Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

How to write application report (part 2 of 4)

557 views

Published on

General process for developing Key Processes or Data/Information Tables
for Baldrige or TQA Application writing

Published in: Business
  • I have done a couple of papers through ⇒⇒⇒WRITE-MY-PAPER.net ⇐⇐⇐ they have always been great! They are always in touch with you to let you know the status of paper and always meet the deadline!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

How to write application report (part 2 of 4)

  1. 1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ 12 มีนาคม 2557
  2. 2.  กระบวนการสาคัญ  รูป/ตารางข้อมูลข่าวสารที่สาคัญ
  3. 3. 1. ทบทวนเกณฑ์ 2. กระบวนการ  ร่างกระบวนการคร่าว ๆ (เริ่มด้วยกระบวนการ PDCA จากกระบวนการในตัวอย่าง หรือจากผู้ที่ได้รางวัล) 3. ตารางข้อมูลข่าวสาร  ร่างตารางจากคาถามเกณฑ์ (จากตารางในตัวอย่าง หรือ จากผู้ที่ได้รางวัล) 4. ทบทวน Key Factors Worksheet 5. ทบทวนว่าได้ตอบทุกคาถามของเกณฑ์ 6. ระบุ รูปที่ x.y-z “ชื่อเรื่อง”
  4. 4. หัวข้อ1.1การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตัวอย่าง ระบบการนาองค์กร :  ออกแบบระบบการนาองค์กร  ยกตัวอย่างเช่น เป็นวงกลมซ้อนกันหลายชั้น ในสุดอาจ เป็นพันธกิจ ลูกค้า กระบวนการสาคัญ ฯลฯ ถัดออกมาเป็น กระบวนการ หรือ อื่น ๆ ที่สนับสนุน  อาจเริ่มจาก Baldrige framework แล้วปรับเปลี่ยนจนเป็นใน แบบของเราเองก็ได้
  5. 5. การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง:  ร่างโครงสร้างที่แสดงภาพรวม รูปแบบการนาองค์กร  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนเกณฑ์หัวข้อ1.1 ตามลาดับคือ :  การกาหนดและถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยม  ส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม  ทาให้องค์กรมีความยั่งยืน  สื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร  มุ่งเน้นการลงมือทาเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ และปรับปรุงผลการดาเนินการ  ระบุชื่อระบบการนาองค์กร และเลขที่รูป เช่น : รูปที่ 1.1-1 ระบบการนาองค์กร
  6. 6.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที  ใช้รูปแบบตัวอย่างที่ให้ ร่างระบบการนาองค์กร  ระบุชื่อและเลขที่ของ รูป/ตาราง
  7. 7. หัวข้อ 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง วิธีการสื่อสารไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียอื่น ๆ :  ใครคือผู้ที่ผู้นาติดต่อด้วย ?  สื่อสารกันอย่างไร ?  ความถี่ในการสื่อสาร ?  ทิศทางเดียวหรือสองทิศทาง ?
  8. 8. หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตัวอย่าง: รูปที่ 1.1-2 วิธีการสื่อสารกับบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ค้า Key Segment By whom Freq. Method(s) One- way Two- way Workforce Customers Suppliers partners
  9. 9.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่ให้  ทบทวนกลุ่มต่าง ๆ (เช่น ลูกค้า ผู้ส่งมอบ ...)  ทบทวนกลุ่มที่กล่าวไว้ใน Key Factors Worksheet  ใส่ข้อมูลลงในช่องต่าง ๆ  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  10. 10. หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตารางแสดง การทบทวนผลการดาเนินการ :  ผู้นาทบทวนผลการรายงานเรื่องอะไรบ้าง ?  ความถี่ในการทบทวน ?  กลุ่มหรือคณะกรรมการใดเป็นผู้ทบทวน ?  เพราะเหตุใดจึงต้องทบทวน ?  มีอะไรเกิดขึ้นบ้างในการทบทวน ? และผลการทบทวนทา ให้ผลการดาเนินงานดีขึ้นได้อย่างไร ?
  11. 11. หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตัวอย่าง รูปที่ 1.1-3 การทบทวนผลการดาเนินการ Type of Review/report reviewed Freq. Committee/ group Purpose Measureable improvements
  12. 12.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ใส่ข้อมูลในตาราง - เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ  ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  13. 13.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตารางด้านระบบธรรมาภิบาล:  ผู้นารับผิดชอบอย่างไร ต่อ การทาตามมาตรฐาน การ ควบคุมดูแล กฏระเบียบ ฯลฯ ?  วงรอบในการดูแล/ควบคุม แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง ?  การควบคุมดูแลที่คานึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
  14. 14.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง รูปที่ 1.2-1 ระบบธรรมาภิบาลขององค์กร Key Aspect How aspect is addressed Accountability for management actions Fiscal accountability Transparency in selection and disclosure policies Independence of internal and external audits Protection of stakeholder interests
