“key factor” is an attribute of an organization or its environment that influences the way the organization operates and the key challenges it faces. Examples may include mission, vision, and values; strategic challenges; and workforce groups and segments. KFs do not include descriptions of processes. Examiners use KFs to focus their assessments on what is important to the applicant.

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
9 กรกฎาคม 2559

2. โครงร่างองค์กร (Organizational Profile)
 เป็นการมองภาพรวมขององค์กรอย่างรวดเร็ว
 บ่งถึงปัจจัยที่มีผลกระทบในการดาเนินการ และความท้าทายที่
สาคัญขององค์กร
 เป็นจุดเริ่มในการประเมินตนเอง
 ผู้ประเมินใช้ระบุ ปัจจัยสาคัญ (Key Factors: KF) เพื่อใช้ในการ
ประเมินองค์กร และใช้ในการให้คะแนน

3. ปัจจัยสาคัญ (Key Factor Worksheet)
 เป็นการรวบรวมปัจจัยสาคัญ ที่นามาจากโครงร่างองค์กร
 ความยาวทั้งหมดประมาณ 2-3 หน้า
 แต่ละหัวข้อประกอบด้วยข้อความสั้น ๆ
 ปัจจัยสาคัญ เป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรใช้ในการปฏิบัติงาน ในกำร
นำมำใช้ปรับปรุงคุณภำพ และปรับปรุงกำรดำเนินกำร เพื่อให้
สอดคล้องกับบริบทขององค์กร
 ผู้ตรวจประเมิน ใช้เป็นปัจจัยในกำรประเมินผู้สมัคร ตามบริบท
ขององค์กรเทียบกับข้อกาหนดในเกณฑ์

4.  แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มตามโครงร่างองค์กร
 แต่ละข้ออาจมีหมายเลขกากับ
 อยู่ในส่วนแรกของการประเมินแต่ละหัวข้อ
 การประเมินแต่ละหัวข้อ (Item) ใช้ 4-6 ปัจจัยสาคัญ
 ตัวอย่าง – พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม บุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ
ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ฯลฯ
 สิ่งที่ไม่ใช่ – ขั้นตอนการบริหารจัดการข้อร้องเรียน แนวทางการ
วางแผนยุทธศาสตร์ ฯลฯ

5. โครงร่างองค์กร
1. ลักษณะองค์กร 2. สถานการณ์ขององค์กร
ก. สภาพแวดล้อม
ด้านการแข่งขัน
ข. บริบทเชิง
กลยุทธ์
ค. ระบบการ
ปรับปรุงผลการ
ดาเนินการ
ก. สภาพแวดล้อม
ขององค์กร
ข. ความสัมพันธ์
ระดับองค์กร
- ผลิตภัณฑ์/บริการหลัก
ความสาคัญแต่ละผลิตภัณฑ์
และกลไกการส่งมอบ
ผลิตภัณฑ์
- วิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม
และสมรรถนะหลัก
- ลักษณะโดยรวมบุคลากร
ความต้องการ กลุ่มบุคลากร
ระดับการศึกษา องค์ประกอบ
ความผูกพัน ข้อกาหนดด้าน
สุขภาพ ความปลอดภัย
- สินทรัพย์ อาคารสถานที่
เทคโนโลยี และอุปกรณ์
- กฎระเบียบข้อบังคับ
- โครงสร้างองค์กร ระบบ
การกากับดูแล
- กลุ่มลูกค้าและผู้มีส่วนได้
ส่วนเสีย ความต้องการ
และความคาดหวังของ
แต่ละกลุ่ม
- ผู้ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้
ร่วมมือ บทบาทในการผลิต
และการส่งมอบ การสื่อสาร
บทบาทในการสร้าง
นวัตกรรม ข้อกาหนดสาคัญ
ของห่วงโซ่อุปทาน
- ลาดับการแข่งขัน
ขนาดและการเติบโต
จานวนและประเภท
คู่แข่ง
- การเปลี่ยนแปลง
ความสามารถในการ
แข่งขัน รวมทั้งโอกาส
ด้านนวัตกรรม และ
ความร่วมมือ
- แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ/แข่งขัน
ทั้งในธุรกิจเดียวกัน
และจากธุรกิจอื่น
- ความท้าทายเชิง
กลยุทธ์และความ
ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์
ด้านธุรกิจ
ด้านปฏิบัติการ
ด้านความรับผิดชอบ
ต่อสังคม และด้าน
ทรัพยากรบุคคล)
- การปรับปรุงผล
การดาเนินการ
- กระบวนการ
ประเมินและ
ปรับปรุงโครงการ
และกระบวนการ
ที่สาคัญ

6. • วิสัยทัศน์, ค่านิยม,
พันธกิจ
• บุคลากร
• ผู้ส่งมอบ, พันธมิตร
• ลูกค้า
• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• กฎระเบียบข้อบังคับ
• ระบบปรับปรุงผล
การดาเนินการ
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
-กาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม
-แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตาม
กฎหมายและการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรม
-ทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในปัจจุบันและอนาคต
-สื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากร ทั่วทั้งองค์กรและ
ลูกค้าที่สาคัญ
-ทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุพันธกิจของ
องค์กร

