5. La qualità del servizio dipende da
tutti.
È molto importante che ogni
componente del team faccia la
sua parte senza stonare nel coro.
Tutti possono influenzare la
qualità del servizio.
9. L’ascolto delle esigenze del
cliente e la proposta di soluzioni
adeguate ricorda il lavoro del
medico che dopo aver
visitato/ascoltato i suoi pazienti
arriva alla diagnosi ed indica la
“terapia” su misura.
11. Nel rapporto con il cliente ricorda
che il timoniere sei tu.
Fai in modo di garantire al cliente
una “tranquilla navigazione”.
Il premio per entrambi è la
fidelizzazione.
13. Con il tuo comportamento fai in
modo che il cliente si senta in
mani sicure.
Far sorgere dubbi, incertezze,
timori o insicurezze rischia di
precludere futuri sviluppi, insidia
la fidelizzazione.
14. Per far sentire il cliente in mani sicure
esprimiti con i verbi al presente indicativo,
evita accuratamente il condizionale e il
futuro.
Es. “Con questo acquisto lei ottiene…” e
non “…lei otterrebbe o otterrà…”
N.B. Adesso acquista e adesso vuole
sapere i vantaggi.
16. La professionalità del venditore è la
risultante di due variabili:
- l’orientamento alla relazione
è la capacità di costruire relazioni
piacevoli, sicure,durature ed affidabili col
cliente.
- l’orientamento al compito
è la capacità di fare problem-solving
affinché tutto proceda secondo le
aspettative del cliente.
19. 1. Il cliente al primo posto.
Significa concentrarsi sugli interessi
e i bisogni del cliente al fine di
trovare soluzioni “su misura” con
continuità.
20. 2. Costruire una relazione che
duri.
Significa agire da risolutore dei problemi
per facilitare le fidelizzazione e per
acquisire il diritto di avanzare nel
rapporto.
21. 3.Coinvolgere per facilitare la
relazione.
Il cliente si convince più con il
coinvolgimento che con mirabolanti
argomentazioni di vendita.
Il venditore parla poco e ascolta
molto.
E’ stimolato dal confronto con il
cliente.
28. Dopo aver analizzato la
situazione attuale del cliente, il
venditore identifica la situazione
migliorativa (per il cliente), lo
contatta per un appuntamento
per verificare/approfondire i
miglioramenti che ha in mente.
36. Stai attento alla comunicazione non
verbale perché “veicola” stati
d’animo, sensazioni, punti di
vista,ecc.
Inoltre fai in modo che la tua
comunicazione sia in sintonia con il
cliente che hai davanti.
38. Nella comunicazione stai molto
attento alla “microcomunicazione ”
perché porta i tuoi messaggi e
dipende solo da te:
- il tono della voce
- lo sguardo
- il linguaggio
- la posizione del corpo
- la mimica facciale
- i gesti simbolici
40. Per sviluppare l’efficacia della tua
comunicazione, per far arrivare
con immediatezza i tuoi
messaggi al cliente, usa positivi
gesti simbolici che aiutano a
capire e comprendere.
53. Per capire e comprendere il cliente
rispetta questo metodo:
- ascolta quello che il cliente ha da dirti
- fai ascolto attivo per saperne di più ( fai
domande di approfondimento)
- osserva il comportamento non verbale
del cliente
55. Nell’ascoltare il cliente è importante
avere sempre una visione di insieme.
Questo è possibile attraverso
l’esplorazione degli interessi, rivolgendo
domande con lo scopo di conoscere la
situazione attuale e le sue aspettative
(situazione migliorativa).
57. Gli strumenti per conoscere gli
interessi del cliente sono tre
differenti tipologie di domande
(ascolto attivo ):
chiuse, aperte e ad alto potenziale.
58. 1) Domande chiuse
Sono domande alle quali si risponde
con un sì/no o con una informazione.
Es. “Le piace il suo lavoro?
Quanti anni ha?”
59. 2) Domande aperte
Sono domande alle quali non basta
rispondere con un sì/no ma è richiesta una
risposta più descrittiva, meditata
(non immediata).
Es. “Quanto è importante per lei il
servizio? Quale lavoro le
piacerebbe fare?”
60. 3) Domande ad alto potenziale
Sono domande aperte che facilitano
nell’interlocutore riflessioni, spingono a
valutare, analizzare ed esprimere
sensazioni e percezioni.
Es. “Quali sono le prime tre cose
che lei si aspetta da un buon
servizio?”
63. Dopo aver esplorato gli interessi del
cliente e prima della presentazione delle
soluzioni il venditore verifica e dimostra
di aver ben capito “restituendo” quello
che il cliente ha detto e riscontrando che
la situazione da lui inquadrata sia quella
effettiva.
Es. “Se ho ben capito lei
desidera…”
“E’ così?”
66. Nel presentare la soluzione al
cliente ricordati di essere chiaro,
non banale, non ripetitivo ma di
“parlare su misura ” per
risolvere le sue esigenze
/desideri.
68. Prima di passare oltre coinvolgi il
cliente chiedendo cosa pensa della
soluzione appena presentata:
“Che ne pensa?”
“Ci siamo?”.
oppure
In questa fase è molto importante
“tenere il cliente per mano ”.
70. Dì al cliente solo ciò che è utile.
Non dilungarti su tutto ciò che sai, perdi
tempo e rischi di mandare in confusione il
cliente (e forse anche te stesso).
