การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ หมวดนี้ถามว่า องค์กรใช้ข้อมูลและข่าวสารอย่างไร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร และกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม และถามว่า องค์กรเลือกและใช้ข้อมูลและข่าวสาร เพื่อเป็นแนวทางในการจัดการกระบวนการอย่างไร ยังถามอีกว่า องค์กรสร้างและจัดการสินทรัพย์ความรู้ขององค์กรอย่างไร และให้ความมั่นใจในคุณภาพและความพร้อมของข้อมูลและข่าวสารได้อย่างไร Learning from Role Models: Category 4: Measurement, Analysis, and Knowledge Management June 4, 2020 By: Dawn Bailey In this series, we highlight some of the learning shared by Baldrige Award recipients to highlight the categories of the Baldrige Criteria and how your organization might consider using them as inspiration. 

1. พลตรี มารวย ส่งทานินทร์
maruays@hotmail.com
7 มิถุนายน 2563

2. June 4, 2020
By: Dawn Bailey
From:
https://www.nist.gov/blogs/blogrige/learning-role-models-
category-4-measurement-analysis-and-knowledge-
management
In this series, we highlight some of the learning shared by Baldrige Award recipients to highlight
the categories of the Baldrige Criteria and how your organization might consider using them as inspiration.

3.  หมวด 4 ของ Baldrige Criteria
ครอบคลุมข้อมูลข่าวสารที่สาคัญทั้งหมด
เกี่ยวกับการวัด วิเคราะห์ และปรับปรุง
ผลประกอบการ รวมถึงการจัดการ
ความรู้ขององค์กร เพื่อผลักดันการ
พัฒนา นวัตกรรม และความสามารถใน
การแข่งขันขององค์กร

4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวดนี้ ถามว่า องค์กรใช้ข้อมูลและข่าวสารอย่างไร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผลขององค์กร และกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม
 และถามว่า องค์กรเลือกและใช้ข้อมูลและข่าวสาร เพื่อเป็นแนวทางในการจัดการ
กระบวนการอย่างไร
 ยังถามอีกว่า องค์กรสร้างและจัดการสินทรัพย์ความรู้ขององค์กรอย่างไร และให้ความ
มั่นใจในคุณภาพและความพร้อมของข้อมูลและข่าวสารได้อย่างไร

5. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 4 ถือเป็น สมอง ที่เป็นศูนย์กลางในการทาให้เกิดความสอดคล้องไปใน
แนวทางเดียวกันของการปฏิบัติการกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร และเป็น
หมวดหลักของเกณฑ์ในด้านสารสนเทศที่สาคัญทั้งหมดที่เกี่ยวกับการวัด การวิเคราะห์
และการปรับปรุงผลการดาเนินการ รวมทั้งการจัดการความรู้ขององค์กรอย่างมี
ประสิทธิผล เพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุง นวัตกรรม และเพิ่มความสามารถในการ
แข่งขันขององค์กร
 หัวใจสาคัญของการใช้ข้อมูลและสารสนเทศดังกล่าวอยู่ที่คุณภาพและความพร้อมใช้งาน
ของข้อมูล นอกจากนี้ สารสนเทศ การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ อาจเป็น
แหล่งข้อมูลเบื้องต้นในการทาให้เกิดความได้เปรียบเชิงแข่งขันและการเพิ่มผลิตภาพ
ดังนั้น หมวดนี้ จึงครอบคลุมการพิจารณาเชิงกลยุทธ์ในเรื่องดังกล่าวด้วย

6. เลือกและใช้ข้อมูลและ
สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
ใช้ข้อมูลสารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจาวันและผลการ
ดาเนินการโดยรวมขององค์กร
-เลือก รวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการข้อมูล
สารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจาวันและผลการดาเนินการโดยรวม
ขององค์กร
-ติดตามความก้าวหน้าในการบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ
มีตัววัดผลการดาเนินการที่สาคัญ รวมทั้งตัววัดด้านการเงินที่สาคัญทั้งระยะสั้น
และระยะยาว และมีการติดตามบ่อย
ทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร
-ใช้ตัววัดผลการดาเนินการที่สาคัญขององค์กร รวมทั้งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบใน
การทบทวน
ประเมินการบรรลุวัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ
ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
อย่างรวดเร็ว หรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้ง
ภายในหรือภายนอกองค์กร และให้ข้อมูล
ที่ทันเวลา
คาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต
-ใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ และข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ที่สาคัญเพื่อคาดการณ์ผลการดาเนินการ
นาผลการทบทวนผลการดาเนินการ ไปใช้
ในการจัดลาดับความสาคัญ
-วิเคราะห์เพื่อสนับสนุนการ
ทบทวนเหล่านี้ และเพื่อทาให้
มั่นใจว่าผลสรุปนั้นใช้ได้
ความคล่องตัวของการ
วัดผล
สนับสนุนการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจริง
ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไป
เป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

7. ผสานและสร้างความสัมพันธ์
ระหว่างข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ
ถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องระหว่าง
องค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ
พันธมิตร และคู่ความร่วมมือ
สร้างและจัดการความรู้ขององค์กร
รวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร
การทวนสอบและทาให้มั่นใจถึงคุณภาพของ
ข้อมูลและสารสนเทศขององค์กร
-ข้อมูลและสารสนเทศในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์
และในรูปแบบอื่นมีความถูกต้อง เป็นไปตาม
วัตถุประสงค์ ความคงสภาพ ความเชื่อถือได้
และความเป็นปัจจุบัน
ทาให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศขององค์กรมีความพร้อมใช้งาน
-ข้อมูลและสารสนเทศที่จาเป็นมีความพร้อมใช้งาน ด้วยรูปแบบที่ใช้
งานง่ายและทันกาลสาหรับบุคลากร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร คู่ความร่วมมือ
รวมทั้งลูกค้า
-ทาให้มั่นใจว่าระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรเชื่อถือได้และใช้
งานง่าย
รวบรวมและถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อใช้ในการ
สร้างนวัตกรรมและกระบวนการวางแผนกลยุทธ์
-ปรับปรุงประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผลขององค์กร
-กระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม
แลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กร
-ค้นหาหน่วยงานหรือหน่วยปฏิบัติการ ทั้งภายใน
และภายนอกองค์กร ที่มีผลการดาเนินการที่ดี
-ค้นหาวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศเพื่อการแลกเปลี่ยน
เรียนรู้และนาไปฏิบัติในส่วนอื่น ๆ ขององค์กร
ใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่าง ๆ เพื่อให้การ
เรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานของ
องค์กร

