PMK Internal Assessor Training Course Process comments Results comments Scoring

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์
14 มีนาคม 2553

2. •Process comments
•Results comments
•Scoring

3. เนื้ อหาการบรรยาย วันแรก
 Key Factors (KF)
 Process Items
▪ Strength Comments
▪ Opportunity for Improvement (OFI) Comments
 Results Items
▪ Strength Comments
▪ Opportunity for Improvement (OFI) Comments

4. เนื้ อหาการบรรยาย วันที่สอง
 Scoring process for Process and Results Items
 Graduation

5. ผู้ตรวจประเมินจาเป็นต้องรู้ในสิ่งเหล่านี้ คือ :
 Approach, Deployment, Learning, และ Integration
 Levels, Trends, Comparisons, และ Integration
 Key Factors Worksheet

6. สิ่งเหล่านี้ ไม่นามาคิด :
 ข้อมูลนอกเหนือจากรายงาน
 พิมพ์ผิดพลาด
 เลขที่ของรูป หรือตารางไม่ตรง
 การเย็บเล่มที่ไม่ดี

7. 1. อ่านรายงานคร่าว ๆ ทั้งเล่ม (a quick read)
2. สร้าง Key Factors Worksheet
3. เลือก Key Factors ใส่ใน Item
4. พิจารณาการตอบคาถามตามเกณฑ์ของผู้สมัคร
จดลงในรายงาน
5. ร่าง Strength and OFI
6. ทาซ้าขั้นตอนที่ 3 ถึง 5 ทุก Item
7. ให้คะแนนแต่ละ Item

8.  อ่านคาถาม Organizational Profile ในหนังสือเกณฑ์
 พิจารณาคาตอบของผู้สมัครแล้วขีดเส้นใต้สิ่งที่สาคัญ
 ร่าง Key Factors Worksheet ตามสิ่งสาคัญที่พบ
 Key Factors Worksheet นี้ เป็นกุญแจสาคัญในการวิเคราะห์
รายงานผู้สมัคร

9. แบบฝึกหัด เวลา 20 นาที
 อ่าน Organizational Profile ของผู้สมัคร
 ขีดเส้นใต้สิ่งสาคัญ
 Key Factors Worksheet
 เราจะใช้ในการฝึกครั้งนี้

10. แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
 อ่าน Overall Item Requirements ของหัวข้อ 1.2
 ทบทวน Organizational Profile
 เลือก 4 – 6 สิ่งสาคัญที่ขีดเส้นใต้ไว้ เพื่อใช้ประเมินผู้สมัคร
 จดลงในกระดาษที่จัดไว้ให้

11. แบบฝึกหัด เวลา 20 นาที
ประเมิน 1.2 ข (1&2) และ 1.2 ค (1&2)
 อ่านรายงานผู้สมัคร Item 1.2
 Multiple Requirement
 อ่านคาถามของเกณฑ์
 อ่านรายงานผู้สมัคร
 เขียน A+ หรือ A-, D+ หรือ D-, L+ หรือ L- ในบริเวณ
ที่ว่าง ด้านข้างของรายงาน

12. Strength :
 เมื่อพบหลักฐาน ADLI
 Strength มี 2 ส่วน :
▪ ส่วนแรกของประโยคสาคัญมักจะโยงกับเกณฑ์
▪ ส่วนที่สองแสดงหลักฐาน (2-3 ตัวอย่าง) จากรายงาน
ของผู้สมัคร

13.  ประธาน (ต้องปกปิด)
จากเกณฑ์หรือจากผู้สมัคร
 ผู้นาระดับสูง
 องค์กร
 โรงเรียน
 ศูนย์การแพทย์
 โรงพยาบาล
 ผู้สมัคร
 กริยา ที่ระบุไว้ในเกณฑ์
(ตายตัว เพื่อตรงกับหัวข้อ
คาถามนั้น ๆ และความ
เข้าใจตรงกันทุกฝ่ าย)
 ทบทวนผลประกอบการ
 สื่อสาร รับฟัง และเรียนรู้
 มีข้อมูลและข่าวสารที่
จาเป็นพร้อมใช้งาน

