรรถนะหลักขององค์กร (Core Competencies)
 ผู้นาระดับสูงและบุคลากรร่วมมือกันในการพัฒนาชุมชนนั้น (7.4ก(5))
2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดทำกลยุทธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ อธิบำยวิธีกำรที่ องค์กรใช้ในกำรตัดสินใจวำงระบบงำนที่สำคัญ ให้สรุประบบงำนที่สำคัญขององค์กร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรและเป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
2.1ก. กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์ 2.1ก(1) กระบวนกำรจัดทำกล ยุทธ์ มีกำรพัฒนำกลยุทธ์ใน ภำพรวมเพื่อนำไปสู่ ควำมสำเร็จในอนำคต กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์  วิธีการในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (4.2ก(1)  ขั้นตอนที่สาคัญของกระบวนการจัดทากลยุทธ์  ผู้เกี่ยวข้องที่สาคัญ (Organizational Structure and Governance)  กรอบเวลาของการวางแผนระยะสั้นและระยะยาว  กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์มีวิธีการกาหนดกรอบเวลา  มีวิธีการในการกาหนดความจาเป็นสาหรับความคล่องตัวขององค์กรและความอ่อนตัวของการปฏิบัติการ
2.1ก(2)
มีกำรยกระดับโดยใช้ โอกำสเชิงกลยุทธ์
กำรสร้ำงนวัตกรรม
 มีวิธีในการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ช่วยเหลือการสร้างนวัตกรรม (1.1ก(3), 5.2ก(3))
 มีวิธีการในการระบุโอกาสเชิงกลยุทธ์
 มีวิธีการตัดสินใจว่าโอกาสเชิงกลยุทธ์ใดเป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อใช้ติดตาม (1.1ก(3))

7. 7
 โอกาสเชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร
2.1ก(3)
ระบุควำมท้ำทำยเชิงกล ยุทธ์และอำศัยควำม ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ใน กำยกระดับ
กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์
 องค์กรมีวิธีการในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยเหล่านี้มาเป็นส่วนหนึ่ง ของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์
• ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ (Strategic Challenges, Strategic Advantages)
• ความเสี่ยงต่อความยั่งยืนขององค์กร (1.1ก(3))
• จุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ และข้อมูลสารสนเทศ (4.1ก(1))
• ความสามารถขององค์กรในการนาแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (2.2ก(2))
2.1ก(4)
สรุประบบงำนที่สำคัญ
ระบบงำนและสมรรถนะหลักขององค์กร
 ระบบงานที่สาคัญขององค์กร (7.1ข(2))
 องค์กรมีวิธีการในการตัดสินใจเรื่องระบบงาน
 องค์กรมีวิธีการตัดสินใจว่ากระบวนการที่สาคัญใด มอบหมายให้ผู้ส่งมอบจากภายนอกหรือพันธมิตรทา (6.1ก (1))
 การตัดสินใจดังกล่าวได้คานึงถึงสมรรถนะหลักขององค์กรและสมรรถนะหลักของผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่มี ศักยภาพ (Core Competencies, Suppliers, Partners)
 องค์กรมีวิธีการในการกาหนดกสมรรถนะหลักขององค์กรในอนาคต (7.4ข)
2.1ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
2.1ข(1)
สรุปวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ที่สำคัญ และ เป้ำประสงค์ที่สำคัญของ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ เหล่ำนั้น
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร
 มีการระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น
 เป้าประสงค์ที่สาคัญที่สุดของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เหล่านั้น
 การเปลี่ยนแปลงที่สาคัญ (ถ้ามี) (Competitiveness Changes) ที่ได้นามาใช้ในการวางแผนเรื่อง

