1. 1
Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
2. Manual para la Información
y Atención al Ciudadano en
el Servicio de Salud de
Castilla-La Mancha
sescam
Manual para la Información y Atención
al Ciudadano en el SESCAM
3. Depósito Legal: MA-2280-2010
Edita: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-la Mancha
Coordina: Área de Atención al Ciudadano y Proyectos de Innovación y Mejora
Diseño y Maquetación: AD-MEDIOS
Fotomecánica e Impresión: SOLPRINT
4. Índice
sescam
Manual para la Información y Atención
al Ciudadano en el SESCAM
5. ÍNDICE
PRESENTACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Coordinadores: EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA: UN SERVICIO
ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
R . Gutiérrez Fernández CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
M . Rubio Casado
J . M . Tejero González LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ELEMENTOS
ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Autores: 1 . Diez ideas básicas para la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
2 . La capacidad de escucha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Y . Álvarez González 7
R . Cerdá Díaz 3 . El estilo asertivo de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
N . Díaz Avendaño 4 . Técnicas asertivas de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Rosa A . Dulanto Banda
5 . Principales elementos que influyen en la comunicación verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
F .L . García Alcázar
I . Garrido Valverde 6 . Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación . . . . . . . . . . . . . 41
Mª I . González Esteban LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL
Mª D . González García VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON DISCAPACIDAD,
J . Guijarro Mañez NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y MINORÍAS ÉTNICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
R . Gutiérrez Fernández
S . Hernández Campa LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Mª del Mar López
Mª T . Marín Rubio
PROTOCOLOS
Mª C . Mateos Catalán
C . Mialdea García 1. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones habituales
A . Molina Guijarro 1 .1 . La comunicación cara a cara . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
M . Rubio Casado
1 .2 . La comunicación telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
E . Ruiz Hidalgo
M .V . Serrano Muñoz 1 .3 . La comunicación escrita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
J . M . Tejero González 2. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones difíciles
Mª L . Torijano Casaluenga
P . Vizcaya López 2 . 1 . Cómo explicar demoras en la atención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
7. PRESENTACIÓN
El objetivo final del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha son los ciudadanos de la comunidad, sus
necesidades y demandas de atención sanitaria . Esta afirmación se plasma en un servicio de salud de
gestión pública, dirigido a desarrollar y fomentar una cultura centrada en los resultados asistenciales y
en la calidad .
El concepto de resultados asistenciales se plantea desde una perspectiva integral . Así, a la propia asis-
tencia sanitaria, dirigida a prevenir y curar la enfermedad, se añade la capacidad de respuesta del propio
sistema de salud, enfocada a conseguir una mayor accesibilidad, simplificación de trámites y activida-
des, acortamiento y garantía de tiempos de respuesta, etc .
La satisfacción del ciudadano es por tanto el núcleo básico del trabajo de los profesionales que com-
ponen el SESCAM . Pero consideramos que a la satisfacción por los resultados, en términos de calidad
asistencial, es obligado añadir facilidades en la utilización de los servicios . En ocasiones, los pacientes
son obligados a buscar un camino en un laberinto complejo y deshumanizado donde la información se
11
obtiene con dificultad, donde deben repetir su historia en diferentes contactos asistenciales, donde se
repiten pruebas a veces innecesarias, etc .
Es obligación del Servicio de Salud de Castilla- La Mancha y de todos los profesionales que formamos
parte del mismo, asegurar una prestación continua e integrada de servicios donde no haya rupturas en
el proceso de atención .
En el plan de trabajo operativo 2010 del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha se plantea en este
campo la integración de los cuidados de salud en atención primaria, con los cuidados de especialistas
hospitalarios, cuidados de salud mental, los cuidados a domicilio y los cuidados sociales, como elemen-
tos de un “continuum” socio-sanitario .
Esta estrategia tiene como meta final responder desde los servicios sanitarios a los problemas de salud,
optando por una aproximación global al ciudadano que tenga en cuenta el conjunto de sus necesida-
des sanitarias y sociales .
Por lo tanto, se trata de aproximar la organización de los servicios sanitarios a los ciudadanos, facilitando
el movimiento de los pacientes en el interior de la red de servicios de cuidados sanitarios y de servicios
sociales .
Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
8. Los fundamentos de la organización están pues basados en los ciudadanos, así como en la seguridad
y calidad de los servicios prestados, concentrando los esfuerzos sobre la accesibilidad a los mismos y
sobre la información que permita a los ciudadanos su mejor utilización .
Un elemento fundamental para conseguir una correcta información al ciudadano es una formación
adecuada dirigida a comprender los diferentes papeles y responsabilidades de cada uno de los pro-
fesionales que intervienen en la red sanitaria y social . En este sentido, el Manual para la Información y
Atención al Ciudadano proporciona los elementos básicos de trabajo para los profesionales, así como
aquellos conceptos relacionados con la comunicación y la capacidad de escucha, fundamentales en
el campo de la atención sanitaria y de los cuidados sociales . Además se aporta en el Manual una infor-
mación clave dirigida a los profesionales sanitarios para conseguir la atención adecuada a las personas
frágiles o en situación de especial vulnerabilidad .
El establecimiento de protocolos de actuación es clave, pues proporciona elementos de seguridad, ho-
mogeneidad y rigor . Además, permite la evaluación de resultados y el planteamiento y rediseño de
nuevos protocolos .
12 Por estas, entre otras razones, el presente Manual es un instrumento de singular valor para el Servicio 13
de Salud de Castilla-La Mancha . Señala la continuidad del SESCAM en las líneas de trabajo en atención
al ciudadano, que se iniciaron ya en el proceso inmediato a la asunción de competencias sanitarias .
El actual documento que presentamos aquí, es continuación del anterior, (hace ya más de seis años),
donde se planteó el camino a seguir . La consecución de organizaciones sanitarias de excelencia, donde
los profesionales tengan la base formativa y de actuación necesaria para responder a las demandas de
atención e información de los ciudadanos . Por lo tanto, el Manual constituye un elemento básico que
junto con la actividad de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario, y el Plan Estratégico de Conforta-
bilidad, constituyen las líneas maestras del SESCAM .
