Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Uporabniška izkušnja v spletnem bančništvu

452 views

Published on

POVZETEK: V Sloveniji imajo spletne banke še precej prostora za izboljšanje storitev in širitev ponudbe med vse ciljne skupine. Banke lahko konkurenco prehitijo s spletnimi bančnimi storitvami, ki so oblikovane z mislijo na uporabnika, pri čemer se sodelovanju z njimi ni mogoče izogniti. V magistrskem delu s pomočjo pregleda literature in študije primera spletne banke NLB Klik predstavljamo, kako oblikovati in oceniti uporabniško izkušnjo komitentov s spletno banko. Raziskali smo vse tri vidike uporabniške izkušnje spletne banke, in sicer funkcionalnost, uporabnost in zadovoljstvo ob uporabi. Nato smo se osredinili na ključne dejavnike dobre uporabniške izkušnje, ki vključujejo: navigacijo, vizualno podobo uporabniškega vmesnika in razumevanje vsebine. Na osnovi raziskovalnih vprašanj ter s pomočjo testov uporabnosti in razvrščanja kartončkov smo pokazali, s katerimi težavami se spoprijemajo uporabniki spletne banke, ki z vidika uporabniške izkušnje ni optimizirana. Oblikovali smo tudi predloge, kako te težave odpraviti. Ugotovili smo, kako pripraviti strukturo in poimenovanja v navigacijskem meniju, kako izboljšati obliko posameznih funkcionalnosti, da bo vsebina dostopna za širšo ciljno skupino, in kako izboljšati podajanje informacij, da jih bodo uporabniki razumeli ter posledično bolj samozavestno in z veseljem uporabljali. Ker pregled literature kaže, da so izpostavljeni problemi široko prisotni, lahko predloge posplošimo tudi zunaj študije primera NLB Klika.

(ENGLISH) User experience in online banking: case study of user interface in service NLB Klik
Slovenian online banks show a considerable margin for improvement in the services they provide to all target groups. Banks can surpass their competition with banking services designed with users in mind, which also entails working closely with them. In this master thesis we investigate how to design and evaluate user experience of online banking drawing on a literature review and a case study of NLB Klik online bank. We first examine all three aspects of user experience: functionalities, usability, and user satisfaction. Next, we focus on the key factors of good user experience, including navigation, visual attributes of user interface, and reading comprehension. Driven by the research questions, we use usability tests and card sorting to examine what problems users face when an online bank is not optimized for user experience. Using the same data we then propose solutions to these difficulties. We provide suggestions on how to structure and name items in the navigation menu; how to change the design of specific functionalities to improve accessibility for a broader target group; how to make information delivery more understandable and how that leads to users using the service in with more confidence and delight. Since literature review shows that identified problems are wide present, we conclude that our findings

