HCD-net Forum 2010

HCD-netフォーラム2010
HCD-netフォーラム2010 User Experienceが切り開くHCDの未来 2010年6月12日

ユーザエクスペリエンスの本質に迫る
～ＵＸの理解とビジネスへの応用に向けて

安藤昌也
ando-m@aiit.ac.jp
Copyright © Masaya Ando

1

ＵＸ？


2

1
ＵＸとはどういうことか？
～ＵＸ研究の成果から～


3

ＵＸをめぐる２つの議論

ＵＸＵＸＤ
ユーザが何をどう感じるか？結果としてユーザを喜ばせるための
心理構造の解明考え方・方法・組織


4

ＵＸの捉え方: Hassenzahl model

Dr. マーク・ハッセンツァール（Hassenzahl, 2003）

5


デザイナー

意図した

（Hassenzahl, 2003）

6


ユーザー

見かけの


7

ＵＸの定義
 UX（ユーザ体験）定義の２つの観点（Hassenzahl, 2008）

 ＵＸそれ自体は何を指すのか？
– ＵＸとは製品やサービスのインタラクションによって感じられる
瞬間的、一時的な評価（良し悪し）であり、時間によってダイ
ナミックに変化するもの

 ＵＸはどのように形成されるのか？
– 製品やサービスとのインタラクションを通して、ユーザの内面
的なニーズを満たすような Hedonic Quality（快楽的品質）
によって形成される


8

ＵＸの源泉としてのHedonic Quality
Pragmatic Quality （実用的品質）
ユーザの目的の達成をいかに容易に実現するか

Hedonic Quality （快楽的品質）
ユーザが感じる信頼感、有能感、刺激を得たいという気
持ち、人気を得たいという気持ち

こうした本質的な欲求に、どれだけ応えることができるか


9

ＵＸとユーザビリティ

モノサイドユーザサイド

コンテキスト

インタラクティブ
製品相互作用

有効さ・効率ユーザビリティ満足度

ユーザエクスペリエンス


10

ＵＸの源泉としてのHedonic Quality
Pragmatic Quality （実用的品質）
ユーザの目的の達成をいかに容易に実現するか

Hedonic Quality （快楽的品質）
ユーザが感じる信頼感、有能感、刺激を得たいという気
持ち、人気を得たいという気持ち

こうした本質的な欲求に、どれだけ応えることができるか


11

ＵＸからみた製品のポジショニング
ユーザー自身と
強い関連
（self oriented)
ＨｅｄｏｎｉｃＱｕａｌｉｔｙ

ユーザーのゴール
と強い関連
（task oriented)

ＰｒａｇｍａｔｉｃＱｕａｌｉｔｙ

12

ここで問題は・・・

快楽的品質
Hedonic Quality

ユーザのココロの状態

ユーザのどんなココロの状態が、どう評価に影響しているのか？


13

安藤の研究①-購入時の利用イメージの影響
購入時のメンタルモデル別、使う喜び評価（１カ月後と３ヶ月後）
ＨＤＤレコーダ購入者の追跡調査（Ｎ=618) （安藤 2010）
**
**
+
+

（n=257）（n=128）（n=125）（n=108）

メ購いろいろやりたい派使えて当然派録画できればOK派使えたらいいな派
ン入
タ時関心があって、いろい録画がちゃんと簡単どんなもの理解してい
さほど関心はないが、
ルのにできればいい、と目るが、関心低い。高
モろやれたらいいと思っどう使うかはイメージ
デているが、いまひとつできてるし、使えて当的がだいたい決まっ度機能とか使えたら
ルどう使うかは、はっきり然と思っている。ている。いいなと思っている。
していない。（** p <.01, + p <.10）

14

安藤の研究②-使うモチベーションの影響

インタラクティブ製品の利用意欲の２つの要因（安藤, 2008)

製品ジャンルへの操作することへの

興味･知識積極性･自信

利用対象製品に対するｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞ操作に対する
製品関与自己効力感

※自己効力感「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく
成し遂げるための能力についての個々の信念」（Bandura,1977)


