Chart dell'intervento di Mauro Lupi al convegno Dal CRM al Marketing, tenutosi il 13 novembre a Milano organizzato da SOIEL

1. © 2012 IBM Corporation
DAL CRM AL DIGITAL MARKETING
AREA 2 - DALL'ANALISI ALL'AZIONE:
CAMPAIGN MANAGEMENT, ENGAGEMENT E LOYALTY
Mauro Lupi
DigitalBreak
www.digitalbreak.it
mauro.lupi@digitalbreak.it
@maurolupi

2. © 2012 IBM Corporation

3. © 2012 IBM Corporation
INTERACTIVE
MARKETING
TREND
B2B/B2C
#OMNICHANNEL

4. © 2012 IBM Corporation
INTERACTIVE
MARKETING
TREND
B2B/B2C
#PROFITABILITY

5. © 2012 IBM Corporation
INTERACTIVE
MARKETING
TREND
B2B/B2C
#RELEVANCY

6. © 2012 IBM Corporation
INTERACTIVE
MARKETING
TREND
B2B/B2C
#KNOWLEDGE

7. © 2012 IBM Corporation
INTERACTIVE
MARKETING
TREND
B2B/B2C
#CONTENTS
TechValidate/Spear Marketing Group, USA, 2015
CURRENT MARKETING TECHNOLOGY IMPORTANCE

8. © 2012 IBM Corporation
• Your Digital transformation: find the right capabilities
and frameworks to create a flexible and agile organisation
• Redefine your business model: how to create a
customer engineered culture that aligns to the core
fundamentals of your business
• Get ‘closer’ to your customers: become a key player in
your stakeholders’ decision making and support by
adding new value to your interactions
• A dialogue with users: harness online platforms and
advocacy groups to differentiate the value you provide to
users and their carers
• It starts with data: how to improve your data-
management and deploy the right analytics to understand
your customers and optimise productivityThe 2014 Multichannel
Marketing EU Summit
INTERACTIVE
MARKETING
TREND
B2B/B2C
#STRATEGIES

9. © 2012 IBM Corporation
• B2B e B2C sempre più vicini = C2B
• Mkt & Sales sempre più integrati (profittabilità 0.2-3x)
• Shopper B2B: cresce X10 e vuole esperienza B2C
• Mkt B2C cerca segmentazione del B2B
• Outbound + Inbound integrati (anche fisico)
• Individui trattabili con grande precisione.
• Il C2B si gestisce con nuovi "sistemi di ingaggio"
• Dato + operazioni al centro = cliente al centro
• Mkt + IT = è possibile (ed auspicabile)
• Il C2B comprime margini/catena valore
• Co-petizione canali = modelli disruptive
• Richiesta > Precisione e semplificazione operativa
STRATEGIE
E MODELLI
SISTEMI DI
INGAGGIO
CANALI
INTERACTIVE MKT B2B/B2C TAKE AWAY:

10. © 2012 IBM Corporation
SOCIAL MEDIA
CAMPAGNE E PROCESSI
MULTI-BRAND
E MULTI-CANALE
SOCIAL MEDIA INTELLIGENCE:
• CONVERSAZIONI
• IMMAGINI
• INFLUENCER
• CANALI (propri, competitor)
SEGMENTAZIONE FAN / FOLLOWER
CONVERSIONE IN CONTATTI,
CLIENTI, TRANSAZIONI
ENTERPRISE CONTENT MARKETING:
CONTENUTI E OFFERTE PERSONALIZZATI
IN BASE AL CUSTOMER JOURNEY,
VISTA UNICA 360
RIQUALIFICAZIONE DATI E
INTEGRAZIONI CRM
MARKETING ANALYTICS
MONETIZZAZIONE DATO
INTERACTIVE
MARKETING / SERVICE
MANAGEMENT
JOURNEY, DIGITAL&UX
ANALYTICS
IN BRANCH:
ANALYTICS, SIGNAGE,
LOCALIZATION, IMMERSIVE
B2C BRANCH
C2B MKT DB
B2B SALES
UN FRAMEWORK PER “SISTEMI DI INGAGGIO”
CANALI DIGITALI: WEB, MOBILE, SOCIAL, EMAIL

11. © 2012 IBM Corporation
Ingaggio, acquisizione, attivazione, adozione e servicing del prospect e del
customer sui diversi punti di contatto nel ciclo di vita, in tempo reale.
Acquisizione Attivazione Interazione Retention Reiterazione
OUTBOUND:
MAIL, NL, SMS, PUSH
CAMPAIGN DINAMICHE
SOCIAL ADV
CALL CENTER
PRINT, BILLING
I/O: SMS E NOTIFICHE
PUSH PERSONALIZZATE
E LOCALIZZATE
PER APPS E M.SITES
BEHAVIORAL
INTERACTION
ENGINE
INBOUND:
BANNER, FORMS,
PUSH POPUPS
SURVEYS, LANDING
PERSONALIZZATE
Ingaggio
B2B B2C
C2B
Mkt DB
GLOBAL
TAGGING
INTERACTIVE MARKETING MULTICANALE

12. © 2012 IBM Corporation
I moderni CRM integrano i dati demografici
con quelli comportamenti

13. © 2012 IBM Corporation
L'obiettivo è di "ascoltare" ed essere informato
delle attività sui diversi touchpoint…

14. © 2012 IBM Corporation
… in modo da poter agire e reagire in base
ai comportamenti delle persone

15. © 2012 IBM Corporation
La tecnologia intercetta e classifica le interazioni
multicanale in modalità C2B
Website Custom
Events
Webform
Submissions
Email Shares
Email Opens
Website Clicks
App Interactions
Attendance at a
Physical Event
Response to a
Direct Mail Piece
Email Clicks
Website
Downloads
App Downloads
App Clicks
C2B
Mkt DB

16. © 2012 IBM Corporation
I sistemi di marketing automation ottimizzano
dinamicamente le campagne

17. © 2012 IBM Corporation
Il risultato è quello di restituire contenuti
multicanale personalizzati in base
ai comportamenti di ciascun utente

18. © 2012 IBM Corporation
A) Leggere i comportamenti
AZIENDA SPA
Insight su profili: prospect e clienti e loro
interazioni dettagliate con contenuti,
offerte, servizi nei diversi punti di
contatto; analisi preferenze, scoring, …

19. © 2012 IBM Corporation
B) Segmentare in tempo reale
Segmentazione dinamica basata su
profilo, comportamento, tabelle relazionali
(con dati integrati da terze parti).
Generazione lead lists per gestione
digitale o fisica

20. © 2012 IBM Corporation
C) Reagire nel modo opportuno
AZIENDA SPA
Automazione campagne: impostazione
delle journey maps con campagne e
offerte in base a trigger/what it
anagrafici, comportamentali, interattivi,
da CRM o call center

21. © 2012 IBM Corporation
D) Analizzare i risultati in funzione delle fasi
del customer journey

22. © 2012 IBM Corporation
mauro.lupi@digitalbreak.it
@maurolupi
GRAZIE! 