O documento apresenta os conceitos e ferramentas para construção da arquitetura de processos de uma organização, com foco na proposta de valor, governança e agilidade. Apresenta os nove domínios de conhecimento de BPM e como os processos orquestram as funções para entregar valor aos clientes de forma previsível ou adaptativa. Discorre sobre a importância de mapear os processos ponta a ponta e gerenciá-los como ativos para melhor compreender e aprimorar continuamente o negócio.
Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade
1. Maurício Bitencourt, CBPP
Business Transformation Expert
03 de março de 2015
linkedin.com/in/mbitencourt
Webinar:
Construção da
Arquitetura de Processos
Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade
3. Processos (lógico) orquestrando funções (físico)
Cadeia de Valor
Processo
Sub-processo
Atividade
Tarefa
Cenário IT - Instrução de Trabalho
POP - Procedimento
Operacional PadrãoPasso
Função
Adaptado de BPM CBOK v3.0
Escopo
da
Automação
Visão
lógica
(processo)
Visão
8sica
(Função)
10. Trabalho do conhecimento exige
• Pesquisa
• Análise
• Altos níveis de experiência
• Julgamento
• Colaboração
• Avaliação de riscos
• Criatividade
• Investigação
• Negociação
• Habilidades de comunicação
11. Sem uma estrutura de processos
Compreenderá
somente algumas
partes do negócio
O contexto da
medição não será
muito claro
Haverá muito
desperdício
Uma organização
frágil e dependente
de heróis
12. Ativos de conhecimento claros e associados aos processos
Políticas
Regas de negócio
MétricasKPIs
PPIs
Decisões
Diagramas
Mapas Modelos POP
Instruções de Trabalho
Normas
SLAs
Entradas Saídas
Resultados
Eventos
Sistemas
Papéis
ResponsabilidadesCompetências
Processos de suporte
Processos gerenciais
Recursos
13. Identificar e eliminar desperdícios
Se não cria valor para o cliente
Trabalho = DESPERDÍCIO
Processos criam valor
diretamente ou indiretamente
para os clientes
14. Importância de uma estrutura de processos
Imagem em alto nível para
alinhar as pessoas ao
propósito da organização
A experiência do
cliente é igual
aos processos
Os processos
são o negócio
Você não consegue
melhorar o que não
pode ver
15. Exemplos de processos ponta a ponta
• Do pedido ao caixa
• Da campanha à cotação
• Do registro de incidente à solução do problema
• Da solicitação de ligação de energia elétrica à
primeira fatura
16. Ferramentas para construir a proposta de valor
Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd
17. Alinhamento, governança e agilidade para inovar
Criar valor Observar os clientes Adaptar os processos
Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd
19. Passos para a identificação dos processos
• Revelar cadeia de valor
• Identificar e enumerar os processos
• Determinar o escopo de cada processo
• Entrelaçar processos ponta a ponta
• Gerenciar processos como ativos
Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp
22. Entrelaçamento dos processos ponta a ponta
5. Gerenciar atendimento ao cliente
5.1 Realizar atendimento de clientes
5.4.1
Registrar
atendimento do
cliente
Incidente
Registrado
Solução
5.4.2
Qualificar
atendimento
5.4.3
Qualificar e
esclarecer
dúvida do cliente
5.4.4
Qualificar e
esclarecer
incidente de erro
5.4.5
Atender e gerir
reclamação de
cliente
Dúvida
Erro
Reclamação
24. Exemplos de ativos de conhecimento na arquitetura
5.4.2
Qualificar
atendimento
Captura de eventos
complexos (CEP)
Resultados para partes
interessadas externas
Eventos
externos
Políticas, decisões, regras,
regulações, níveis de serviço
Papéis, responsabilidades,
alçadas, competências
Métricas, KPIs,
PPIs, BAM
Sistemas
automatizados
Conhecimento
25. Próximos passos
na metodologia
Priorizar iniciativas
ponta aponta
Analisar processo e
quantificar ganhos
Medir eficácia a partir da
perspectiva do cliente
Processo transformado
e em operação
Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp