Changes in 2015-2016 Criteria: the leading edge of validated leadership and performance practice From the Baldrige Excellence Framework 2015-2016: A systems approach to improving your organization’s performance

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@yahoo.com
27 ธันวาคม 2557

2. From the Baldrige Excellence Framework 2015-2016:
A systems approach to improving your organization’s performance
To order copies of this publication,
contact Baldrige Performance Excellence Program
Administration Building, Room A600
100 Bureau Drive, Stop 1020
Gaithersburg, MD 20899-1020
Telephone: (301) 975-2036
Fax: (301) 948-3716
E-mail: baldrige@nist.gov
Web: http://www.nist.gov/baldrige

3. ชื่อของหนังสือ
 การเปลี่ยนแปลงในปีนี้ เริ่มต้นด้วยชื่อหนังสือ กรอบความเป็น
เลิศแบบ Baldrige: แนวทางอย่างเป็นระบบระบบเพื่อปรับปรุง
การผลการดาเนินการขององค์กร
 เพื่อเน้นมุมมองอย่างเป็นระบบ รวมถึงค่านิยมหลักและแนวคิด
ของเกณฑ์ และระบบการให้คะแนน ที่จะช่วยแสดงวุฒิภาวะของ
องค์กร

4. แผนภาพใหม่
 แผนภาพได้รับการออกแบบใหม่ เพื่อเน้นระบบของ Baldrige
 โครงสร้างที่เชื่อมต่อกัน (interlocking structure) สะท้อนให้เห็น
ถึงลักษณะที่เชื่อมต่อกันของทั้งระบบ
 โครงร่างองค์กร (Organizational Profile) อยู่ที่พื้นหลัง สัมผัสกับ
ทุกแง่มุมของทุกระบบการปฏิบัติงานขององค์กร
 การบูรณาการ (integration) เน้นว่าไม่มีระบบใดสามารถทางาน
ได้อย่างอิสระ
 ค่านิยมและแนวคิดหลัก (core values and concepts) เป็น
พื้นฐานของระบบการนา และการจัดการผลการดาเนินการ

5. มุมมองอย่างเป็นระบบ
 ระบบการดาเนินการ (performance system) ประกอบด้วยหกหมวด
อยู่ในใจกลาง หมวดเหล่านี้ เป็นตัวกาหนดกระบวนการและผลลัพธ์
 ผลการดาเนินงานที่เป็นเลิศ ต้องมี ความเป็นผู้นา (Leadership) ที่
แข็งแกร่ง และมีการแสดงให้เห็นถึง ผลลัพธ์ (Results) ที่โดดเด่น
 คาว่า บูรณาการ (integration) ที่ศูนย์กลาง แสดงให้เห็นว่าทุก
องค์ประกอบของระบบมีความสัมพันธ์กัน
 ลูกศรตามแนวนอน (center horizontal arrowheads) แสดงความ
เชื่อมโยงที่สาคัญระหว่างสามเหลี่ยมการนา (หมวด 1, 2, และ 3)
และสามเหลี่ยมผลลัพธ์ (หมวด 5, 6, และ 7)
 ลูกศรตามแนวตั้ง (center vertical arrowheads) ชี้จากรากฐานของ
ระบบซึ่งให้ข้อมูลและข้อเสนอแนะ ไปยังกระบวนการที่สาคัญและ
สภาพแวดล้อมขององค์กร

8. 11 ค่านิยมและแนวคิดหลัก
 มุมมองเชิงระบบ
 การนาที่มีวิสัยทัศน์
 ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า
 การให้คุณค่ากับคน
 การเรียนรู้ขององค์กรและความคล่องตัว
 การมุ่งเน้นไปที่ความสาเร็จ
 การจัดการเพื่อนวัตกรรม
 การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
 ความรับผิดชอบต่อสังคม
 จริยธรรมและความโปร่งใส
 การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์

9. ค่านิยมและแนวคิดหลัก
 ค่านิยมและแนวคิดหลักได้รับการปรับปรุงและจัดลาดับใหม่ สะท้อน
ให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของผู้นา และการปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพ
 อย่างแรกและสาคัญที่สุด Baldrige ให้มุมมองเชิงระบบ (systems
perspective) และการนาอย่างมีวิสัยทัศน์ (visionary leadership) เป็น
สองค่านิยมหลักแรก
 อีกเจ็ดค่านิยมหลัก เป็นกระบวนการของระบบที่มีประสิทธิผล
 สองค่านิยมหลักสุดท้าย ทั้งจริยธรรมและความโปร่งใส (ethics and
transparency) และการส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์ (delivering value
and results) เป็นผลของการใช้ Baldrige เป็นคู่มือ

11. เกณฑ์หมวด 1-7
1. การนา (Leadership)
2. กลยุทธ์ (Strategy)
3. ลูกค้า (Customers)
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement,
analysis, and knowledge management)
5. บุคลากร (Workforce)
6. การปฏิบัติการ (Operations)
7. ผลลัพธ์ (Results)