8. 8
ผลิตภัณฑ์ ลูกค้าและตลาด ผู้ส่งมอบและพันธมิตร และการปฏิบัติการ ขององค์กร (Main Product Offerings, Customers, Markets, Suppliers, Partners, 1.2ค(1),3.1ก(1), 4.1ข.,7.4ข.)
2.1ข(2)
กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่อไปนี้
• ตอบสนองความท้าทายเชิงกลยุทธ์และยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กร (7.4ข) ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ และโอกาสเชิงกลยุทธ์
• สร้างสมดุลของกรอบเวลาระยะสั้นและระยะยาว
• คานึงถึงและสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สาคัญทั้งหมด (Stakeholder Groups and Requirements, 1.1ข(2))
2.2 กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ: (40 คะแนน) BASIC: องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร ให้สรุปแผนปฏิบัติกำร วิธีกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ และตัววัดหรือตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่ สำคัญของแผนปฏิบัติกำร รวมทั้งคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตขององค์กรเปรียบเทียบกับตัววัดหรือตัวชี้วัดดังกล่ำว Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
2.2ก.กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ 2.2ก(1) กำรจัดทำแผนปฏิบัติ กำร แปลงวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร และสรุปแผนปฏิบัติกำร เหล่ำนั้น กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำร  มีวิธีการในการจัดทาแผนปฏิบัติการ  มีแผนปฏิบัติการทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่สาคัญขององค์กร รวมถึงความสัมพันธ์ต่อวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ขององค์กร (4.1ข,5.2ค(1))? 2.2ก(2) กำรถ่ำยทอดสู่กำร ปฏิบัติ มีกำรนำแผนปฏิบัติกำร ไปปฏิบัติ กำรนำแผนปฏิบัติกำรไปปฏิบัติ  มีวิธีในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร ไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ

9. 9
(*)(Major Facilities, Workforce, Suppliers, Partners *1.1ข(1)) เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ที่สาคัญ (1.1ข(2))  มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลการดาเนินการที่สาคัญตามแผนปฏิบัติการนี้จะยั่งยืน (1.1ก(3),2.1ก(3))
2.2ก(3)
กำรจัดสรรทรัพยำกร
 มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆพร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน
 มีวิธีการจัดสรรทรัพยากรเหล่านี้เพื่อสนับสนุนให้แผนปฏิบัติการบรรลุผล
 มีวิธีการจัดการความเสี่ยงด้านการเงินและด้านอื่นที่เกี่ยวกับแผนดังกล่าวเพื่อทาให้มั่นใจถึงความมั่นคงทางการ เงิน (Financial Viability) ขององค์กร (2.1ก(3), 6.2ง, 7.5ก(1))
2.2ก(4)
แผนด้ำนบุคลำกร
 แผนด้านทรัพยากรบุคคลหรือแผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่ทาให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ ทั้งระยะสั้นและระยะยาว
 แผนดังกล่าวได้คานึงถึงผลกระทบต่อบุคลากร และความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นที่เกี่ยวกับความต้องการด้าน ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร (5.1ก(4))
2.2ก(5)
มีตัววัดผลกำร ดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ ติดตำมผลลัพธ์และ ประสิทธิผลของ แผนปฏิบัติกำร
ตัววัดผลกำรดำเนินกำร
 ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ใช้ติดตามผลลัพธ์และประสิทธิผลของแผนปฏิบัติการ (4.1ก (1),7.4ข)
 มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติการหนุนเสริมให้องค์กรสอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกัน
2.2ก(6)
กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติกำร
 มีวิธีการในการปรับเปลี่ยนและนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติอย่างรวดเร็วในกรณีที่สถานการณ์บังคับ (Competitiveness Changes)

10. 10
2.2ข.กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
2.2ข.
กำรคำดกำรณ์ผลกำร ดำเนินกำร ที่ระบุไว้ใน ข้อ 2.2ก.(5)
กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
 การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร ตามตัววัด หรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ระบุไว้ในข้อ 2.2ก.(5)
 ผลการดาเนินการที่คาดการณ์ไว้ของตัววัดหรือตัวชี้วัดเหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับผลของคู่แข่งหรือขององค์กรใน ระดับที่เทียบเคียงกันได้ และเปรียบเทียบกับระดับเทียบเคียงที่สาคัญเป้าประสงค์ และผลการดาเนินการที่ผ่าน มา (*)(Comparative Data * 1.1ข(2))
 วิธีการขององค์กรหากพบว่ามีความแตกต่างระหว่างผลการดาเนินการปัจจุบัน หรือที่คาดการณ์ไว้เมื่อ เปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือกับองค์กรในระดับที่เทียบเคียงกันได้ (Competitive Position)
3.1 เสียงของลูกค้ำ: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรเสำะหำสำรสนเทศจำกลูกค้ำ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟังลูกค้ำและได้สำรสนเทศด้ำนควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
3.1ก.กำรรับฟังลูกค้ำ 3.1ก(1) กำรรับฟังลูกค้ำ มีกำรรับฟังลูกค้ำ กำรรับฟังลูกค้ำในปัจจุบัน  วิธีการในการรับฟังลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปปฏิบัติได้ (Customers and Requirements)  วิธีการรับฟังดังกล่าวมีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาด (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ และเทคโนโลยีบนเว็บเพื่อรับฟังลูกค้า (*)  วิธีการรับฟังมีความแตกต่างกันภายในวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า (7.2ก(2))  วิธีการในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าในเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทา

11. 11
ธุรกรรมเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับอย่างทันท่วงทีและสามารถนาไปใช้ต่อได้ (2.1ข(1))
3.1ก(2)
กำรรับฟังลูกค้ำในอนำคต
 วีธีการในการรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อ ได้ และเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทาธุรกรรม (*)(Competitive Position *)
3.1ข.กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
3.1ข(1)
กำรประเมินควำมพึง พอใจและควำมผูกพัน
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน
 วิธีการในการประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (7.2ก(1,2))
 วิธีการเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาด (*)(Customers and Markets Segments and Requirements *)
 การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้เพื่อตอบสนองให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า และสร้าง ความผูกพันกับลูกค้าได้ในระยะยาว
3.1ข(2)
ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
 วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของ ลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง (7.2ก(1))
 วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจ ของลูกค้าอื่นที่มีต่อองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน (Competitive Position) หรือกับระดับเทียบเคียง ของธุรกิจ (*)(Comparative Data *)
3.1ข(3)
กำรประเมินควำมไม่พึง พอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ
 วิธีการในการประเมินความไม่พึงพอใจของลูกค้า (7.2ก(1))
 การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ในอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทาให้ เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า

12. 12
3.2 ควำมผูกพันของลูกค้ำ: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับลูกค้ำเพื่อตอบสนองควำมต้องกำร และสร้ำงควำมสัมพันธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆเพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
3.2ก.ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ 3.2ก(1) ผลิตภัณฑ์ กำรกำหนดผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์  วิธีการในการกาหนดความต้องการของลูกค้าและตลาดสาหรับผลิตภัณฑ์และบริการ (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการกาหนดและสร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการและทาให้เหนือกว่าความ คาดหวังของกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด (7.1ก) (ตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร)  วิธีการค้นหาและสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ เพื่อเข้าสู่ตลาดใหม่ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และสร้างโอกาสในการ ขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบัน (*)(Change Affecting Competitive Situation, 7.5ก(2)*)
3.2ก(2)
กลไกกำรติดต่อสื่อสำร กับลูกค้ำ
กำรสนับสนุนลูกค้ำ
 วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน (Technologies and Equipment, 7.1ก)
 วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถทาธุรกรรมกับองค์กรและให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการ สนับสนุนลูกค้า
 รูปแบบและกลไกการสื่อสารที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า
 รูปแบบและกลไกเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาดแต่ละกลุ่ม
 วิธีการในการระบุข้อกาหนดที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า
 องค์กรมั่นใจได้ว่าข้อกาหนดดังกล่าวได้ถ่ายทอดไปยังทุกคนและทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุน ลูกค้าสู่การปฏิบัติ (Major Facilities, Workforce)

13. 13
3.2ก(3)
กำรจำแนกลูกค้ำ
 วิธีการในการใช้สารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์เพื่อจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดในปัจจุบัน และในอนาคต
 วิธีการในการนาลูกค้าของคู่แข่ง และลูกค้าและตลาดอื่นๆ ที่พึงมีในอนาคตมาประกอบการพิจารณาดังกล่าว
 วิธีการในการกาหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดที่มุ่งเน้นเพื่อให้มาซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งในปัจจุบันและ อนาคต (7.5ก(2))
3.2ข.กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ 3.2ข(1) กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำ กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำให้ดีขึ้น กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์  วิธีการในการทาตลาด สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • ให้ได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มส่วนแบ่งตลาด (7.5ก(2)) • รักษาลูกค้า ตอบสนองความต้องการ และทาให้เหนือกว่าความคาดหวังในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของการ เป็นลูกค้า (7.1ก) • เพิ่มความผูกพันกับองค์กร (7.1ก) • วิธีในการใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อเพิ่มความผูกพันของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับองค์กร (7.1ก)
3.2ข(2)
กำรจัดกำรกับข้อร้องเรียน
 วีธีการในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (7.1ก)
 ทาให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนทาให้ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทาให้เรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับคืนมา รวมทั้งสร้างเสริมความพึง พอใจและความผูกพันได้
4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรวัด วิเครำะห์ และนำมำปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรโดยกำรใช้ข้อมูลและสำรสนเทศในทุกระดับและทุกส่วนงำนขององค์กร

14. 14
และให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรใช้ข้อมูลกำรเปรียบเทียบและข้อมูลของลูกค้ำมำช่วยในกำรตัดสินใจ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
4.1ก.กำรวัดผลกำรดำเนินกำร 4.1ก(1) กำรวัดผลกำร ดำเนินกำร รวบรวมกำรวัดผลกำร ดำเนินกำรเพื่อช่วยใน กำรตัดสินใจ ตัววัดผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการเลือก รวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อ ติดตามการปฏิบัติการประจาวัน และผลการดาเนินการโดยรวมขององค์กร ซึ่งรวมถึงการติดตามความก้าวหน้า เทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ก(3), 2.1ข(1), 2.2ก(1))  ตัววัดผลการดาเนินการ (7.4ข.) รวมทั้งตัววัดด้านการเงินที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาว (2.2ก(5),7.5ก(1)) ตัววัดเหล่านี้ได้รับการติดตามบ่อยเพียงใด  วิธีการในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสร้างนวัตกรรม
4.1ก(2)
ใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ เพื่อช่วยในกำรตัดสินใจ
ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
 วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่สาคัญ (Comparative Data) เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรมอย่างมี ประสิทธิผล
4.1ก(3)
ใช้ข้อมูลลูกค้ำ เพื่อช่วย ในกำรตัดสินใจ
ข้อมูลลูกค้ำ
 วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเสียงของลูกค้า (รวมถึงข้อร้องเรียน) เพื่อสร้าง วัฒนธรรมการมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) สนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการ และระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรม
 วิธีการในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและข่าวสารที่รวบรวมจากทางสื่อสังคมออนไลน์ (*)
4.1ก(4)
ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล
 องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าระบบการวัดผลการดาเนินการขององค์กรสามารถตอบสนองความเปลี่ยนแปลงทั้ง ภายในหรือภายนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด (Competitiveness Changes)

15. 15
4.1ข.กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร 4.1ข. กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร ของข้อมูล และสำรสนเทศ กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร (7.4ข)  วิธีการในการใช้ตัววัดผลการดาเนินการที่สาคัญขององค์กรในการทบทวนเหล่านี้  องค์กรทาการวิเคราะห์ในเรื่องเพื่อนามาใช้สนับสนุนการทบทวนและเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลสรุปนั้นใช้ได้  องค์กรและผู้นาระดับสูงใช้การทบทวนเหล่านี้เพื่อประเมินความสาเร็จขององค์กร ผลการดาเนินการในเชิงแข่งขัน ความมั่นคงทางการเงิน และความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ข(1), 2.2ก (1),7.4ข, 7.5ก(1))  ใช้ในการประเมินความสามารถขององค์กรที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงในด้านความ ต้องการขององค์กรและความท้าทายในสภาพแวดล้อมที่องค์กรดาเนินงานอยู่ (Competitiveness Changes)  คณะกรรมการกากับดูแลวิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการขององค์กรและความก้าวหน้าเทียบกับ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ(*)(Organizational Structure and Governance, 7.4ข*)
4.1ค.กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
4.1ค(1)
กำรแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ
 วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่ดีของหน่วยงานหรือการปฏิบัติการ
 วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่เป็นเลิศเหล่านั้นเพื่อนามาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (4.2ก)
4.1ค(2)
ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต
 วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) และข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันที่สาคัญ (Comparative Data)?เพื่อคาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต
 วิธีในการแก้ไขกลับคืนเมื่อพบข้อแตกต่างของผลการคาดการณ์ในอนาคตที่ไม่เป็นไปตามความคาดหมายของ แผนปฏิบัติการที่สาคัญ (ใน 2.2ข)

