ขั้นตอนการสัมภาษณ์ การกำหนดเป้าประสงค์การสัมภาษณ์ จุดมุ่งหมายในการสัมภาษณ์นั้น ผู้ตรวจประเมินต้องรวบรวมข้อมูลจำนวนมากในเวลาอันสั้น เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจน พวกเขากำหนดเป้าหมายโดยการถามตนเองว่า "อะไรที่ฉันต้องการที่จะได้รับรู้รับทราบ จากการสัมภาษณ์นี้?" และ "อะไรคือสิ่งที่ฉันมองหาโดยเฉพาะ?" การเตรียมคำถาม ถามคำถามที่เฉพาะเจาะจงใน หัวข้อการเยี่ยมชม (Site Visit Issues) และที่มีอยู่ในเกณฑ์ การระบุคำถามล่วงหน้า เป็นการสร้างกรอบในการสัมภาษณ์ คำถามหัวข้อการเยี่ยมชมบางประเด็น สามารถ "ปิด (closed out)" โดยคำตอบตามความเป็นจริง คำถามปลายเปิด ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยม เช่นเดียวกับกระบวนการ ว่าได้นำไปใช้ทั่วทั้งองค์กรหรือไม่ Adapted from: 2016 Site Visit Manual (Baldrige Program) The ultimate purpose of the site visit is to verify the team’s understanding of key strengths and to clarify its understanding of key vulnerabilities.

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
24 ตุลาคม 2559

2. ภาพรวมของการเยี่ยมหน่วยงาน
 การเยี่ยมชมหน่วยงาน เป็นขั้นตอนที่สาคัญของกระบวนการ
ประเมินผล
 การเข้าเยี่ยมชม ทาให้เกิดความเข้าใจองค์กรมากขึ้น ในเรื่องการ
นาเกณฑ์และแนวคิดมาใช้
 วัตถุประสงค์สูงสุดของการเยี่ยมชมหน่วยงาน คือการยืนยันจุด
แข็งและโอกาสพัฒนาที่สาคัญ

3. ภาพรวมของการเยี่ยมหน่วยงาน (ต่อ)
 สาหรับผู้สมัครแต่ละรายที่ได้รับการเยี่ยมชม ทีมงานจะนาผล
การเยี่ยมชมเพื่อ
 (1) สื่อสารกับผู้ตัดสินรับรอง
 (2) ทบทวนความคิดเห็นที่ให้ผู้สมัคร และ
 (3) ช่วยให้มั่นใจว่า ผู้สมัครสามารถแสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติที่
เป็นต้นแบบได้ ถ้าได้รับเลือกเป็นผู้รับรางวัล

4. การกาหนดเป้ าประสงค์การสัมภาษณ์
 จุดมุ่งหมายในการสัมภาษณ์นั้น ผู้ตรวจประเมินต้องรวบรวม
ข้อมูลจานวนมากในเวลาอันสั้น เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจน
 พวกเขากาหนดเป้ าหมายโดยการถามตนเองว่า "อะไรที่ฉัน
ต้องการที่จะได้รับรู้รับทราบ จากการสัมภาษณ์นี้ ?" และ "อะไร
คือสิ่งที่ฉันมองหาโดยเฉพาะ?"

5. รู้จักผู้ให้สัมภาษณ์
 การรู้ตาแหน่งหน้าที่ของผู้คนภายในองค์กร จะช่วยให้ผู้ตรวจ
ประเมินเตรียมความพร้อมสาหรับการสัมภาษณ์ได้อย่างถูกต้อง
 ความรู้นี้ ช่วยให้ผู้ตรวจประเมินใช้กาหนดวิธีการพัฒนา
ความสัมพันธ์กับผู้ให้สัมภาษณ์ เพื่อให้พวกเขารู้สึกสบายและพูด
ได้อย่างอิสระ
 ผู้ตรวจประเมินต้องมีความไวต่อ อวจนะ (ภาษาท่าทาง) ของ
ผู้ให้สัมภาษณ์ที่มีต่อคาถามด้วย เพราะพวกเขาฟังด้วยตาและหู
ของพวกเขา

6. การเตรียมคาถาม
 ถามคาถามที่เฉพาะเจาะจงใน หัวข้อการเยี่ยมชม (Site Visit
Issues) และที่มีอยู่ในเกณฑ์
 การระบุคาถามล่วงหน้า เป็นการสร้างกรอบในการสัมภาษณ์
 คาถามหัวข้อการเยี่ยมชมบางประเด็น สามารถ "ปิด (closed
out)" โดยคาตอบตามความเป็นจริง
 คาถามปลายเปิด ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพันธกิจ
วิสัยทัศน์ และค่านิยม เช่นเดียวกับกระบวนการ ว่าได้นาไปใช้ทั่ว
ทั้งองค์กรหรือไม่