8. 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
เจตจานง
 หัวข้อนี้ ถามถึงวิธีการที่องค์กรใช้ในการเลือกและใช้ข้อมูลและสารสนเทศสาหรับการวัดผล
การดาเนินการ การวิเคราะห์ และการทบทวน เพื่อสนับสนุนการวางแผนและการปรับปรุงการ
ดาเนินการขององค์กร หัวข้อนี้ เป็นศูนย์กลางของการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและ
สารสนเทศในการวัดผลการดาเนินการและระบบการจัดการที่มีการบูรณาการ โดยอาศัยข้อมูล
และสารสนเทศด้านการเงิน และด้านอื่น ๆ
 จุดประสงค์ของการวัดผลการดาเนินการ การวิเคราะห์ การทบทวน และการปรับปรุง เพื่อชี้นา
การจัดการกระบวนการขององค์กรให้บรรลุผลลัพธ์ขององค์กรและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่
สาคัญ อีกทั้งเพื่อคาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิด หรือ
การเปลี่ยนแปลงจากภายนอกองค์กร รวมทั้งเพื่อระบุวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กรที่นามา
แบ่งปัน

9. ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการระบบการจัดการผลการ
ดาเนินการ
 ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการเป็นหลักการที่สาคัญในการนา
ระบบการวัดผลการดาเนินการไปปฏิบัติและการนาไปใช้อย่างประสบความสาเร็จ
 เกณฑ์มองว่าความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการต้องพิจารณาทั้ง
ขอบเขตและประสิทธิผลของการใช้งานเพื่อให้ตรงกับความจาเป็นในการประเมินและ
ปรับปรุงผลการดาเนินการ รวมทั้งเพื่อจัดทาและนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ

10. ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการระบบการจัดการผลการดาเนินการ (ต่อ)
 ความสอดคล้องไปในทางเดียวกันและการบูรณาการครอบคลุมถึงวิธีการทาให้ตัววัดสอดคล้อง
ไปในแนวทางเดียวกันทั่วทั้งองค์กร และวิธีการบูรณาการเพื่อให้ได้ข้อมูลและสารสนเทศจาก
ทั่วทั้งองค์กร
 ข้อมูลและสารสนเทศระดับองค์กรเป็นข้อมูลนาเข้าที่สาคัญที่ใช้ในการทบทวนผลการ
ดาเนินการขององค์กรและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์
 นอกจากนี้ ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการยังครอบคลุมถึงวิธีการที่
ผู้นาระดับสูงถ่ายทอดสู่การปฏิบัติในเรื่องข้อกาหนดการวัดผลการดาเนินการ เพื่อติดตามผล
การดาเนินการในระดับกลุ่มงานและกระบวนการในตัววัดที่สาคัญต่าง ๆ ที่กาหนดไว้ว่ามี
ความสาคัญต่อองค์กรโดยรวมหรือกาหนดไว้สาหรับการปรับปรุง

11. ข้อมูลขนาดใหญ่
 ความท้าทายและศักยภาพของปริมาณข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นนั้นอยู่ที่การเลือก การ
สังเคราะห์ การวิเคราะห์ และการตีความข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเปลี่ยนให้
เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ จากนั้นนาไปสู่การปฏิบัติการและกลยุทธ์
 ไม่เพียงแค่ใช้ข้อมูล แต่ยังต้องมีความรู้ ความเข้าใจ และความคิดในการรับความเสี่ยงที่
ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้านและนวัตกรรม

12. การวิเคราะห์สารสนเทศ
 สาหรับการปรับปรุงการปฏิบัติงาน การวิเคราะห์ข้อมูลเมื่อเปรียบเทียบมิติการวัดที่
สาคัญ 2 มิติ (เช่น ผลิตภาพ ความสามารถในการทากาไร ROI ความพึงพอใจของลูกค้า
และความสาคัญเชิงสัมพันธ์) ก็มักจะเพียงพอ มิติที่ 3 เช่น เวลาหรือการแบ่งส่วน (เช่น
ตามกลุ่มลูกค้า) อาจถูกเพิ่มเข้าไปในกลยุทธ์ การวิเคราะห์สารสนเทศขั้นสูงสามารถให้
ภาพมิติที่ 3 และมิติที่ 4 ของสถานะปัจจุบันและสถานะที่ต้องการ หรือคาดการณ์ถึงผล
การดาเนินการขององค์กรในอนาคต เทคโนโลยี ผู้คน และตลาด
 จากภาพที่อิงตามข้อมูลเหล่านั้น ทาให้องค์กรจาเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์หรือจาลอง
สถานการณ์เชิงกลยุทธ์

13. การใช้สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
 การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเป็นสิ่งสาคัญต่อทุกองค์กร เหตุผลหลักใน
การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ มีดังนี้
▪ องค์กรจาเป็นต้องรู้ระดับของตนเองเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งและวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ
▪ สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบและสารสนเทศที่ได้จากการจัดระดับเทียบเคียงมักผลักดันให้เกิด การ
ปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดด (breakthrough) หรือ การเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม
(transformational change)
▪ การเปรียบเทียบสารสนเทศด้านผลการดาเนินการมักนาไปสู่ความเข้าใจที่ดีขึ้ นต่อกระบวนการ
และผลการดาเนินการของกระบวนการดังกล่าว
▪ การคาดการณ์ผลการดาเนินการเชิงเปรียบเทียบและผลการดาเนินการของคู่แข่งอาจเผยให้
องค์กรเห็นถึงความได้เปรียบและประเด็นความท้าทายที่จาเป็นต้องมีการสร้างนวัตกรรม

14. การเลือกและการใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
 ในการเลือกและการใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและสารสนเทศอย่างมีประสิทธิผล องค์กร
ต้องกาหนดความจาเป็นและลาดับความสาคัญ รวมทั้งกาหนดเกณฑ์ในการเสาะหา
แหล่งเปรียบเทียบที่เหมาะสมทั้งจากภายในและภายนอกธุรกิจและตลาด
 นอกจากนี้ สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบยังอาจสนับสนุนการวิเคราะห์และการตัดสินใจ
ทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะหลักขององค์กร การเป็นพันธมิตร และการว่าจ้างให้
องค์กรภายนอกดาเนินการแทน

