1. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
SPOR PAZARLAMASI ve
SPONSORLUK EĞİTİMİ SERTİFİKA
PROGRAMI

2. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
SATIŞ VE MÜŞTERİ
İLİŞKİLERİNDE İLETİŞİM VE İKNA

3. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Nelere değineceğiz?
• Satış kavramı
• Satış ve pazarlama ilişkisi
• Müşteri kavramı
• İkna kavramı
• İyi satıcı ve kötü satıcı karşılaştırması
• Etkili iletişimin unsurları
• İhtiyaç analizi yapmak, soru sormak, cevap
vermek, itirazları karşılamak, aktif dinlemek
• Öneri ve tavsiyeler.

4. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Hayatın her anında bir şeyler satıyoruz!
• Hayatın bir satış işi olduğunu
kavrayabilenler iş ve sosyal yaşantılarında
birer iletişim ve ikna ustası olabilirler.
• Hayatın kendisi bir satış işi aslında.
• Bütün özel ve iş ilişkilerimizin temelinde
aslında karşılıklı fayda sağlama isteği
yatar.
• Bunun olumsuz bir insan davranışı
olduğunu düşünmemeliyiz.

5. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
• Satmak ve satın almak eylemi, sadece
araba, ev, meyve, elbise, banka hizmeti
satın almak ve satmaktan ibaret değildir.
• Her satıştan mutlaka para kazanılması da
şart değil.
• Hepimiz birbirimizin müşterisi olabiliriz, ve
birbirimize bir şeyler satabiliriz.
• Kanunen ve ahlaken yanlış olmayan her
insani eylemde “satış yapan” ve “satın
alan” taraf yani “müşteri ilişkisi” görülebilir.

6. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
• Duygusal ilişkilerimizde bile sevgimize
karşılık bulmak için gayret ederiz,
• Fikirlerimizi kabul ettirmek için,
• Kendimizi karşımızdaki kişilere ya da
gruplara kabul ettirmek, saygı görmek için,
• İşimizde becerikli, bilgili bir insan
olduğumuza dair amirlerimizi,
patronlarımızı etkilemek için,
• Ve tabii sponsorluk projemizin potansiyel
sponsor tarafından kabul edilmesi için…

7. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
• Tüm bunları yaparken de ihtiyaç duyduğumuz
şey “satış becerimizdir.”
• Satış becerisi, doğuştan gelen bir yetenek değil,
zamanla öğrenilebilecek bir iş taktiğidir.
• Hedefe odaklı sistematik düşünmeyi, kendimizi
satış yaptığımız kişilerin yerine koyabilmeyi,
doğru zaman ve doğru yerde, doğru konuları
konuşabilmeyi öğrenmek ve uygulamak yüksek
beceriler isteyen işler değildir.
• Bol pratikle, oyunu kuralına göre oynayarak
zamanla geliştirilebilir.

8. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Satış kime yapılır?
Ürünümüze ihtiyacı olan
doğru müşteriye!
MEVCUT ve POTANSİYEL
SPONSORLAR
MÜŞTERİMİZDİR!
FEDERASYON
TEMSİLCİLERİ OLARAK
BİZLER DE İYİ BİRER
PROFESYONEL SATICI
OLABİLİRİZ!

9. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Satış ve pazarlama
• Pazarlama satış değildir, ancak satış, pazarlamanın
uzantısıdır, nihai hedefidir.
• Satış eyleminden önceki süreçlerde pazarlamanın doğru
kurgulanması ve uygulanması gerekir.
• Pazarlama, satıştan farklı olarak daha çok strateji
geliştirmeyle ilgili bir süreçtir; etkili pazarlama faaliyeti
satışı güçlendirir ve destekler.
• Satış olmadan etkili pazarlama mümkün değildir.
• Eğer pazarlama faaliyeti satışa dönüşmüyorsa
pazarlama başarısızdır.
• Satış, potansiyel alıcılarla gerçekleşen etkileşimli sıcak
teması içeren bir süreçtir.
SATIŞ, BiR İKNA ve İLETİŞİM SANATIDIR!

10. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
İkna ne değildir?
• Karşımızdaki kişinin psikolojik zayıflığından
yararlanmak değildir.
• Karşımızdakine istediğimizi zorla yaptırmak
değildir.
• Bir konuda birinin inanması için yalan söylemek
değildir.
• İkna, zorla olan bir durum değildir; karşıdaki
kişinin duygusal, mantıksal ve psikolojik etkenler
sonucunda içinde bulunduğu gönüllü bir
sonuçtur.
• Yani satış, ikna etme gücüdür.

11. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Satın alma sürecinde
potansiyel
alıcılar/müşteriler
nasıl ikna olur?
Siz bir malı veya
hizmeti satın alırken
nelere göre karar
verir, ikna olursunuz?

12. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
• İhtiyacım var mı?
• İhtiyacım yok ama almak mı istiyorum?
• Fiyatı uygun mu?
• Kalitesi istediğim gibi mi?
• Marka imajı nasıl?
• Garanti süresi nedir?
• Satış sonrası hizmet nasıl?
• Satıcının iletişimi ve tavrı nasıl?
Bu soruların hepsinde mantık ve duygu
vardır. Satın alma kararı, mantık ve duyguyla
birlikte verilir.

13. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Müşteriler değişiyor!
• Günümüzde hem bireysel hem kurumsal
müşterilerin satın alma tarzları giderek değişiyor.
• Çok fazla satıcı, çok fazla ürün ve marka var.
• İnsanlar güvenebildikleri itibarlı kişilerden ve
kurumlardan satın almayı tercih ederler.
• Müşterilerin bazıları ne istediklerini ya da neye
ihtiyaçları olduğunu bilmeyebilir.
• Bazı müşteriler daha sadık bazılarıysa fiyata
daha duyarlı olabilirler.
• Müşterinin satın alma güdülerini ve gerçek
duygularını bilirsek işimiz kolaylaşır.

14. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Mücadele
ruhunu
kaybetmeyen
özgüveni olan
kişiler,
iyi satıcı olma
yolundadır.

15. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
İyi satıcının özellikleri
• Esnek
• Kendine güvenen
• Olumlu tavır takınan
• Gözlemleyen
• Mizahı seven
• Derin dinleyen
• Mücadeleci
• Hazır cevap
• Kendini eğiten/sürekli
öğrenen
• İşini severek yapan
• Yaratıcı/buluşçu

16. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
İyi satıcının özellikleri
• Etkili iletişimi kullanan
• Sade/net
• Analiz eden/plan yapan
• Güler yüzlü
• Takipçi
• Empati kuran
• Düzgün konuşmaya dikkat eden
• Dış görünüşüne dikkat eden
• Pratik düşünmeye çalışan
• Dürüst/etik
• Olumlu hırsı olan
• Vazgeçmeyen

17. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Kötü satıcı kimdir?
• Israr ederek ve baskı yaparak satış yapmaya
çalışan
• Yanıltıcı satış yapan
• Verdiği sözleri tutmayan
• Eğitimsiz/bilgisiz
• Sadece ciro tabanlı satışı düşünen
• Rakipleri kötüleyen
• Uzun vadeli ilişki yönetimini önemsemeyen

18. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
İyi satıcının düşünme biçimi
• Rastgele harekete geçmez.
• Belli bir strateji üzerinden hareket eder.
• Araştırma ve plan yapar.
• Herhangi bir müşteri adayına değil, doğru
müşteriye ulaşır.
• Satış olmasa bile uzun vadeli ilişki
yönetimine inanır

19. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Müşterim kim?
• Görüşeceğim müşteri kim?
• Müşterimin adı, mevkii, karar yetkisi, özgeçmişi?
• Kişilik özellikleri?
• İhtiyaçları ve istekleri neler olabilir?
• Olası olumlu yaklaşım noktaları ne olabilir?
• Olası direnç noktaları nelerdir?
• Olası itiraz noktaları nelerdir?
• Bunlara karşı neler yapabilirim?
• Ürünü satın almasını neler güdüleyebilir?

20. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Müşterime ne önerebilirim?
• Ürün özelliklerimiz neler?
• Bu özelliklerin her biri için müşterinin ilgisini
çekebilecek faydalar neler?
• Vurgulayacağım ana noktalar neler olmalı?
• Başlangıç konuşmam nasıl olacak?
• Hangi görsel materyalleri kullanmalıyım?
• Görüşmeden ne sağlamayı bekliyorum?
• Daha sonraki ziyarette ne konuşmalıyım?

21. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Müşteriyle temas kurmak
İlk randevu aşaması önemlidir. Müşteriden telefonla
randevu alırken dikkat edeceğiniz noktalar şunlardır:
• Etkileyici bir açılış yapın.
• Kim olduğunuzu kurumunuzu ve ne yaptığınız hakkında
kısa bilgi verin.
• Amacı anlatın ve ziyaretle ilgili beklenti/merak oluşturun
• Tarih ve saat belirleyin.
• Alternatif tarih ve saat verin son kararı müşteriye bırakın.
• Randevu teyidi için özet tekrar yapın ve teşekkür edin.

22. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Telefonla iletişimde dikkat edilmesi
gerekenler
• Görüşme için istekli ve olumlu bir ses tonu
kullanın.
• Mutlaka gülümseyerek konuşun sesiniz daha
olumlu çıkacaktır.
• Telefon konuşması sırasında dik oturun ve
kendinize güvenli bir pozisyon alın.
• Unutmayın vücut pozisyonunuz ve yüz ifadeniz
sesinize yansır.
Örnek: “Çok fazla vaktinizi almadan size zaman
kazandıracak bazı öneriler getirmek istiyorum.”

23. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Müşteri ihtiyaç analizi
• Satışta müşterinin ihtiyaç analizi
yapılmalıdır.
• Etkili iletişim, ihtiyaç analizinin temelidir.
Etkili iletişim, müşteride güven veren sıcak
bir ortam yaratır, beklenti ve istekleri
ortaya çıkarır.

24. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Etkili iletişimin unsurları
• İnsan: İletişim kişiselleştirilmelidir, insanları
müşteri olarak görmekle müşterileri insan olarak
görmekte fark vardır tüm dikkatinizi müşterinize
vermeli, konuyu ona özel sunmalısınız.
• Sözel dil: Karşınızdakine uyum sağlayacak bir dil
kullanmalısınız. Teknik, argo, aşırı samimi veya
aşırı resmi olabilecek terminolojiden
kaçınmalısınız.
• Ses tonu: Sesiniz enerjik, çoşkulu, inandırıcı ve
güvenilir olmalı.
• Düşünceler: Net kısa anlaşılabilir, yalın ve ön
yargısız ifade edilmeli, lafı dolandırmayın.

25. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Etkili iletişimin unsurları
• Aynalama ve uyum: Karşınızdaki kişiyle aynı frekansta
iletişim kurmalı, onun beden diline ve ses ritmine uyum
göstermelisiniz.
• Dinleme: İletişim dinlemekle başlar, başka şeyleri
kafanızdan uzaklaştırmalı ve tüm dikkatinizi müşterinize
verin, “derin dinleyin”.
• Tekrar etme: Konuşulanların karşılıklı doğru
anlaşıldığından emin olmak için kısaca tekrar yapılabilir.
• Sessizlik: Bazen aşırıya kaçmadan sessiz kalınmalıdır,
bu her iki tarafa da düşünmek ve fikirlerini derlemek için
fırsat verebilir.
• Sohbet: Güven ve sıcak ilişki kurulması ve ortak noktalar
bulunması önemlidir. Pozitif sohbet havasında konuşmak
ortamı yumuşatır.

26. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
MÜŞTERİNİZLE
DOST OLMAK
ZORUNDA
DEĞİLSİNİZ, AMA
DOSTÇA BİR
ATMOSFERDE
KONUŞMALISINIZ!

27. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Nasıl aktif bir dinleyici oluruz?
• Göz teması kurun, rahat olun.
• Kişiye ve konuya konsantre olun, kısa notlar
alın.
• Ön yargılarınızdan kurtulun.
• Başkalarının cümlelerini bitirmelerine izin verin,
söz kesmeyin.
• Söylenenler bitmeden yorum ve değerlendirme
yapmayın.
• Dinlediğinizi sesli ve beden diliyle belli edin.

28. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Nasıl aktif bir dinleyici oluruz?
• Durumu tam anlamadan cevap vermeyin,
önce bir süre düşünün bekleyin.
• Kendi düşüncelerinize değil, karşınızdaki
kişinin söylediklerine odaklanın.
• Karşınızdaki kişiyi okuyun/görün sadece
bakmayın, mimiklerini, dilini takip edin, iyi
görmeden iyi duyamazsınız.
• Anladıklarınızı anladığınız şekilde
özetleyerek tekrar (geri bildirim) yapın.

29. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Satış ortamı ve konuşma
• Müşteriniz size güvenmelidir.
• Güveni; görünüşünüz, konuşma tarzınız,
rahat davranmanız ve her şeyden önemlisi
bilginizle sağlayabilirsiniz.
• Aceleci olmayın.
• Sunduğunuz yararların istek
uyandırdığından emin olun. İstek olmadan
satış gerçekleşemez.

30. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Satış ortamı ve konuşma
• Konuşma sırasındaki bazı olumsuzluklardan
yılmayın ve olumsuz cevaplara hazırlıklı olun.
Olumsuz yaklaşım gelirse özgüvenle bunu
avantaja çevirin.
Örnek konuşma:
Müşteri: “Sizin ürünlerinizi kullanmadım ama
kalitesiz olduğu konusunda çok şey duydum.”
Satıcı: “Ürünlerimizin kalitesini size göstermek ve
güveninizi kazanmak için buradayım. Bu fırsatı
bana vereceğinizi umuyorum.”

31. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Soru sormak
• Satış görüşmelerinde ihtiyaç analizi
yapmanın en önemli aracı soru sormaktır.
• Soru sormak adımında bir “sorgu polisi”
veya “müfettiş” gibi değil, sohbet eden,
yardımcı olmak isteyen bir dost tavrıyla
soru sorun.

32. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Soru sormak;
• Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek,
• Bilgi toplamak, bilgi vermek,
• Müşteriyi ikna edebilmek,
• Satışı kontrol altında tutabilmek için
yapılır.
- Başarılı bir satış görüşmesinin %80’i soru,
%20’si anlatımdan oluşmalıdır.
- İdeal konuşmanın %60’ı müşteri, %40’ı
satıcı tarafından yapılmalıdır.

33. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Açık uçlu sorular
Amaç:
• İhtiyacı bulmak ve netleştirmek.
• Varsayımları kontrol etmek.
• İpuçlarını değerlendirmek.
• İlgili gözükmek.
Yapı:
• Ayrıntı istenen sorulara cevaptır.
Örnek: “Ürünümüzden/şirketimizden beklentileriniz
nelerdir?”

34. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Kapalı uçlu sorular
Amaç:
• Net ve çabuk cevap vermek veya karar
almak.
• Bilgi edinmek ve bilgi vermek.
Yapı:
• “Evet/hayır, bilmiyorum” gibi kısa ve net
cevaplar alınır.
Örnek: “Teslimatı yarın mı, haftaya mı
yapalım?”

35. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Faydaya yönelik sorular
Amaç:
• Bilgi ihtiyacını karşılayan bir faydayı ortaya koymak.
• Fayda uygunsa karar vermek.
Yapı:
• Faydayı bir ifade ile ortaya koyup, kapalı uçlu soru
sorulur.
Örnek: “İfade ettiklerinizden anladığım kadarıyla size
zaman kazandıracak bir hizmet bekliyorsunuz. Size
zaman konusunda önemli destek verecek şu hizmetimiz
ihtiyacınızı karşılayacaktır. Bu çerçevede bizden hizmet
almayı düşünür müsünüz?”

36. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Soru sırası:
• Öncelikle açık uçlu sorular ile ihtiyaçlar
tespit edilir, sonra kapalı uçlu sorularla
kesin bilgiler alınır, en sonunda ise ürünle
ilgili yarara yönelik sorularla satış bağlanır.

37. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Soru sorarken yapılan hatalar
• Yanlış tonlama yapmak.
• Soruyu sorup cevabı dinlememek.
• Ortalığı gerginleştirici sorular sormak.
• Aşırı uzun ve anlaşılmayan sorular sormak.
• Cevabı daha önce söylenmiş konular hakkında sorular
sormak.
• Soru soracak gibi başlayıp fikrini söylemek.
• “Niçin?” ve bunun gibi yönlendirici sorulardan kaçının. Bu
sorular savunmaya geçirici etkiler taşır.
• “Neden böyle düşünüyorsunuz?” veya “Bunu neden
yaptınız?” yerine, “Bu konudaki düşüncelerinizi daha
ayrıntılı anlatabilir misiniz?” sorusunu tercih edin.
• Varsayımlarda bulunmayın.

38. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Müşteri sorularına yanıt verirken;
• Sadece soruyu yanıtlayın, başka konulara
atlamayın.
• Lafı dolandırmayın.
• Net, açık olun, çok anlamlı kelimelerden kaçının.
• Öz ve kısa olun ama çok da kısa değil!
• Teknik açıklamalarda ağdalı ifadelerden kaçının.
• Her soruya açık olun.
• Kesinlikle sinirlenmeyin.
• İmalı, kırıcı, karşı tarafı suçlayıcı, iğneliyici
olabilecek ifadelerden kaçının.

39. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
İtirazların karşılanması
İtirazlara hazırlıklı olmalısınız. İtirazın gerçek nedenini bulmaya
çalışmalısınız. İtirazlara saygı göstermeli, kişisel almamalısınız.
1) İlk kural müşteriyi dinlemektir. Konuya müşteri bakış
açısıyla hisleriyle yaklaşın.
2) Müşteri kızgın olabilir, ona “sakin olun” gibi bir ifade
yerine itirazını anladığınızı ve önemli bulduğunuzu
söyleyin.
3) Müşteri haksız bile olsa onu buna doğrudan söylemek
yerine, gerekçeleri sakince anlatın.
4) Onu tam anladığınızdan emin olun. Fiyatı mı yüksek
bulduğunu, sözleşmede hangi maddeye takıldığını
doğru tespit edin.
5) Açıklamanız veya önerdiğiniz çözümü net, gerekçeleriyle
anlatın ve müşterinin cevabınızı anladığınızdan ve
yeterli bulduğundan emin olun.
6) Bu konuyu dikkat ettiği ve gündeme getirdiği için ilgisine
teşekkür edin.

40. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Başarılı satıcının 10 altın kuralı
1) İyi ve hızlı bir konuşmacı değil, her şeyden
önce iyi bir dinleyicidir.
2) Herhangi birine satmaz. Doğru kişiye, doğru
zamanda, doğru ürünü önerir.
3) Körükörüne satış yapmaz. Önce hedef ve
stratejileri belirler.
4) Diyalog kurar. Doğru yaklaşım ve doğru
sorularla işe başlar.
5) Ürünü sunmadan önce müşteri ihtiyacı ve satın
alma güdülerini açığa çıkarır.

41. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Başarılı satıcının 10 altın kuralı
6) Ürünün sadece müşterinin ihtiyaçlarına hitap
eden özelliklerini ve yararlarını ortaya koyar.
7) Müşteri itiraz ediyorsa, bunu suçlama olarak
algılamaz. Altta yatan asıl nedeni bulur ve yok
eder.
8) Satın alma sinyallerini algıladığında, satışı
vakit geçirmeden uygun şekilde tamamlar.
9) Satış sonrası değerlendirmenin bir sonraki
satış ziyaretinin başlangıcı olduğunu bilir.
10) Başarılı ve iyi satıcının amacı; satmak değil,
müşterinin satın almasına yardımcı olmak ve
karşılıklı kazanç durumu oluşturmaktır.

42. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz
Teşekkür ederiz.
Hakan Tunçel
www.mmiturkiye.com
hakant@mmiturkiye.com
0212 224 0144