7. การเตรียมคาถาม
 คาถามเหล่านี้ ยังช่วยให้ผู้ให้สัมภาษณ์มีโอกาสที่จะเล่าความคิด
ของพวกเขา ความเชื่อ และตัวอย่างของพฤติกรรม
 เป้ าหมายสูงสุดของทุกคาถาม เพื่อจะช่วยให้ทีมยืนยันการปฏิบัติ
ทั่วองค์กร
 ถ้าคาถามที่วางแผนไว้ทั้งหมดถูกตอบหมดแล้ว ควรยกเลิกการ
ประชุมนั้น ๆ และใช้เวลาที่เหลือในการตอบสนองความต้องการ
ของทีม

8. การประเมินสภาพแวดล้อม
 ก่อนที่จะเริ่ม ผู้ตรวจประเมินต้องประเมินสภาพแวดล้อม เพื่อให้
มั่นใจว่า เอื้อต่อการสัมภาษณ์และการรวบรวมข้อมูล
 โดยพิจารณาสถานที่ เวลา ผู้ที่ให้สัมภาษณ์ เช่นเดียวกับจานวน
ผู้ให้สัมภาษณ์
 จานวนของผู้ให้สัมภาษณ์ ขึ้นประเภทของการสัมภาษณ์ (เช่น
แบบกลุ่ม หรือหนึ่งต่อหนึ่ง)
 การสัมภาษณ์แบบกลุ่ม มักจะมีประสิทธิภาพสาหรับการ
สัมภาษณ์ผู้คนที่มีจานวนมาก

9. การทบทวนสารสนเทศ
 เพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขามีความเข้าใจคาถามและคาตอบ ให้ทวน
สอบข้อมูลของการสัมภาษณ์
 ซึ่งจะช่วยให้ผู้ให้สัมภาษณ์ชี้แจงสิ่งที่หมายความถึง และให้
ข้อมูลเพิ่มเติม
 การตรวจสอบข้อมูล ยังเป็นกลไกในการปิดการสัมภาษณ์

10. การดักจับสารสนเทศ
 ขณะที่ผู้ตรวจประเมินคนหนึ่งสัมภาษณ์ อีกคนหนึ่งจะจดบันทึก
 หลังจากการสัมภาษณ์ ผู้ตรวจประเมินควรทบทวนบันทึกของ
พวกเขาอีกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าได้รับข้อมูลที่จาเป็นครบถ้วน
 การที่ผู้ตรวจประเมินทาการบันทึก เพื่อใช้เชื่อมโยงในการ
สัมภาษณ์ต่อ ๆ ไป
 ผู้ตรวจประเมินทั้งคู่ผลัดกันบันทึกความคิดเห็น และตรวจสอบ
ข้อมูลที่ได้มา

11. มีสติระลึกอยู่เสมอ
 ผู้ตรวจประเมินจะต้องมีสติในการติดต่อสื่อสาร โดยเฉพาะอย่าง
ยิ่ง อวจนะของตนเอง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขา ไม่ได้ส่งข้อความ
ไปยังผู้สมัคร
 นอกจากนี้ พวกเขาจะต้องตระหนักถึงอคติของพวกเขา ที่จะมี
อิทธิพลต่อคาถามที่พวกเขาถามด้วย

12. เคล็ดลับและเทคนิคการสัมภาษณ์
 มีความพร้อม ในการเริ่มต้นการสัมภาษณ์
 แนะนาตัวเอง: "สวัสดีครับผม __________ เป็นทีมผู้ตรวจ
ประเมินจากสานักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ" แล้วถามชื่อของ
บุคคลนั้นหากเขาหรือเธอยังไม่ได้นาเสนอ และถามคาถาม
บางอย่างเกี่ยวกับเขาหรือเธอ หรือพื้นหลังที่จะช่วยทาให้เขาหรือ
เธอผ่อนคลาย
 หากมีผู้แทนของสานักงานฯ อยู่ด้วย ให้อธิบายบทบาทของเขา
หรือเธอในฐานะผู้สังเกตการณ์

13. เคล็ดลับและเทคนิคการสัมภาษณ์ (ต่อ)
 เริ่มต้นการสัมภาษณ์โดยบอกว่า เราไม่ได้มามองหาคาตอบที่
ถูกต้อง แต่กาลังพยายามที่จะเข้าใจกระบวนการและผลลัพธ์
 บอกได้เลยว่าคุณจะจดบันทึก และบอกว่าถ้าเราตัดเวลา ไม่ได้
หมายถึงเรามีเจตนาที่ไม่ดี แต่เรามีเวลาจากัด ในการเก็บ
รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
 การทางานให้แยกหน้ากระดาษตามความเหมาะสมต่างหาก
สาหรับการประชุมแต่ละครั้ง หรือบุคคลที่คุณพูดคุย และสาหรับ
แต่ละหัวข้อ เพื่อความง่ายในการเก็บข้อมูลของทีม