12. อภิธานศัพท์
 คาศัพท์แต่ละคา ได้นาเสนอความหมายง่ายๆ และเป็นตัวหนา
(boldface) อยู่ที่ช่วงเริ่มต้นของแต่ละรายการ
 อภิธานศัพท์หลายรายการได้รับการปรับปรุง การพัฒนาอย่างยั่งยืน
(sustainability) ได้ถูกลบออกจากคาศัพท์และคาถามของเกณฑ์
 เพราะ ความยั่งยืน จากการพัฒนาอย่างยั่งยืนขององค์กรแบบองค์
รวม (การใช้ Baldrige) และความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อม (การใช้งาน
ทั่วไป) เป็นความสับสน ดังนั้น Baldrige จึงได้เลือกใช้คาศัพท์ที่เรียบ
ง่ายว่า การประสบความสาเร็จในปัจจุบันและอนาคต (success now
and in the future)

13. เกณฑ์สู่ความเป็นเลิศ
 ชื่อหมวดในเกณฑ์ โดยมากได้ใช้หนึ่งคาในการระบุ (เช่น หมวด
ที่ 2 กลยุทธ์)
 ข้อกาหนดโดยรวม (overall requirements) ของแต่ละหัวข้อ จะ
แสดงด้วยตัวหนาที่เป็นคาถามนา
 สามรูปแบบที่สาคัญ สาหรับการพัฒนาในการแก้ไขเกณฑ์
2015-2016 ได้แก่: (1) การจัดการการเปลี่ยนแปลง (2)
ข้อมูลขนาดใหญ่, และ (3) การเปลี่ยนแปลงภูมิอากาศ

14. การจัดการการเปลี่ยนแปลง
 การเปลี่ยนแปลงองค์กรเป็นเรื่องยาก สร้างความแปรปรวน
ให้กับองค์กรและบุคลากร
 ดังนั้นองค์กรต้องมีความทุ่มเทและความมุ่งมั่น
 แผนกลยุทธ์และการตัดสินใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง จึงได้รับ
ความสาคัญในการปรับปรุงเกณฑ์
 การออกแบบการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ง่าย แต่สิ่งกีดขวางที่
หลายองค์กรต้องเผชิญก็คือ การทุ่มเทและมุ่งมั่นที่จาเป็น ในการ
ดาเนินการอย่างเต็มที่ เพื่อปรับใช้และรักษาการเปลี่ยนแปลง

15. ข้อมูลขนาดใหญ่
 สาหรับทุกองค์กร การเปลี่ยนข้อมูลเป็นความรู้ และจากความรู้
เป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์เชิงกลยุทธ์ เป็นความท้าทายที่
แท้จริงของข้อมูลขนาดใหญ่
 องค์กรต้องใช้ความพยายามมากขึ้น กับการวิเคราะห์ข้อมูลที่
ซับซ้อน และปัญหาเรื่องของความสมบูรณ์ของข้อมูล
 ความท้าทายในโลกไซเบอร์ เพิ่มแรงกดดันในองค์กร และเพิ่ม
ความซับซ้อนขององค์กร
 ความต้องการของผู้ใช้งานก็เพิ่มขึ้น ทั้งความเร็วและความพร้อม
ของข้อมูล

16. การเปลี่ยนแปลงภูมิอากาศ
 พายุที่รุนแรงมากขึ้น พายุหิมะขนาดใหญ่ น้าท่วม และ
กระแสไฟฟ้าขัดข้อง อาจส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปาทาน
ความสามารถในการทางาน การผลิต และความสามารถในการ
เคลื่อนย้าย
 สาหรับทุกองค์กร ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงสภาพ
ภูมิอากาศ เกี่ยวข้องกับการบริหารความเสี่ยง การเลือก และการ
สร้างทางเลือกที่มีความซ้าซ้อนและที่ยอมรับได้ ของระบบการ
จัดการที่มีประสิทธิภาพ ในขณะที่ต้องไม่เป็นภาระและกระทบ
ระบบการสิ้นเปลือง

17. โครงร่างองค์กร
 หัวข้อ P.1 ลักษณะองค์กร มีคาถามเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใน
องค์ประกอบหรือความต้องการของบุคลากร (เดิมอยู่ในหมวด
5) และความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ผู้มีส่วนได้
เสีย ในการดาเนินงานที่ส่งผลกระทบต่อความยุ่งยากของการ
เปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ และสถานการณ์ฉุกเฉินอื่นๆ ที่
อาจเกิดขึ้น
 หัวข้อ P.2 สถานการณ์ขององค์กร มีการอ้างอิงในหมายเหตุ
ประกอบการรับรู้แบรนด์และชื่อเสียง ซึ่งเป็นข้อกาหนดในการ
ระบุความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์