Finalmente, quiero expresar a todos los profesionales que han participado en el desarrollo de este Ma-
nual y aquellos que trabajan diariamente en las oficinas de información y atención al ciudadano, el
reconocimiento por su trabajo y el agradecimiento por su esfuerzo diario .
Ramón Gálvez Zaloña
Director Gerente del SESCAM
Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
9. INTRODUCCIÓN
Todo aquello que puede ser pensado, puede ser pensado claramente .
Todo aquello que puede ser expresado, puede ser expresado claramente .
Ludwig Wittgenstein
Tractatus logico-philosophicus 4.116
El presente Manual es trasunto y deudor del Manual para la Información y Atención al Usuario en el Ser-
vicio de Salud de Castilla-La Mancha, publicado inicialmente en 2004 . Se decía en aquel documento que
uno de sus objetivos era el de “…contribuir a marcar un estilo determinado en la relación profesional-
usuario en el SESCAM . Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de
calidad de los servicios sanitarios, que sea señal de la consideración y el respeto hacia el paciente y sus
familiares, y que ponga de manifiesto que en los centros sanitarios públicos de Castilla-La Mancha la
14 15
atención al usuario constituye una de las prioridades .”
Transcurridos más de seis años desde aquella publicación, la atención al ciudadano en el SESCAM cons-
tituye sin duda una de sus fortalezas y de sus señas de identidad . Los pacientes y usuarios que acuden al
Servicio de Salud de Castilla-La Mancha tienen derecho a exigir una asistencia óptima, desde el punto de
vista de la calidad científico-técnica, y a recibir el tratamiento y los cuidados que necesitan en un ambien-
te de confianza, amabilidad y confortabilidad, al que los profesionales estamos obligados a contribuir .
Esta fue la filosofía que inspiró en su momento la creación y puesta en marcha de las Oficinas de Calidad
y Atención al Usuario (OCAU), y la elaboración de la Estrategia de Confortabilidad del Servicio de Salud
de Castilla-La Mancha .
Es ya un lugar común señalar que desde hace unos años, y aún en el momento actual, estamos asistiendo
a una profunda transformación de las relaciones entre los pacientes y usuarios y los profesionales de los
Servicios de Salud . Los ciudadanos, en su condición de contribuyentes, como verdaderos propietarios de
los servicios sanitarios públicos, exigen un papel protagonista en la toma de decisiones que afectan a su
salud . Ya no es suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios proporcionarles información sobre su
enfermedad, y proporcionarles recomendaciones o consejos sobre su salud . Es necesario, además, contar
con los propios pacientes en todas las fases de la asistencia: desde la planificación de los recursos hasta
el último detalle en la prestación de los servicios sanitarios .
En este sentido, los ciudadanos son cada vez más conscientes de sus derechos y obligaciones . Se saben
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10. en gran medida corresponsables del buen funcionamiento de los servicios públicos, y no siempre están petición imposible), o bien por la actitud del propio paciente, (ansiedad, miedo, agresividad . . .), que no
dispuestos a delegar en los profesionales las decisiones que les afectan . siempre dispone de los recursos psicológicos o culturales necesarios para afrontar la situación vital por la
que atraviesa, ante el desvalimiento de la pérdida de la salud propia o de una persona querida .
Por lo general, las personas atendidas en el sistema sanitario público opinan que la “calidad científico-
técnica” y los cuidados proporcionados por los profesionales en los centros es excelente; sin embargo, la Como se ha indicado, las organizaciones sanitarias actuales deben ser empresas excelentes, basadas en
calidad “relacional”, (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la la gestión del conocimiento, en las que la calidad debe ser un elemento clave para su desarrollo y buen
información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer gobierno .
apoyo y para orientar los cambios en los hábitos de comportamiento que requiere el afrontamiento de la
enfermedad), no obtiene tan buen resultado . En un contexto cada vez más complejo, cambiante, plural y globalizado, el camino de la mejora continua
en el ámbito de la asistencia sanitaria exige un sólido armazón estructural, técnico y conceptual, inteli-
Por otro lado, la seguridad del paciente, como componente básico y esencial de la calidad, exige también gente y flexible a la vez . La ética de la organización, entendida como un conjunto de procesos que trans-
que la comunicación de los profesionales entre sí y con los propios pacientes sea fluida, rica y eficiente . miten valor a todas las partes de su estructura, puede aportar ese tipo de armazón, capaz de contribuir a
dicha mejora continua .
Por todo ello, los profesionales debemos adquirir, mantener y aumentar de manera continua las habilida-
des y competencias técnicas en comunicación y afrontamiento de las situaciones conflictivas en la aten- Las organizaciones sanitarias excelentes son por ello, aquellas que fomentan la calidad, armonizan las
ción a los pacientes . Y esto es válido tanto para los clínicos, que realizan intervenciones de diagnóstico, capacidades del grupo desde el ejercicio del liderazgo, promueven las buenas prácticas y el trabajo bien
tratamiento o prestan cuidados al paciente, como para los profesionales de la información y la gestión o hecho, la mejora continua en el ejercicio de su actividad y tratan de crear un clima ético .
cualquier otra actividad que se realice en el ámbito sanitario, ya que todos contribuimos a establecer una
16 cultura basada en la corresponsabilidad, la transparencia, la participación y la búsqueda de la excelencia . Cualquier empresa u organización se entiende desde la cultura que asumen, desde el conjunto de va- 17
lores por los que se orientan y que les confiere su identidad, generando seguridad y transmitiendo con-
Es importante señalar que conseguir una comunicación positiva y eficaz con los pacientes es una com- fianza a todos los agentes implicados . La confianza es una parte importante del capital ético de cualquier
petencia profesional que se aprende mediante las técnicas necesarias . No se trata de cualidades innatas . organización: aumenta su eficiencia productiva al potenciar el espíritu de equipo y la colaboración en
Cualquier profesional puede aprender a mejorar la forma de relacionarse con sus compañeros(as) y con el trabajo, cohesiona a sus miembros desde valores compartidos, confirma el liderazgo auténtico y pro-
los pacientes o usuarios . El único requisito necesario es tener voluntad de aprender y decisión para me- mueve el compromiso con la misión . Al mismo tiempo, contribuye a incrementar la reputación corpora-
jorar en su labor . La auto-complacencia, o la desconfianza hacia los pacientes o hacia otros compañeros tiva, el prestigio y la legitimación social de sus actuaciones .
son los verdaderos enemigos de la calidad de trato .