16. 16
4.1ค(3) กำรปรับปรุงผลกำร ดำเนินกำร กำรปรับปรุงผลกำร ดำเนินกำรโดยกำรใช้ ข้อมูลและสำรสนเทศ กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม  วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องนาไป ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม (Performance Improvement System)  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องที่จัดลาดับความสาคัญดังกล่าว เพื่อให้กลุ่มงานและระดับปฏิบัติการนาไปปฏิบัติทั่ว ทั้งองค์กร  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องดังกล่าวไปสู่ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือขององค์กร เพื่อทาให้มั่นใจว่ามี การนาไปปฏิบัติอย่างสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับองค์กร (*)(Major Facilities, Workforce)
4.2 กำรจัดกำรควำมรู้ สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสำรสนเทศ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงและจัดกำรสินทรัพย์ทำงควำมรู้ขององค์กร และให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรดำเนินกำรเพื่อให้มั่นใจได้ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ต้องกำรสำหรับบุคลำกร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ควำมร่วมมือ รวมทั้งลูกค้ำมีคุณภำพและพร้อมใช้งำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
4.2ก. ควำมรู้ขององค์กร 4.2ก(1) กำรจัดกำรควำมรู้ของ องค์กร กำรจัดกำรควำมรู้และ เพิ่มพูนทรัพย์สินทำง ปัญญำ กำรจัดกำรควำมรู้  วิธีการในการจัดการความรู้ขององค์กรเพื่อให้บรรลุผลดังต่อไปนี้ • การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร (Workforce) • การถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ (Customers, Suppliers, Partners, and Collaborators) • การแบ่งปัน และการนาวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปดาเนินการ (4.1ค(1)) • การรวบรวมความรู้และถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องไปใช้ในการสร้างนวัตกรรมและกระบวนการวางแผนเชิงกล

17. 17
ยุทธ์ (2.1ก(1))
4.2ก(2)
ช่วยในกำรเรียนรู้
กำรเรียนรู้ขององค์กร
 วิธีการในการใช้ความรู้และทรัพยากรเพื่อให้การเรียนรู้ฝังรากลึกอยู่ในแนวทางการปฏิบัติการขององค์กร (1.1ก (3))
4.2ข.ข้อมูล สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ 4.2ข(1) กำรจัดกำรสำรสนเทศ มั่นใจในคุณภำพของ ข้อมูลและสำรสนเทศ คุณลักษณะ  วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูล และสารสนเทศ มีคุณลักษณะ แม่นยา ถูกต้องและเชื่อถือได้ ทันกาล ปลอดภัย และเป็นความลับ 4.2ข(2) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจว่ำข้อมูลและ สำรสนเทศพร้อมใช้งำน สำหรับบุคลำกร ผู้ส่ง มอบ พันธมิตร ผู้ให้ ควำมร่วมมือ รวมทั้ง ลูกค้ำ ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน  วิธีการเพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งานและมีรูปแบบความเป็นมิตรสาหรับบุคลากร ผู้ ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้ความร่วมมือรวมทั้งลูกค้า (*)(Workforce, Suppliers, Partners, and Collaborators, Customers *)? 4.2ข(3) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจในควำมพร้อมใช้ ของฮำร์ดแวร์และ ซอฟต์แวร์ คุณลักษณะของฮำร์ดแวร์และซอฟต์แวร์  วิธีการเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย (Technologies and Equipment)
4.2ข(4)
ควำมพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน
 วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความพร้อมใช้งานอย่าง ต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีประสิทธิผล ในกรณีฉุกเฉิน (Major Facilities, Technologies and Equipment)
5.1 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร: (40 คะแนน)