15

２波パネルデータの交差遅れ効果モデルによる因果推定結果
（安藤 2010）
ＵＸ評価因子

.10*
自己効力感主観的ユーザビリティ評価 PQ
.09+
.16*** HQ
ブランド・イメージ

.17***
使う喜び HQ

製品関与不満感 PQ
.19***
愛着感 HQ
（** *p <.001, + p <.10）

16

自己効力感・製品関与の変化（1カ月後と３ヶ月後）
ＨＤＤレコーダ購入者の追跡調査（Ｎ=618) （安藤 2010）
**
*** **
*** ***
+
+

* ***

（n=257）（n=128）（n=125）（n=108）

メ購いろいろやりたい派使えて当然派録画できればOK派使えたらいいな派
ン入
タ時関心があって、いろい録画がちゃんと簡単どんなもの理解してい
さほど関心はないが、
ルのにできればいい、と目るが、関心低い。高
モろやれたらいいと思っどう使うかはイメージ
デているが、いまひとつできてるし、使えて当的がだいたい決まっ度機能とか使えたら
ルどう使うかは、はっきり然と思っている。ている。いいなと思っている。
していない。（*** p <.001, * p <.05）

17

安藤研究からわかったこと

 実利用環境のＵＸ評価は、購入時点までに形成される、
製品に対するメンタルモデルによって影響を受ける。

 使い方をイメージできることが重要。当初期待値が低かっ
た人でも使用によって喜びを発見し、ＵＸ評価が高まる。

 使う喜び（ＵＸ）が高いと、使う意欲（自己効力感）そのもの
も高まる。

 製品に対する関与が高いと、製品の様々な側面をよく評
価する効果がある（アバタもえくぼ効果）

18

インプリケーション

快楽的品質
Hedonic Quality

 購入前・使用中に、製品関与を高めること

 使う経験を通して、“使えるんだ”という感覚を与え、
使う意欲全体を高めること

 購入前に、その製品をどう使えるかを、具体的にイ
メージできるように支援すること

19

2
なぜ、ipadはＵＸが高いと感じるか？


20

iPhone/iPad のＵＸが高いと感じる構造
 購入前・使用中に、製品関・本体やアプリを見せびらか
与を高めることすことで、関与を高める

・操作のＣＭを見て、できる
 使う経験を通して、“使える意欲を醸成
んだ”という感覚を与え、使・自分に適したアプリを使うこ
う意欲全体を高めることとで、自己効力感を高める
・手軽に試せる経済性とＵＩ

 購入前に、その製品をどう・アプリを使って、いろいろで
使えるかを、具体的にイきるというＣＭを見せて、使
メージできるように支援するい方のイメージを具体的に
こと持たせる

21

2
ＵＸを高めるための戦略的考え方


22

User Experience Supply Chainの構築
 顧客とのコンタクトポイントで、どのように意欲を高めるか。
組織的にトータルにコーディネートすることが重要。

製品の購入前使用後

広告 Web 店頭取説ＵＩﾃﾞｻﾞｲﾝｺﾝﾃﾝﾂｺｰﾙｾﾝﾀ

より関心をもって
製品関与
ＰＩ使用前関与を高める使い続けてもらえる
サービス提供
使いやすさをよくしトラブル時も
自己効力感自分が使えるイメージを持ＳＥを高めるＳＥを下げな
ＳＥたせることが、SEをアップさ導入時の評価を上げるい対応
せることにもつながる


23

さらなる疑問・・・

製品そのものの品質はどうでもいいのか？

マーケティングでなんとかせよという話なのか？

ユーザの感情的な“ココロ”を追うことは
そもそも意味のあることなのか？


24

クリッペンドルフの人間中心のデザイン

クラウス・クリッペンドルフ

（Krippendorff, 2006）

25

人工物への意識の三つの向け方と遷移

離脱

落胆

獲得関与
認識探求信頼

混乱

（Krippendorff, 2006）

26

3
“ユーザを導くデザイン”を目指して
～まとめにかえて～


27

本日のまとめ
ＵＸは、製品を使うまでのプロセスやユーザのココロ
まで考える、真の意味での“人間中心”のデザイン
1. 実用的品質だけでなく、快楽的品質をユーザのココロ
を理解して考える。それがＵＸを高める源泉。
2. ユーザの利用意欲を効果的に高めること。特に使う
前（購入前）から意識的にサービスを設計し、“ユー
ザを導くデザイン”を目指すことで、よりよいＵＸ体験を
ユーザに提供できる。
3. ユーザビリティを高めることは重要。だが、ユーザ世
界におけるモノの意味、入手のプロセスを含めた、真
の意味の“人間中心のデザイン”が求められている。

28

連絡先

 公立大学法人首都大学東京
産業技術大学院大学
電話： 03-3472-7831 (代表）
ＦＡＸ： 03-3472-2790

 安藤個人宛連絡先
Mail： ando-m@aiit.ac.jp


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