15. การทบทวนผลการดาเนินการ
 การทบทวนระดับองค์กรในหัวข้อนี้ มีจุดประสงค์ให้ครอบคลุมผลการดาเนินการในทุก
เรื่อง ทั้งผลการดาเนินการในปัจจุบันและการคาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต
 โดยคาดว่าผลการทบทวนจะเป็นแนวทางที่เชื่อถือได้ ทั้งเพื่อชี้นาให้เกิดการปรับปรุง
และโอกาสในการสร้างนวัตกรรมที่เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์ที่สาคัญ สมรรถนะหลักของ
องค์กร ปัจจัยแห่งความสาเร็จ และตัววัดความสาเร็จ

16. การทบทวนผลการดาเนินการ (ต่อ)
 ผลจากการทบทวนอาจแจ้งเตือนองค์กรถึงความจาเป็นสาหรับการเปลี่ยนแปลงอย่าง
พลิกโฉมในโครงสร้างและระบบงานขององค์กร
 ดังนั้น องค์ประกอบที่สาคัญของการทบทวนระดับองค์กรประการหนึ่ง คือการแปลงผล
การทบทวนไปเป็นการปฏิบัติการที่ถูกถ่ายทอดสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร รวมถึงถ่ายทอด
สู่การปฏิบัติไปยังผู้ส่งมอบ พันธมิตร คู่ความร่วมมือที่เหมาะสม และลูกค้าที่สาคัญ

17. การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
 การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบอย่างมีประสิทธิผลทาให้องค์กรสามารถ
กาหนดเป้าประสงค์ที่ท้าทาย และส่งเสริมการปรับปรุงแบบก้าวกระโดดในเรื่องที่สาคัญ
อย่างยิ่งต่อกลยุทธ์เชิงแข่งขันขององค์กร

18. การวิเคราะห์ผลการดาเนินการ
 การวิเคราะห์ที่องค์กรดาเนินการเพื่อให้เข้าใจผลการดาเนินการและการปฏิบัติการที่
จาเป็นอาจแตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับประเภท ขนาด สภาพแวดล้อมด้านการ
แข่งขันขององค์กร และปัจจัยอื่น ๆ ตัวอย่างของการวิเคราะห์ ได้แก่
▪ การหาความสัมพันธ์ระหว่างการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ใหม่กับตัวชี้ วัดที่
สาคัญด้านลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดีของลูกค้า และส่วนแบ่งตลาด
▪ ผลตอบแทนจากการลงทุนของความกล้าเสี่ยงที่ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้านที่
องค์กรได้ดาเนินการ
▪ ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ที่เกิดจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า และการแก้ไขปัญหา
อย่างมีประสิทธิผล

19. การวิเคราะห์ผลการดาเนินการ (ต่อ)
▪ การตีความการเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งตลาดในเรื่องการได้และเสียลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงใน
เรื่องความผูกพันของลูกค้า
▪ แนวโน้มของตัวชี้ วัดผลการดาเนินการที่สาคัญ เช่น ผลิตภาพ รอบเวลา ระดับของเสีย การลด
ความสูญเสีย คาร์บอนฟุตพริ้นท์ และการออกผลิตภัณฑ์ใหม่
▪ ความสัมพันธ์ระหว่างการเรียนรู้ระดับบุคคลและการเรียนรู้ระดับองค์กรกับมูลค่าเพิ่มต่อพนักงาน
▪ ผลประโยชน์ด้านการเงินที่ได้มาจากการปรับปรุงอัตรากาลัง ความปลอดภัย การขาดงานและการ
ลาออกของบุคลากร
▪ ผลประโยชน์และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการให้การศึกษาและฝึกอบรม
▪ ผลประโยชน์และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการปรับปรุงการจัดการและการแบ่งปันความรู้ขององค์กร

20. การวิเคราะห์ผลการดาเนินการ (ต่อ)
▪ ความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการความรู้และการสร้างนวัตกรรม
▪ ความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถในการระบุและตอบสนองความต้องการด้านขีดความสามารถ
และอัตรากาลังบุคลากร กับการรักษาให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การจูงใจ และผลิตภาพ
▪ ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ที่เกิดจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรและการแก้ไขปัญหา
อย่างมีประสิทธิผล
▪ ตัววัดเดี่ยวหรือตัววัดร่วมของผลิตภาพและคุณภาพเปรียบเทียบกับผลการดาเนินการของคู่แข่ง
▪ แนวโน้มของต้นทุนเปรียบเทียบกับแนวโน้มของคู่แข่ง

21. การวิเคราะห์ผลการดาเนินการ (ต่อ)
▪ ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ตัวชี้ วัดผลการดาเนินการด้านการปฏิบัติการและ
แนวโน้มผลการดาเนินการด้านการเงินโดยรวม ที่สะท้อนให้เห็นจากตัวชี้ วัดต่าง ๆ เช่น ต้นทุน
การดาเนินงาน รายได้ ประสิทธิภาพในการใช้สินทรัพย์ และมูลค่าเพิ่มต่อพนักงาน
▪ การจัดสรรทรัพยากรสาหรับแผนงานปรับปรุงต่าง ๆ โดยพิจารณาถึงต้นทุน/ผลประโยชน์ หรือ
ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมในวงกว้าง
▪ รายได้สุทธิหรือจากการออม ที่เป็นผลมาจากการปรับปรุงผลการดาเนินการด้านคุณภาพ ด้านการ
ปฏิบัติการ และด้านบุคลากร
▪ การเปรียบเทียบผลการดาเนินการระหว่างหน่วยธุรกิจต่าง ๆ ทั้งด้านคุณภาพและด้านการ
ปฏิบัติการที่มีผลกระทบต่อผลการดาเนินการด้านการเงิน

22. การวิเคราะห์ผลการดาเนินการ (ต่อ)
▪ ผลที่ได้รับจากกิจกรรมการปรับปรุงต่อกระแสเงินสด เงินทุนหมุนเวียน และมูลค่าหลักทรัพย์
▪ ผลกระทบด้านกาไรที่เกิดจากความภักดีของลูกค้า
▪ ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ของการเข้าสู่ตลาดใหม่ รวมทั้งสายการผลิตและการ
ขยายตัวทางภูมิศาสตร์
▪ ส่วนแบ่งตลาดเทียบกับกาไร
▪ แนวโน้มทางเศรษฐกิจ ตลาด รวมทั้งดัชนีมูลค่าหลักทรัพย์ และผลกระทบของแนวโน้มดังกล่าว
ต่อความสาเร็จในระยะยาวขององค์กร