Ya en pleno siglo XXI, con la aparición de ese “nuevo” tipo de paciente, más informado, exigente, autóno-
Este Manual pretende ser pues, una herramienta de mejora para los profesionales del SESCAM que se mo, crítico y con mayor capacidad de decisión, parece inevitable que la asistencia sanitaria evolucione
propongan mejorar la calidad de la atención que prestan a los ciudadanos, usuarios o pacientes, y una desde un enfoque excesivamente autorreferencial, (demasiado centrado en la tecnología, en los profe-
guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, en las que se ponen a prueba las habilidades y téc- sionales, en el hospital o en los centros sanitarios, en las necesidades del sistema y en la enfermedad),
nicas aprendidas por los profesionales y la eficacia y efectividad del centro sanitario . a una perspectiva más centrada en los pacientes, en el motivo básico de sus visitas, en su salud, en sus
preocupaciones reales, en sus demandas, necesidades, expectativas y preferencias . Más allá de formu-
El objetivo del Manual es, sobre todo, proporcionar a los profesionales protocolos de actuación en los que laciones o declaraciones retóricas acerca de la “centralidad del paciente”, tenemos la obligación ética de
encontrar orientaciones precisas para afrontar esas situaciones difíciles, en las que no se sabe bien cómo convertir en protagonista real al sujeto de la actividad sanitaria, al ciudadano informado, a ese contribu-
actuar, o en aquellas en las que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabría esperar . yente, usuario y “elector cívico”, sin cuyo respaldo no cabe legitimar nuestro trabajo . Ese es sin duda, el
Con ello puede evitarse la improvisación, proporcionando la seguridad de que actuamos correctamente . principal desafío y el verdadero reto para garantizar la sostenibilidad de ese pilar esencial del modelo de
bienestar que es el sistema sanitario público .
Además, contempla una serie de recomendaciones para la actuación de los profesionales en determina-
das situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada: bien por el contexto Es claro que estos “nuevos” usuarios, pacientes, consumidores o ciudadanos en general, van a desempe-
en el que suceden, (estrés, demoras, masificación . . .), bien por el tema de que se trata (decir “no” a una ñar un papel cada vez más importante en el sistema sanitario público . La demanda de una mayor trans-
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11. parencia en la gestión de los recursos, su participación e implicación en la toma de decisiones, no sólo a En esta segunda edición se han recogido las últimas innovaciones, propiciadas por la continua renova-
nivel clínico –individual- sino en el establecimiento conjunto de prioridades con los gestores y respon- ción e incorporación de las tecnologías de la información, en ese contexto ya referido de cambio ace-
sables públicos, exigirá un cambio en las fórmulas de gestión tradicionales, que obligará a incorporarlos lerado en la gestión del conocimiento al servicio de las necesidades y preferencias de los pacientes y
como socios -partners- y agentes colaboradores . usuarios . Un cambio mediatizado por el uso cada vez más generalizado de las herramientas de la Web
2 .0 e Internet (páginas Web del SESCAM, cartelería digital en pantallas de plasma, comunicación pro-
En el ámbito sanitario el entorno profesional se ha hecho más dinámico y complejo y si las organizacio- activa e interactiva con los usuarios a través de dispositivos móviles, etc .), por la creación de las Oficinas
nes sanitarias quieren tener éxito, deben ser más ágiles, flexibles y ser capaces de aumentar su capacidad de Calidad y Atención al Usuario, y, en general, por la adecuación de los recursos del SESCAM a la nueva
de reacción y respuesta . Esta nueva realidad responde a la lógica de los sistemas complejos adaptativos y sociedad del conocimiento y a la participación de los ciudadanos en la gestión .
su gestión debe realizarse también mediante fórmulas de liderazgo que apoyen la iniciativa y la respon-
sabilidad personal, fomentando la diversidad, la creatividad y la interacción . En relación con todo ello, la aprobación por las Cortes Regionales de la ley 5/2010, de 24 de junio, sobre
derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha, cuyo texto se incluye en el Manual, viene a
Muchos de los errores que cometemos suelen ser debidos a las lagunas de nuestra comprensión de los completar el marco jurídico existente en este ámbito, “…distinguiendo entre los pacientes y usuarios del
problemas y fenómenos, lagunas agravadas por las dificultades de comunicación, los malentendidos, la sistema y los profesionales que prestan servicio en el mismo y estableciendo mecanismos que permitan
falta de modestia y una frecuente incapacidad para convencer . a los ciudadanos adoptar un papel protagonista en el proceso de toma de decisiones relativas a la asis-
tencia sanitaria . La norma les permitirá no sólo conocer mejor sus derechos y obligaciones, sino también
Más allá de la consideración de los aspectos directamente relacionados con la citada calidad científico- facilitar su ejercicio efectivo, incrementando su seguridad jurídica y la de los profesionales sanitarios en
técnica, (adecuación entre diagnostico-fiabilidad, tratamiento y relación indicación-prescripción, etc .), su quehacer diario .”
las modernas orientaciones destacan y ponen en valor la necesidad de mejorar los aspectos relativos a
18 la calidad de la relación interpersonal, la denominada calidad percibida o calidad relacional . En muchos No obstante, también los ciudadanos deben ser conscientes de sus responsabilidades en relación con la 19
casos no responde, lamentablemente, a lo que debiera ofrecerse al conjunto de los ciudadanos, usuarios salud, por eso la norma define sus deberes sobre el cuidado de la propia salud, la utilización adecuada de
y receptores de un servicio público . Un ilustre profesional dijo hace unos años que un centro sanitario los servicios sanitarios, y el respeto a los profesionales sanitarios y a otros usuarios .