Indica i particolari solo su richiesta del
cliente o se li ritieni funzionali alla
trattativa.
75. Quando incontri le criticità non
interpretarle come un ostacolo, ma
come una questione che il cliente ti
pone sulla quale vuole essere
rassicurato, saperne di più.
77. Per rispondere usa le capacità di
comunicazione :
ascolta, non interrompere, dimostra
interesse, ascolta in modo attivo (fai
domande di approfondimento, se
opportuno) e “costruisci” una risposta
circostanziata e credibile.
79. Esempi di risposte
Questioni del
cliente
“Mi sembra un po’
caro”
“Sono già fornito”
“Il mercato è fermo /
c’è crisi”
Risposte del
venditore
“Capisco, se lei mi chiede
perché questo prezzo…”
oppure
“E’ interessante…
possiamo approfondire
questo argomento, in
relazione a cosa?”
“Certo, la domanda che lei
si pone è ‘perché dovrei
cambiare?’…”
“Mi rendo conto: la
questione è ‘che fare per
ravvivare le vendite ’. E’
così?”
81. Quando il cliente insiste su un particolare
sul quale siamo oggettivamente
“perdenti”, usa la tecnica del
“bilanciamento ” per verificare con
trasparenza la globalità della
convenienza della proposta che gli stai
facendo.
Se la “bilancia” pesa più dalla parte della
convenienza per lui, faglielo notare e
concludi.
82. Esempio di bilanciamento
Questione del
cliente
“Ma su questo
punto…non ci
siamo!”
Risposta del
venditore
“Certo capisco
quello che lei mi
segnala.
Proviamo a
rivedere
complessivament
e il grado di
convenienza
della soluzione
proposta per
trovare un
85. Dopo aver raggiunto l’obiettivo prioritario
per il quale hai incontrato il cliente,
informalo su novità “minori” ed accessori
complementari all’acquisto appena fatto (
fai cross selling) e chiedi il feed-back
(parere, opinione)
“Che ne pensa?”.
Es. Acquisto principale una giacca, cross
selling : camicie, gilet, cravatte etc.
87. E’ un momento delicato.
Quando il tempo è “scaduto”
chiudi.
Chi deve proporre la chiusura sei
tu, perché sei tu il “regista”, il
“timoniere”, l’artefice dell’incontro.
89. Chiudi con una di queste frasi:
“Siamo d’accordo che…” oppure
“Facciamo così”.
Riepiloga le cose dette sulle quali c’è
stato il consenso o dissenso del cliente.
Finalità della chiusura è raggiungere il
miglior obiettivo possibile.
N.B. Chiudi sempre tu per primo, non
lasciare l’iniziativa al cliente.
Il leader sei tu.
92. Durante la trattativa “misura la
temperatura” al tuo cliente
rivolgendogli domande utili a non
perderlo di vista e a coinvolgerlo.
“Misurare la temperatura ” significa
assicurarti che il cliente ti segua nei
ragionamenti.
93. Istruzioni per l’uso del
“termometro”
(come e quando rivolgere domande
di coinvolgimento/verifica):
1)
Dopo aver indicato al cliente la
finalità dell’incontro :
“Possiamo cominciare ?”
94. 2) Al momento della “restituzione” o
riassunto delle esigenze (e prima della
presentazione della soluzione) :
“Se ho ben capito lei desidera…E’
così?”
3) Quando hai presentato la soluzione
verifica cosa ne pensa il cliente :
“Che ne pensa?” oppure
“Ci siamo?”
95. Le cinque capacità chiave di
comunicazione nel processo di
vendita:
1. Stabilire un contatto
2. Incoraggiare
3. Fare domande
4. Fare riepiloghi
5. Fornire informazioni e risposte
96. Capacità
Funzione
Componenti
Descrizione
Stabilire un
contatto
Creare un
legame
personale con
il cliente
Guardare il
cliente
Cerca di
guardare quanto
più possibile il
cliente.
Evita di fissarlo
per non metterlo
in soggezione
Adattarsi
Usa forme
verbali, gesti ed
atteggiamenti
che si adattino a
quelli del cliente.
Creare un
rapporto
Mostrati
disponibile
all’ascolto.
Cerca argomenti
di comune
interesse per
entrare in
sintonia .
97. Incoraggiare
Favorire un
atteggiamento
partecipativo
Rinforzare
Invia al cliente
segnali verbali e
non verbali.
Usa domande e
frasi indicanti
che vuoi saperne
di più
Immedesimars
i
Mostra di aver
capito lo stato
d’animo del
cliente.
Non significa
essere
necessariamente
d’accordo con lui
Accettare
Fai capire di aver
recepito le
informazioni
ricevute.
Non significa
necessariamente
essere d’accordo
con lui.
100. Fornire
informazioni
e risposte
Serve a creare
un’immagine
positiva del
servizio
Presentare i
benefici
Spiega al cliente
in che modo il
prodotto o
servizio può
risolvere un suo
bisogno specifico
Usare un
linguaggio
conciso
Usa frasi brevi
e vai al punto.
Dilungati solo
se il cliente te
lo richiede
Dimostrare
entusiasmo
Mostra
convinzione nella
tua
organizzazione
di prodotti e dei
servizi
101. Arnaldo Casnaghi
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Tel. 3896920261
Mail: a.casnaghi@gmail.com
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