14.  ต้วอย่าง
 1.1.ก (1) ผู้นาระดับสูง กาหนด และถ่ายทอดวิสัยทัศน์
และค่านิยมเพื่อนาไปปฏิบัติโดยผ่านระบบการนาองค์กร
ไปยังบุคลากร...
 หมายเหตุ : ต้องเขียนให้เหมือนกับที่เกณฑ์กล่าวไว้ (ห้าม
แต่งขึ้นมาเองและไม่มีอยู่ในเกณฑ์ ในการประชุมความ
คิดเห็นร่วม จะมีผู้รักษาเกณฑ์คอยกากับ)

15.  คาเชื่อมต่อ
 โดย โดยใช้
 แสดงไว้โดย
 ตัวอย่าง นามาจากรายงาน
(ไม่จาเป็นต้องลอกมาทั้งหมด
ให้คัดเลือก 2-3 ตัวอย่าง)
 ให้ระบุกิจกรรม
กระบวนการ ที่เห็นว่าเป็น
จุดแข็ง เป็นความจริง ที่
ตอบคาถาม อย่างไร มี
อะไรบ้าง

16.  …โดยใช้กระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ประจาปี และ
วิธีการอื่นๆ อีก เช่น หนังสือข่าวสาร การประชุมต่าง ๆ งาน
พบผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นต้น เพื่อสื่อสารไปยัง อาจารย์
พนักงาน นักเรียน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวมถึงหุ้นส่วน
 หมายเหตุ : ตัวอย่างต่าง ๆ เลือกมาจากรายงานของผู้สมัคร

17.  ในข้อคิดเห็นประกอบด้วย ADLI ตามที่พบ
 ให้ข้อคิดเห็นเฉพาะสิ่งที่เป็นจุดแข็ง
 ตัวอย่างที่หลากหลายช่วยรองรับสิ่งที่ได้พบ
 ดู scoring guidelines ว่าข้อคิดเห็นนั้นสอดคล้องกับระดับ
คะแนนที่ได้

18. แบบฝึกหัด เวลา 30 นาที
 ทบทวนสิ่งที่จดไว้ในหัวข้อ 1.2 ข (1&2)
▪ ร่างข้อคิดเห็นที่เป็น Strength มา 2 ข้อ
▪ แต่ละข้อคิดเห็น
▪ขีดเส้นใต้สิ่งที่โยงกับเกณฑ์
▪วงกลมตัวอย่างที่นามาจากรายงาน
▪ตัวแทนกลุ่มนาเสนอ

19.  โอกาสพัฒนา OFI โดยมากมีปัจจัยเดียว คือสิ่งที่ผู้สมัคร
ตอบคาถามได้ไม่ดีนัก หรืออาจทาให้ไม่สามารถบรรลุ
วัตถุประสงค์ที่วางไว้
 ผู้ตรวจประเมินจะรู้ได้อย่างไรว่า โอกาสพัฒนาที่ให้จะ
เป็นประโยชน์ต่อผู้สมัคร ?
 เป็นประโยชน์ในการพัฒนาสู่ขั้นที่สูงขึ้น และทาให้
ผู้สมัครสามารถบรรลุเป้าประสงค์ที่วางไว้

20.  OFIs มี 2 ส่วน :
 ส่วนแรก ข้อความจากเกณฑ์และตัวอย่างจากรายงาน
 ส่วนที่สอง ข้อความที่อาจส่งผลกระทบต่อองค์กร (so what)

21.  ประโยคนา
 ไม่พบว่า
 ไม่เป็นที่แน่ชัดว่า (ถ้า
เข้าเยี่ยมแล้ว จะไม่ใช้
อีก เพราะถือว่าเป็นกรณี
ที่ต้องพิสูจน์)
 ประธาน จากเกณฑ์หรือ
จากรายงาน
 ผู้นาระดับสูง
 องค์กร
 ผู้สมัคร

22.  กริยา นามาจากเกณฑ์ เช่น
 ทบทวนผลประกอบการขององค์กร
 สื่อสาร รับฟัง และ เรียนรู้
 ทาให้ข้อมูลและข่าวสารที่จาเป็นมีความพร้อมใช้
 มีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

23.  ส่วนที่สองของโอกาสพัฒนา คือ อาจมีผลกระทบต่อองค์กร ที่
เรียกว่า “so what”
 ทาไมเราต้องใช้ “so what” ใน Opportunity for Improvement