14. เคล็ดลับและเทคนิคการสัมภาษณ์ (ต่อ)
 ให้ผู้ให้สัมภาษณ์กรอกในใบบันทึก ชื่อ หน้าที่ แผนกหรือ
หน่วยงาน
 ตั้งและถามคาถามที่ง่ายตรงไปตรงมา โดยใช้ภาษาของผู้สมัคร
หลีกเลี่ยงศัพท์แสง
 อย่าถามคาถามชี้นา และต้องระวังไม่บอกคาตอบโดยไม่ได้ตั้งใจ
ยกตัวอย่างเช่นให้ถามว่า "ทีมวางแผน มีการประชุมบ่อย
เพียงใด?" มากกว่า "ทีมวางแผน มีการประชุมทุกสัปดาห์ใช่
หรือไม่?

15. เคล็ดลับและเทคนิคการสัมภาษณ์ (ต่อ)
 ก่อนจบการสัมภาษณ์ ให้ถามว่า เขาหรือเธอต้องการที่จะให้
ข้อมูลเพิ่มเติมอีกหรือไม่ คุณอาจจะพลาดบางสิ่งบางอย่าง ที่
ผู้สมัครรู้สึกว่ามีความสาคัญ
 ขอบคุณสาหรับเวลาที่เขาหรือเธอในการให้สัมภาษณ์ และ
ขอบคุณสาหรับความพยายามของผู้สมัคร
 จดบันทึกรายการวัสดุที่ร้องขอในการตรวจ ให้เรียบร้อยด้วย

16. เคล็ดลับและเทคนิคการสัมภาษณ์ (ต่อ)
 ผู้สมัครโดยทั่วไปจะมีความสนใจในความคืบหน้าของพวกเขาใน
การเยี่ยมชม และอาจจะถามว่า "เราทาได้เป็นอย่างไรบ้าง?"
 บอกผู้สมัครเพียงว่า ทีมยังคงมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการ
เยี่ยมชม และยังไม่ถึงกาหนดที่จะตอบ
 อย่างไรก็ตาม คุณสามารถชื่นชมการต้อนรับของผู้สมัคร ความ
ยืดหยุ่น และความร่วมมือในการช่วยให้ทีมได้รับข้อมูลที่ต้องการ

17. สิ่งที่สมควรทา (DOs)
 เตรียมตัวไว้สาหรับช่วงเวลาการทางานงานที่หนัก คาดว่าจะ
ทางาน 14-16 ชั่วโมงต่อวัน เพราะวาระการประชุมเต็มมาก
 มีเวลาสาหรับการเข้าเยี่ยมชมหน่วยโดยตลอด ทุกคนต้องยังคง
อยู่จนกว่าจะเสร็จ และลงนามใน scorebook ฉบับการเยี่ยมชม
 ก่อนที่จะเยี่ยมชมหน่วยงาน ขอให้หัวหน้าทีมทารายการหรือ
ข้อมูลที่ต้องมีการเตรียมการเป็นพิเศษ ส่งให้ผู้สมัครล่วงหน้า
(เช่นคาขอสาหรับการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ในพื้นที่ห่างไกล หรือ
ข้อมูลที่จะต้องมีการรวบรวม หรือการเตรียมการอื่น ๆ )

18. สิ่งที่สมควรทา (DOs)
 ใช้สามัญสานึกเมื่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเปลี่ยนไป ให้ทาในสิ่งที่
รู้สึก มีความสอดคล้องกับหลักการเตรียมตรวจประเมิน และไม่
ขัดกับจริยธรรม ให้หารือปัญหากับตัวแทนสานักงานรางวัล
คุณภาพแห่งชาติ
 ขอข้อมูลที่จาเป็นต่อการตรวจสอบปัญหาที่ได้รับมอบหมาย ถาม
คาถามที่เป็นธรรมชาติ แต่เป็นจริง และไม่สร้างภาระกับผู้สมัคร
โดยการร้องขออะไรที่ไม่จาเป็น

