2. Mục tiêu bài học
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 2
Nắm vững yếu tố cơ bản nhằm thỏa mãn khách hàng
Hiểu thế nào là thỏa mãn khách hàng
Các bước thực hiện để thỏa mãn khách hàng
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng
Quản lý để thỏa mãn khách hàng
Nâng cao năng lực làm việc hiệu quả của nhân viên phục vụ, chăm sóc khách hàng và giữ chân
khách hàng
Hiểu rõ về các chiến lược giữ chân khách hàng
Nắm vững cách ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh
3. Đúng giờ
Bình đẳng
Thảo luận và chia sẻ cởi mở
Điện thoại di động để rung / tắt
Không hút thuốc, ăn quà vặt trong lớp
Nội quy khoá học
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 3
Fun with Training
4. Bài trình bày ngắn
Thảo luận bài tập; tình huống;
Thực hành áp dụng lý thuyết
vào tình huống cụ thể của học viên
Phương pháp
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 4
6. Giá trị sản phẩm nằm ở đâu?
Trong suy nghĩ
của khách hàng
Con người khác nhau với các nhu cầu, mong muốn và
sở thích khác nhau. Vì vậy giá trị của sản phẩm khác
nhau với các khách hàng khác nhau.
Hãy sử dụng ngôn ngữ của khách hàng!
Lợi ích
Khách hàng mua gì?
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 6
7. Khách hàng mua lợi ích của sản phẩm
Lợi ích của sản phẩm nằm ở đâu?
Lợi ích của sản phẩm nằm ở trong đầu khách hàng!
Hãy nói với khách hàng bằng ngôn ngữ của khách hàng!
Khách hàng mua gì?
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 7
8. Khách hàng và
hành vi của khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng tổ chức
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 8
9. Thị trường khách hàng cá nhân
Những nhân tố nào ảnh hưởng tới hành vi mua của
khách hàng cá nhân?
Khách hàng cá nhân ra quyết định mua như thế nào?
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 9
10. Hộp đen của người mua
??
Phản ứng của người mua
Marketing & các tác động khác
Mô hình hành vi khách hàng cá nhân
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 10
11. Quá trình ra quyết định mua
của khách hàng cá nhân
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 11
Nhận thức
nhu cầu
(ví dụ: cần thay
thế đôi giầy cũ)
Tìm kiếm
thông tin
(tìm kiếm các
cửa hàng, kiểu
dáng, giá, ý kiến
tham khảo)
Đánh giá các
phương án thay thế
(Loại nào là phù hợp?
Có khả năng mua?
Phản ứng của người
khác)
Quyết định
mua hàng
(Lựa chọn theo
lý trí hoặc cảm
giác)
Đánh giá sau
khi mua
(Quan sát sự phản
ứng của người
khác, độ bền, so
với dày cũ, kiểu
dáng)
12. Các nhân tố ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng cá nhân
Cá nhân
Tuổi và chu kỳ sống
Nghề nghiệp
Tình trạng kinh tế
Phong cách sống
Tính cách
Xã hội
Nhóm ảnh hưởng
Gia đình
Vai trò và địa vị
Tâm lý
Động cơ
Nhận thức
Học hỏi
Niềm tin và thái độ
Văn hóa
Văn hóa
Nhóm văn hóa nhỏ
Tầng lớp xã hội
Người mua
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 12
14. Tổ chức mua hàng
Trung tâm mua
Quá trình ra quyết định mua
Phản ứng của người mua
Môi trường
Mô hình hành vi mua
của khách hàng tổ chức
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 14
15. Quá trình mua của khách hàng tổ chức
Xem xét độ thỏa mãn sau mua
Chuẩn bị/Ký HD mua hàng
Lựa chọn nhà cung ứng
Xem xét các bản chào hàng
Tìm kiếm nhà cung ứng