debería ser la casa de los enfermos y de los que trabajan en él y, desgraciadamente, con frecuencia no es
ni lo uno ni lo otro… La ley regula también de forma sistemática los derechos y deberes de los profesionales sanitarios . De
esta forma, mediante la definición de los derechos y deberes tanto de los pacientes como de los profe-
Desde el punto de vista de la comunicación y del lenguaje, en un escenario de complejidad creciente sionales, la ley establece un marco de relación seguro y equilibrado, que pretende generar esa confianza
como el descrito, resulta necesario articular adecuadamente los puntos de vista de los diferentes actores legítima en el ámbito de la relación clínico asistencial, en el que las partes reconocen su mutua dignidad
implicados en la realidad sanitaria: fundamentalmente ciudadanos, -usuarios y pacientes-, trabajadores y sus responsabilidades .
y profesionales sanitarios . Ello supone, en gran medida, integrar el discurso clínico, es decir, el discurso
profesional de los trabajadores sanitarios con el discurso del paciente . En última instancia, “…el ejercicio responsable de los derechos y deberes de cada cual, en un marco de
confianza, es condición necesaria para conseguir mantener y mejorar la salud de las personas y garanti-
En la primera edición de este Manual ya se indicaba que, por su propia naturaleza, se trataba de un zar el adecuado funcionamiento del sistema sanitario .”
documento abierto, “sin terminar”, y necesariamente sujeto a una revisión permanente, susceptible a
cambios y modificaciones a partir de las posibles propuestas, comentarios, aportaciones y sugerencias En adelante, las Oficinas de Calidad Asistencial y de Atención al Usuario/Ciudadano del SESCAM recoge-
de quienes hicieran uso del mismo . En su redacción inicial, elaborada a partir de trabajos previos sobre rán todos los comentarios y propuestas que se reciban sobre este documento . Estas serán analizadas por
otros documentos similares, fue desarrollado por diferentes profesionales de los servicios de atención el equipo de profesionales que ha participado en su elaboración, para la incorporación, en su caso, en
al usuario en los distintos niveles de la Organización: Atención Primaria, Atención Especializada y Ofici- futuras ediciones .
nas Provinciales de Prestaciones . Como entonces, en la presente revisión han participado profesionales
sanitarios y no sanitarios y el propósito es que se complete con las opiniones y experiencias de otras Por último, hemos de expresar a todos los profesionales el reconocimiento de toda la organización del
personas . SESCAM por la dedicación y entusiasmo en su trabajo diario, imprescindible para mantener el camino
continuo hacia la excelencia que los ciudadanos precisan, demandan y exigen .
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12. GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN
LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso
físico y telefónico . Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios . Incluye aspectos como el
horario y los tiempos de espera .
ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien . Es parecido al estilo y ambos pueden ser
modificados .
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de
manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales .
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos
de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mos-
trando empatía y capacidad negociadora .
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CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual,
mejor o peor que otros . Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado .
La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios .
CALIDAD PERCIBIDA: Consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus
usuarios . Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profe-
sional . . .), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad,
capacidad de escucha, empatía, interés . . .) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, deco-
ración, comida, limpieza, . . .) .
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo . Agilidad de trámites . Es un componente de
la calidad de los servicios sanitarios .
CIUDADANO: Persona que, con sus impuestos, financia el Sistema Sanitario y, además, ejerciendo la
soberanía popular, es el verdadero propietario del Sistema .
CLIENTE: Persona a la que van destinado los productos o servicios de la organización . En la teoría de las
organizaciones se habla de “cliente externo”, quien adquiere o recibe el producto o servicio, y “cliente in-
terno”, el profesional o miembro de la organización que también recibe, indirectamente, los resultados
de la gestión .
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13. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera
correcta y adecuada . Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios . PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en el
SESCAM: médicos, enfermeras, auxiliares, técnicos, personal sanitario y no sanitario .
CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional-usuario que asegura la intimidad
y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial . RETROALIMENTACIÓN: Se trata de un mecanismo por el cuél el emisor, después de emitir un mensaje,
recibe la respuesta del receptor, que viene a reforzar positiva o negativamente al emisor cuando emita
EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa nuevos mensajes .
que comprendemos su situación . Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones sanitarias
más valorados por los usuarios . SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determina-
do quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar .
EXCELENCIA: Es la superior calidad o bondad de algo, que lo hace digno de singular aprecio y estima-
ción . En la terminología propia de la calidad, es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión USUARIO: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios sanitarios . En torno a él se organizan todos
de una organización basada en una serie de conceptos fundamentales que incluyen: la orientación los servicios que se prestan en el SESCAM . Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las
hacia los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo y perseverancia, los procesos y hechos, la im- actividades del sistema sanitario .
plicación de las personas, la mejora continua e innovación, las alianzas mutuamente beneficiosas y la
responsabilidad social .
EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de
22 los Centros . Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de 23
las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación,
así como por los mensajes que transmiten los profesionales sanitarios o los servicios de salud . Es muy
importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de
los usuarios .
FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera . No cometer errores . Es un componente de la calidad de
los servicios sanitarios .
GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado .
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la
satisfacción de los profesionales y de los usuarios .
ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los
servicios . Los servicios prestados por el SESCAM deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus
usuarios .
PACIENTE: Ciudadano que, debido a su estado de salud, necesita o recibe la atención sanitaria .
PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los
servicios . Manera de sentir el servicio prestado .
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14. EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA:
UN SERVICIO ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS.
El grado de legimitimación y aceptación de un Servicio Sanitario Público está en función de su recep-
tividad y capacidad de respuesta a las demandas y necesidades de la población a la que presta sus
servicios . Por lo que se refiere al SESCAM, el primer paso para el desarrollo de esta receptividad, y por
tanto para orientar los servicios hacia el ciudadano, es que los que trabajamos en el mismo dejemos de
pensar “en el ciudadano” y comencemos a pensar “como el ciudadano” .
Estar orientado hacia el ciudadano significa comprender a las personas, ponerse en su lugar, entender
sus necesidades y sus demandas, llegando incluso a veces a identificarse con ellas . Para esto se hace
necesario:
• “Redescubrir” a los ciudadanos del Servicio de Salud .
• Ser conscientes de que cada persona tiene una manera de pensar y unas necesidades diferentes, y
por lo tanto, es necesario tratarlos de forma diferente y personalizada .
• Definir y diseñar los servicios en función de sus necesidades .
