1. Universidad Inca Garcilaso de la Vega
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y CÓMPUTO.
Itil v.3
M.Sc.Daniel Alejandro Yucra Sotomayor
E-mail: daniel@somoslibres.org
Lima - Perú
Noviembre 2010
3. ¿Qué es Itil v.3?
Itil significa “Information Technology
Infraestructure Library” y consiste en una serie
de cinco libros que guía a los proveedores
internos en la planeación, entrega y
administración de servicios TI de calidad.
Itil v.3 es un conjunto de mejores practicas sin
propietario, independiente de proveedores y no
centrado en la Tecnología.
4. ¿Qué plantea itil v.3?
Alinear los servicios de TI con los
requerimientos del negocio.
Un conjunto de Mejoras Prácticas, no una
metodología.
Proveer una guía, no un manual paso a paso de
cómo hacerlo.
Puede variar el uso de los procesos definidos por
ITIL de acuerdo al tipo de organización
Provisión óptima de servicios a un costo ajustado
5. Conceptos Básicos
Servicio: Un medio para entregar valor a los
clientes al facilitar los resultados que los clientes
desean conseguir, sin tener que apropiarse de los
costos y riesgos involucrados.
Gestión de Servicios: Es un conjunto de
capacidades organizaciones especializadas que
proporcionan valor a los clientes a través de
servicios.
6. Conceptos Básicos
Función: Todas las funciones se especializan
en realizar un cierto tipo de trabajo y son
responsables de resultados específicos . Cada
función tiene capacidades y recursos.
Roles: Conjunto de responsabilidades,
actividades y autorizaciones que se otorgan a una
persona o equipo.
7. Conceptos Básicos
Procesos: Conjunto de actividades
interrelacionadas entre sí que buscan un fin en
común. Son medibles, enfocadas a resultados
específicos, orientado a clientes y responden a un
evento específico.
Indicador Clave del Rendimiento (PKI) :
Medida que se usa para gestionar un proceso, un
servicio de TI o una actividad
8. ¿Cuáles son los factores
críticos de éxito para
implementar ITIL?
Siempre considerar Personas, Procesos y
Tecnología
Generar conocimiento de las mejoras prácticas en
el personal
Contar con el apoyo directivo
Establecer un plan de comunicación
Modele la mejor práctica de acuerdo a su
contexto
Diseñar el proceso primero, para después adecuar
la herramienta
9. ¿Qué herramientas son
compatibles con ITIL?
Existen varias herramientas alineadas con los
conceptos de ITIL.
Lo importante es rediseñar los procesos con base
y contexto y a los requerimientos de la
organización.
La herramienta debe alinearse a Itil, luego al
negocio
10. Ciclo de vida de los
Servicios TI
ITIL v3 estructura la gestión de los servicios TI
sobre el concepto de Ciclo de Vida de los
Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una
visión global de la vida de un servicio desde su
diseño hasta su eventual abandono sin por ello
ignorar los detalles de todos los procesos y
funciones involucrados en la eficiente prestación
del mismo.
12. Ciclo de vida de los
Servicios TI
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los
nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo
como una capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para
transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día
a día en la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición
y operación del servicio optimizado.
15. 1 Estrategia del Servicios
Meta: Proporciona a los organizadores las habilidades para
diseñar, desarrollar, e implementar la gestión de servicio como
un acto estratégico.
Valor al Negocio: Formulación de directrices y guías a seguir
en la gestión de servicios de TI, estableciendo un
planteamiento estratégico dentro del modelo del ciclo de
vida del servicio.
Roles: Procesos:
•Director de Contrataciones de Servicios •Estrategia de servicios
•Director de la Gestión de Servicios •Gestión del portafolio de servicios
•Gerente de Contratos
•Gestión de Demanda
•Gerente de Productos
•Representante de Negocio
•Gestión Financiera
16. 2 Diseño del Servicio
Meta: Diseñar un servicio nuevo o modificado, para su
introducción en su entorno real
Valor al Negocio: Entrega servicios reditiables y de calidad,
así como asegurar el cumplimiento de los requerimientos
del negocio
Roles:
•Gerente de diseño de servicio Procesos:
•Planificador de TI •Gestión de Niveles de Servicios
•Diseñador / Arquitecto de TI
•Gestión de Catálogos de Servicios
•Gerente de Niveles de Servicio
•Gerente de Catálogo de Servicios •Gestión de la Disponibilidad
•Gerente de Disponibilidad •Gestión de la Seguridad de la Información
•Gerente de Seguridad de TI •Gestión de Proveedores
•Gerente de Proveedores •Gestión de la Capacidad
•Gerente de Capacidades •Gestión de la continuidad de TI
•Gerente de la Continuidad del Servicio
17. 3 Transición del Servicio
Meta: Establecer las expectativas del cliente acerca de cómo
se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de
negocio
Valor al Negocio: Permitir que el proveedor del Servicio se
enfrente a volúmenes más altos de cambios sin impactar la
calidad del servicio.
Roles: Procesos:
• Gerente de activos de servicio • Planeación y soporte en la transición
• Gerente de configuraciones
• Gestión de Cambios
• Gerente de cambios
• Consejo asesor de cambios • Gestión de activos de Servicios y de
• Gerente de Liberaciones e Implemt. Configuraciones
• Implementación • Gestión Liberaciones e implementación
• Gerente de paquetes y creación de • Validaciones del Servicio y pruebas
versiones • Evaluación
• Gestión del Conocimiento
18. 4 Operación del Servicio
Meta: Gestión continua de la tecnología que se emplea para
entregar y soportar los servicios.
Valor al Negocio: Se ejecuta y miden los planes, diseños y
Optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la
operación del servicio es donde se percibe el valor real
Roles:
• Gerente de incidentes
• Gerente de Problemas
• Gerente del Centro de Servicios del Usuarios
Procesos:
• Supervisor del Centro de Servicios del Usuarios
• Gestión de eventos
• Analista del Centro de Servicios del Usuarios
• Gestión de Incidentes
Funciones: • Gestión de solicitud de servicio
• Centro de Servicio de Usuario
• Gestión de problemas
• Gestión técnica
• Gestión de operaciones de TI • Gestión de acceso
• Gestión de Aplicaciones
19. 5 Mejora continua del Servicio
Meta: Alinear continuamente los servicios de TI, con los
requerimientos del negocio, al identificar e implementar
oportunidades de mejora para soportar los procesos de
negocio.
Valor al Negocio: Monitorear y medir.
Roles:
• Gerente de mejora continua de servicio Procesos:
• Mejora en siete pasos
Modelo:
• Mejora continu
20. Mejora en 7 pasos
Este proceso estaría dentro del Principio 7 Medición
del Servicio.
Paso 1. Definir medición deseada.
Paso 2. Definir capacidad de medición actual.
Paso 3. Recopilar datos.
Paso 4. Procesar los datos.
Paso 5. Analizar los datos.
Paso 6. Usar la información.
Paso 7. Implementar acciones correctivas.