  15. 15.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ใส่ข้อมูลในตาราง – เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ  ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  16. 16.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตารางการประเมินและการปรับปรุงระบบการนาขององค์กร :  วิธีที่ใช้ในการปรับปรุงการนาองค์กร – การประเมิน การ ทบทวน การควบคุม  วิธีที่ใช้ในการพัฒนาผู้นาแต่ละคน – การประเมิน 360 องศา การทาตามมาตรฐาน ระบบพี่เลี้ยง หมายเหตุ: ควรคานึงถึงการตอบในโครงสร้างองค์กร หัวข้อ 2ค ระบบการปรับปรุงผลการดาเนินการ
  17. 17. หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-2 การประเมินและปรับปรุงระบบการนาองค์กร Evaluate and Improve Types of Evaluations Use/impact Improvements in the Form of Results Leadership team Functional Leaders
  18. 18.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet เติมข้อมูลลงในช่องว่าง ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  19. 19.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม :  คณะกรรมการควบคุม  คณะกรรมการที่ปรึกษา  การตรวจสอบ  นโยบาย  การอบรม/คู่มือ
  20. 20. หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-3 การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม Risk Type Measure Goal Cat. 7 Legal/safety Regulatory Ethical
  21. 21.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet เติมข้อมูลลงในช่องว่าง ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  22. 22.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม การคัดเลือกชุมชนสาคัญ :  การส่งเสริมนโยบายระดับชาติ  การสนับสนุนชุมชน :  โรงเรียน – พี่เลี้ยง พาทัวร์ ทุนการศึกษา อาสาสมัคร  การเข้าเยี่ยมชมองค์กร  ดูแลศูนย์ผู้สูงอายุ  กิจกรรมชุมชน  สุขภาวะของชุมชน
  23. 23. (Link to MMV or something else important to the organization) Key Community Activity and frequency Healthy community Local community – Elderly Monthly briefings at senior center Life learning Schools Program inviting 20 students to spend a day at the facility (twice each school year) Cemetery tour with history of local civil war battle หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-4 การคัดเลือกชุมชนสาคัญ
  24. 24.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet เติมข้อมูลลงในช่องว่าง ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  25. 25. ขั้นตอนเพิ่มเติมในการทางาน  เริ่มจากการสร้างรูป/ตาราง  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความ เขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
  26. 26.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ : ขั้นตอนการจัดทามีอะไรบ้าง ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ? มีแผนระยะยาวหรือไม่ ? การจัดทาแผนระยะยาวอาจต้อง อ้างอิงถึงองค์กรที่อยู่เหนือกว่า ขั้นตอนการจัดทาแผนปฏิบัติการ ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ? มีการจัดทา/ทบทวนในปีเดียวกันหรือม่ ? ระดับใด
  27. 27. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-1 กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติ การPhase Steps Activities Key people Key outputs Long/Short Range Strategic Planning Spring Gather/ review SWOT, environmental scan, last year’s performance, technology change Summer Fall – Winter Action Planning
  28. 28.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  29. 29.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ปัจจัยสาคัญ :  จากเกณฑ์ –  ถ้ามีกิจกรรมนอกเหนือจากนี้ ให้ชี้นาการเชื่อมโยง  ถ้ามีกิจกรรมร่วมกับหน่วยเหนือ ให้อธิบาย  ถ้ามีการนาข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นอีก ให้ระบุ
  30. 30. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-2 ตารางปัจจัยสาคัญในการวางแผน Key Factors Activities/steps Analyses Learning and Improvements Made SWOT Shifts in Technology, markets, customer preferences Sustainability Ability to execute plans
  31. 31.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ใต้ รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  32. 32.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อจัดทา Strategic Objectives, Measures, and Timetables Table:  อะไรคือวัตถุประสงค์สาคัญของแผน?  วัตถุประสงค์นั้น มีการวัดและมีเป้าหมายหรือไม่?  เป้าหมายระยะยาวสอดคล้องกับระยะสั้นหรือไม่?  มีเป้าหมายระหว่าง ระยะยาวและระยะสั้นหรือไม่?  แล้วให้โยงไปที่หมวด 7
  33. 33. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ Example: Figure 2.1-1 Strategic Objectives, Measures, and Timetables Strategic Objectives Key Measure Goal (target year) Projection 2014 Projection 2015 Projection 20xx Cat. 7 Link