25
• Orientar la cultura de la organización hacia esos fines .
Para ello, el SESCAM debe desarrollar y, en su caso, potenciar, una cultura corporativa de la correspon-
sabilidad de los profesionales, la transparencia en la gestión y la participación de los ciudadanos en las
decisiones sobre su propia salud, unos mecanismos eficaces de comunicación interna y externa, la tec-
nología suficiente como herramienta al servicio de las necesidades de los pacientes, el establecimiento
de políticas adecuadas para mantener la motivación de los profesionales, el interés por su formación
continua y la evaluación de la atención recibida por el paciente, a través de los distintos servicios que
intervienen en la misma .
La orientación hacia las personas supone además una actitud proactiva de búsqueda de información
sobre la opinión de los ciudadanos respecto de la atención que reciben y los servicios que se les presta .
Y supone también que la institución del SESCAM está en continuo proceso de mejora .
Es igualmente importante valorar la satisfacción de los profesionales que trabajan en el SESCAM, por-
que esto repercutirá en una mejora de la atención a los pacientes .
Cada una de las Unidades o Servicios de las organizaciones sanitarias orientadas hacia sus usuarios de-
berán estar en condiciones de conocer:
• Lo que esperan los ciudadanos del servicio .
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15. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS
• Cómo perciben los ciudadanos el servicio recibido .
• Las características de los ciudadanos que, previsiblemente, son más exigentes con el servicio y la
medida en que los servicios responden a sus demandas .
• La normativa en materia de derechos y deberes en materia de salud .
• El “posicionamiento” de la Unidad respecto a otras Unidades de las mismas características, tenien- La satisfacción de los ciudadanos es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio
do como referencia las valoraciones y la opinión de los ciudadanos, para poder aprender de “los público, y en concreto de la calidad de los servicios sanitarios . Los criterios de calidad de los servicios
mejores” . que prestamos vienen determinados en gran medida por las percepciones de los ciudadanos . Por lo
• Cómo redefinir continuamente el servicio en términos de beneficios para los pacientes/usuarios/ tanto, debemos conocer su opinión sobre cómo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podría
ciudadanos . mejorarse .
Todos los profesionales del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha hemos de ser conscientes de que,
por lo general, los ciudadanos se consideran satisfechos cuando:
» Perciben que los profesionales se han preocupado DE que no tengan que esperar mucho tiempo
para ser atendidos .
» Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema .
» Creen que el profesional ha sido honesto y sincero con ellos .
26 27
» Se les informa con palabras sencillas y comprensibles .
» Consideran que el profesional se preocupa de comprobar si han entendido correctamente lo que
se les decía .
» El profesional que les ha atendido les ha inspirado confianza .
» Los ejemplos que se les han dado resultaban cercanos y tenían que ver con ellos .
» Al terminar la conversación con el profesional saben cómo actuar y qué hacer para solucionar su
problema, y no tienen dudas al respecto .
» Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requería su caso .
» Valoran que el tiempo que han tenido que esperar para ser atendidos ha merecido la pena .
» Se consideran tratados con respeto .
» Perciben que se les ha explicado todo lo que deseaban saber .
» Se han sentido tratados con la misma consideración y respeto que cualquier otro ciudadano .
» Saben cómo les pueden afectar y qué efectos pueden producirles los tratamientos a los que deben
someterse para resolver su problema .
» Consideran que el personal que les ha atendido es competente y está suficientemente cualificado .
» Después de esa experiencia valoran positivamente la calidad de la atención en la sanidad pública .
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16. LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA,
ELEMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS
La comunicación está inevitablemente asociada al comportamiento de las personas . Comunicamos no
sólo con nuestras palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera en que actua-
mos: es imposible no comunicarse .
Esta cuestión cobra importancia máxima en los servicios sanitarios, ya que las personas que acuden a
ellos lo hacen porque tienen un problema de salud que no pueden resolver por sí mismas y depositan
su confianza en otras personas para que lo hagan por ellas .
En este contexto, todas nuestras acciones, nos demos cuenta o no, se convierten en mensajes para los
ciudadanos . No siempre somos conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos
de cómo los puedan estar interpretando; sin embargo, tienen un enorme valor para ellos .
Por ejemplo, cuando respondemos a una pregunta con una palabra técnica que el paciente no com-
prende, su interpretación puede traducirse en el sentido siguiente: “no desea que me entere de lo que
29
ocurre . . .”; “no le debe importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha molestado en intentar que com-
prenda la respuesta que me ha dado . . .” . Todos los profesionales del SESCAM debemos adoptar estra-
tegias de comunicación apropiadas y distintas en función de las características de los ciudadanos, de
forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus requerimientos y necesidades de información .
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17. 1. DIEZ IDEAS BÁSICAS PARA LA COMUNICACIÓN
1. No existe la no comunicación . Un centro, una Unidad o Servicio, un profesional, etc ., están comu-
nicando desde el momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con él . Es impo-
sible no comunicarse, de aquí que sea necesario planificar adecuadamente la comunicación ins-
titucional, organizacional, grupal e individual, para asegurar su eficacia . “El silencio no es rentable”,
porque “el silencio da que hablar” y “lo que uno no diga, lo dirán otros” . . .y probablemente no en el
sentido que uno desearía .
2 . Cuando existen problemas de comunicación la responsabilidad es del emisor. La solución de los
problemas de comunicación siempre debe partir del emisor, en este caso del prestador del servicio .
Conviene recordar las dos leyes básicas de la comunicación:
» Lo “verdadero” no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
» La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.
31
3 . Es necesario adaptar las distintas estrategias de comunicación a las características personales de
cada paciente .
4 . Un servicio orientado hacia los ciudadanos debe adaptarse continuamente a la demanda . No
funciona con patrones rígidos de comunicación, y revisa continuamente los efectos de sus accio-
nes, para conocer si responde satisfactoriamente a las demandas planteadas .
5 . En la comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación . De no hacerlo
así, no se podrá conocer si el servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado .
6 . Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la comprensión del mensaje .