18. 18
BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงสภำพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลำกร OVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรบริหำรขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกรเพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ ให้อธิบำยว่ำองค์กรดำเนินกำรเพื่อรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำนที่มีควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
5.1ก.ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
5.1ก(1)
กำรบริหำรขีด ควำมสำมำรถและ อัตรำกำลัง
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง
 วิธีการในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร รวมทั้งทักษะ สมรรถนะ ใบ ประกาศนียบัตร และกาลังคนที่ต้องการ (Workforce Profile, 7.3ก(1))
5.1ก(2)
บุคลำกรใหม่
 วิธีการในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้? องค์กรมั่นใจได้ว่าบุคลากรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้ เห็นถึงความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นของชุมชนของบุคลากรที่องค์กรจ้างและ ชุมชนของลูกค้า (Communities, Customer groups) 5.1ก(3) กำรสร้ำง สภำพแวดล้อมที่มี ประสิทธิผล กำรสร้ำงสภำพแวดล้อม เพื่อให้งำนขององค์กร บรรลุผลสำเร็จ กำรทำงำนให้บรรลุผล  วิธีการในการจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากรเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • งานขององค์กรบรรลุผล • ใช้ประโยชน์จากสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) • หนุนเสริมการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ • มีผลการดาเนินการที่เหนือกว่าความคาดหมาย
5.1ก(4)
กำรจัดกำรกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
 วิธีการในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง บุคลากร (Competitiveness Changes, 2.2ก(4))
 ความต้องการดังกล่าวรวมถึงจานวนของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงตามกาลเวลา

19. 19
 วิธีการในการบริหารบุคลากร บริหารความต้องการของบุคลากรและขององค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถ ดาเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ป้องกันการลดจานวนของบุคลากร และลดผลกระทบหากเกิดกรณีดังกล่าว
 วิธีการในการเตรียมการและบริหารในช่วงที่มีการเพิ่มจานวนบุคลากร
5.1ข.บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร 5.1ข(1) สภำพแวดล้อมกำร ทำงำนที่เกื้อหนุน บุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนสภำพแวดล้อม กำรทำงำนและควำม ปลอดภัย สภำพแวดล้อมกำรทำงำน  องค์กรดาเนินการเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ด้านสภาพแวดล้อมในการทางาน รวมถึงการเข้านอกออกในเพื่อสร้าง ความมั่นใจและปรับปรุงให้ดีขึ้นในด้านสุขภาพ ความปลอดภัย และสวัสดิภาพของบุคลากร (Benefits, Health and Safety Requirements)  ตัววัดและเป้าประสงค์ในการปรับปรุงสาหรับความต้องการของบุคลากรแต่ละเรื่อง (7.3ก(2))  มีความแตกต่างที่สาคัญของปัจจัย ตัววัด หรือเป้าหมาย สาหรับสภาพแวดล้อมของสถานที่ทางานที่แตกต่างกัน (Major Facilities, 7.3ก(2)) 5.1ข(2) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์ ที่ เกื้อหนุนบุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนนโยบำย กำร บริกำร และสิทธิ ประโยชน์ นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์  องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนดนโยบาย การบริการ และสิทธิประโยชน์ (Benefits, Health and Safety Requirements)  สิ่งดังกล่าวได้มีการออกแบบให้เหมาะสมตามความต้องการของบุคลากรที่หลากหลาย รวมทั้งความแตกต่างของ กลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) สิทธิประโยชน์ที่สาคัญเหล่านั้น (7.3ก(2))
5.2 ควำมผูกพันของบุคลำกร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรเพื่อให้บรรลุควำมสำเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล OVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรพัฒนำบุคลำกร ผู้บริหำร และผู้นำ เพื่อให้เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งมีวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน เพื่อกำรพัฒนำและสร้ำง นวัตกรรม Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)

20. 20
5.2ก.ผลกำรปฏิบัติงำนของบุคลำกร
5.2ก(1)
องค์ประกอบของควำมผูกพัน
 วิธีการในการกาหนดองค์ประกอบสาคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน (Workforce Engagement Factors)
 วิธีการกาหนดองค์ประกอบเหล่านี้แตกต่างกัน ตามกลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile)
5.2ก(2)
เสริมสร้ำงวัฒนธรรม องค์กร กำรทำงำนที่ ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดี และบุคลำกรมีควำม ผูกพัน
วัฒนธรรมองค์กร
 วิธีการในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและ บุคลากรมีความผูกพัน (1.1ข(1), 7.4ก(1))
 องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรได้ใช้ประโยชน์จากความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรรม และ ความคิดเห็นของบุคลากร 5.2ก(3) กำรจัดกำรผลกำร ปฏิบัติงำนของ บุคลำกรเพื่อให้เกิดผล กำรดำเนินกำรที่ดี สนับสนุนให้มีกำรทำงำน ที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ ดีและควำมผูกพันของ บุคลำกร กำรจัดกำรผลกำรปฏิบัติงำน  ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและความ ผูกพันของบุคลากรได้  วิธีการในการพิจารณาถึงการบริหารค่าตอบแทน การให้รางวัล การยกย่องชมเชย และการสร้างแรงจูงใจ (1.1ข (1))  การหนุนเสริมความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อสร้างนวัตกรรม มุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ และการบรรลุผล สาเร็จของแผนปฏิบัติการ (1.1ก(3), 2.1ก(2), 7.4ข)
5.2ข.กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร
5.2ข(1)
กำรประเมินควำมผูกพัน
 วิธีการในการประเมินความผูกพันของบุคลากร
 ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ
 มีตัววัดที่ใช้ในการประเมินความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร (Workforce Engagement Factors, Workforce Satisfaction Factors, 7.3ก(3))