23. การวิเคราะห์ การทบทวนผลการดาเนินการ และการวางแผนที่สอดคล้องไปในแนวทาง
เดียวกัน
 ข้อเท็จจริงและข้อมูลที่อยู่เดี่ยว ๆ มักจะไม่ใช่พื้นฐานที่มีประสิทธิผลในการจัดลาดับ
ความสาคัญขององค์กร ดังนั้น หัวข้อนี้ จึงเน้นว่าต้องมีความสอดคล้องไปในแนวทาง
เดียวกันอย่างใกล้ชิดระหว่างการวิเคราะห์กับการทบทวนผลการดาเนินการขององค์กร
และระหว่างการทบทวนผลการดาเนินการขององค์กรกับการวางแผนขององค์กร ซึ่งจะ
ทาให้มั่นใจว่าการวิเคราะห์และการทบทวนนั้นสัมพันธ์กับการตัดสินใจ และสร้างความ
มั่นใจได้ว่าการตัดสินใจนั้นอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง
 นอกจากนี้ ผลการดาเนินการในอดีตขององค์กรประกอบกับสมมติฐานเกี่ยวกับการ
เปลี่ยนแปลงภายในและภายนอกในอนาคต ยังทาให้องค์กรสามารถคาดการณ์ผลการ
ดาเนินการได้ ซึ่งการคาดการณ์เหล่านี้ อาจเป็นเครื่องมือที่สาคัญในการวางแผน

24. เข้าใจการปฏิบัติที่เกี่ยวเนื่องกันของเหตุและผล
 การปฏิบัติการขึ้นอยู่กับความเข้าใจในความเกี่ยวเนื่องกันของเหตุและผลระหว่าง
กระบวนการต่าง ๆ และระหว่างกระบวนการกับผลลัพธ์ การปฏิบัติการและผลลัพธ์ของ
กระบวนการอาจส่งผลถึงทรัพยากรต่าง ๆ
 ดังนั้น องค์กรจึงจาเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีพื้นฐานการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิผลเพื่อ
ประโยชน์ในการตัดสินใจ เพราะทรัพยากรที่ใช้ในการสร้างนวัตกรรมและการปรับปรุงมี
จากัด

25. 4.2 การจัดการสารสนเทศ และการจัดการความรู้
เจตจานง
 หัวข้อนี้ ถามถึงวิธีการที่องค์กรใช้ในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ และทาให้
มั่นใจถึงคุณภาพและความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ
 โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเพื่อกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม
ขององค์กร

26. การจัดการสารสนเทศ
 ในการจัดการสารสนเทศ องค์กรจาเป็นต้องทุ่มเททรัพยากรอย่างจริงจัง เนื่องจาก
แหล่งข้อมูลและสารสนเทศเพิ่มมากขึ้นอย่างมหาศาล
 การเติบโตอย่างต่อเนื่องของการใช้สารสนเทศในการปฏิบัติการขององค์กรที่มากขึ้น ทั้ง
ที่เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายความรู้ขององค์กร ผ่านเว็บและสื่อสังคมออนไลน์ รวมทั้ง
การสื่อสารระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ องค์กรกับองค์กร และธุรกิจกับผู้บริโภค เป็นเรื่องที่ท้า
ทายความสามารถขององค์กรในการทาให้ระบบดังกล่าวมีความน่าเชื่อถือ และพร้อมใช้
งานในรูปแบบที่ใช้งานง่าย
 ความสามารถในการผสานและหาความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลต่างประเภท เช่น วีดิโอ
ข้อความ และตัวเลข จะสร้างโอกาสให้องค์กรมีความได้เปรียบเชิงแข่งขัน

27. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ
 ข้อมูลและสารสนเทศเป็นสิ่งสาคัญอย่างยิ่งต่อเครือข่ายธุรกิจหรือองค์กร พันธมิตร และ
ห่วงโซ่อุปทาน
 องค์กรควรคานึงถึงการใช้ข้อมูลและสารสนเทศในด้านนี้ และควรตระหนักถึงความ
จาเป็นในการสอบทานความถูกต้องของข้อมูลอย่างรวดเร็ว การประกันความเชื่อถือได้
ของข้อมูล และความปลอดภัย อันเนื่องมาจากมีการเพิ่มความถี่และขนาดในการถ่าย
โอนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งความท้าทายเรื่องการ
รักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์

28. การจัดการความรู้
 การจัดการความรู้ขององค์กรต้องมุ่งเน้นที่ความรู้ที่บุคลากรต้องใช้ในการปฏิบัติงาน
เพื่อการปรับปรุงกระบวนการ ผลิตภัณฑ์และบริการ และใช้นวัตกรรมเพื่อเพิ่มคุณค่า
เพิ่มให้แก่ลูกค้าและองค์กร
 ระบบการจัดการความรู้ขององค์กรควรมีกลไกการแบ่งปันความรู้ของบุคลากรและ
องค์กร เพื่อทาให้มั่นใจว่าจะรักษาการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีอย่างต่อเนื่องแม้
ในช่วงที่มีการปรับเปลี่ยน
 องค์กรควรกาหนดว่าความรู้ใดสาคัญอย่างยิ่งต่อการปฏิบัติงาน และทาให้มีกระบวนการ
แบ่งปันสารสนเทศนี้ อย่างเป็นระบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสารสนเทศที่เป็นความรู้ส่วน
บุคคลที่ฝังลึกอยู่ในตัวบุคลากร

29. การเรียนรู้ระดับองค์กร
 ในปัจจุบัน องค์กรต้องเผชิญกับประเด็นเรื่องการจัดการ การใช้ การประเมิน และการ
แบ่งปันความรู้ขององค์กรมากขึ้นเรื่อย ๆ
 องค์กรชั้นนาได้ประโยชน์จากสินทรัพย์ทางความรู้ของบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ คู่ความ
ร่วมมือ และพันธมิตร ซึ่งร่วมกันขับเคลื่อนให้เกิดการเรียนรู้ระดับองค์กร และการสร้าง
นวัตกรรม

30. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของผู้ได้รับรางวัล Baldrige
 ต่อไปนี้ เป็นแนวทางปฏิบัติของที่ผู้รับรางวัล Baldrige ได้แก่ Center for Organ Recovery &
Education, Charter School of San Diego, และ Memorial Hospital and Health Care Center
ในเรื่องการเลือกและใช้ข้อมูลสาหรับการวางแผน การปรับปรุงผลประกอบการ การวัดผล
การดาเนินการ การวิเคราะห์ และการทบทวน รวมถึงการระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