7 . Para que la comunicación sea eficaz, los mensajes han de ser cortos, directos y concisos . Cual-
quier mensaje que exceda de veinte segundos puede considerarse como un mensaje largo . Es
decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje debiera ser breve, específico, sencillo, or-
denado, sugerente (acrónimo: besos) .
8 . En la comunicación, la conducta no verbal adquiere, como mínimo, igual relevancia que la conduc-
ta verbal (aproximadamente un 75% de la información se procesa a nivel visual) .
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18. 2. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
9 . En la comunicación se hace realidad el siguiente principio: “ser amable es rentable”. Este principio
se refiere a la actitud a la hora de abordar las demandas de los ciudadanos en el sentido de “servi-
cialidad”, no en el de servilismo ni actitudes artificiales .
10 . La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día . Si La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la
todos los profesionales lo hiciéramos así de forma cotidiana, en el funcionamiento de las institu- atención a los ciudadanos . Esta capacidad de escucha se refiere, básicamente, al grado en que los
ciones sanitarias, la comunicación se convertiría en uno de los aspectos mejor valorados por los ciudadanos perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos
ciudadanos . están exponiendo y que sabemos cómo se sienten .
Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha “activa”, es decir, demostrar al
ciudadano que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema .
Es muy útil, sobre todo en aquellas situaciones en las que hay que decir NO, en las que no se puede
acceder a una petición . En estos casos, la escucha activa minimiza las posibles reacciones negativas
del ciudadano .
Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario:
32 33
1. Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar .
2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza . Hay que ayudar a la persona a que se
sienta libre para expresarse . Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, esta-
blecer una relación de empatía .
3. Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle, manifestándole claramente nues-
tro interés y escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos .
4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas,
etc .) .
5. Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario .
6. Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y
parafrasear .
7. Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras .
8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto sitúa a nuestro interlocutor a la defensiva,
conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle .
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19. 3. EL ESTILO ASERTIVO DE COMUNICACIÓN.
9. Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que le estamos escuchando, le ayuda-
remos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud .
10. De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las recomendaciones y de la que de- Las personas se relacionan entre sí y se comunican de formas muy diferentes . Hay también muchos fac-
penden todas las demás . tores que influyen para que la comunicación sea efectiva o no: algunos tienen que ver con la manera de
ser de las personas; otros, con el “contexto” en el que se produce la comunicación . La relación entre un
ciudadano o paciente con un profesional sanitario se produce en un ambiente muy especial . El paciente
se encuentra en una situación de inferioridad . En gran medida, el restablecimiento de su salud depende
de los profesionales . Además, su estado de ánimo puede estar alterado como consecuencia de su enfer-
medad; lo mismo puede decirse de los familiares .
Con todo, si conocemos algunas características del proceso comunicativo podemos mejorar la eficacia
de la comunicación . Básicamente, podemos hablar de tres estilos diferentes de comunicación:
Estilo agresivo de comunicación: se da básicamente en personas que provocan en los demás
respuestas de defensa y de ataque . Tienen dificultades para percibir los sentimientos de los otros y
presentan poca capacidad de empatizar, es decir, de ponerse en el lugar de la otra persona .
34 35
Algunas personas piensan que, en una situación hostil, un estilo de comunicación agresivo consigue
“mantener en su sitio” al contrario . Nada más lejos de la realidad: el estilo agresivo genera agresividad y
el resultado final es una situación de violencia verbal que incluso, en casos extremos, puede llegar a la
violencia física . Además, no sólo se producen efectos negativos en el interlocutor; también otras perso-
nas que estén presenciando esa situación (por ejemplo, en una sala de espera), reciben una pésima ima-
gen, existiendo el riesgo de entrar en una “escalada” que puede desembocar en un conflicto violento .
Estilo pasivo de comunicación: se da en personas que tienen dificultades para decir que no a
las peticiones de los demás, aunque éstas no estén justificadas . Suelen anteponer los deseos de
los otros a los suyos propios, encontrando serias barreras para ejercer una legítima defensa de sus
derechos ante otras personas .
En ocasiones, ese estilo pasivo e inseguro puede generar un comportamiento agresivo en personas que
piensan que, si presionan con violencia, pueden conseguir lo que desean .
Estilo asertivo de comunicación: es un comportamiento en el que se persiguen los propios ob-
jetivos, respetando los derechos de los demás . Las personas que se comunican de forma asertiva
exponen sus puntos de vista al tiempo que toman en cuenta los de los otros; se sitúan en el lugar
del otro y transmiten esta capacidad empática . Entienden que la comunicación es cosa de dos y
realizan sus planteamientos desde una posición abierta y flexible .
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20. 4. TÉCNICAS ASERTIVAS DE COMUNICACIÓN.
Comportarse de forma asertiva consiste en demostrar firmeza y seguridad, respetando al otro y tenien-
do en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos . Se trata de decir lo que pensamos, lo que quere-
mos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal la otra persona .
Técnica del “disco rayado”.
Actuar de forma asertiva significa:
Consiste en repetir un mensaje hasta que comprobamos que se ha entendido o aceptado . Es útil cuan-
a) Exponer nuestros puntos de vista, al tiempo que tenemos en cuenta los de los demás . do la otra persona no quiere aceptar la solución o alternativa que se le plantea y no tenemos otra posibi-
lidad que ofrecer . La repetición del mensaje ayuda a “no perder los papeles” y a mantener el autocontrol .
b) Ponernos en el lugar del otro y transmitir esta capacidad de empatía, facilitando así que la otra Es importante no salirse del tema y no caer en ataques personales o descalificaciones .
persona se coloque en nuestro lugar .
Ejemplo: “Comprendo que esté molesto por tener que esperar; no obstante no es posible resolverlo aho-
c) Entender que la comunicación es cosa de dos y hacer nuestros planteamientos desde una posición ra . Es necesario que espere hasta que tengamos estos datos; no es posible resolverlo ahora . Tendrá que
abierta y flexible . esperar unos días…” .
d) Ser capaces de decir y de plantear lo que pensamos, opinamos y queremos . Expresión de sentimientos negativos.
e) Conseguir negociar y llegar a acuerdos viables . No decir las cosas que nos molestan crea resentimiento y a veces desemboca en agresividad . Para decir
36 37
lo que nos molesta o no nos gusta:
f ) Proteger nuestra autoestima y respetar a los demás . 1 . Decir cómo nos sentimos
2 . Decir lo que provocó que nos sintiéramos así .
g) Tener confianza y seguridad en nosotros mismos, y una actitud positiva ante las dificultades . 3 . Decir lo que desearíamos que ocurriera en el futuro o la próxima vez .
