O documento apresenta 12 regras para turbinar programas de fidelidade à luz das novas diretrizes da DMA de 2012. As regras incluem tratar clientes como membros, conquistar os clientes mais valiosos, entender que as preferências dos membros mudam, tratar cada membro individualmente, engajar membros em todos os pontos de contato e canais como mobile, usar gamificação e métricas de resultados, medir a lealdade social e recomendações, e escolher uma plataforma que facilite a gestão do programa de fidelidade.

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29/10/12
1
AS
NOVAS
REGRAS
EM
LOYALTY
MARKETING:
os
ensinamentos
da
DMA
2012
de
como
turbinar
seu
programa
de
fidelidade

2. marcelo@loyaltymkt.com.br
mcoliveira@fgvmail.br
marcelo.coliveira@usp.br
marcelocustodiodeoliveira
Grupo: Marketing de
Relacionamento Brasil
@mcoliveira
www.loyaltymkt.com.br
11 3086 4418
21 2223 0032
MARCELO
CUSTODIO
DE
OLIVEIRA
Diretor
ExecuPvo
da
Loyalty
MarkePng
SoluPons
Professor
de
MarkePng
de
Relacionamento
e
Gestão
da
Lealdade
dos
MBAs
da
FGV
e
da
FIA
USP

3.
Qual
a
diferença
entre
Fidelidade
e
Lealdade
?

4. As
novas
regras
em
Loyalty
MarkeDng

5. Trate
clientes
como
membros
Regra
#
1

6. Regra
#
2
Não
conte
os
clientes
que
você
conquista;
Conquiste
os
clientes
que
contam

7. Regra
#
3
Os
gostos
dos
seus
membros
estão
sempre
mudando
e
também
sua
perspecDva
de
negócios

8. Regra
#
4
Trate
membros
individualmente.
Eles
sentem
na
pele.
Isto
requer
que
vocês
os
conheça
instantaneamente

9. Regra
#
5
Ponto
de
venda
significa
cada
ponto
de
contato

10. Regra
#
6
Muitos
vão
onde
outros
já
foram
(Mas
faça
diferente)

11. Regra
#
7
Gamifique

12. Regra
#
8
Atenção
as
métricas,
você
será
cobrado
por
resultados

13. Regra
#
9
Mensure
Social
Loyalty,
não
apenas
Individual
Loyalty

14. Regra
#
10
Esteja
atento
as
recomendações

15. Regra
#
11
Esteja
presente
no
Mobile
MarkeDng
ü
Consulta
de
pontos;
ü
Resgate
de
prêmios;
ü
Consultas
de
vouchers
emiDdos;
ü
Atualização
cadastral.

16. Regra
#
12
Escolha
uma
plataforma
de
Loyalty
que
te
ajude
a
operacionalizar
e
sobretudo
gerir
o
programa

17. Loyalty Marketing Solutions
(SP) 11 3086 4418
(RJ) 21 2223 0032
MARCELO
CUSTODIO
DE
OLIVEIRA