24.  “so what” คือข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์กับองค์กร ในการนา
โอกาสพัฒนาไปใช้ในการปรับปรุง
 ตัวอย่างเช่น 3.1 ก (1) ผู้สมัครไม่มีข้อมูลข่าวสารเรื่องลูกค้า
ของคู่แข่ง “so what เหตุผลจึงเป็น
 การที่ผู้สมัครไม่มีข้อมูลลูกค้าของคู่แข่ง อาจเป็นอุปสรรคต่อ
ความสามารถในการดึงลูกค้ากลุ่มนี้ เพื่อการขยายตลาดของ
องค์กร

25.  ผู้สมัครใช้เวลามากมายในการเขียนรายงาน ผู้ตรวจประเมินจึง
ต้องให้ข้อคิดเห็นที่มีคุณค่าต่อผู้สมัคร โอกาสพัฒนาจึงโยงกับ
สิ่งที่สาคัญขององค์กร
 “So what” จึงมีความสาคัญที่กระตุ้นผู้นาในการพัฒนา
ยกระดับองค์กรต่อไป
 OFI พื้น ๆ จึงก่อประโยชน์น้อย เพราะผู้สมัครโดยมากจะทราบ
สิ่งที่เป็นโอกาสพัฒนาพื้น ๆ อยู่แล้ว

26.  แล้ว “so what” ที่ดี ๆ จะมาจากไหนได้ ที่ relevant
 คาตอบ : The Organizational Profile - the Key Factors
Worksheet

27.  OFI ที่ปรับปรุงแล้วจึงเป็น :
 การที่ไม่มีข้อมูลข่าวสารเรื่องลูกค้าของคู่แข่งมาพิจารณา อาจ
เป็นอุปสรรคในเรื่องความสามารถในการสร้างผลิตภัณฑ์หรือ
บริการใหม่ขององค์กร เพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบันที่มีอยู่ ซึ่งมี
สิทธิในการเลือกผู้ให้บริการ

28. แบบฝึกหัด เวลา 20 นาที
 ทบทวนเกณฑ์ รายงานผู้สมัคร และการจดบันทึก ในหัวข้อ
1.2 ค (1,2)
 เลือกมา 1 OFI
 มีข้อคิดเห็น 2 ส่วนดังที่กล่าวมาแล้ว
▪ ขีดเส้นใต้ส่วนแรก
▪ วงกลม “so what”
 ต้วแทนกลุ่มนาเสนอ

29. แบบฝึกหัด เวลา 30 นาที
 อ่านเกณฑ์ หัวข้อ 2.1
 เลือก 4 – 6 Key Factors
 อ่านและจดบันทึกรายงาน 2.1 ก (1)
 ร่าง 1 Strength
 ร่าง 1 OFI

30.  การเขียนขัอคิดเห็นของผลลัพธ์ เช่นเดียวกับของ
กระบวนการ เพียงแต่ปัจจัยในการพิจารณาต่างกัน คือ :
 Levels (Le)
 Trends (T)
 Comparisons (C)
 Integration (I)

31. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
2005
Overall Satisfaction
%SatisfiedorExtremelySatisfied
Figure 7.1-1 Customer Satisfaction with Product Quality

32. 0
20
40
60
80
100
2005
Overall Satisfaction Government Commercial
Adv. Tech. Industrial
%SatisfiedorExtremelySatisfied
Figure 7.1-1 Customer Satisfaction with Product Quality

33. 0
20
40
60
80
100
2003 2004 2005
Overall Satisfaction Government Commercial
Adv. Tech. Industrial
%SatisfiedorExtremelySatisfied
Figure 7.1-1 Customer Satisfaction with Product Quality

34. 0
20
40
60
80
100
2003 2004 2005
Overall Satisfaction Government Commercial
Adv. Tech. Industrial
%SatisfiedorExtremelySatisfied
Figure 7.1-1 Customer Satisfaction with Product Quality
Industry Average
Competitor
Benchmark

35. ตัวอย่าง
 จุดแข็งนี้ บอกมิติอะไรเราบ้าง
7.6a(3) Over the last three years, the applicant has
increased the percentage of external board members from
25% to 60% (Figure 6.7-1) and has appointed an external
director as the head of its audit committee. These results are
related to the applicant’s strategy of achieving greater
independence in oversight of governance and financial audits.
Levels
Trends
Linkages

36. ข้อคิดเห็นผลลัพธ์เป็นเช่นเดียวกับของกระบวนการ
 แบ่งเป็น 2 ส่วนคือ
▪ ส่วนแรก ระบุมิติของคะแนน (Levels, trends, Comparisons,
และ/หรือ Integration)
▪ ส่วนที่สอง เป็นการ ยกตัวอย่างประกอบ (หลักฐาน) จาก
รายงาน