4 . Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las consecuencias nega-
h) Comportarnos de forma madura y racional, ejerciendo una cierta auto-crítica, para poder corregir tivas de que éste no se produzca .
nuestro comportamiento cuando detectamos que se desvía hacia la agresividad o hacia la pasividad . Ej. “Cada vez que nos dice usted que la asistencia es desastrosa y que en un centro privado no pasa esto,
me siento muy mal, porque creo que no es así, los profesionales estamos haciendo todo lo que podemos. Le
Un profesional que se comunica de forma asertiva trata a los ciudadanos respetando sus derechos y agradecería que la próxima vez valore también los aspectos positivos de la atención que está recibiendo...”
necesidades . Es capaz de decir lo que quiere y lo que piensa, es capaz de dar su opinión y de negarse a
las peticiones que no son razonables; “el usuario no siempre tiene razón, pero hay que permitirle Técnica del “banco de niebla”
que se equivoque con dignidad”.
Se utiliza en situaciones de agresividad excesiva, cuando la otra persona está tan enfadada que no
Para ser asertivo en la relación con cualquier persona es necesario: quiere ni oír los argumentos que se le exponen . Consiste en “hacer algo inesperado” por la otra persona,
para conseguir que desvíe su atención hacia otro tema que no resulte tan conflictivo; el problema no se
1 . Escuchar activamente, es decir, mostrar a la otra persona que nos hemos enterado de lo que nos resuelve, pero tenemos la oportunidad de afrontarlo más tarde, cuando el estado de ánimo de nuestro
ha contado . interlocutor esté más calmado . Esto hace que “baje la guardia” y que podamos intervenir entonces con
2 . Decir lo que pensamos o lo que opinamos . nuestros argumentos o razones .
3 . Decir lo que queremos que suceda .
Ej. “Estoy de acuerdo con usted en que los trámites son lentos. Lleva usted razón. Sin embargo, no está en
nuestras manos poder adelantarlos.” “Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato.
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21. 5. PRINCIPALES ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN
LA COMUNICACIÓN VERBAL.
No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy
larga.”
Aclaración ante opiniones contradictorias.
En toda comunicación es fundamental lo que se dice, pero también cómo se dice . La forma en que se
Esta técnica de asertividad ayuda a aclarar algunas expectativas respecto a lo que se va o no se va transmite un mensaje resulta, a veces, más importante incluso que el propio mensaje . No transmitimos
a hacer . Es muy útil para evitar equivocaciones o malentendidos . Consiste en mostrar al interlocutor sólo mensajes “racionales”; también podemos transmitir tranquilidad y sosiego o, por el contrario, ner-
que está transmitiéndonos mensajes contradictorios entre sí . Esto ayuda a algunas personas a aclararse viosismo y agresividad .
consigo mismas, es decir, a darse cuenta de que su enfado le está llevando a confusión . Les hace ver sus
propias contradicciones, sin que por ello se sientan acusadas ni censuradas . Algunos elementos de la “comunicación no verbal” tienen una notable influencia en la manera en que
las personas perciben la forma en que nos dirigimos a ellas . Como ejemplo, podemos citar las siguientes:
Ej: “Me ha dicho usted que prefiere venir al Centro con su padre para ponerle la vacuna, porque así sale de
casa, y ahora se queja de que no vayan a ponérsela a su domicilio. Me gustaría que aclarásemos esto. ¿Pre- La mirada: En la mayoría de las interacciones sociales influye la forma en que miramos a la otra persona .
fiere usted que a su padre le pongamos la vacuna en el centro, o en su domicilio?. Porque de una forma o de La mirada actúa simultáneamente como emisor y como receptor . Las personas que poseen mayores
la otra tendremos que realizar gestiones distintas” habilidades sociales y de comunicación miran a los ojos de su interlocutor mientras hablan y mientras
escuchan . Además, la mirada es una potente señal de escucha; difícilmente se siente uno escuchado si
mientras habla no le miran .
38 39
Expresión facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones . La expresión facial
es el aspecto más importante y complejo de la conducta no verbal y el rostro, la parte del cuerpo que más
cerca se observa durante la interacción, además de ofrecer retroalimentación sobre los efectos que nos pro-
duce lo que está diciendo la otra persona . Las personas que han aprendido a ejercer mejores habilidades
sociales reflejan una correlación entre su expresión facial y el mensaje que están intentando comunicar .
Postura corporal: La forma en que colocamos el cuerpo refleja distintas actitudes y sentimientos sobre
nosotros mismos y sobre los demás . Obviamente dependerá de la situación concreta, pero en térmi-
nos generales puede decirse que la postura más eficaz desde el punto de vista de la comunicación es
una postura de acercamiento: inclinando hacia delante el cuerpo . Si cruzamos los brazos y erguimos
la cabeza, transmitiremos desconfianza . Una postura activa y erguida, ante la otra persona, añade más
asertividad al mensaje . Si inclinamos la cabeza hacia un lado, levantamos los hombros, o agitamos las
manos, transmitiremos rechazo .
Gestos: Acentuar el mensaje con gestos apropiados puede añadir énfasis, franqueza y calor al mismo .
Unos movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad y seguridad en uno mismo .
Movimiento de las piernas/pies: Cuanto más lejos esté de la cara una parte del cuerpo, menos im-
portancia se le otorga desde el punto de vista de la comunicación . Agitar rítmicamente los pies puede
interpretarse como un deseo de marcharse, de abandonar la situación . Igual ocurre cuando se cambia
la posición de las piernas .
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22. 6. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y ELEMENTOS QUE FACILI-
TAN LA COMUNICACIÓN CON LOS CIUDADANOS
Automanipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y aumentan con la incomodidad psicológica,
el nerviosismo y la ansiedad . No tienen ninguna finalidad comunicativa y producen un efecto negativo
en el interlocutor .