  34. 34.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  35. 35.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตาราง วัตถุประสงค์ ความท้าทาย ความได้เปรียบ และ ความสามารถพิเศษ :  ใช้วัตถุประสงค์เดียวกับที่ได้อ้างอิงในตารางอื่น !  ความท้าทายและความได้เปรียบ – ดู โครงร่างองค์กร 2 ข  ความสามารถพิเศษ – ดู โครงร่างองค์กร 1ก(2) สิ่งที่ องค์กรมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ
  36. 36. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-4 วัตถุประสงค์ ความได้เปรียบ ความท้าทาย และ ความสามารถพิเศษ Strategic Objectives Challenges Advantages Core Competencies
  37. 37.  แบบฝึกหัด เวลา 5 นาที ขั้นตอน :  เริ่มด้วยตารางตัวอย่างที่ให้  อ้างถึง Organizational Profile/Key Factors  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับ 2.1-3 ได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุ ความเขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  38. 38.  หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ ตารางแผนระยะสั้นและระยะยาว :  มีแผนอะไรบ้าง ?  แผนทางธุรกิจ แผนก่อสร้าง แผนโครงการทดลอง แผนพัฒนา ฯลฯ  ระบุตัวย่างที่ :  เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์  มีตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง
  39. 39. หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.2-1 แผนปฏิบัติการสาคัญระยะสั้นและระยะยาว Strategic Objectives Short/long- term plans Key changes HR Plans Performance Measures Link to Cat. 7
  40. 40.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  41. 41.  หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า การฟังเสียงลูกค้าและเรียนรู้จากลูกค้า :  สิ่งพิจารณาคือ :  วิธีสร้างความสัมพันธ์ (ตัวแทนลูกค้า การเยี่ยม การให้ การศึกษา)  การสารวจเฉพาะกลุ่ม  ข้อมูลการร้องเรียน
  42. 42. หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-1 วิธีการรับฟังกลุ่มลูกค้าและการเรียนรู้จากลูกค้า Customer Segment Listen and Learn Methods How information is used Cycles of Evaluation and Improvement Segment 1 Segment 2 Segment 3 Former customers Potential customers Customers of competitors
  43. 43.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  44. 44.  หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า :  ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?  มีความแตกต่างตามกลุ่มลูกค้า ?  มีการติดตามจนสิ้นสุดกระบวนการหรือไม่ ?  มีการรวบรวมวิเคราะห์เป็นหมวดหมู่เรื่องข้อร้องเรียนอย่าง เป็นระบบหรือไม่ ?
  45. 45. หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-2 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า Step General Description Tasks, inputs, activities Measures Lessons Learned and Improvements Made
  46. 46.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  47. 47.  หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ความพึงพอใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า :  แบ่งกลุ่มลูกค้าตามโครงร่างองค์กร  มีวิธีการรับรู้เรื่องความพึงพอใจอย่างไร และช่วงระยะเวลา อย่างไร ?  ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?
  48. 48. หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-3 ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความจงรักภักดี ของลูกค้า Customer Segment Assessing Satisfaction, Engagement, and Dissatisfaction How information is used Key Measures
  49. 49.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  50. 50.  หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/การบริการ :  การได้มาของข้อมูลข่าสาร :  การสารวจ  เฉพาะกลุ่ม  ข้อร้องเรียน  คู่แข่งขัน  การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี  การเทียบเคียงกับอุตสาหกรรมอื่น
  51. 51. หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-1 ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/บริการ Data sources Analyses Link to Customer Req. Link to Core Competencies
  52. 52.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  53. 53.  หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า กลไกการเข้าถึงของลูกค้า :  การแบ่งกลุ่มลูกค้า ในโครงสร้างองค์กร  แต่ละกลุ่มของลูกค้ามีช่องทางติดต่อกับองค์กรอย่างไร ? การพบปะ โทรศัพท์ จดหมาย อินเตอร์เน็ต  ช่องทางที่ใช้ในแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันหรือไม่ ?
  54. 54. หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-2 ตารางกลไกการเข้าถึงของลูกค้า Customer segment Key Product/Service Access Mechanism Measure
  55. 55.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  56. 56. End of Part 2 Questions ?

×