Este documento discute a importância da qualidade para os negócios, definindo qualidade e apresentando suas cinco dimensões e ferramentas. Também aborda como a qualidade contribui para a competitividade, os custos da não qualidade e a diferença entre gestão da qualidade e certificações.

1. Como a Qualidade contribui
para o seu negócio
Michelle Raimundo dos Santos
Consultora da Qualidade e Produção
michellers@sebraesp.com.br

2. O SEBRAE e o que ele pode
fazer pelo seu negócio

3. Trilha de
aprendizagem
empresarial
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4. Como a qualidade contribui para o
seu negócio
Objetivo: Sensibilizar o empreendedor para a importância
da Qualidade na sobrevivência e crescimento do negócio.
Bem como sobre a necessidade de implantar práticas para a
melhoria contínua.
Conteúdo:
• Histórico da qualidade
• Definição e visão da qualidade
• 5 dimensões da qualidade
• Qualidade como fator de competitividade
• Ferramentas da qualidade e Padronização
• Custos da não qualidade
• Certificações

5. Conheço a qualidade
que meus clientes
querem?
Meus produtos ou
serviços possuem
qualidade ?
Sou pontual na
entrega para o meu
cliente?
Consigo reduzir
custos, mantendo ou
melhorando a
qualidade do meu
produto ou serviço?

6. História
Era Artesanal (séc. XIX): “O artesão é o único responsável
pela qualidade.”
Era Industrial (1930-1980): “O inspetor é o responsável
pela qualidade.”
Era da Informação (1980 ....): “Autocontrole: cada um é o
inspetor da qualidade do seu próprio trabalho.”

7. Qualidade
Qualidade é fazer certo da
primeira vez....
Fazer certo é fazer o que foi combinado com o cliente e
entregar o produto/serviço próprio para o uso.

8. Visões da Qualidade
Durabilidade
Desempenho
Qualidade percebida
Confiabilidade
Conformidade
Características

9. Qualidade intrínseca – características e
funcionalidades do produto em si.
Custo – valor monetário do produto
Atendimento – entrega no prazo e assistência
Moral – ético, motivador para quem usa e quem faz.
Segurança – não oferece risco ao usuário.
FALCONI, 1992
5 DIMENSÕES DA QUALIDADE

10. Qualidade fator de competitividade
Eliminar Desperdícios
Reduzir Custos
Aumentar Número de Clientes
Motivar Equipe de Trabalho
Melhorar Qualidade do Produto
Melhorar Qualidade do Serviço
Garantir Prazo de Entrega
Eliminar Conflitos Internos
Melhorar Administração do Tempo
Preparar-se para Certificações

11. É uma estratégia de administração criada de modo a orientar
o desenvolvimento da consciência da qualidade
em todos os processos da organização.
Seu objetivo não é apenas atingir a organização como
também toda a cadeia de relacionamento:
clientes, fornecedores, distribuidores e
demais parceiros nos negócios.
Gestão da Qualidade

12. Ferramentas da Qualidade
 Brainstorming
 Diagrama de Causa e Efeito
 05 porquês
Para Identificação de causas/opções
Para Evidenciar Informações
 Gráficos
 Lista de Verificação de Frequência

13. Ferramentas da Qualidade
 Fluxograma
 Lista de Verificação Simples
Para Estabelecer Limites ou Correlações
Para Análise e Priorização
 Matriz de Preferência
 Estratificação
 Diagrama de Pareto
 4Q1POC
 PDCA
Para Planejamento

14. Identificação do problema
Observação
Análise
Plano de ação
Ação
Verificação
Padronização
Conclusão
Ferramenta sobre Análise de
soluções de problemas

15. Identificação do problema: Definir o problema
e reconhecer sua importância.
Ex.: Problema: diferença de produtos no estoque
x Sistema
Observação: Investigar as características do
problema com uma visão ampla e sob vários
pontos de vista.
Ex.: Características: Erro de lançamento, roubo
de mercadorias, retiradas sem registro
Ferramenta sobre Análise de
soluções de problemas