7. • โครงสร้างองค์กร
• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• ผลิตภัณฑ์
• กฎระเบียบข้อบังคับ
• บุคลากร
• ลูกค้า
• ผู้ส่งมอบ, พันธมิตร
• สมรรถนะหลักของ
องค์กร
• ความท้าทายเชิงกลยุทธ์
1.2 การกากับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม
-มั่นใจว่ามีระบบการกากับดูแลที่มีความรับผิดชอบ
-ประเมินผลการดาเนินการของผู้นาระดับสูงอย่างไร ซึ่งรวมถึง
ผู้นาสูงสุด และคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร
-คาดการณ์ล่วงหน้าและดาเนินการถึงความกังวลของ
สาธารณะ ที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการ
-ส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กร
เป็นไปอย่างมีจริยธรรม
-คานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่ง
ในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจาวัน
-สนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สาคัญ

8. • ความท้าทายเชิงกลยุทธ์
• ความได้เปรียบเชิงกล
ยุทธ์
• สมรรถนะหลักของ
องค์กร
• ลูกค้า
• ผู้้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• ผู้ส่งมอบ, พันธมิตร
• กฏระเบียบข้อบังคับ
2.1 การจัดทากลยุทธ์
-วางแผนเชิงกลยุทธ์
-จัดทากลยุทธ์ขององค์กรกระตุ้นและทาให้เกิดนวัตกรรม
-รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และพัฒนาสารสนเทศใน
กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์
-ระบบงานที่สาคัญขององค์กร
-วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร และระบุ
ตารางเวลาที่จะบรรลุ
-วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร สามารถสร้างสมดุลที่
เหมาะสม ระหว่างความต้องการที่หลากหลายและการแข่งขัน
กันเองในองค์กร

9. • โครงสร้างองค์กร
• บุคลากร
• ผู้ส่งมอบ, พันธมิตร
• แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
• การเปลี่ยนแปลง
ความสามารถใน
การแข่งขัน
2.2 การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
-แผนปฏิบัติการที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาว
-ถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติ
-มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการ
สนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จและบรรลุพันธะ
ผูกพันในปัจจุบัน
-แผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และ
แผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาว
-ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญ ที่ใช้ติดตามความสาเร็จ
และประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการ
-การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้ง
ระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร
-ปรับเปลี่ยนและนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติในกรณีที่สถานการณ์
บังคับให้ต้องปรับแผนและนาไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว

10. • ลูกค้า
• สินทรัพย์
• ผลิตภัณฑ์
• ลาดับในการ
แข่งขัน
• แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
3.1 เสียงของลูกค้า
-รับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่
สามารถนาไปใช้ต่อได้
-รับฟังลูกค้าในอนาคต เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้
ต่อได้
-ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน
ของลูกค้า
-เสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร
เปรียบเทียบกับองค์กรอื่น

11. • ลูกค้า
• ผลิตภัณฑ์
• สินทรัพย์
• บุคลากร
• การเปลี่ยนแปลง
ความสามารถในการ
แข่งขัน
• ความท้าทายเชิงกล
ยุทธ์
3.2 ความผูกพันของลูกค้า
-การกาหนดผลิตภัณฑ์
-ทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและได้รับการสนับสนุน
-จาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด
-สร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
-การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

12. • สินทรัพย์
• แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
• สมรรถนะหลักขององค์กร
• ระบบปรับปรุงผลการ
ดาเนินการ
• โครงสร้างองค์กร
• บุคลากร
• ลูกค้า
• ผู้ส่งมอบ, พันธมิตร
• การเปลี่ยนแปลง
ความสามารถในการแข่งขัน
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการ
ดาเนินการขององค์กร
-ใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อติดตามการปฏิบัติการประจาวันและผล
การดาเนินการโดยรวมขององค์กร
-เลือกและใช้ข้อมูล และสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบอย่างมีประสิทธิผล
-ใช้ข้อมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาด
-มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดาเนินการขององค์กรสามารถตอบสนองต่อ
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือ
ภายนอกองค์กร
-ทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร
-แลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กร
-คาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต
-ใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่อง
ที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

13. • บุคลากร
• ระบบปรับปรุงผล
การดาเนินการ
• ลูกค้า
• ผู้ส่งมอบ, พันธมิตร
• สินทรัพย์
• โครงสร้างองค์กร
• ความท้าทายเชิงกล
ยุทธ์
4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยี
สารสนเทศ
-การจัดการความรู้ขององค์กร
-ใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถี
การปฏิบัติงานขององค์กร
-ทวนสอบและทาให้มั่นใจถึงคุณภาพของข้อมูลสารสนเทศขององค์กร
-ทาให้มั่นใจว่า ข้อมูลและสารสนเทศที่มีความความอ่อนไหวหรือมี
ความสาคัญมีความปลอดภัย
-ทาให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศขององค์กรมีความพร้อมใช้งาน
-มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้
งานง่าย
-ในกรณีฉุกเฉิน ทาให้มั่นใจว่าระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์รวมทั้ง
ข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนอง
ลูกค้าและความจาเป็นทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล

14. • บุคลากร
• สินทรัพย์
• กฎระเบียบข้อบังคับ
• ลูกค้า
• สมรรถนะหลักของ
องค์กร
• ความท้าทายเชิงกล
ยุทธ์
5.1 บุคลากร Environment
-ประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง
บุคลากร
-สรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้
-จัดรูปแบบการทางานและบริหารบุคลากร
-เตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการ
ด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
-สร้างความมั่นใจด้านสุขภาพ สวัสดิภาพ และความสะดวกใน
การเข้าถึงสถานที่ทางานของบุคลากร
-สนับสนุนบุคลากรโดยจัดให้มีการบริการ สิทธิประโยชน์ และ
นโยบาย

15. • บุคลากร
• ลูกค้า
• สมรรถนะหลักของ
องค์กร
• กฎระเบียบข้อบังคับ
• ความท้าทายเชิงกล
ยุทธ์
• ระบบปรับปรุงผลการ
ดาเนินการ
5.2 ความผูกพันของบุคลากร
-เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การ
ทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดี และบุคลากรที่มีความผูกพัน
-กาหนดปัจจัยสาคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร
-ประเมินความผูกพันของบุคลากร
-ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มี
การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและความผูกพันของ
บุคลากร
-ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความต้องการของ
องค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นา
-ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้
และการพัฒนา
-จัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานขององค์กร

16. • ผลิตภัณฑ์
• สินทรัพย์
• ลูกค้า
• ระบบปรับปรุงผลการ
ดาเนินการ
• สมรรถนะหลักขององค์กร
• ความท้าทายเชิงกลยุทธ์
• การเปลี่ยนแปลง
ความสามารถในการ
แข่งขัน
6.1 กระบวนการทางาน
-กาหนดข้อกาหนดที่สาคัญของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน
-ออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางานเพื่อให้เป็นไปตาม
ข้อกาหนดที่สาคัญ
-มั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้ จะ
เป็นไปตามข้อกาหนดที่สาคัญ
-กาหนดกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญ
-ปรับปรุงกระบวนการทางานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการ
ดาเนินการ เสริมสร้างความแข็งแกร่งของสมรรถะหลักของ
องค์กร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ
-การจัดการนวัตกรรม

17. • ผลิตภัณฑ์
• ระบบปรับปรุงผล
การดาเนินการ
• ลูกค้า
• ผู้ส่งมอบ
• สินทรัพย์
• พันธมิตร
6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ
-ควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ
-การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
-ทาให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย
-มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะ
ฉุกเฉิน

18. • ผลิตภัณฑ์
• ลูกค้า
• ความท้าทายเชิงกลยุทธ์
• ระบบปรับปรุงผลการ
ดาเนินการ
• แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
• ลาดับในการแข่งขัน
• สินทรัพย์
• ผู้ส่งมอบ
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
-ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า
-ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ
-ผลลัพธ์ด้านการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน
-ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

19. • ลูกค้า
• ลาดับในการแข่งขัน
• ผลิตภัณฑ์
• แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
• ความท้าทายเชิงกล
ยุทธ์
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
-ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า
-ผลลัพธ์ด้านความผูกพันกับลูกค้า

20. • บุคลากร
• โครงสร้างองค์กร
• สินทรัพย์
• กฎระเบียบข้อบังคับ
• แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
• ความท้าทายเชิงกล
ยุทธ์
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
-ผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
-ผลลัพธ์ด้านบรรยากาศการทางาน
-ผลลัพธ์ด้านการทาให้บุคลากรมีความผูกพัน
-ผลลัพธ์ด้านการพัฒนาบุคลากรและผู้นา

21. • โครงสร้างองค์กร
• บุคลากร
• ลูกค้า
• วิสัยทัศน์, ค่านิยม
• ความท้าทายเชิงกลยุทธ์
• สินทรัพย์
• กฎระเบียบข้อบังคับ
• สมรรถนะหลักขององค์กร
• แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรและการกากับดูแลองค์กร
-ผลลัพธ์ด้านการสื่อสารของผู้นาระดับสูงกับบุคลากรและลูกค้า
-ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบในการกากับดูแลองค์กร
-ผลลัพธ์ด้านกฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ
-ผลลัพธ์ด้านการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
-ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนุน
ชุมชนที่สาคัญ
-ผลลัพธ์ด้านการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร

22. • วิสัยทัศน์
• ลูกค้า
• ความท้าทายเชิงกล
ยุทธ์
• ลาดับในการแข่งขัน
• แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
-ผลลัพธ์ด้านการเงิน
-ผลลัพธ์ด้านตลาด

23. - Wu Ting-Fang