21. 21
 วิธีการและตัววัดเหล่านี้มีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile)
 องค์กรใช้ตัวชี้วัดอื่น ๆ เช่น การรักษาให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การขาดงาน การร้องทุกข์ ความปลอดภัย และ ผลิตภาพ เพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3))
5.2ข(2)
ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
 วิธีการในการนาผลการประเมินความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3)) มาเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการที่ สาคัญที่รายงานในหมวด 7 เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรและผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการ
5.2ค.กำรพัฒนำบุคลำกรและผู้นำ 5.2ค(1) กำรพัฒนำบุคลำกร กำรพัฒนำสำหรับ บุคลำกร ผู้จัดกำร และ ผู้นำขององค์กร เพื่อให้ เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี ระบบกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ  ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาที่สนับสนุนต่อความต้องการด้านการเรียนรู้และการพัฒนาที่เป็นความต้องการ ขององค์กร และการพัฒนาสาหรับบุคลากร ผู้จัดการ และผู้นาขององค์กร (1.1ก(3), 7.3ก(4))  ระบบดังกล่าวได้พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้ • สมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ และการบรรลุผลสาเร็จของ แผนปฏิบัติการขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว (Core Competencies, Strategic Challenges, 2.2ก(1),7.4ข) • การปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร และนวัตกรรม (Performance Improvement System) • จริยธรรมและวิธีปฏิบัติทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีจริยธรรม (1.2ข(2)) • การมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) • การถ่ายโอนความรู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณอายุ (1.1ก(3)) • การส่งเสริมให้มีการใช้ความรู้และทักษะใหม่ในการปฏิบัติงาน (4.2ก(1))
5.2ค(2)
ประสิทธิผลของกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ
 วิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (7.3ก(4))
5.2ค(3)
ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน
 วิธีการในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล (Major

22. 22
Facilities, Workforce Profile)
 วิธีการในการวางแผนการสืบทอดตาแหน่งของตาแหน่งผู้บริหารและผู้นาอย่างมีประสิทธิผล (1.1ก(3))
6.1 กระบวนกำรทำงำน: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรออกแบบ จัดกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรออกแบบจัดกำรและปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน ให้รวบรวมกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญขององค์กร Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
6.1ก. กำรออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร 6.1ก(1) แนวคิดในกำร ออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำร ทำงำน มีวิธีกำรในกำรออกแบบ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำรทำงำน เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน แนวคิดในกำรออกแบบ  วิธีการในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน ได้พิจารณาปัจจัยเหล่านี้ เพื่อตอบสนองความต้องการ ที่สาคัญทั้งหมด (Customers, Markets, Stakeholders, and Supply Chain Requirements, 2.1ก (4)) o เทคโนโลยีใหม่ (Technologies and Equipment, 4.2ก(1))? o ความรู้ขององค์กร o ความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ o ความคล่องตัวที่อาจต้องการในอนาคต
6.1ก(2)
จัดทำข้อกำหนดของ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำร และมีกำร ระบุกระบวนกำรทำงำน ที่สำคัญ
ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
 วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของผลิตภัณฑ์ที่สาคัญ (Main Product Offerings)
 วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการทางานที่สาคัญ
 กระบวนการทางานที่สาคัญ
 ข้อกาหนดที่สาคัญของกระบวนการทางานเหล่านั้น