Published in: Design
  • Login to see the comments

Uporabniška izkušnja v spletnem bančništvu

  1. 1. U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A V S P L E T N E M B A N Č N I Š T V U : š t u d i j a p r i m e r a u p o r a b n i š k e g a v m e s n i k a s t o r i t v e N L B K l i k M A Š A C R N K O V I Č Mentor: doc. dr. Andraž Petrovčič Ljubljana, 2017
  2. 2. V S E B I N E P R E G L E D 2 R AZ I S K AV A 1 AN ALI Z A 2 R E Š I T V E 3 Z A G O V O R
  3. 3. R a z i s k a v a
  4. 4. Z A K A J U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A ? R A Z I S K A V A 4 D O B R A U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A V E Č U P O R A B N I K O V , K I S O B O L J Z A D O V O L J N I V E Č J I D O B I Č E K I N U G L E D B A N K E Z A G O V O R
  5. 5. U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A S P L E T N E S T O R I T V E R A Z I S K A V A U Ž I T E K U P O R A B N O S T V S E B I N A I N F U N K C I O N A L N O S T I Kako privlačna je uporaba? Kako enostavna je uporaba? Ali so uporabnikom na voljo želene vsebine in funkcionalnosti? 5Z A G O V O R
  6. 6. K A K O O C E N I T I I N I Z B O L J Š A T I U P O R A B N I Š K O I Z K U Š N J O S P L E T N E B A N K E ? R A Z I S K A V A 1. Kakšna je navigacija spletne banke, da je razumljiva uporabnikom? 2. Kako izboljšati vizualno podobo osrednjega dela uporabniškega vmesnika, da bodo uporabniki lažje uporabljali ponujene funkcionalnosti? 3. Kako izboljšati razumljivost poimenovanj v osrednjem delu uporabniškega vmesnika? Z A G O V O R 6
  7. 7. Povprečno trajanje testa 28 min Število testirancev 8 Število kartončkov 23 vsebin + 9 funkcionalnosti Glavni cilj Odkriti optimalno organizacijo informacij in poimenovanje navigacijske strukture ZAGOVOR
  8. 8. Povprečno trajanje testa 47 min Število testirancev 7 Število nalog 11 Glavni cilj Odkriti težave pri razumevanju NLB Klika in obvladovanju funkcionalnosti R A Z I S K A V A 8Z A G O V O R
  9. 9. A n a l i z a
  10. 10. Potrebna je zbranost in veliko raziskovanja. Tudi osnovne bančne izraze moraš poznati. Želel bi si, da bi bilo bolj podobno miselnemu vzorcu in z več vizualnimi poudarki. Zelo je monotono. – U D E L E Ž E N E C T E S T I R A N J A A N A L I Z AZ A G O V O R 10
  11. 11. 24 uporabniških težav A N A L I Z AZ A G O V O R 6 zelo resnih 10 srednje resnih 8 manj resnih 11
  12. 12. Pri obeh metodah raziskave so imeli uporabniki težave z razumevanjem bančnih izrazov in poimenovanji, ki niso dovolj natančna. Z A G O V O R A N A L I Z A 12 SEPA depoziti referenca valuta računa klirinška koda E-računi SEPA direktne obremenitve spremenljiva obrestna mera Klikin trajni nalogi SMS-sporočila
  13. 13. Navigacijska struktura spletne banke ne sledi mentalnemu modelu uporabnikov. Uporabniki pričakujejo vsebino tematsko razporejeno in ne ločeno glede na funkcionalnost ali akcijo. Z A G O V O R A N A L I Z A 13 Osebni računi: Kartice: Varčevanja: • Stanje • Promet • Izpiski • Stanje • Promet • Naroči • Stanje • Naroči Stanje: Promet: Naroči: • Osebni računi • Kartice • Varčevanja • Osebni računi • Kartice • Varčevanja • Osebni računi • Kartice • Varčevanja I L U S T R A T I V N I P R I M E R
  14. 14. Uporabnik, ki ne naredi pravilnega prvega klika, z 70% manjšo verjetnostjo nalogo uspešno zaključi. Z A G O V O R 14
  15. 15. T E Ž A V E V I Z U A L N E P O D O B E A N A L I Z A 15 UP O R A B A L E E N E B A R V E Vijolična in siva nista dovolj, da bi učinkovito dajali pomen in kontekst posameznim elementov. K R ŠE N J E K O N V E N C I J Delovanje in oblika funkcionalnosti niso takšne, kot so jih uporabniki navajeni iz drugih spletnih strani. D R O BNI T E K S T BR E Z H I E R A R H I J E Velikost in struktura besedila, otežujeta branje. Z A G O V O R
  16. 16. N E - S O D O B E N D I Z A J N Estetika vpliva na zaznano kakovost in uporabnost. Z A G O V O R A N A L I Z A 16
  17. 17. R e š i t v e
  18. 18. 7 K L J U Č N I H R E Š I T E V M I S E L N I M O D E L 1. Informacijska arhitektura, ki sledi miselnemu modelu 2. Poimenovanja gumbov, ki jih uporabniki razumejo 3. Poimenovanja gumbov, ki točno opisujejo, kaj se po kliku zgodi R E Š I T V EZ A G O V O R 18 P R I R O Č N O S T 4. Vizualna arhitektura vmesnika, ki uporabniku pomaga pri opravljanju nalog 5. Velikost in struktura besedila, ki olajša branje in omogoča „skeniranje“ 6. Sodobna celostna podoba, ki je poenotena z drugimi digitalnimi produkti banke 7. Upoštevanje konvencij pri oblikovanju in delovanju interaktivnih elementov
  19. 19. 7 K L J U Č N I H R E Š I T E V M I S E L N I M O D E L 1. Informacijska arhitektura, ki sledi miselnemu modelu 2. Poimenovanja gumbov, ki jih uporabniki razumejo 3. Poimenovanja gumbov, ki točno opisujejo, kaj se po kliku zgodi R E Š I T V EZ A G O V O R 19 P R I R O Č N O S T 4. Vizualna arhitektura vmesnika, ki uporabniku pomaga pri opravljanju nalog 5. Velikost in struktura besedila, ki olajša branje in omogoča „skeniranje“ 6. Sodobna celostna podoba, ki je poenotena z drugimi digitalnimi produkti banke 7. Upoštevanje konvencij pri oblikovanju in delovanju interaktivnih elementov + P O M O Č v trenutku in na mestu, ko jo uporabnik potrebuje
