Este documento habla sobre los reportes, métricas y KPIs. Explica la diferencia entre métricas y KPIs, con métricas midiendo valores y KPIs incluyendo objetivos. También discute diferentes tipos de métricas, la importancia de medir, y cómo crear reportes para la dirección. Finalmente, cubre cómo crear KPIs cualitativos y cuantitativos y usarlos en dashboards.

1. Todo acerca de los reportes, métricas y KPIs
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Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
Socio Director, BP Gurus
@MauricioCorona
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20-agosto -2013 9:00 AM - 10:00 AM CDT

2. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona 2
Contenido
 Tipos de métricas y KPIs
 Lo que no puedes medir…
 Diferentes niveles de medición y reporteo
 Métricas para la mejora
 De la visión a la medición
 Tipos de KPI’s (Cualitativos y Cuantitativos)
 KPIs en los Dashboards

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Diferencia entre métrica y KPI
• Una métrica es esencialmente una forma de valor
– Número de clientes
– Ventas netas
– Inventario disponible
• Un KPI (Indicador clave de desempeño) incluye un
conjunto de valores del negocio a la métrica. Como su
definición lo indica, el KPI es usado para rastrear algún
objetivo específico del desempeño organizacional
– Ventas vs. Ventas del año pasado
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Tipos de Métricas
• Métricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el
desempeño, disponibilidad, garantía y funcionalidad sobre un servidor, base de
datos, firewall, etc.
Tecnológicas
• Ayudan a determinar la salud general del proceso. También ayudan a contestar 4
preguntas: Calidad, desempeño, valor y cumplimiento
De Procesos
• Son métricas que miden el desempeño del servicio de punta a punta. Se utilizan las
métricas de tecnología y de procesos para calcular las métricas de servicio
De Servicios
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Si no lo puedes medir…
La misma naturaleza de saber que algo está siendo medido hace
que trabajemos más fuerte. Este principio tiene como nombre el
Efecto Hawthorne.
• El hecho de saber que se está midiendo modifica algún tipo de
conducta
Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinar
cómo va a medir su progreso y establecer una meta con respecto
a esas métricas.
Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar
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Metas y Métricas
• Las métricas pueden ser usadas para múltiples propósitos
tales como:
Validar – ¿Estamos soportando la estrategia y visión?
Justificar - ¿Tenemos los objetivos y métricas adecuadas?
Dirigir – Basado en datos duros, las personas pueden ser guiadas
para cambiar el comportamiento
Intervenir – Tomar acciones correctivas tales como identificar
oportunidades de mejora
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Reportes para la dirección
Los reportes típicamente comparan la línea base, métricas actuales y
métricas objetivo contra si mismas.
Características de los reportes:
• Cálculos de las diferencias son presentadas tanto en términos absolutos
y relativos
• Las tendencias son más creíbles
• Presentaciones visuales tienden a ser más efectivas
que las tablas
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Ejemplo de Reporte
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Diferentes niveles de medición y reportes
Los reportes pueden mostrar:
• Resultados del servicio
• Salud de un proceso de gestión de servicios
• Reportes funcionales
Los reportes son parte esencial para demostrar a la
organización el nivel de compromiso con la mejora.
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Visión
Misión
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Métricas
Mediciones
De la visión a la medición
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Sabiduría Datos
InformaciónConocimiento
1.Identificar la estrategia para
la mejora
• Visión
• Necesidad de la organización
• Estrategia
• Objetivos tácticos
• Metas organizacionales
2. Define lo que vas a medir
7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos
• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Criterios para evaluar la
integridad de los datos
• Metas Operacionales
• Mejora de los servicios
6. Presentar y utilizar la información
• Resumen del diagnóstico
• Planes de acción
• Etc.
5. Analizar la información y los datos
• ¿Tendencias?
• ¿Objetivoss?
• ¿Mejoras requeridas?
4. Porcesar los datos
• ¿Frecuencia?
• ¿Formato?
• ¿Herramientas y sistemas?
• ¿Precisión?
VERIFICAR
HACERACTUAR
PLANEAR
De la visión a la medición
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Visión
Misión
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Métricas
Mediciones
Paso 1 Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5Paso 6
Paso 7
Alineación TI
Negocio
Paso 1 Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5Paso 6
Paso 7
Alineación TI
Negocio
De la visión a la medición
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Haciendo tangible lo intangible
CSF Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que alinearán
los servicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor
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KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente, por ejemplo:
calidad/costo/tiempo
KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto comercial
KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfacción de los involucrados con el proceso de la
gestión de cambios
KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de
urgencia/prioridad/cambio
KPI Reducción en el backlog de los requerimientos de cambio
KPI Los beneficios del cambio (expresados como “valor de las mejoras hechas” + “impactos negativos
prevenidos o terminados”) exceden los costos del cambio

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Métricas para la mejora
Identificar el tipo de métrica:
Factor Crítico de Éxito (CSF): Mejorar la
calidad del servicio de TI
KPI: Incremento del 10% en satisfacción
del cliente por manejar incidentes sobre
los siguientes seis meses
Métricas: Puntaje inicial y final de la
satisfacción de los clientes por el manejo
de incidentes
Mediciones: Puntaje de las encuestas de
satisfacción del manejo de incidentes y
número de encuestas
Factor Crítico de Éxito (CSF): Reducir los
costos de TI
KPI: Reducción del 10% en los costos del
manejo de TI
Métricas: Costo original del manejo de
incidentes, costo final y costo del esfuerzo
de mejora
Mediciones: Tiempo usado en el primer
nivel de soporte y costo del servicio de un
tercero para el centro telefónico
Cualitativa, Cuantitativa,
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KPI’s en los Dashboards
Dashboard – Es la representación gráfica del
desempeño y disponibilidad global del servicio de TI.
Objetivos de los KPI’s en el dashboard
– Medir eficiencia e ineficiencia
– Identificar tendencias o patrones del negocio
– Identificación de valores típicos y correlaciones
– Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y objetivos
– Ayudar a tomar decisiones más informadas
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Perspectiva
Cliente
Perspectiva
Negocio
Perspectiva
Inovación
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Cliente
Perspectiva
Negocio
Perspectiva
Inovación
Perspectiva
Financiera
(Satisfacción
Cliente)
(Desempeño
Procesos
(Respuesta e
Innovación)
(Desempeño
financiero)
Objetivos y métricas
de Negocio
Métricas y objetivos de TI
Métricas generales de
Servicio y cliente
Métricas Individuales
De proceso
Métricas individuales de componentes
Métricas individuales de
Servicio y Cliente
Calidad
Servicio
Retro
Cliente
Quejas de
Clientes
Funcionalidad
Servicio
Servicio D
Servicio C
Servicio B
Servicio A
Calidad
Servicio
Retro
Cliente
Quejas
Cliente
Funcionalidad
Servicio
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Cambios
Gestión de Incidentes
Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia
Componente 1
Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios
Componente 2
Componente 3
Dashboards e indicadores
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17. m.corona@bpgurus.com
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¿Preguntas?
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