4. NELERİ YANLIŞ YAPTI?
1. TAKİPÇİLERİNİN TALEPLERİNE YANIT VERMEDİ: Pazar günü,
depremden birkaç saat sonra Facebook’ta ve Twitter’da “Van’da yaşanan
felaketten dolayı tüm vatandaşlarımıza geçmiş olsun diyor ve hayatlarını
kaybedenlere rahmet, yakınlarına sabır diliyoruz.” şeklinde bir mesaj
yayınladı Onur Air. Bu mesaj Facebook’ta 389 kişi tarafından beğenilirken
hemen “bu yetmez, yardım etmelisiniz” şeklinde talepler gelmeye başladı.
Onur Air, bu taleplere yanıt vermedi. (Aynı saatlerde Metro Otobüs,
Pazartesi ve Salı günleri depremzede yakınlarını ücretsiz olarak Van’a
götüreceğini açıkladı.)
2. HIZLI AKSİYON ALAMADI: Şu anda Facebook, Twitter ve internet
sitesine baktığımızda Onu Air’in Pazartesi günü hiçbir şey yapmadığını
görüyoruz. Bu, çabuk davranmak gereken bir dönemde yavaş kaldıkları
şeklinde algılanıyor. Ayrıca, Facebook kampanyasının aldığı sert tepkileri
farkettiği anda geri adım atsaydı zarar bu kadar yayılmayabilirdi.
5. 3. FACEBOOK’TAKİ OLUMSUZ YORUMLARI SİLDİ: Yorumların Onur
Air tarafından silindiğini görenler sinirlenerek tepkilerini
Twitter’a taşımaya başladı. Onur Air’in bu platforma
müdahele etme şansı yoktu ve olay çok daha kolay ve hızlı
yayıldı.
4. AÇIKLAMA ÖZÜR NİTELİĞİ TAŞIMIYORDU: Yoğun tepkiden
sonra Onur Air bir açıklama yaparak kampanyayı durdurdu.
Ama açıklama metni tepki verenleri azarlar gibi yazılmıştı ve
“Siz bizi anlamadınız ama biz yine de bağış yaptık.” tavrı
hakimdi. Son cümlede “Yanlış anlamalar için, yanlış
anlamayan takipçilerimizden özür dileriz.” diyerek kendilerini
eleştirenleri önemsemedikleri algısını pekiştirdiler. Yaklaşık
yarım saat sonra son cümleyi “Yanlış anlaşılmalar için özür
dileriz” şeklinde değiştirdilerse de artık tepkilerin durdurulması
kolay değildi.
6. 5. YAPTIKLARI DİĞER YARDIMLARI AÇIKLAMAMIŞLARDI: Bizim
kültürümüzde “Bir elin yaptığı yardımı diğer el bilmemeli.” diye bir söz var
ama bu durum biraz farklı. Şirketlerden beklenen bir hassasiyet var ve
bunun gösterildiğini görmek istiyor herkes. Onur Air bugünkü kampanyayı
durdururken yaptığı açıklamada “Sosyal medya dışında ayrıca nakdi bağış
yapılması, bölgeye ücretsiz uçak tahsis edilmesi ve çalışanlarımızın toplu
yardımları gibi diğer katkılarımız sürmektedir ve sürmeye devam edecektir.”
dedi. Eğer bu yardımları yaptığını daha önce duyurmuş olsaydı ki takipçileri
bunları zaten talep ediyordu, belki de kampanya bu kadar tepki
çekmeyecekti.
6. İNSANLARIN HASSASİYETİNİ DOĞRU ANALİZ EDEMEDİ: Konu ile ilgili
yapılan yorumlarda söylenen birşey var: Bu tür kampanyalar hep yapılıyor.
Doğru, hem de hiç kimseden tepki görmüyorlar. Ama aradaki fark, onların
ortada bir felaket yokken yapılıyor olması. Felaket zamanında birlik olan bir
ülke her bireyden ve markadan fedakarlık bekler. Bu, para yardımı ya da
hizmet olabilir. Önemli olan, karşılık beklemeden yapılmasıdır. Sanırım Onur
Air’in en temel hatası buradaydı. İnsanların bu beklentilerini öngöremediler.
7. 5. YAPTIKLARI DİĞER YARDIMLARI AÇIKLAMAMIŞLARDI: Bizim
kültürümüzde “Bir elin yaptığı yardımı diğer el bilmemeli.” diye bir söz var
ama bu durum biraz farklı. Şirketlerden beklenen bir hassasiyet var ve
bunun gösterildiğini görmek istiyor herkes. Onur Air bugünkü kampanyayı
durdururken yaptığı açıklamada “Sosyal medya dışında ayrıca nakdi bağış
yapılması, bölgeye ücretsiz uçak tahsis edilmesi ve çalışanlarımızın toplu
yardımları gibi diğer katkılarımız sürmektedir ve sürmeye devam edecektir.”
dedi. Eğer bu yardımları yaptığını daha önce duyurmuş olsaydı ki takipçileri
bunları zaten talep ediyordu, belki de kampanya bu kadar tepki
çekmeyecekti.
6. İNSANLARIN HASSASİYETİNİ DOĞRU ANALİZ EDEMEDİ: Konu ile ilgili
yapılan yorumlarda söylenen birşey var: Bu tür kampanyalar hep yapılıyor.
Doğru, hem de hiç kimseden tepki görmüyorlar. Ama aradaki fark, onların
ortada bir felaket yokken yapılıyor olması. Felaket zamanında birlik olan bir
ülke her bireyden ve markadan fedakarlık bekler. Bu, para yardımı ya da
hizmet olabilir. Önemli olan, karşılık beklemeden yapılmasıdır. Sanırım Onur
Air’in en temel hatası buradaydı. İnsanların bu beklentilerini öngöremediler.