37. กุญแจสาคัญในการประเมิน Category 7 คือ :
 มี Expected Results และ Key factors
 ประเมินระดับผลงานเทียบกับคะแนนที่ได้
 เราคาดหวังผลลัพธ์อะไรใน Category 7?
 ผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างไร (Le, T, C, และ I)

38.  ส่วนประกอบ : ประธาน (ผู้สมัคร หรือ ผลลัพธ์),
ช่วงเวลา (จาก...ถึง....), ตัวเลข (เจาะจง), รูปที่ (ต้อง
มีเสมอ), และ so what (ถ้ามี)
 ทุกสิ่งที่สาคัญ ควรให้ข้อคิดเห็น
 มิติคะแนน (Le, T, C, I) ควรมีอยู่ในข้อคิดเห็น

39. ตัวอย่าง
 ลองหามิติคะแนนในข้อคิดเห็นนี้
 Although overall satisfaction levels are shown, no segmented
results are provided. The applicant identified inpatient, elderly
women, and long-term care as key customer segments.
Without results for these segments it may be difficult for
leaders to assess progress in meeting the unique needs
identified as important to satisfying these customers and
meeting business objectives.
Levels Integration

40. กุญแจสาคัญในกรประเมิน Category 7 คือ :
 มี Expected Results และ Key factors
 ประเมินระดับผลงานเทียบกับคะแนนที่ได้
 เราคาดหวังผลลัพธ์อะไรใน Category 7?
 ผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างไร (Le, T, C, I และ Gaps)

41. ตัวอย่าง
ลองหามิติต่าง ๆ ในข้อคิดเห็นนี้
 Overall satisfaction levels are consistently higher than VHA average in each
of the three key customer requirements (access, courtesy, and quality of
care) as shown in Figure 7.2-3. The Overall Customer Satisfaction –
Access levels are in the mid-90s for the past three years, consistently
above VHA average (see Figure 7.2-4). The Overall Customer Satisfaction
– Courtesy levels show an increase from 80% in 2003 to 88% in 2005
(see Figure 7.2-5). The Overall Customer Satisfaction – Quality of Care
levels are sustained at high levels of satisfaction, 97% each of the past
three years (see Figure 7.2-6). This places the applicant in the top 10
VHA facilities each year for quality of care.
Segmentation
Level
Trend
Comparison

42. ตัวอย่าง
 ลองหามิติของคะแนน ใน OFI นี้
7.1a While the applicant shows overall customer satisfaction
with product quality for 2002, no trend data are presented to
allow it to track the rate of improvement (Figure 7.1-1). In
addition, the data are not segmented by key customer group (i.e.,
industrial or commercial). Thus, it is not clear how the applicant
identifies variation in its customer satisfaction over time or from
sector to sector to target opportunities for improvement.

43. ตัวอย่าง
 ลองหามิติของคะแนน ใน OFI นี้
 Although overall satisfaction levels are shown, no segmented
results are provided. The applicant identified inpatient, elderly
women, and long-term care as key customer segments. Without
results for these segments it may be difficult for leaders to assess
progress in meeting the unique needs identified as important to
satisfying these customers and meeting business objectives.

44. แบบฝึกหัด เวลา 20 นาที
▪ ทบทวนเกณฑ์ หัวข้อ 7.6
▪ หาผลลัพธ์ที่ต้องการ
▪ หา key Factors
▪ ประเมินรายงาน โดยใช้ Le, T, C, และ I
▪ ร่าง 1 Strength comment
▪ ร่าง 1 OFI comment

45. จะง่ายหรือยากขึ้นกับ
 ง่าย ถ้าเขียนข้อคิดเห็นได้ดี ครอบคลุมเกณฑ์ และส่วน
สาคัญของผู้สมัคร
 ยาก ถ้าเป็นข้อคิดเห็นทั่วไป เน้นจุดย่อยเกินไปไม่
ครอบคลุมเกณฑ์ และไม่เกี่ยวข้องกับส่วนสาคัญของ
ผู้สมัคร

46. รายบุคคล :
 ทบทวนข้อคิดเห็นทั้งหมด (Strengths และ Opportunities
for Improvement)
 ดู scoring guidelines ในหนังสือเกณฑ์ (หน้า 155)
 เริ่มต้นที่ “Approach” (A) ที่ระดับคะแนน 50 – 65%
▪ อ่านคาอธิบาย score range

