http://www.euskadinnova.net/es/enpresa-digitala/agenda/como-medir-impacto-empresa-redes-sociales/8491.aspx Cómo medir el impacto de la empresa en redes sociales Muchas empresas utilizan a diario las redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, Google+...) como herramienta de promoción de sus negocios. Sin embargo, todavía muchas de ellas no evalúan si realmente las redes sociales que usan les están siendo rentables. Para ello, es necesario medir una serie de indicadores que estén directamente relacionados con los objetivos de negocio que la empresa se haya marcado en sus perfiles en redes sociales El objetivo del curso es mostrar una serie de herramientas y técnicas que nos ayuden a medir indicadores de cara a valorar si se están cumpliendo los objetivos de negocio que nos hemos marcado en redes sociales. En este curso se pretende dar respuesta a preguntas como: ¿Estamos ganando visibilidad en Internet a través de las redes sociales? ¿Conseguimos atraer tráfico desde las redes sociales a nuestros sitios web? ¿Están funcionando Facebook, Twitter o Linkedin como herramientas de conversación? Dirigido a profesionales que usan las redes sociales como herramienta de promoción de sus negocios. Es muy recomendable que los asistentes estén habituados al uso de redes sociales en el ámbito corporativo: páginas de seguidores en Facebook, perfiles en Twitter, páginas de empresa en Linkedin... Programa: ¿Qué tengo que medir? Indicadores ligados a objetivos de negocio. Herramientas nativas de medición: Facebook: estadísticas en las páginas de seguidores. Twitter analytics. Linkedin: estadísticas en las páginas de empresa. Google+: estadísticas en las páginas de empresa. Informes sobre redes sociales en Google Analytics. Cómo complementar las medidas con herramientas de terceros. Cómo crear un panel de mando.

1. Cómo medir el impacto de la
empresa en redes sociales
Miguel Fernández Arrieta
Mondragon Unibertsitatea
mfernandez@mondragon.edu
http://www.linkedin.com/in/miguelfernandezarrieta
http://twitter.com/lostinweb20
http://www.slideshare.net/miguelfernandezarrieta

2. ¿Por qué tenemos que
medir indicadores?

3. Tenemos que definir
Objetivos
e indicadores
para los medios sociales
CC by Torsten Bolten

4. Deben ser
Objetivos De negocio
CC by 401(K) 2013

5. “Data-Driven posts deliver
91% greater reach and
25% greater engagement”
http://www.socialflow.com/post/7120249657/new-white-paper-data-drives-social-performance

6. Para mejorar
tenemos que:
Comprender y
Optimizar

7. Estar en Facebook no
es un objetivo
Mejorar el servicio de
atención al cliente sí
es un objetivo

8. No se trata de medir
indicadores.
Se trata de medir KPIs:
Key Performance
Indicator
Indicador clave de
rendimiento

9. No os dejéis impresionar por el
Número de seguidores
de la competencia

11. Ejemplos de objetivos
Incrementar nuestra
presencia en la red y el
reconocimiento de
marca

12. Ejemplos de objetivos

13. Ejemplos de objetivos

14. ¿Cómo lo mido?
Número de menciones
sobre la marca en
redes sociales
Interpretación de cada
mención (positiva,
negativa, neutra)

15. Ejemplos de objetivos
Generar tráfico hacia
nuestra web
corporativa

16. Ejemplos de objetivos

17. ¿Cómo lo mido?
Tráfico que consigo desde
los medios sociales a la
web corporativa
También: porcentaje de
conversión desde medios
sociales

18. Ejemplos de objetivos
Posicionarnos como
referentes en nuestro
sector a través de la
generación de
contenido

19. Ejemplos de objetivos

20. ¿Cómo lo mido?
Blog:
Tráfico de categoría.
Sesiones.
Tiempo de permanencia
en página.

21. Ejemplos de objetivos
Incrementar el número
de contactos a través
de los nuevos medios o
acceder a nuevos
clientes

22. Ejemplos de objetivos

23. Ejemplos de objetivos
Mejorar nuestro servicio
de atención al cliente y
fomentar la
fidelización

24. Ejemplos de objetivos

25. Ejemplos de objetivos

26. ¿Cómo lo mido?
Conversaciones.
Interpretación de las
conversaciones.
Tasa de respuesta.
Tiempo de respuesta.