19. สิ่งที่สมควรทา (DOs)
 ทางานเป็นคู่ในการสัมภาษณ์ คาถามทั่ว ๆ ไปอาจจะเป็นคู่หรือ
เดี่ยวก็ได้ คนของสานักงานฯ อาจจะเป็นคนที่สอง แม้ว่าเขาหรือ
เธอไม่ได้ถามคาถาม หรือมีส่วนร่วมในกระบวนการประเมินผล
 พยายามให้เป็นไปตามวาระการประชุม แต่มีความยืดหยุ่น เป็น
สิ่งสาคัญสาหรับผู้สมัคร มีโอกาสที่จะ "บอกเล่าเรื่องราวของตน
(tell its story)"
 มีความพร้อมสาหรับทุกการนัดหมาย (ตรงเวลา)

20. สิ่งที่สมควรทา (DOs)
 จดบันทึกอย่างละเอียด เพื่อช่วยผู้สมัครผ่านทางรายงาน
ป้ อนกลับ และช่วยผู้ตัดสินเข้าใจกระบวนการและผลลัพธ์ของ
ผู้สมัคร
 เสนอตัวที่จะช่วยเขาหรือเธอ ในการจดบันทึกระหว่างการให้
สัมภาษณ์
 ทุกเอกสารให้แนบนามบัตรหรือสถานที่ และหมายเลขโทรศัพท์
ของพวกเขาในด้านหน้าของเอกสาร เพื่อให้กลับคืนไปยังเจ้าของ
ที่ถูกต้อง

21. สิ่งที่สมควรทา (DOs)
 คืนหรือจาหน่ายเอกสารทั้งหมดหลังจากการเยี่ยมชมหน่วย
ให้กับตัวแทนของสานักงานฯ รวมถึงวัสดุของผู้สมัครทุกรายการ
จะต้องส่งกลับไปยังผู้สมัคร (ยกเว้นหัวหน้าทีมและหัวหน้าทีม
สารอง เก็บสาเนาของ scorebook เพื่อการปรับปรุงผลการเยี่ยม
ชมหน่วยงาน และเตรียมความพร้อมสาหรับการตัดสิน)
 รวมถึงบันทึกทั้งหมด ร่าง Scorebooks ร่างของ SVI โปรแกรม
และพลิกชาร์ต จะต้องได้รับการตรวจสอบ
 เอกสารที่จัดเก็บรูปแบบดิจิทัลเกี่ยวกับการเยี่ยมชม จะต้องถูก
ลบออก หัวหน้าทีมจะแนะนาคุณว่า เมื่อใดควรจะลบ

22. สิ่งที่สมควรทา (DOs)
 เข้าร่วมในการประชุมทุกวันและทุกการประชุมสรุปผล
 แบ่งปันข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่า ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะได้รับ
การถาม ถามผู้ตรวจประเมินคนอื่น ๆ เกี่ยวกับการสัมภาษณ์ของ
พวกเขา และปรับกลยุทธ์ตามความจาเป็น
 ติดป้ ายชื่อผู้ตรวจประเมิน เมื่ออยู่ในหน่วยงานของผู้สมัคร
 สวมใส่เสื้อผ้าที่เหมาะสม สะดวกสบายสาหรับประเภทของ
หน่วยงานที่จะเข้าเยี่ยมชม และในการประชุมทีมนอกสถานที่
หน่วยงาน ที่มีการสนทนาและการเขียนรายงาน

23. สิ่งที่ไม่สมควรทา (DON’Ts)
 ไม่แสดงหรือสวมเสื้อผ้า หรือรายการอื่น ๆ ที่มีโลโก้ของ
สานักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
 ไม่ติดต่อกับหน่วยงานที่จะเยี่ยมชม นอกจากคุณเป็นหัวหน้าทีม
หรือผู้นาทีมสารอง
 ไม่กลับก่อนที่ scorebook ฉบับการเยี่ยมชมหน่วยงาน เสร็จสิ้น
และลงนาม
 ไม่ถ่ายภาพหรือบันทึกวิดีโอ ที่หน่วยงานของผู้สมัคร

24. สิ่งที่ไม่สมควรทา (DON’Ts)
 ไม่พูดคุยใด ๆ ต่อไปนี้ กับผู้สมัคร:
 การสังเกตส่วนบุคคลหรือทีม การสรุปหรือการตัดสินใจ ไม่ว่าจะสาคัญ
หรือไม่
 การปฏิบัติของผู้สมัครอื่น ๆ
 ข้อสังเกตของทีมเกี่ยวกับผู้สมัครอื่น ๆ
 ชื่อหรือข้อมูลอื่น ๆ เกี่ยวกับผู้สมัครอื่น ๆ
 คุณสมบัติส่วนตัว หรืออาชีพของคุณ
 ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรของคุณเอง

25. สิ่งที่ไม่สมควรทา (DON’Ts)
 ไม่ดื่มเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ จนกว่า scorebook ฉบับการเยี่ยมชม
เสร็จเป็นที่เรียบร้อยแล้ว
 ระวัง อย่าให้ข้อเสนอแนะด้วยวาจาหรืออวจนะ ในระหว่างการ
สัมภาษณ์ อย่าให้ผู้แทนของผู้สมัครทราบผลการประเมินผล
 ไม่สัมภาษณ์ ที่ปรึกษา ลูกค้า นักศึกษา ผู้ป่ วย หรือผู้ส่งมอบ
(อาจมีข้อยกเว้นคือ ได้รับอนุญาตจากผู้นาทีมงานของคุณ
หลังจากที่ได้ปรึกษาหารือกับเจ้าหน้าที่สานักงานฯ เป็นกรณี
พิเศษ)

26. สิ่งที่ไม่สมควรทา (DON’Ts)
 อย่าสรุป ประชุม หรืออภิปราย ผลของการเยี่ยมชมหน่วยงาน ใน
พื้นที่เปิด
 ห้ามนาวัสดุของผู้สมัคร รายงาน เอกสาร และอื่น ๆ ออกจาก
หน่วยงาน (เว้นแต่การทาเช่นนั้นเป็นสิ่งจาเป็น และหลังจากการ
ตรวจสอบกับผู้นาทีมงานของคุณ)
 อย่าเขียนใด ๆ บนวัสดุของผู้สมัคร

27. สิ่งที่ไม่สมควรทา (DON’Ts)
 ห้ามนาวัสดุใด ๆ ของผู้สมัครกลับบ้าน
 ไม่ยอมรับของขวัญประเภทใด ๆ
 ไม่นาสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนไปด้วย ในการเดินทางเยี่ยม
ชมหน่วยงาน
 อย่าโต้ตอบกับผู้สมัคร หลังจากออกจากหน่วยงานแล้ว

28. กฎระเบียบพื้นฐาน
 การทางานเป็นทีม: วัตถุประสงค์คือ การดาเนินการเยี่ยมชม
หน่วยงานอย่างมีประสิทธิภาพ และใช้ความเชี่ยวชาญทั้งหมดของ
สมาชิกในทีม
 ซึ่งหมายความว่า เราฟังแต่ละคนอย่างรอบคอบ และใช้ประโยชน์
จากประสบการณ์ที่กว้างขวาง และความหลากหลายของความคิด
 นอกจากนี้ ยังหมายความว่า เรามีความยืดหยุ่นเกี่ยวกับการช่วยเหลือ
ซึ่งกันและกันตลอดกระบวนการ พวกเราไม่มีใครเดินออก จนกว่า
งานจะแล้วเสร็จ
 การทางานเป็นทีม ยังหมายถึงการที่เรานาเสนอตัวเป็นหนึ่งเดียว
ระหว่างการปฏิสัมพันธ์กับผู้สมัคร

29. กฎระเบียบพื้นฐาน (ต่อ)
 ลูกค้า: ลูกค้าภายในของเราคือสมาชิกในทีม ที่จะต้องเข้าใจการ
สื่อสารด้วยวาจาและลายลักษณ์อักษร และได้รับประโยชน์จาก
ผลงานของเราแต่ละคน
 ลูกค้าภายในอีกประการหนึ่ง คือผู้ตัดสิน ซึ่งมองหาการ
ประเมินผลของผู้สมัครตามเกณฑ์การได้รับรางวัล ผู้ตัดสินจะ
ตรวจสอบว่า ผู้สมัครมีการปฏิบัติตนเป็นต้นแบบ ที่จะใช้ในการ
แบ่งปันได้
 ผู้สมัคร เป็นลูกค้าภายนอกหลัก ที่กาลังมองหาข้อคิดเห็นที่ชาญ
ฉลาดโดยไม่ได้ระบุข้อเสนอแนะ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างจุดแข็ง
และระบุโอกาสในการพัฒนา

30. กฎระเบียบพื้นฐาน (ต่อ)
 ความเห็นป้ อนกลับสุดท้าย: เมื่อเสร็จสิ้นการทางาน เราพยายาม
ที่จะร่างความคิดเห็นสุดท้าย ที่คิดว่าผู้สมัครจะอ่านความคิดเห็น
แล้วสามารถทาความเข้าใจได้ เป็นความคิดเห็นที่นาไปใช้และ
ดาเนินการได้จริง
 นอกจากนี้ เราต้องทาให้มันง่ายสาหรับผู้ตัดสิน ที่จะเดินตามรอย
เส้นทางจาก scorebook ฉบับฉันทามติ ไปถึงผลการเยี่ยมชม
หน่วยงาน ไปจนถึงหัวข้อความคิดสาคัญสาหรับผู้บริหารสูงสุด