16. Análise: Descobrir as causas fundamentais.
Ferramenta sobre Análise de
soluções de problemas

17. Plano de ação: Conceber um plano para bloquear
as causas fundamentais.
Ferramenta sobre análise de
soluções de problemas
Oque Porque Quem Quando Onde Como Quanto
Controlar
entradade
pessoas não
autorizadas
Evitar
circulação de
pessoal não
autorizado
Almoxarife 1ºtrimestre Almoxarifado
Identificação
de pessoas
autorizadas a
circularno
almoxarifado
100%
identificações
Plano de Ação
Ação: Eliminarretiradas sem registro
Responsável Geral: Coordenadorde área

18. Ação: Bloquear as causas fundamentais.
Aplicação do Plano de ação – acompanhamento da
execução.
Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.
Fazer novas observações para verificação da
eliminação das causas.
Ferramenta sobre análise de
soluções de problemas

19. Padronização: Prevenir contra o reaparecimento
do problema.
Redigir procedimento de como realizar o
cadastramento de pessoas autorizadas e treinar os
envolvidos.
Ferramenta sobre análise de
soluções de problemas

20. Conclusão: Recapitular todo o processo de
solução do problema para trabalho futuro.
Realizar análise do que foi feito para verificação da
execução e desenvolver ações para as outras
causas identificadas.
Ferramenta sobre análise de
soluções de problemas

21. Controle Estatístico de Processo - CEP
Tem por base que um processo para ser
excelente deve respeitar uma variação
controlada e dentro de padrões.
Garante a qualidade do produto por meio
do controle do processo produtivo.

22. Definição de Padronização
Conjunto de atividades sistemáticas para
estabelecer e utilizar padrões e avaliar
quanto ao seu cumprimento e aos
resultados decorrentes de suas aplicações.

23. Objetivos da Padronização
Colaborar para que uma tarefa seja
realizada da forma mais organizada, correta
e constante possível;
- Criar uma base para treinamento;
- Promover melhorias contínuas.

24. Requisitos do Cliente
Requisito: Exigência imprescindível para a
consecução de certo fim.
Cliente: consumidor/ entidade que adquire ou
utiliza bens ou serviços.

25. Custos da Não Qualidade
Prevenção – São os custos associados às
atividades de projeto, implementação e operação
do sistema de gestão da qualidade, incluindo a
administração e auditoria do sistema, em todo o
ciclo de produção (do projeto ao pós-venda). Ou
seja, referem-se aos gastos ocasionados com o
propósito de se evitar defeitos.

26. Custos da Não Qualidade
Avaliação - Custos associados à medição,
avaliação e auditoria de características da
matéria-prima, componentes e produtos para
assegurar a conformação com os padrões de
qualidade. Ou seja, referem-se aos custos das
atividades de inspeção (avaliação da qualidade)
propriamente dita.

27. Custos da Não Qualidade
Falhas Internas – Custos associados a
materiais, componentes e produtos que
não satisfazem os padrões de Qualidade
causando perdas na produção, e que são
identificados antes do produto deixar a
empresa. Ou seja, custos de falhas
ocorridas e identificadas internamente à
empresa.

28. Custos da Não Qualidade
Falhas Externas – Custos gerados pela
distribuição de produtos não conformes ou
defeituosos aos clientes/consumidores. Ou seja,
custos de falhas identificadas/ocorridas
externamente à empresa.

29. Gestão da Qualidade x Certificação

30. Certificações
A certificação da qualidade é o
reconhecimento por uma entidade
acreditadora da conformidade do
sistema da qualidade de uma
organização com o referencial
normativo que adotar para essa
certificação.
ISO 9001
ISO 14000
e outras.

31. Certificações - benefícios
 Redução de desperdício
 Aumento da produtividade/eficiência
 Maior motivação dos funcionários
 Maior satisfação dos clientes
 Maior controle da administração
 Maior nível de organização interna

32. Planejamento, Programação e Controle da Produção
Controle seu estoque e não perca dinheiro
Como a qualidade contribui para o seu negócio
Como mapear os processos da sua empresa
Organize seus processos para crescer
✔
qualidade
produção

33. ouvidoria@sebraesp.com.br
0800 570 0800
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Obrigada!
Michelle Raimundo dos Santos
Consultora de Negócios
michellers@sebraesp.com.br