Xác định tiêu thức KT của sản phẩm
Mô tả chung về nhu cầu
Nhận thức vấn đề
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 15
16. Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua
của người mua tổ chức
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 16
Yếu tố cá nhân
Môi trường
Tổ chức
Những người tham gia
quá trình mua
Người mua
17. Tham gia quá trình ra quyết định
của khách hàng tổ chức
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 17
Quyết định
mua
Người gác cổng
Người
khởi xướng
Người mua
Người gây
ảnh hưởng
Người
sử dụng
Người ra
quyết định
18. Khách hàng tổ chức
và khách hàng cá nhân
Đặc điểm của
khách hàng tổ chức
• Ít người mua hơn
• Mua số lượng lớn hơn
• Nhu cầu có định hướng
• Quan hệ giữa người cung cấp
và khách hàng gần gũi hơn
• Quá trình mua mang tính
chuyên nghiệp
• Thường mua trực tiếp
Đặc điểm của
khách hàng cá nhân
• Nhiều người mua
• Mua với số lượng nhỏ
• Nhu cầu hay thay đổi
• Mối quan hệ giữa người cung
cấp và khách hàng xa hơn
• Quá trình mua không mang
tính chuyên nghiệp
• Yếu tố tâm lý đóng vai trò
quan trọng hơn
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 18
20. … việc giải quyết vấn đề
và
thoả mãn nhu cầu con người
Bán hàng là …
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 20
21. Vai trò của nhân viên bán hàng
Bán sản phẩm… nhưng quan trọng hơn
Nhân viên bán hàng là người đại diện cho cửa hàng –
Cửa hàng chính là nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng là người giải quyết vấn đề - hoặc
tạo ra rắc rối
Nhân viên bán hàng trước hết là người đại diện cho
lợi ích của khách hàng
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 21
22. Hoàn thành các chỉ tiêu doanh số
Trách nhiệm khác:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Nhận và xử lý thông tin, yêu cầu của khách hàng
Lưu trữ thông tin về khách hàng
Tự quản lý thời gian
Cung cấp dịch vụ: soạn thảo báo giá, liên hệ đối tác
Theo dõi và thực hiện ký kết hợp đồng,
giám sát việc thực hiện các hợp đồng dịch vụ
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trách nhiệm
của nhân viên bán hàng
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 22
23. Tam giác yêu cầu_A.B.C
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 23
Năng lực (C)
24. Tự Hào
Kỹ Thuật Tốt
Mong muốn làm hài lòng
khách hàng
Thái độ tích cực
Để thành công trong bán hàng
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 24
Tự hào về những
gì đang có
Vận dụng kỹ
thuật bán hàng
26. Phẩm chất cần thiết
Thân thiện
Giải quyết nhanh
Hiệu quả
Thực sự muốn làm vừa lòng
khách hàng
Kiến thức tốt
Lạc quan
Siêng năng
Hiểu rõ yêu cầu của khách hàng
Chu đáo
Sáng tạo
Đồng cảm với khách hàng
Đĩnh đạc
Vui vẻ
Trung thực và khách quan
Luôn tìm kiếm giải pháp và
muốn làm tốt hơn
Khát khao chiến thắng
Tận tâm
Giỏi giao tiếp
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 26
27. Mô hình bán hàng
Mô hình bán hàng kiểu cũ
10%
20%
30%
40%
Mô hình bán hàng hiệu quả
40%
30%
20%
10%
Giao tiếp
Đánh giá
Trình bày
Kiến thức
Xây dựng
thông tin
Xác định nhu cầu
Trình bày giải pháp
Xác nhận&Kết thúc
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 27
28. Bán hàng thông thường
Từ chối
Giải pháp
Đặt câu hỏi
Tin tưởng
Bán hàng tư vấn
Chúng ta cần làm gì tại DN?
