Aslak Sletten

1. WE ARE ALL IN
THE BUSINESS OF
TRANSFORMATION
Aslak Sletten

3. En tabloid skildring
Sjefen: Digitalt:
Marked: CRM :
Vi skal «The age of
Kommunikasjonen Kundeprosesser,
fokusere på dialog»
vår skal gjenspeile segmentering og
kundebehov
kundens behov raskere service
og KTI
Som betyr: Som betyr: Som betyr: Som betyr:
Vi skal ha konkurranse- Kommunikasjonen vår Vi skal beholde og utvikle, Gjennom sosiale
dyktige produkter og skal treffe behovene, og redusere churn med %, arenaer kommer vi i dialog
best kundervice og merkevaren skal … og sende kundene presis med kundene våre
kommunikasjon

4. Dette beskriver en tilnærming der
vi fortsatt tar utgangspunkt i vår
egen organisasjon, produkt og
systemer
I en analog verden

5. Om vi skal kundeorientere
virksomheten må vi forstå hva som
skjer og hvorfor det skjer
1

6. 1. Endret forbrukeratferd er den
viktigste driveren for kundeorientering
2. Digitaliseringen er den viktigste
årsaken

7. Som betyr:
At fra nå er det kundene som setter
premisset for hva en kundeorientert
virksomhet er

8. Disconnected Connected
Betjening i butikk Møter kunder i alle skjermer
Svartid på kundeservice Betjener kunder live
Våre planer Folks behov
Alkymi bare noen få behersker Kompetanse alle utøver
Interne prosesser Flyttet beslutninger ut i organisasjonen
Mye prat om kundeorientering Mye prat om kunder
Snakker lite med kunder Snakker med kunder hele tiden

9. Hva med apotekbransjen?

10.  En generisk bransje
 På ingen måte generiske behov
 Hjerte- og karsykdommer
 Kols
 Diabetes
 M. fl.
 Ansatte med høy kompetanse

11. Hva som vil være kundeorientert
om 5 år er usikkert

12. Sannsynligheten er stor for at det
dreier seg om å møte kundene
med en leveransen som
gjenspeiler en verden som er
heldigitalisert og gått «live»