31. Malcolm Baldrige National Quality Award
2019 Award Recipient, Nonprofit

32. Center for Organ Recovery & Education (CORE)
 CORE ตั้งอยู่ในเมือง Pittsburgh มลรัฐเพนซิลเวเนีย เป็นองค์กรจัดหาอวัยวะที่ไม่
แสวงหากาไร (Organ Procurement Organization - OPO) มีพื้นที่ให้บริการที่ได้รับ
มอบหมายจากรัฐบาลกลาง ซึ่งครอบคลุมประชากร 5.5 ล้านคน ในมลรัฐเพนซิลเว
เนียด้านตะวันตก มลรัฐเวสต์เวอร์จิเนีย และหนึ่งเขตของมลรัฐนิวยอร์ค
 เป็นหนึ่งใน 58 ของ OPO ที่ไม่แสวงหากาไร ซึ่งกาหนดโดย Centers for Medicare and
Medicaid Services
 ภารกิจของ CORE คือการช่วยให้ปลอดภัยและรักษาชีวิตด้วยการบริจาค

33. จุดเด่น
 CORE มีผลการดาเนินงานในกลุ่ม OPO ชั้นนาสูงสุด 10% ของประเทศ ตั้งแต่ปี ค.ศ.
2014 จนถึงปี ค.ศ. 2019
 สาหรับกลุ่มลูกค้าหลักทั้งสี่ของ CORE คือครอบครัวผู้บริจาค ศูนย์การปลูกถ่าย
ศัลยแพทย์ตกแต่งกระจกตา และผู้ดาเนินการด้านเนื้ อเยื่อ
 CORE มีผลลัพธ์แสดงระดับความพึงพอใจสูงกว่า 90% และอัตราความพึงพอใจสาหรับ
ครอบครัวผู้บริจาคอยู่ระหว่าง 95 และ 100%
 จากผลของการจัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดาเนินงาน
ส่งผลให้ห้องปฏิบัติการและห้องปฏิบัติการวิจัยสองแห่งของ CORE สามารถประหยัด
ค่าใช้จ่ายได้มากกว่า $ 300,000 ในปี ค.ศ. 2014 มากกว่า $ 600,000 ในปี ค.ศ.
2018 และมากกว่า $ 2.6 ล้าน ในปีปัจจุบัน

35. Center for Organ Recovery & Education (CORE)
 2019 Baldrige Award Recipient, Nonprofit
 เนื่องจากข้อมูลเปรียบเทียบของอุตสาหกรรมการปลูกถ่ายอวัยวะมีจากัด CORE จึงมี
บทบาทเป็นผู้นาในการร่วมมือกับองค์กรจัดหาอวัยวะ (Organ Procurement
Organizations: OPOs) อีกสองแห่ง ซึ่งเป็นผู้ที่ได้รับรางวัล Baldrige Award และมีผล
ประกอบการที่ดี ในการสร้าง Leadership and Innovation National Collaborative (LINC)

36. Leadership and Innovation National Collaborative (LINC)
 LINC มีการประชุมเพื่อกาหนด แบ่งปัน เปรียบเทียบข้อมูล และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
 CEOs และ COOs จากองค์กรสมาชิกแต่ละแห่งหากลยุทธ์ร่วมกัน ในความพยายามเพื่อ
ยกระดับผลประกอบการของ OPO และการรับรู้ของสาธารณชน
 ในปี ค.ศ. 2018 ผู้บริหาร LINC ได้ตั้งคณะกรรมการสองชุดคือ กรรมการตัวชี้วัดและ
กรรมการการจัดการความรู้ เพื่อแบ่งปันข้อมูล กาหนดมาตรฐาน สามารถเปรียบเทียบ
กันได้ และเพื่อพัฒนาแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุด

38. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ OPO
 เพื่อพัฒนาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ OPO ทีมงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของ CORE
ทางานอย่างใกล้ชิดกับองค์กรอื่นในอุตสาหกรรมเดียวกัน เพื่อสร้างเครื่องมือสาหรับ
ตรวจสอบโครงสร้างพื้นฐาน ข้อมูล และการบูรณาการ
 CORE ใช้วิธีการต่าง ๆ เช่นกระบวนการ catch-ball ที่เริ่มต้นโดยผู้นาแล้วกระจาย
แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสู่บุคลากร ผ่านการสื่อสารและการประชุมลงมติ และส่งเสริมให้
บุคลากรเสนอแนวคิดที่เป็น Great Ideas
 เพื่อระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด CORE มีส่วนร่วมในสมาคมระดับท้องถิ่นและระดับชาติ
และร่วมมือกับโรงพยาบาลและศูนย์ปลูกถ่ายอวัยวะอื่น ๆ ด้วย

39. ข้อมูลเปรียบเทียบของอุตสาหกรรม
 CORE ยังรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบของอุตสาหกรรม ผ่านองค์กรควบคุมกากับดูแล
องค์กรผู้ให้การรับรอง และลูกค้า
 ในกรณีที่ไม่มีข้อมูลในอุตสาหกรรม CORE จะใช้ข้อมูลมาตรฐานและข้อมูลอ้างอิงที่
เหมาะสมจากนอกอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น ความปลอดภัย อัตราการลาออก การ
ตอบสนองของเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสารวจเงินเดือน

40. แผงควบคุมผลงานระดับองค์กรและระดับแผนก
 องค์กรตรวจสอบผลประกอบการอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับตัววัดผลงานที่สาคัญ ผ่านแผง
ควบคุมผลงานระดับองค์กรและระดับแผนก โดยมีการถ่ายทอดตัววัดผลไปจนถึง
แผนปฏิบัติการ
 ตัววัดผลจะถูกติดตามเป็นรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน รายไตรมาส และรายปี โดยใช้
"data mall" ซึ่งสร้างขึ้นเองโดยเจ้าหน้าที่เทคโนโลยีสารสนเทศของ CORE

42. CORE Data Mall
 การรายงานและแผงควบคุมใน CORE Data Mall มีทั้งการตรวจสอบและการยืนยันจาก
ระบบ
 การกลั่นกรองข้อมูลทั้งหมดเป็นแบบรวมศูนย์ เพื่อให้แน่ใจว่ามีความสม่าเสมอใน
รายงานต่าง ๆ และข้อมูลนั้นเป็นข้อมูลปัจจุบัน วิธีนี้ ช่วยให้ CORE มีความคล่องตัวที่ดี
 ตัวอย่างเช่น ในปี ค.ศ 2017 ศูนย์บริการของ Medicare and Medicaid เปลี่ยนวิธีการ
วัดผลของการปลูกถ่ายปอดและการปลูกถ่ายตับบางส่วน ความคล่องตัวทาให้ CORE
สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีการวัดและการรายงานได้อย่างรวดเร็ว

43. การคาดการณ์ผลการดาเนินงานในอนาคต
 CORE ใช้การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ของข้อมูลในอดีต การเทียบเคียงจากภายนอก และ
แนวโน้มของข้อมูล ในการคาดการณ์ผลการดาเนินงานในอนาคต
 ตัวอย่างเช่น แผนกคลินิกใช้โมเดลการถดถอยเชิงเส้น เพื่อคาดการณ์จานวนอวัยวะที่
ได้รับ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ
 แผนกทรัพยากรมนุษย์ใช้รูปแบบการพยากรณ์ เพื่อรักษาทักษะและความสามารถของ
บุคลากรอย่างเหมาะสม รูปแบบนี้ ได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อรับมือกับความ
ท้าทายของความผันผวนในเรื่องความต้องการของบุคลากร สาหรับอุตสาหกรรมที่เป็น
เอกลักษณ์ของ CORE

45. Malcolm Baldrige National Quality Award
2015 Award Recipient, Education

46. Charter School of San Diego (CSSD)
 CSSD มีสานักงานใหญ่ในเมือง San Diego, Calif. ดาเนินการเรียนการสอนและศูนย์
ทรัพยากรทางการศึกษา 21 แห่งใน San Diego County และมีบุคลากร 187 คน
 Charter School of San Diego (CSSD) ได้ระบุว่า "มีความมุ่งมั่นในการพัฒนาการเรียน
การสอนส่วนบุคคล แบบมีส่วนร่วมของผู้ปกครองอย่างเข้มข้น ที่แสดงให้เห็นผลลัพธ์ใน
เชิงบวกสาหรับนักเรียนแต่ละคน"
 CSSD มีวัตถุประสงค์เฉพาะนักเรียนที่มีความเสี่ยง เพราะพวกเขาไม่ประสบความสาเร็จ
ในการเรียนการสอนแบบธรรมดา

47. กระบวนการที่มุ่งเน้นผู้เรียนทาให้ได้รับคะแนนสูง
 เพื่อตอบสนองเป้าหมายสูงสุดของการเปลี่ยนชีวิตของนักเรียน ที่ล้าหลังด้านวิชาการ
และเสี่ยงที่จะไม่ได้รับประกาศนียบัตรมัธยมปลาย ทาให้ CSSD มุ่งเน้นการให้โปรแกรม
การศึกษาเป็นรายบุคคล ที่จะสร้างความเชื่อมั่นของนักเรียนและสร้างความผูกพันใน
การเรียนรู้ เพื่อให้พวกเขาสามารถจบการศึกษาที่ CSSD หรือการกลับไปที่โรงเรียน
มัธยมแบบธรรมดาได้
 ห้าปีที่ผ่านมา CSSD แสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นโดยรวมในการประสบความสาเร็จ และ
เกินเป้าหมายที่ร้อยละ 95

49. Charter School of San Diego (CSSD)
 2015 Baldrige Award Recipient, Education
 เพื่อความผูกพันของนักเรียนและลดอัตราการออกกลางคัน CSSD ผสานความร่วมมือ
ของนักเรียน ผู้ปกครอง ครู อาจารย์ที่ปรึกษา และหน่วยสนับสนุน เพื่อส่งมอบการ
เรียนรู้ผ่าน แผนการศึกษาส่วนบุคคล (Pathways Personalized Education Plans: PPEPs)

50. Pathways Personalized Education Plans (PPEPs)
 PPEPs ใช้เพื่อกาหนดแผนการศึกษาและการสนับสนุนนักเรียน โดยรวบรวมข้อมูลและ
ข่าวสารจากโรงเรียนในเขต ผลการสารวจ ลักษณะประชากรในชุมชน เป้าหมายระยะ
สั้นและระยะยาวของนักเรียน รูปแบบการเรียนรู้ ความสนใจในปัจจุบัน ผลสัมฤทธิ์
ทางการเรียน และการพัฒนาทักษะ
 มีการประชุมและทบทวนข้อมูล ซึ่งครูจะตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงในความต้องการ
ของนักเรียนและในการทางาน การเรียนรู้นี้ นาไปสู่การเชื่อมต่อนักเรียนและครอบครัว
กับทรัพยากรในท้องถิ่น

52. PPEPs แบ่งออกเป็นสามขั้นตอน เพื่อช่วยให้นักเรียนก้าวหน้าด้านวิชาการดังนี้
 1. รู้เส้นทางของแต่ละบุคคล (Personalized Pathways Intake) การสร้าง PPEP ของ
นักเรียนเริ่มต้นเมื่อมีการลงทะเบียน เจ้าหน้าที่สนับสนุนจะจัดทาแผนการศึกษาเป็น
รายบุคคลของนักเรียน ผ่านการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
 ครูที่ได้รับมอบหมายจะพิจารณาจากปัจจัยนาเข้า เพื่อกาหนดและพัฒนาหลักสูตรส่วน
บุคคล ผ่านโปรแกรมการศึกษาแบบออนไลน์ที่เป็นอิสระอย่างผสมผสาน
 ครูยังทางานอย่างใกล้ชิดกับครอบครัว เพื่อกาหนดเป้าหมายส่วนบุคคลและเชิงวิชาการ
รวมทั้งทรัพยากรที่ใช้ให้สอดคล้องกัน

53. PPEPs แบ่งออกเป็นสามขั้นตอน (ต่อ)
 2. การดาเนินการตามแนวทางและความก้าวหน้าของนักเรียน (Student Pathways
Implementation and Progress) นักเรียนและผู้ปกครองทางานร่วมกับครูในแบบตัวต่อตัว
และแบบกลุ่มย่อย
 โดยที่ PPEP ของนักเรียนแต่ละคนได้รับการปรับปรุงจากการดูงาน ทางานอาสาสมัคร
กิจกรรมทางวัฒนธรรม วิทยากรรับเชิญ งานวันเลือกอาชีพ วิชาเลือก และประสบการณ์
การทางาน ที่ปรับแต่งตามความสนใจและทางเลือกของนักเรียน
 การเข้าถึงในรูปแบบออนไลน์ของนักเรียนและผู้ปกครอง ช่วยให้นักเรียนและผู้ปกครอง
สามารถดูหลักสูตรที่เลือกและผลการเรียนได้ทุกเวลา