31. กฎระเบียบพื้นฐาน (ต่อ)
 เจ้าของหัวข้อ: ไม่มีใคร "เป็นเจ้าของ (owns)" หัวข้อใด ๆ แต่
เราพยายามที่จะใช้การคิดร่วมกันที่ดีที่สุด เป็นการร่วมมือกัน
ของทีมในการสังเกต และมีการป้ อนข้อมูลที่จาเป็น
 การบริหารเวลา: เราพยายามอย่างหนักที่จะเริ่มต้นและสิ้นสุด
ตรงเวลา เราได้ทากาหนดการโดยรวม และเป็นสิ่งสาคัญที่จะทา
ให้เอกสารการเยี่ยมชมเป็นปัจจุบันที่สุดตามกาหนด หากเราล้า
หลังแล้ว มันจะเป็นเรื่องยากที่จะทาได้ทันเวลา

32. กฎระเบียบพื้นฐาน (ต่อ)
 การช่วยเหลือกัน: เราทุกคนมีความรับผิดชอบในการช่วยเหลือ
กัน ตัวอย่างเช่น ถ้าเราอยู่ห่างจากจุดที่สาคัญมากขึ้น และเข้าสู่
จุดย่อย ๆ ทุกคนสามารถใช้ "กระบวนการตรวจสอบ (process
check)" ที่จะช่วยให้เรากลับมาติดตามจุดสาคัญได้ใหม่
 ฟังอย่างตั้งใจและใช้ความเห็นร่วม: เราฟังคนอื่น ๆ ที่มีมุมมอง
แตกต่างกัน เราสามารถเคารพและไม่เห็นด้วย แต่เรามุ่งมั่นใน
การลงมติเป็นฉันทามติ (ฉันทามติหมายความว่า เราได้ยินได้ฟัง
และผู้อื่นก็ได้ยินได้ฟังสิ่งที่เราพูด ส่งผลให้ผลงานที่ออกมาเป็น
ข้อสรุปของทีม)

33. กฎระเบียบพื้นฐาน (ต่อ)
 พฤติกรรมแบบมืออาชีพ: เราต้องการผู้สมัครรู้สึกว่า เรามีการ
เตรียมการที่ดี มีการฟังที่ดี และเข้าใจองค์กรอย่างถูกต้อง
 มีความสนุกสนาน และเรียนรู้จากกันและกัน: เราตั้งใจที่จะมี
ความสนุกสนานและมีอารมณ์ขันในเวลาเดียวกันกับที่เรากาลัง
ทางาน เรายังสามารถแบ่งปันอารมณ์ขันบางอย่างกับผู้สมัครได้
ในช่วงการทาความรู้จักกับบุคลากร หรือระหว่างการเยี่ยมชม
หน่วยงาน

34. กฎระเบียบพื้นฐาน (ต่อ)
 ข้อมูลส่วนตัว: เราอาจจะบอกผู้สมัครเพียงชื่อของเราและชื่อ
องค์กรที่เราทางาน แต่จะไม่บอกความเชี่ยวชาญและจานวน
ประสบการณ์กับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
 อื่น ๆ : เราทุกคนเป็นเจ้าของร่วมกันและความรับผิดชอบใน
scorebook ฉบับการเยี่ยมชม นอกจากนี้ เรายังไม่รับของที่ระลึก
ใด ๆ (ปากกา, เครื่องเขียน ฯลฯ ) จากหน่วยงานของผู้สมัคร
หรือจากโรงแรม

35. คาถามทั่ว ๆ ไปกับบุคลากร
 คุณทางานอยู่ส่วนใดขององค์กร? คุณทางานมานานเท่าใดแล้ว?
คุณอยู่ในในตาแหน่งปัจจุบันมานานเท่าใด?
 อะไรคือการเปลี่ยนแปลงที่สาคัญที่สุด ที่คุณมีประสบการณ์
ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา? เพราะเหตุใด?
 คุณมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าและหรือผู้มีส่วนได้เสียของคุณ
หรือไม่? บ่อยแค่ไหน? คุณสามารถอธิบาย 2-3 ตัวอย่างของ
การโต้ตอบเหล่านี้ ได้หรือไม่? โดยทั่วไปแล้ว คุณรู้หรือไม่ว่า
ลูกค้าและหรือผู้มีส่วนได้เสีย คาดหวังอะไรจากคุณ?