19. หมวดที่ 1 การนา
 หัวข้อ 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง โดยเฉพาะถาม
เกี่ยวกับการกระทา (actions) ของผู้นาระดับสูง ที่สร้างองค์กรให้
ประสบความสาเร็จในปัจจุบันและอนาคต อีกทั้งความต้องการ
ของหัวข้อและบันทึก อ้างถึงบทบาทผู้นา ในการสื่อสารและการ
ดาเนินการเปลี่ยนแปลงองค์กร
 หัวข้อ 1.2 การกากับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม
ถามสมาชิกของระบบการกากับดูแลองค์กร เรื่องความ
รับผิดชอบของพวกเขา ต่อแผนกลยุทธ์ขององค์กร

20. หมวดที่ 2 กลยุทธ์
 หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ถามถึงขั้นตอนการวางแผนเชิงกล
ยุทธ์ ที่ระบุความต้องการศักยภาพสาหรับการเปลี่ยนแปลง และ
การจัดลาดับความสาคัญของความคิดริเริ่มการเปลี่ยนแปลง
 คาถามยังสารวจวิธีการที่องค์กรเตรียมความพร้อม สาหรับการ
เปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นของกฎระเบียบด้านสภาพแวดล้อม
 ข้อพิจารณาที่สาคัญในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ได้รับการแก้ไขใน
บันทึก เรื่องความสามารถในการใช้ประโยชน์ จากความซับซ้อน
และมีขนาดใหญ่มากขึ้น ของข้อมูลและสารสนเทศ

21. หมวดที่ 3 ลูกค้า
 หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ระบุการวัดความพึงพอใจและความ
ไม่พอใจในชุดเดียวกันของคาถาม เพราะกระบวนการโดยทั่วไป
มักจะเหมือนกันในการรวบรวมข้อมูลทั้งสองประเภท
 หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ถามถึงการจัดการและการ
เสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ขององค์กร เป็นองค์ประกอบ
สาคัญของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

22. หมวดที่ 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หัวข้อ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลงานของ
องค์กร ถามเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลเปรียบเทียบและข้อมูลลูกค้าใน
การประเมินผลการปฏิบัติ และวิธีการประเมินความจาเป็นใน
การเปลี่ยนแปลงในการจัดโครงสร้างและระบบงานขององค์กร
 หัวข้อ 4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยี
สารสนเทศ มุ่งเน้นการรักษาความปลอดภัยข้อมูลและ
สารสนเทศ เช่นเดียวกับความท้าทายของการผสมผสานและ
เทียบเคียงชุดข้อมูลขนาดใหญ่ และข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่
หลากหลาย เพื่อสร้างความรู้

23. หมวดที่ 5 บุคลากร
 หัวข้อ 5.1 สภาพแวดล้อมการทางาน ถามถึงวิธีการจัดเตรียม
บุคลากร สาหรับการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างและระบบงานของ
องค์กร
 หัวข้อ 5.2 ความผูกพันของบุคลากร ได้รับการปรับแต่งและ
ลดลง เพื่อการเสริมสร้างความเชื่อมโยงแนวคิดที่สาคัญระหว่าง
ความผูกพันของบุคลากรและการจัดการประสิทธิภาพการทางาน
ที่ดีขึ้น และเพื่อประเมินประสิทธิผลของระบบการเรียนรู้และการ
พัฒนา

24. หมวดที่ 6 การปฏิบัติการ
 หัวข้อ 6.1 กระบวนการทางาน ถามถึงการจัดการนวัตกรรม (ซึ่ง
เดิมอยู่ในข้อ 6.2) เป็นกระบวนการทางานที่สาคัญ
 หัวข้อ 6.2 ประสิทธิผลการดาเนินงาน ประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผลของกระบวนการ เป็นประเด็นพิจารณาข้อแรก เพื่อ
สะท้อนให้เห็นถึงจุดเน้นของคาถาม

25. หมวดที่ 7 ผลลัพธ์
 หัวข้อทั้งหมดในหมวดนี้ การแบ่งกลุ่มที่สาคัญ (segmentation) โดย
การตลาดหรือลักษณะของผลิตภัณฑ์ ถูกจัดให้เป็นส่วนหนึ่งของ
ข้อกาหนดต่าง ๆ (multiple requirements) แทนข้อกาหนดโดยรวม
(overall requirements)
 การใช้ข้อมูลเปรียบเทียบ (comparative data) ถูกย้ายไปอยู่ที่
ข้อกาหนดต่าง ๆ (multiple requirements) เพื่อให้เหมาะสมกับวุฒิ
ภาวะขององค์กร
 สาหรับคะแนนหัวข้อที่ 7.2 และ 7.3 ผลการมุ่งเน้นลูกค้าและผลการ
มุ่งเน้นบุคลากร ได้รับการปรับให้เป็น 80 คะแนน และหัวข้อที่ 7.5
ผลด้านการเงินและการตลาด เป็น 90 คะแนน เพื่อรับรู้ของบทบาทที่
สาคัญของผลลัพธ์เหล่านี้ ต่อการบรรลุความสาเร็จขององค์กร

26. Leo Aguila