Từ chối
Tin tưởng
Giải pháp
Đặt câu hỏi
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 28
30. Quy trình quản lý bán hàng
Thiết kế
Chính sách
Tuyển dụng
& chọn lựa
NVBH
Hoà nhập
NVBH
Vào DN
Huấn luyện
NVBH
Tiêu chuẩn
thực hiện
bán hàng
&
hệ thống
báo cáo
Động viên
&
Phát triển
Đội ngũ
NVBH
Giám sát
bán hàng
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 30
31. Con đường nghề nghiệp bán hàng
& Chân dung nhà QLBH thành công
NVBH (Salesman)
Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative)
Giám sát BH (Sales Supervisor)
Phó phòng bán hàng
Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager
(directly supervise sales force)
Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager)
TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager)MARKETING TRADE MARKETING
TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager)
GĐ bán hàng (Sales Director)
GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director)
GĐ thương mại (Commercial Director)
Người đứng đầu tổ chức (Top Management)
Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH
Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator
(not directly supervise sales force)
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 31
32. Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công
a) Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH
b) Kinh nghiệm:
Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng)
Kinh nghiệm về quản lý
c) Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực, hoàn thành chỉ
tiêu, …
d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên
e) Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc
f) Khát khao
Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau
đó Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 32
33. 1. Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau:
1. Thí điểm
2. Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt
2. Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: quản trị cơ sở dữ liệu
khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, …
3. Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các
tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá,
4. Hoàn thành chỉ tiêu: người QLBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ
nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra
5. Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức
6. Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả năng động viên, thúc đẩy,
phát triển nhân viên bán hàng.
Vai trò và nhiệm vụ
của người quản lý bán hàng
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 33
34. Nhiệm vụ của quản lý
NHÓM
CÔNG VIỆC
CÁ NHÂN
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 34
35. Nhiệm vụ của quản lý
YÊU CẦU
CÔNG VIỆC
1. Xác định công việc
2. Lập kế hoạch
3. Phân chia công việc và nguồn nhân lực
4. Kiểm soát chất lượng và tiến độ công việc
5. Kiểm tra công việc thực hiện so với kế hoạch
6. Điều chỉnh kế hoạch
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 35
36. 1. Xác lập tiêu chuẩn của nhóm
2. Tạo tinh thần đồng đội
3. Duy trì tính kỹ luật và đoàn kết
4. Cùng tập thể hợp sức để đạt mục tiêu đề ra
5. Duy trì liên lạc
6. Đào tạo nhóm
Nhiệm vụ
YÊU CẦU
VỀ NHÓM
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 36
37. Động cơ thúc đẩy trong nhóm
Nhóm
vững mạnh
Tôn trọng lãnh
đạo
Tin tưởng và
cởi mở
Tham dự vào
quyết định
Chia sẻ thành
công Sự giúp đỡ
luôn sẵn sàng
Mục tiêu thực
tế
Chia sẻ trách
nhiệm
Báo cáo diễn
tiến
Quan trọng đối
với tổ chức
Cạnh tranh
giữa các nhóm
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 37
38. Nhiệm vụ
YÊU CẦU
CÁ NHÂN
1. Lắng nghe, thấu hiểu từng cá nhân
2. Hỗ trợ và khuyến khích phát biểu ý kiên
3. Giải quyết các vấn đề của từng cá nhân
4. Phát hiện và sử dụng khả năng của từng cá nhân
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 38
39. HÔM QUA
Theo thông lệ, vai trò của QL là đẩy mạnh bán hàng
và tối đa hoá các tiềm năng
- Họ là những người động viên, cổ vũ cũng như đưa ra yêu cầu cao đối
với nhân viên, có xu hướng quan tâm đến những con số và có kinh
nghiệm về thương trường.
- Nhưng rất nhiều người trong số họ vẫn tiếp tục xem công việc chính
của mình là bán hàng
Quản lý – Những thay đổi lớn
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 39
40. HÔM NAY
Công việc của QL là mở đường
và loại bỏ những trở ngại để đi đến thành công
- Giám sát, theo dõi các hoạt động kinh doanh. Tổ chức họp bàn về các
vấn đề bán hàng; phục vụ khách hàng. Tập huấn nhân viên. Các công
việc hành chính
- Tuyển dụng các nhân viên bán hàng có năng lực …
Quản lý – Những thay đổi lớn
Hãy cho một người một con cá và bạn nuôi sống anh ta trong một ngày
Nếu bạn dạy một người biết cách câu cá thì bạn sẽ nuôi sống anh ta cả đời
Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 40