23. 23
6.1ข.กำรจัดกำรกระบวนกำร 6.1ข(1) กำรนำกระบวนกำรไป ปฏิบัติ กำรปฏิบัติงำนของ กระบวนกำรเป็นไปตำม ข้อกำหนดที่สำคัญ เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน กำรนำกระบวนกำรไปปฏิบัติ  องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดที่สาคัญ  ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญและตัววัดในกระบวนการที่องค์กรใช้ในการควบคุมและปรับปรุง กระบวนการทางานต่างๆ (7.1ข(1))  ตัววัดผลเหล่านี้มีความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ที่สาเร็จแล้วด้านคุณภาพ และผลการดาเนินการ (7.1ก,7.1ข(1))
6.1ข(2)
กระบวนกำรสนับสนุนที่สำคัญ
 วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญ (7.1ข(1))
 องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดของการสนับสนุนที่ สาคัญ 6.1ข(3) กำรปรับปรุง กระบวนกำร มีวิธีกำรในกำรปรับปรุง กระบวนกำรทำงำนเพื่อ บรรลุผลกำรดำเนินกำร ที่ดีขึ้น เพื่อส่งมอบ ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ ลูกค้ำ และทำให้องค์กร ประสบควำมสำเร็จและ ยั่งยืน กำรปรับปรุงกระบวนกำร (Performance Improvement System)  วิธีการในการปรับปรุงกระบวนการทางานเพื่อบรรลุผลการดาเนินการที่ดีขึ้น  ลดความแปรปรวนของกระบวนการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น
6.2 ประสิทธิผลของกำรปฏิบัติงำน: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรที่มั่นใจได้ว่ำกำรจัดกำรของกำรทำงำนพื้นฐำนมีประสิทธิผล และเพื่ออนำคต OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรควบคุมต้นทุน จัดกำรห่วงโซ่อุปทำน สถำนที่ทำงำนที่ปลอดภัย กำรเตรียมพร้อมสำหรับเหตุกำรณ์ฉุกเฉินที่อำจเกิดขึ้น และ

24. 24
กำรสร้ำงนวัตกรรมสำหรับอนำคต เพื่อสร้ำงควำมมั่นใจว่ำกำรปฏิบัติกำรมีประสิทธิผล และส่งมอบคุณค่ำแก่ลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
6.2ก.กำรควบคุมต้นทุน 6.2ก. กำรควบคุมต้นทุน มีวิธีกำรในกำรควบคุม ต้นทุนโดยรวมของกำร ปฏิบัติงำน กำรควบคุมต้นทุน  องค์กรนาเรื่องของรอบเวลา ผลิตภาพ รวมทั้งปัจจัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอื่น ๆ มาพิจารณาใน กระบวนการเหล่านี้  วิธีการในการป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการและการทางานซ้า รวมทั้งการลดต้นทุน ค่าประกันความเสียหายหรือการสูญเสียผลิตภาพของลูกค้าให้น้อยที่สุด (*)(Performance Improvement System, 7.1ข(1) *)  วิธีการในการลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมินกระบวนการหรือ ผลการดาเนินการ (*)(7.1ข(1) *)  วิธีการในการสร้างความสมดุลของความต้องการควบคุมต้นทุนและความต้องการของลูกค้า (Customer Requirements)
6.2ข.กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน 6.2ข. กำรจัดกำรห่วงโซ่ อุปทำน วิธีกำรในกำรจัดกำรห่วง โซ่อุปทำน กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน (Supply Chain Requirements)?  องค์กรมั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบที่องค์กรเลือกมีคุณสมบัติและพร้อมที่จะช่วยยกระดับผลการดาเนินการขององค์กร และความพึงพอใจของลูกค้า Supplier and Customer Requirements)  องค์กรประเมินผลการดาเนินการของผู้ส่งมอบ (7.1ค)  การดาเนินการกับผู้ส่งมอบที่มีผลการดาเนินการที่ไม่ดี
6.2ค.ควำมปลอดภัยและกำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน 6.2ค(1) ควำมปลอดภัย ควำมปลอดภัยของ สถำนที่ปฏิบัติงำน ควำมปลอดภัย  วิธีการในการสร้างสิ่งแวดล้อมการปฏิบัติการที่มีความปลอดภัย (Regulatory Requirements)