27. Paneles de control

28. Herramienta que te
permite ver la
evolución de tus
indicadores

29. Cyfe
http://www.cyfe.com/

30. Cyfe
http://www.cyfe.com/

31. Cyfe – Versión premium

32. CC by Paolo!
Llévate tus indicadores a una
Hoja de
cálculo

33. Un ejemplo de panel de control

34. Un ejemplo de panel de control

35. Panel de control
• Dos enfoques:
– Comparar tiempos
– Comparar lo conseguido con lo
previsto

36. Informes sociales en
Google Analytics

37. Google Analytics - Informes sociales
Visión general

38. Google Analytics - Informes sociales
Visión general
• Conversiones de última interacción:
– El medio ha sido la última interacción de la
conversión.
• Conversiones de contribución:
– El medio no genera una conversión
inmediatamente, pero el usuario vuelve más
tarde y realiza la conversión.

39. Google Analytics - Informes sociales
Visión general

40. Google Analytics - Informes sociales
Referencias de la red

41. Paneles para los medios sociales

42. Panel de ejemplo:
http://bit.ly/panelsocialmedia1
Panel orientado a
conversión:
http://bit.ly/panelsocialmedia2

43. Tráfico procedente del blog corporativo,
recomendable filtrar por URL

44. Usa las campañas
(Creador de URL de
Google) para
diferenciar tu actividad
en redes sociales del
resto.

45. Facebook
Estadísticas en las
páginas de
seguidores

46. Las estadísticas sólo
están disponibles en
páginas con al menos
30 seguidores.

47. ¿Dónde están las estadísticas?
• Se puede acceder a las
estadísticas de las páginas en:
– https://www.facebook.com/insights
• O también desde las propias
páginas que administras

48. https://www.facebook.com/insights

49. ¿Dónde están las estadísticas?

50. Visión general

51. Visión general
• Esta página es un resumen de las
estadísticas de tu página.
• Muestran los datos correspondientes
a la última semana y los compara con
los datos de la semana anterior.
– Los porcentajes de crecimiento (verde)
o decrecimiento (rojo) corresponden a
esta comparativa.
• En esta página no podemos cambiar
el rango de fechas.

52. Alcance total y alcance de la publicación
• Alcance de la publicación:
– Número de personas (usuarios
únicos) que han visto las
publicaciones de tu página en su
sección de noticias

53. Alcance total y alcance de la publicación
• Alcance total:
– Número de personas a las que se ha
mostrado alguna actividad de tu
página, como publicaciones,
publicaciones de otras personas,
anuncios sobre personas a las que
les gusta tu página, visitas…
• El alcance total incluye el alcance
de la publicación.

54. Cuidado con el alcance.
Es un indicador que no
tiene relación con
ningún evento.

55. Visión general – Participación
• "Personas que han interactuado"
es el número de personas que:
– Han hecho clic en tus publicaciones
– Han indicado que les gusta
– Las han comentado
– Las han compartido en los últimos
siete días.

56. Visión general – Participación
• Es un indicador muy importante
en Facebook.
• Las páginas están
experimentando un bajón en el
alcance desde hace tiempo,
debido al algoritmo que aplica
Facebook a cada publicación

57. Visión general – Participación
• Este algoritmo se conoce como
Facebook Edgerank.
• La interactividad con las
publicaciones de nuestras páginas
mejora la visibilidad de la página
entre los seguidores (y entre sus
amigos).

58. Visión general – Publicaciones recientes

59. Visión general – Publicaciones recientes
• Los “clicks en publicaciones” incluyen
los clicks en los enlaces, pero
también:
– Las visualizaciones de fotos.
– Clicks en el titulo de la página
– …

60. Visión general – Páginas en observación

61. Visión general – Páginas en observación
Útil para observar a la
competencia y
compararte con ellos.

62. Alcance:
Sección “Alcance”
Se utiliza la hora estándar
de la costa del Pacífico
de los EE. UU.
10 horas menos que
nuestro uso horario

63. Alcance: si queremos que se nos vea, hay
que contratar anuncios

64. Alcance: "Me gusta", comentarios y veces que
se ha compartido

65. Alcance: Ocultar, denunciar como spam y "Ya
no me gusta”

66. Alcance: Ocultar, denunciar como spam y "Ya
no me gusta”
• Feedback negativo: es importante
tenerlo en cuenta porque
Facebook lo incorpora en su
algoritmo de filtrado.
• Para ver qué publicaciones han
generado feedback negativo,
tendremos que exportar las
estadísticas.
– Lo veremos más adelante.