47. รายบุคคล (ต่อ) :
▪ ดูว่าเหมาะสมในช่วงคะแนนหรือไม่
▪ ถ้าใช่ ให้อ่าน ช่วงคะแนนที่มากกว่าและน้อยกว่า เพื่อหา
ว่าคะแนนอยู่ในช่วงเริ่มต้น ตรงกลาง หรือ ค่อนข้างสูง
ในระดับคะแนนนั้น
▪ ถ้าไม่ใช่ ให้อ่าน ช่วงคะแนนที่มากกว่าและน้อยกว่า เพื่อ
หาว่าคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนใดจึงจะเหมาะสม และ
ให้อ่าน ช่วงคะแนนที่มากกว่าและน้อยกว่า เพื่อหาว่า
คะแนนอยู่ในช่วงเริ่มต้น ตรงกลาง หรือ ค่อนข้างสูงใน
ระดับคะแนนนั้น

48. ระดับบุคคล (ต่อ) :
▪ ทาซ้ากับมิติคะแนนตัวอื่น ๆ (A, D, L, I สาหรับ
กระบวนการ และ Le, T, C, I สาหรับผลลัพธ์)
▪ เมื่อได้ครบทั้ง 4 มิติ ให้เลือกช่วงคะแนนรวมที่
เหมาะสม (Best Fit) กับสถานะของผู้สมัคร
▪ ทบทวนข้อคิดเห็นและคะแนนอีกครั้ง
▪ ให้คะแนนเป็นเปอร์เซ็นต์ (ช่วงละ 5%) เช่น 30% 40%
หรือ 45%

49. รายบุคคล :
▪ ทาซ้าจนครบทุกหัวข้อ (Item)
ทีม:
▪ ศึกษาคะแนนของแต่ละบุคคล
▪ ประมาณการคะแนนเฉลี่ยคร่าว ๆ
▪ ถ้าแต่ละคนต่างกันไม่เกิน 10% ให้นาคะแนนมาเฉลี่ย
แล้วไปให้คะแนนหัวข้ออื่น

50.  ถ้าคะแนนต่างจากค่าเฉลี่ยเกิน 10% ทีมต้องหา
ข้อสรุป ทาความเข้าใจ เพื่อหาข้อตกลงร่วม
(Consensus) ให้ได้
 ผู้ที่ให้คะแนนสูงสุด และต่าสุด เป็นผู้เสนอ (โยงกับ
4 มิติ)
 ที่เหลือตั้งใจฟัง พิจารณา และให้คะแนนใหม่

51. ข้อพิจารณา :
 คะแนน10% ของ 4 คนที่เหลือ มีผลต่อคะแนน 2%
 2% ของหัวข้อมีผล 1.5 คะแนน จากคะแนนเต็ม1000
 ต้องใช้เวลานานเท่าใดเพื่อจะเปลี่ยนผลของ 2 คะแนน
 ถ้าแต่ละบุคคลต่างมากกว่า 15% หัวข้อนั้นจะตัดสินโดย
ประธานว่าสมควรจะเปลี่ยนคะแนนหรือไม่ (พิจารณาจาก
การตอบคาถามของผู้สมัคร ข้อคิดเห็นของทีม)

52. แบบฝึกหัด Part I เวลา15 นาที
 ศึกษาจากข้อคิดกรณีศึกษา หัวข้อ 1.1
 ให้คะแนนรายบุคคล
 ในกลุ่มเดียวกัน
▪ บันทึกคะแนนรายบุคคล
▪ วิเคราะห์
▪ ให้คะแนนใหม่
 บันทึกคะแนนความเห็นร่วม

53. แบบฝึกหัด Part II เวลา 15 นาที
 ศึกษาจากข้อคิดกรณีศึกษา หัวข้อ 7.4
 ให้คะแนนรายบุคคล
 ในกลุ่มเดียวกัน
▪ บันทึกคะแนนรายบุคคล
▪ วิเคราะห์
▪ ให้คะแนนใหม่
 บันทึกคะแนนความเห็นร่วม

54.  ใช้เวลา 5 - 10 นาทีในการทาแบบทดสอบ
 ทบทวน และ เฉลย

55. End of Part 4
Questions ?

56. Have a safe trip home