  20. 20. 1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj uporabnik lahko naredi na posameznem zaslonu 2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo funkcionalnosti (tooltips) 3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori na pogosta vprašanja (FAQ) 4. Jasen in kar se da specifičen feedback o napakah in neuspelih akcijah 5. Izobraževanje o funkcionalnostih portala v stilu »Ali ste vedeli?« Primer: SharpSpring app Na vsakem zaslonu dobimo pomoč, ki je povezana z akcijam na njem. Primer zaslona, kjer lahko ustvarimo novo formo in pregledamo podatke. Pomoč je temu ustrezna.
  21. 21. 1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj uporabnik lahko naredi na posameznem zaslonu 2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo funkcionalnosti (tooltips) 3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori na pogosta vprašanja (FAQ) 4. Jasen in kar se da specifičen feedback o napakah in neuspelih akcijah 5. Izobraževanje o funkcionalnostih portala v stilu »Ali ste vedeli?« Ikona, ki ponudi dodatno razlago, če se ji približamo z miško Razlaga ob polju (lahko tudi pod njim). Primer: SharpSpring app
  22. 22. 1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj uporabnik lahko naredi na posameznem zaslonu 2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo funkcionalnosti (tooltips) 3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori na pogosta vprašanja (FAQ) 4. Jasen in kar se da specifičen feedback o napakah in neuspelih akcijah 5. Izobraževanje o funkcionalnostih portala v stilu »Ali ste vedeli?« Na koncu je pojasnilo te funkcionalnosti, dodatne informacije in opozorilo. Za kakšen tip besedila gre, je takoj jasno na podlagi ikone. Primer: SharpSpring app
  23. 23. 1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj uporabnik lahko naredi na posameznem zaslonu 2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo funkcionalnosti (tooltips) 3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori na pogosta vprašanja (FAQ) 4. Jasen in kar se da specifičen feedback o napakah in neuspelih akcijah 5. Izobraževanje o funkcionalnostih portala v stilu »Ali ste vedeli?« Primer: Unbounce app, Sharpspring app Pomoč je vedno na voljo v zgornjem desnem meniju Različni tipi pomoči, ki vodijo do strani z dokumentacijo in kontakti
  24. 24. 1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj uporabnik lahko naredi na posameznem zaslonu 2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo funkcionalnosti (tooltips) 3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori na pogosta vprašanja (FAQ) 4. Jasen in kar se da specifičen feedback o napakah in neuspelih akcijah 5. Izobraževanje o funkcionalnostih portala v stilu »Ali ste vedeli?« Primer: Twitter
  25. 25. 1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj uporabnik lahko naredi na posameznem zaslonu 2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo funkcionalnosti (tooltips) 3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori na pogosta vprašanja (FAQ) 4. Jasen in kar se da specifičen feedback o napakah in neuspelih akcijah 5. Izobraževanje o funkcionalnostih portala v stilu »Ali ste vedeli?« Primer: SlideShare Nasveti, kaj funkcionalnost je in kako jo uporabiti
  26. 26. R E Š I T V E 26Z A G O V O R Čeprav obstaja veliko hevristik, je za dobro uporabniško izkušnjo potrebno v proces vključiti uporabnike - in proces testiranja ponavljati. Hevristike so statične, uporabniki in produkt pa se spreminjajo.
  27. 27. I M P L E M E N T A C I J A R E Š I T V E R E Š I T V E 27Z A G O V O R NLB Klik prenova 2016
  28. 28. … N E K A J D E L A J E Š E O S T A L O R E Š I T V E 28Z A G O V O R
  29. 29. U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A V P R A K S I R E Š I T V E U Ž I T E K U P O R A B N O S T V S E B I N A I N F U N K C I O N A L N O S T I Kako privlačna je uporaba? Kako enostavna je uporaba? Ali so uporabnikom na voljo želene vsebine in funkcionalnosti? 29Z A G O V O R
  30. 30. R E Š I T V E 30Z A G O V O R Uporabniška izkušnja pridobiva na veljavi, vseeno pa se v primerjavi z oglaševanjem, vanjo vloži precej manj denarja. Zato so pomembne raziskave kot je ta, ki pokažejo, koliko potenciala je skritega v slabih spletnih storitvah.
  31. 31. „Podjetja z dobro izkušnjo povečujejo svoj dohodek 3x hitreje kot ostali.“ - F o r r e s t e r 2 0 1 6 31Z A G O V O R
  32. 32. m a g i s t r i c a d r u ž b o s l o v n e i n f o r m a t i k e M A Š A C R N K O V I Č m a s a . c r n k o v i c @ g m a i l . c o m

×