67. Visitas: en Facebook casi todo ocurre en el
¿Qué sección de la página es la más
visitada?
muro

68. Publicaciones: cuándo están conectados los
seguidores de la página

69. Publicaciones: cuándo están conectados los
seguidores de la página
• Las horas del día se muestran en
la zona horaria local de tu
ordenador.
• Es muy recomendable publicar
actualizaciones cuando los
seguidores están conectados.

70. Publicaciones realizadas

71. Publicaciones realizadas
• Podemos observar qué
publicaciones son las que tienen
más éxito.
– Fotos, vídeos, enlaces o textos.
– Horas de publicación.
• Así, podemos optimizar las
publicaciones de la página.
• “Aprender de los seguidores”.

72. Publicaciones realizadas: podemos
ordenarlas según el alcance

73. Las publicaciones que
mayor alcance logran
son las pagadas
(anuncios)

74. También podemos ordenar las publicaciones
por la interacción que han conseguido

75. También podemos ver las publicaciones con
feedback negativo

76. Personas: datos demográficos sobre los
seguidores

77. Personas: datos demográficos sobre los
Cuidado
seguidores
Los países y las ciudades
de los seguidores se
muestran en función de
su dirección IP cuando
utilizan Facebook.

78. Personas que han interactuado

79. Cómo exportar las estadísticas de Facebook

80. Cómo exportar las estadísticas de Facebook

81. Cómo exportar las estadísticas de Facebook
• Podemos exportar las estadísticas
de una página a una hoja de
cálculo
• Datos sobre la página
• Datos sobre las publicaciones

82. Datos sobre la página

83. Datos sobre la página
• Datos sobre:
– Seguidores
– Personas que interactúan
– Alcance (personas)
– Impresiones (número de veces que
se han visto las publicaciones)
– Feedback negativo
– …

84. Datos sobre la página
Podemos investigar qué día de la
semana los usuarios interactúan más
con nuestra página

85. Feedback negativo

86. Datos sobre las publicaciones
• Datos sobre cada publicación:
– Alcance
– Impresiones
– Usuarios que interactúan
– Feedback negativo
– …

87. Datos sobre las publicaciones
¿Cuántos clics me he llevado desde mi página a la web?

88. Datos sobre las publicaciones

89. Datos sobre las publicaciones. ¿Qué funciona
mejor: enlaces, fotos o texto?
Promedio de interacciones
conseguidas por tipo de
publicación

90. Herramienta interesante
para medir en redes
sociales y para
compararte con la
competencia
Quintly
https://www.quintly.com

91. Quintly
https://www.quintly.com
La cuenta gratuita
permite monitorizar 3
páginas de Facebook.

92. Midiendo tiempos de respuesta en Quintly

93. Twitter Analytics
https://analytics.twitter.com

94. Twitter analytics
https://analytics.twitter.com

95. Twitter Analytics
• Son datos referidos a los últimos
28 días.
– Impresiones: Número de veces que
ha sido visto el tweet.
– Interacciones: Clics, retweets,
respuestas, seguimiento o favoritos.
– Tasa de interacción: Interacciones/
impresiones (%).

96. Twitter Analytics
• La tabla de tweets está ordenada
en orden cronológico.
• No se puede ordenar por
impresiones, interacciones o tasa
de interacción.

97. Twitter Analytics

98. Twitter Analytics

99. También podemos ver las estadísticas de
cada tweet

100. Datos exportados y ordenados según la tasa
de interacción

101. Calculando indicadores semanales

102. Una alternativa para medir indicadores en
SummAll
Twitter
https://sumall.com

103. SumAll: datos sobre interacción en twitter
https://sumall.com

104. SumAll: datos sobre interacción en twitter
https://sumall.com

105. Nuevo diseño en SumAll

106. Podemos exportar los datos desde SumAll

107. Podemos exportar los datos desde SumAll
• Ojo! Aquí la tasa de interacción
está expresada como:
– Interactividad / tweets publicados (%)
• No está relacionada con las
impresiones.