54. PPEPs แบ่งออกเป็นสามขั้นตอน (ต่อ)
 3. การเปลี่ยนเส้นทางสู่ความสาเร็จ (Successful Pathways Transition) ขึ้นอยู่กับ
ความชอบของนักเรียน อาจจะเปลี่ยนเส้นทางไปยังโรงเรียนมัธยมแบบดั้งเดิม หรือจบ
การศึกษาตามความสาเร็จของเป้าหมายใน PPEP
 และนักเรียนทุกคนทาแบบสารวจเมื่อจบการศึกษา เพื่อระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและ
โอกาสในการปรับปรุง

56. PPEP Storybook
 PPEP Storybook เป็นแหล่งข้อมูลเดียวสาหรับการทบทวนผลการเรียนทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง
ของนักเรียน
 ตัวอย่างของรายงาน PPEP Storybook ประกอบด้วย รายงานข้อมูลประชากรของนักเรียน
รายงานข้อมูลนักเรียนใหม่ รายงานการมีส่วนร่วมของนักเรียน ผลการสารวจความ
เชื่อมั่นของนักเรียน ข้อมูลบัณฑิต ผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนของนักเรียน ข้อมูลการออก
กลางคัน รายงานการคงอยู่และการเปลี่ยนเส้นทาง ข้อมูลถูกแบ่งส่วนตามโรงเรียน
ภูมิภาค ศูนย์ทรัพยากร และครูผู้สอนรายบุคคล
 ผลลัพธ์หลายอย่างจาก PPEP Storybook นั้นยังสะท้อนให้เห็นในดัชนีชี้วัดของครูผู้สอน

57. PPEP Storybook (ต่อ)
 ข้อมูลใน PPEP Storybook ได้รับการตรวจสอบและวิเคราะห์เพื่อให้แน่ใจว่า กลยุทธ์การ
สอนประสบความสาเร็จสาหรับนักเรียนแต่ละคน ครูสามารถปรับรูปแบบและปรับการ
เรียนการสอน วิธีการนาเสนอ และแหล่งทรัพยากรของนักเรียนได้ทันที
 ครูและเจ้าหน้าที่จะทาการเยี่ยมบ้าน ดาเนินการและทาการแทรกแซงที่เหมาะสม และ
เสนอแหล่งทรัพยากรให้กับนักเรียนและครอบครัว จากชุมชนและผู้ให้ความร่วมมือ
 ในการตรวจสอบผลลัพธ์ PPEP Storybook และดัชนีชี้วัดของครู องค์กรได้เรียนรู้วิธี
ปฏิบัติที่ดีที่สุดและผลประกอบการที่ดี แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและผลประกอบการที่ดี
เหล่านี้ ถือเป็นแบบอย่างที่ดี

59. Malcolm Baldrige National Quality Award
2018 Award Recipient, Health Care

60. Memorial Hospital and Health Care Center (MHHCC)
 MHHCC อยู่ที่เมือง Jasper มลรัฐ Indiana ให้การรักษาผู้ป่ วยในและผู้ป่ วยนอกผ่าน
โรงพยาบาลชุมชน รวมถึงคลินิกผู้ป่ วยนอกและคลินิกเฉพาะทาง ที่ได้รับการรับรองทาง
การแพทย์ 32 แห่ง และมีบริการรถพยาบาล
 MHHCC ซึ่งเปิดทาการในปี ค.ศ. 1951 มีพนักงานมากกว่า 1,700 คน ให้การ
รักษาพยาบาลแก่ผู้ป่ วยใน 6,600 ราย; ผู้ป่ วยนอก 254,000 ราย; และแผนกฉุกเฉิน
29,000 ครั้ง เป็นประจาทุกปี และมีทารกเกิดที่โรงพยาบาลในแต่ละปีประมาณ 950
คน

61. จุดเด่น
 MHHCC ได้รับการจัดอันดับระดับ 5 ดาว จาก Medicare and Medicaid Services (CMS)
สาหรับคุณภาพการดูแลผู้ป่ วยในโดยรวม และได้รับผลการดาเนินงานด้านการจ่ายเงิน
ตามค่าใช้จ่ายด้านบน 10% ของประเทศ ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2017 นอกจากนี้ MHHCC ยัง
ได้รับผลดีเลิศด้านประสิทธิภาพการคลอดก่อนกาหนด ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2015, ศูนย์การ
ดูแลผู้ป่ วยที่มีทักษะ ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2016, การติดเชื้อ CLABSI ตั้งแต่ ค.ศ. 2016, การ
ติดเชื้อ MRSA ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2015

62.  ประสิทธิภาพการทางานของมาตรฐาน MHHCC ที่ได้รับการยอมรับในระดับประเทศ
แสดงให้เห็นได้จากได้รับ "เกรด A" Leapfrog Hospital Safety Grade ตั้งแต่ปี ค.ศ.
2016, การลดอันตรายทั้งหมด 2 ปีจาก 6.2 เป็น 1.1 ต่อ 1,000 วันนอนของผู้ป่ วย นับ
จาก ค.ศ. 2016 ถึง 2018, ผลการตรวจสอบยาข้างเตียงเกินมาตรฐานจาก Leapfrog
ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2013 ถึง 2018 ซึ่งได้ว่ามากกว่า 97%, และ MHHCC ยังคงรักษาผลการ
ดาเนินงานด้านความปลอดภัยของผู้ป่ วย PSI-90 ไว้ได้ถึง 10% ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2017
 MHHCC ได้ดารงตาแหน่งผู้นาที่โดดเด่นในประเทศของเขต Dubois และพื้นที่ตลาดหลัก
ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2015 ส่วนแบ่งการตลาดผู้ป่ วยในของ MHHCC ใน Dubois County มี
มากกว่า 70% และส่วนแบ่งตลาดผู้ป่ วยนอกมากกว่า 80% โดยที่คู่แข่งไม่มีใครได้
มากกว่า 10%