36. คาถามทั่ว ๆ ไปกับบุคลากร (ต่อ)
 หน่วยงานหรือกลุ่มที่คุณทางานคืออะไร? มีวิธีจัดสรรการทางาน
ให้กับคุณอย่างไร? คุณเคยให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงสิ่งที่
ทาหรือไม่? บ่อยแค่ไหน? ด้วยวิธีใด? (ข้อเสนอแนะอย่างเป็น
ทางการ / ไม่เป็นทางการ)
 คุณมีส่วนร่วมในกิจกรรมของชุมชนหรือไม่? คุณทากิจกรรม
เหล่านี้ ในหรือนอกเวลางาน? องค์กรให้เวลากับคุณหรือจ่ายเงิน
ให้คุณ ในขณะที่คุณเป็นอาสาสมัครหรือไม่?

37. คาถามทั่ว ๆ ไปกับบุคลากร (ต่อ)
 คุณมีส่วนร่วมในทีมงานใด? นานแค่ไหนที่คุณเป็นสมาชิก? ทีม
มีภารกิจ/บทบาทอะไร? กิจกรรมของทีมงานของคุณ คุ้มค่ากับ
เวลาที่คุณใช้หรือไม่? เพราะเหตุใด?
 คุณทาอย่างไร ในการแลกเปลี่ยนข้อมูลร่วมกันกับผู้อื่น หรือรับ
ข้อมูลจากคนอื่น ๆ ในการทางานของคุณ?
 ครั้งสุดท้ายที่คุณได้เข้าร่วมการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการคือ
เมื่อใด? ในเรื่องใด? ใช้ระยะเวลาเท่าใด? ความรู้จากการ
ฝึกอบรม ที่คุณสามารถนามาใช้กับงานของคุณ คืออะไร?

38. คาถามทั่ว ๆ ไปกับบุคลากร (ต่อ)
 คุณจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญของ
องค์กรหรือไม่? วิธีใด (E-mail จดหมายข่าว การประชุมของ
กลุ่ม อื่น ๆ )? วิธีการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคืออะไร? มี
วิธีการอื่น ๆ ที่คุณต้องการที่จะได้รับข้อมูลหรือไม่? ข้อมูลอื่น ๆ
ที่คุณอยากได้รับคืออะไร?
 คุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่สาคัญขององค์กรหรือไม่? คุณ
ใช้ข้อมูลนี้ ในการตัดสินใจอย่างไร?

39. คาถามทั่ว ๆ ไปกับบุคลากร (ต่อ)
 คุณเห็นผู้บังคับบัญชาโดยตรงของคุณบ่อยหรือไม่? และ
ผู้บังคับบัญชาของเขาหรือของเธอ? ภายใต้สถานการณ์ใด?
 ใครเป็นคู่แข่งที่สาคัญของพวกคุณ? พวกเขาทาอะไรได้ดีกว่า
คุณ? คุณตระหนักถึงความพยายามใด ๆ ที่จะปรับปรุงหรือไม่?
 สิ่งที่คุณมีความกังวลเกี่ยวกับอนาคตขององค์กรนี้ คืออะไร? คุณ
ได้บอกเรื่องเหล่านี้ กับผู้นาระดับสูงของคุณหรือไม่? พวกเขาเคย
ขอให้คุณป้ อนข้อมูลกลับหรือไม่? วิธีใด? และบ่อยเพียงใด?
 คุณมีบทบาทอย่างไรกับแผนกลยุทธ์ขององค์กร?

40. วัตถุประสงค์ของการเปิดประชุมการเยี่ยมชมหน่วยงาน คือการให้
ข้อมูลที่มีค่า เกี่ยวกับ:
 1. กระบวนการเยี่ยมสถานที่ (หัวหน้าทีมจะให้ภาพรวมคร่าวๆ)
 2. รูปแบบธุรกิจของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ตรวจประเมินมีความ
เข้าใจที่ลึกซึ้ งกับองค์กรของคุณ และบริบทที่มีความหมายมาก
ขึ้นในการประเมิน (ทีมงานผู้ตรวจประเมินอาจถามคาถามใน
ระหว่างการนาเสนอ เพื่อรู้แจ้งรูปแบบธุรกิจของคุณ)
 3. เรื่องราวของความสาเร็จของคุณที่ผ่านมา

41. การเปิดประชุม
 การเปิดประชุมกาหนดไว้ 1 ชั่วโมง 15 นาที และสูงสุดไม่เกิน
หนึ่งชั่วโมงที่จัดสรรให้กับการนาเสนอของคุณ
 คุณควรเลือกเฉพาะหัวข้อที่เหมาะสมที่สุด ที่จะช่วยให้ทีมงาน
ผู้ตรวจประเมินมีความเข้าใจให้มากที่สุดในธุรกิจของคุณ ใน
เวลาที่กาหนด ดังหัวข้อต่อไปนี้ :