108. ¡Bola extra!

109. Topsy
http://topsy.com

110. Topsy, el mejor buscador para Twitter

111. Topsy, el mejor buscador para Twitter

112. Comparando respuestas, menciones y retuits

113. Comparando enlaces hacia dominios

114. Comparando respuestas, menciones y retuits
• Podemos comparar con nuestra
competencia en:
– La interactividad que logramos.
– El número de enlaces que
conseguimos.

115. Podemos guardar las
URLs de las
comparativas de Topsy
para recuperarlas
Topsy

116. Linkedin
Estadísticas en las
páginas de empresa

117. Estadísticas en Linkedin

118. Estadísticas en Linkedin

119. Estadísticas en Linkedin

120. Estadísticas en
YouTube

121. YouTube Analytics
Están en:
Creator Studio - Analytics

122. Visualizaciones

123. Retención de la audiencia
Todos los vídeos

124. Retención de la audiencia de un vídeo en
concreto

125. La medida de
indicadores en
YouTube puede ser
mensual o trimestral.

126. También podemos realizar comparativas

127. Enlaces hacia un sitio web en los vídeos de
YouTube

128. Estadísticas en Vimeo
La cuenta básica de Vimeo ofrece
indicadores sobre reproducciones,
likes y comentarios.

129. Estadísticas avanzadas en Vimeo Plus/Pro

130. Y qué pasa con
Google+?

131. Estadísticas en las páginas de empresa de
Google+

132. True Social Metrics
https://www.truesocialmetrics.com/

133. CC by myrrh.ahn
¿Podemos
uniformar métricas
para los medios sociales?

134. “Best social media metrics”
Conversación
Amplificación
Aplauso

135. Métricas públicas
(comparables)
Métricas privadas (no
comparables)

136. Lo ideal sería disponer de
métricas públicas y
comunes a todas las
plataformas que usamos
Para poder compararnos
con la competencia

137. Comparar manzanas con
manzanas

138. True Social Metrics
• Tasa de conversación
– Comentarios, respuestas…
• Tasa de amplificación
– Retweets, compartir…
• Tasa de aplauso
– Me gusta, favoritos…

139. True Social Metrics

140. True Social Metrics
Permite ver los datos
del último mes en la
versión gratuita

141. True Social Metrics
Podemos exportar los datos,
pero no aportan mucho

142. Una métrica pública y común
Tasa de interacción
media por post
ER(%)=[(likes+comments+shares)
/posts
/fans]*100
En un rango determinado de fechas

143. Tasa de interacción media por post

144. True Social Metrics - Diagnostic

145. True Social Metrics
• Cuánto más alta está la bola:
– Más comentada ha sido la
publicación.
• Cuánto más grande:
– Más compartida ha sido la
publicación.
• Cuánto más roja:
– Más aplaudida.

146. Mention
https://es.mention.com

147. Mention es una
herramienta de
vigilancia, gestión de
la reputación online…

148. Es útil para medir
menciones en Internet

149. Mention

150. Para contabilizar menciones

151. No basta con contar
menciones
Deberíamos
interpretarlas
Positiva, negativa, neutra

152. Hootsuite
https://hootsuite.com

153. Hootsuite es un cliente
para redes sociales

154. Nos da estadísticas de
los enlaces que hemos
compartido
Nos permite programar
actualizaciones

155. No lo uses nunca para
publicar en Facebook!

156. Hootsuite – Click summary

157. Hootsuite – Click summary

158. Hootsuite – Click summary

159. Hootsuite – Programar actualizaciones

160. Bitly
https://bitly.com

161. Estadísticas en Bitly

162. Resumiendo
Objetivos
Indicadores
Herramientas
Panel de control

163. Resumiendo
• Recogida de indicadores:
– Semanalmente
• Análisis de los indicadores:
– Mensualmente o trimestralmente.

164. The end
Miguel Fernández Arrieta
mfernandez@mondragon.edu
@lostinweb20