64. Memorial Hospital and Health Care Center (MHHCC)
 2018 Baldrige Award Recipient, Health Care
 ที่ MHHCC ข้อมูลและข่าวสารที่ใช้สาหรับการติดตามผลการดาเนินงานรายวันและ
ผลงานขององค์กรโดยรวม จะถูกเลือก รวบรวม เรียบเรียง และบูรณาการผ่าน
กระบวนการ Performance Measurement Process (PMP) ซึ่งสอดคล้องกับวงจร plan, do,
check, act และกระบวนการประเมินผล
 ตัววัดผลใช้ประกอบการสนับสนุนการตัดสินใจด้วยข้อมูล ในการขับเคลื่อนและ
ประสิทธิผลของระบบงานที่สาคัญ ภาวะผู้นาและการกากับดูแลองค์กร การเข้าถึงการ
ดูแล การส่งมอบการดูแล การเปลี่ยนการดูแล และการสนับสนุน

66. ขั้นตอนของ PMP
 ในขั้นตอนที่ 1 ผู้นากาหนดทิศทางขององค์กรและสร้างเป้าประสงค์ของพันธสัญญา
(วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์) ตัววัดผลที่ตามมาทั้งหมด จะสอดคล้องกับเป้าหมายเหล่านี้
มีการติดตามการวัดผลในดัชนีชี้วัดขององค์กร และตรวจสอบทางธุรกิจเป็นรายไตรมาส
 ขั้นตอนที่ 2 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์จะนาไปสู่มาตรการแผนปฏิบัติการ 90 วัน และไป
ยังกระบวนการและแผนกเพื่อให้แน่ใจว่ามีการสอดคล้องกัน และมีการกาหนดมาตรการ
และการเปรียบเทียบที่เหมาะสมสาหรับแผนปฏิบัติการ 90 วันแต่ละแผน

67. ขั้นตอนของ PMP (ต่อ)
 ในขั้นตอนที่ 3 เป็นการดาเนินการแผน 90 วันและดาเนินการรายวัน และมีการวัดผล
 ขั้นตอนที่ 4 ผลลัพธ์จะถูกวิเคราะห์ มีการวิเคราะห์ความคืบหน้าของตัวชี้วัดขององค์กร
ของแผนปฏิบัติการ 90 วัน และผลประกอบการของแผนกหรือกระบวนการ
 ในขั้นตอนที่ 5 ผลจากการวัดจะถูกรวบรวมและตรวจสอบอย่างเป็นระบบผ่าน
Operational Rhythm

68. Operational Rhythm
 Operational Rhythm เป็นโครงสร้างที่มีกรอบหลายชั้น สาหรับการตรวจสอบผล
ประกอบการ และความสามารถขององค์กร
 มีการประเมินผลประกอบการโดยใช้ชุดตัววัดผลที่สมดุล มีการวิเคราะห์ผลลัพธ์การ
ปฏิบัติงาน เพื่อใช้เป็นข้อมูลสาหรับการตัดสินใจ และเพื่อใช้ปรับปรุงการปฏิบัติงานเมื่อ
ไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์
 ในส่วนของ Operational Rhythm จะมีการระบุช่องว่างของผลประกอบการ และ
เปรียบเทียบกับเป้าหมาย คู่แข่ง หรือตัวเทียบเคียงมาตรฐาน

70. Alignment Boards
 ในปี ค.ศ. 2018 มีการใช้ บอร์ดที่สอดคล้องไปในทางเดียวกัน (Alignment Boards) ใน
แต่ละแผนก
 ในบอร์ดแสดงพันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยมหลักขององค์กร แผนกลยุทธ์ แผนกลยุทธ์
ด้านการพยาบาล ดัชนีชี้วัดขององค์กร ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ของแผนก ระบบแจ้งผล
แบบไฟจราจรจากการที่ผู้นาระดับสูงไปเยี่ยมแต่ละแผนกและบุคลากรแถวหน้า และ
แผนปฏิบัติการ

72. ข่าวกรองด้านการตลาด
 MHHCC ขยายการให้บริการโดยใช้ข่าวกรองด้านการตลาด ที่รวบรวมผ่านเทคนิคต่าง ๆ
เช่นสภาที่ปรึกษาผู้ป่ วยและครอบครัว การวิเคราะห์ข้อมูลจากบุคคลที่สาม และเว็บไซต์
และเครื่องมือโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย
 การใช้ประโยชน์จากข่าวกรองนี้ ทาให้ MHHCC (1)ได้แนะนาผลิตภัณฑ์ telemedicine
ของโรคหลอดเลือดสมอง (2)การได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโอกาสในการเข้าสู่ตลาด
รอง ซึ่งรวมถึงความต้องการในการให้บริการแก่ชุมชน Amish และ(3)กาหนดเป้าหมาย
การขยายสายบริการด้านมะเร็งวิทยา

73. แนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุด
 หน่วยงานที่มีผลประกอบการที่ดี จะส่งแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดทางอิเล็กทรอนิกส์ไปยัง
คณะกรรมการพัฒนาโรงพยาบาล (Hospital Update Board: HUB) สมาชิกของทีม
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด จะตรวจสอบและพิจารณาว่า แนวคิดนั้นเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด
หรือเป็นแนวทางปฏิบัติด้านความเป็นผู้นาหรือไม่
 วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ระบุ/แนวทางปฏิบัติด้านความเป็นผู้นาที่แนะนา จะถูกนาเสนอใน
การประชุมผู้นาพร้อมกับแผนปฏิบัติการ
 นอกจากนี้ แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดยังได้รับการรายงานผ่านแผนปฏิบัติการ 90 วันในแต่ละ
สัปดาห์ การเดินเยี่ยมหน่วยของผู้นา สภาพยาบาลด้านคลินิก และอื่น ๆ

75. สรุป
 เจตนารมณ์ ของ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ คือ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เป็นรางวัลอัน
ทรงเกียรติ ซึ่งได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง เป็นเครื่องหมายแสดงถึงความเป็นเลิศ
ในการบริหารจัดการขององค์กร ที่ทัดเทียมระดับมาตรฐานโลก
 องค์กรภาครัฐ ภาคเอกชน ทุกประเภท ทุกขนาด ที่นาเกณฑ์เพื่อการดาเนินการที่เป็น
เลิศ ซึ่งเป็นกรอบการประเมินคุณภาพระดับมาตรฐานโลก ไปเปรียบเทียบกับระบบการ
บริหารจัดการของตน ก็จะได้รับประโยชน์ในการปรับปรุงและให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่ยั่งยืน

76. - Jim Rohn