42. หัวข้อการนาเสนอ
 ความเข้าใจเกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจ
 บทบาทของการแข่งขันในอุตสาหกรรม
▪ การให้ความร่วมมือกับคู่แข่งในเรื่องใด?
▪ การไม่ให้ความร่วมมือกับคู่แข่งในเรื่องใด?
 บทบาทของขนาด:
▪ ความได้เปรียบ?
▪ อัตราการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุง?
 ความสาคัญของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่เป็นเฉพาะ

43. หัวข้อการนาเสนอ (ต่อ)
 อะไรคือ 'มาตรฐาน' ของอุตสาหกรรม สาหรับผลิตภัณฑ์และ
บริการ?
 ความสามารถของกลุ่มใด ๆ ในการกาหนดราคา
 กุญแจสู่ความสาเร็จขององค์กร และการเดินทางของคุณ
 เหตุผลสาหรับคนอื่นๆ ในอุตสาหกรรม ที่จะประสบความสาเร็จ
หรือล้มเหลว?
 พลวัตของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ในอีก 3 ปีข้างหน้า?
 อะไรคือกุญแจสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนขององค์กร?

44. หัวข้อการนาเสนอ (ต่อ)
 อะไรที่ทาให้คุณไม่ซ้ากับคนอื่น?
 อะไรคือการเปลี่ยนแปลงที่สาคัญ นับตั้งแต่การสมัครของคุณ
และในอนาคต?
 สิ่งที่ทาให้ผู้บริหารระดับอาวุโสของคุณนอนไม่หลับในเวลา
กลางคืนคืออะไร?
 อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ?
 อะไรคือกุญแจสู่ความสาเร็จของคุณ?
 มีปัจจัยอื่น ๆ ที่คนนอกอุตสาหกรรมต้องเรียนรู้ ที่จะเข้าใจ
อุตสาหกรรมหรือรูปแบบธุรกิจของคุณหรือไม่?

45. การสัมภาษณ์ผู้นาระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ
 วัตถุประสงค์คือ การสรุปการอภิปรายที่สาคัญที่เกิดในระหว่าง
การสนทนาของ หัวหน้าทีมตรวจประเมิน ตัวแทนสานักงานฯ
และผู้นาระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ (Highest-Ranking Official:
HRO)
 ข้อมูลนี้ จะใช้ในการแบ่งปันกับสมาชิกทีม และจะเป็นส่วนหนึ่ง
ของ scorebook ฉบับการเยี่ยมชม และส่งไปที่ผู้ตัดสิน

46. การสัมภาษณ์ผู้นาระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ (ต่อ)
 เป็นไปได้ว่าผู้นาระดับสูงสุด อาจเปิดเผยข้อมูลที่สาคัญหรือเป็น
ความลับอื่น ๆ ระหว่างการสัมภาษณ์
 ผู้นาทีมควรพิจารณาอย่างรอบคอบถึงความเหมาะสมที่จะ
แบ่งปันข้อมูลดังกล่าว และถ้าเป็นเช่นนั้น รวมถึงวิธีการที่จะ
รักษาความลับ ว่าสามารถทาได้อย่างไร
 ผู้ตรวจประเมินไม่ได้รับอนุญาตให้ดาเนินการค้นหาด้วยตนเอง
จะถูกจากัดให้ใช้แค่ข้อมูลสาธารณะ

47. ตัวอย่าง คาถามผู้นาระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ
 มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่สาคัญขององค์กร หรือสิ่งอื่นๆ ที่
เกิดขึ้น นับตั้งแต่ส่งใบสมัครเข้ารับรางวัลหรือไม่?
 อะไรคือการเปลี่ยนแปลงที่สาคัญที่คาดว่าอาจเกิดในช่วงหลายปี
นับจากนี้ ต่อไป?
 มีการลงโทษใด ๆ ภายใต้กฎหมาย หรือข้อบังคับ หรือคดีที่ค้าง
คาอยู่กับองค์กร หรือผู้บริหารหรือไม่? มีการตัดสินใจหรือตั้งใจที่
จะชาระค่าปรับ หรือยอมความคดีดังกล่าวหรือไม่?

48. ตัวอย่าง คาถามผู้นาระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ (ต่อ)
 หากองค์กรของคุณได้รับการคัดเลือกให้เป็นผู้รับรางวัล คุณคิด
ว่า อะไรคือสิ่งที่อาจทาให้เกิดความลาบากใจให้กับรางวัล
คุณภาพแห่งชาติ รัฐบาล หรือตัวคุณเอง?
 คุณต้องการที่จะอธิบายปัญหาใด ๆ ที่คุณคิดว่าสานักงานรางวัล
คุณภาพแห่งชาติอาจค้นพบ ในการตรวจสอบพื้นหลังหรือไม่?

49. Dr. Stephen Covey