Elementos que dificultan la comunicación.
Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas implícitas referidas a la distan-
cia permitida entre dos personas que hablan . Todo lo que exceda de esos límites, provocará actitudes En la comunicación verbal existen palabras y formas de expresión que generan en quien las oye senti-
negativas . mientos de rechazo y desagrado . Algunos destacan por su virulencia, es decir, por provocar respuestas
de estilo “agresivo” en el interlocutor:
Contacto físico: El contacto apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de la relación
entre la gente implicada . ACUSACIONES: “No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “Ya se lo advertí,
y no hizo usted caso...”
Apariencia personal: Cuando una persona se viste de una manera particular sugiere y anticipa la clase
de situación en la que espera encontrarse implicada . Está definiendo la situación por su apariencia, in- AMENAZAS: “Es la última vez que se lo digo”.”Si no sigue usted mis indicaciones...”
fluyendo así en el comportamiento de los demás .
EXIGENCIAS: “Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo”.
Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado, sea por el motivo que sea, el resul-
tado siempre es un corte en las señales visuales de nuestro interlocutor . Asentir con la cabeza juega un GENERALIZACIONES: “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre pone usted las mismas pegas”.
40 importante papel en la interacción . 41
MENOSPRECIO: “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros”
Volumen de voz: Por lo general un volumen bajo sugiere e indica seguridad y dominio . Los cambios
en el tono y volumen de voz se utilizan para enfatizar puntos; una voz que varía poco en volumen no UTILIZACIÓN DEL SARCASMO O LA IRONÍA: “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a
es muy interesante de escuchar . Hay que asegurarse siempre de que nuestra voz llega a un potencial (enfermero/a, etc.)
oyente .
ETIQUETAS: “Éste es de los que siempre está quejándose”.”Ya verás como acaba diciendo que no. Tiene toda
Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, la pinta”.
poco interés o ansiedad . Algunos ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo
excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erró- Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es
neas, omisiones y palabras sin sentido . conocer otras que la facilitan . Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar
la comunicación . Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en
Claridad del habla: Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento excesivo, hablar a borbotones, el receptor una actitud positiva hacia quien las dice, aunque el interlocutor no esté de acuerdo con el
etc ., son algunos ejemplos de patrones de habla que pueden resultar desagradables para el oyente . contenido de lo que se dice .
Velocidad del habla: Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento . Por el contrario, Elementos que facilitan la comunicación.
un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje . Cambiar el ritmo, (por ejem-
plo, introducir una pausa), hace la conversación más interesante . También existen elementos que, al contrario que los anteriores, facilitan la comunicación, creando entre
los interlocutores un clima adecuado para intercambiar argumentos, aunque exista desacuerdo entre
El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice, si están de acuerdo, si les ellos .
desagrada lo que les está diciendo .
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23. LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL
VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON
DECLARAR AGRADO O DESAGRADADO: De esta forma se personaliza el mensaje y adquiere más fuer-
DISCAPACIDAD, NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y
za . “Me gustaría que pensase usted en lo que le he comentado”. “No me gusta que diga que todo está mal. MINORÍAS ÉTNICAS.
Estamos intentando ayudarle. No siempre salen las cosas como queremos”.
HABLAR EN PRIMERA PERSONA: Al hacerlo, implícitamente permitimos que la otra persona pueda di- Las habilidades y técnicas de comunicación de los profesionales son especialmente importantes cuan-
sentir u opinar de otra forma, sin que esto le suponga entrar en conflicto con nosotros . Es un facilitador do el ciudadano se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad, bien debida la situación por
muy importante . “En mi opinión, esto no me parece muy acertado”, en vez de: “Esto no es muy acertado”, “Yo la que está pasando (p . ej ., un accidente de tráfico, o un trastorno grave de salud que no conocía, en
creo que su familia lleva razón”, en vez de “Su familia lleva razón”. él mismo o en un familiar), o bien relacionada con una característica personal, como una situación de
dependencia por un deterioro cognitivo como consecuencia de la edad, niños pequeños, personas con
HABLAR EN POSITIVO: Tiene más poder de convicción y de motivación que hablar en negativo . Ej .: “Es discapacidad, personas que proceden de otros países, o pertenecen a minorías étcnicas, y padecen ba-
necesario que llegue más temprano” en vez de “Es necesario que no llegue tan tarde” . rreras idiomáticas o culturales que dificultan la comunicación .
PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: Éste es un facilitador universal y cuando se utiliza en los centros sanita- El SESCAM está desarrollando, a través de la Estrategia de Confortabilidad, acciones para eliminar todo
rios se genera un efecto sorpresa positivo en el público . tipo de barreras que pueden dificultar el acceso a la atención sanitaria: barreras físicas o arquitectónicas,
pero también barreras sensoriales, que afectan a personas con discapacidad autiditiva y personas con
EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: De esta forma es más fácil convencer a las personas de que discapacidad visual, barreras que pueden eliminarse con medidas como mensajes a través de megafo-
hagan o no hagan algo . Ej.: “Es conveniente que rellene usted este formulario, porque así las pruebas de nía, o cartelería en Sistema Braille . También para eliminar las barreras culturales e idiomáticas existe un
laboratorio se pueden localizar fácilmente” . servicio de interpretación multilingüe, telefónica y automática, a través del ordenador, y otro de media-
42 43
ción intercultural . Para ampliar la información sobre este tema remitimos al lector al documento de la
EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: Y decirlo, no sólo pensarlo . De esta forma hacemos Estrategia de Confortabilidad .
ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene
en cuenta sus circunstancias . Es una forma de personalizar la atención y de que el usuario perciba un
trato individualizado . “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”. “Comprendo que esté usted molesto
por lo que ha sucedido”.
PREGUNTAR: ¿Podría levantarse un momento para que le hagamos la cama?. ¿Me puede dar sus datos, por
favor?
UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia .
“¿Y por qué no camina usted caminar todos los días un rato?”, en vez de “Tiene usted que caminar todos los
días un rato” .
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24. LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO.
Se ha definido la mediación como “un procedimiento alternativo para la resolución de conflictos en
que una tercera persona neutral e imparcial y a solicitud de los implicados/as, les ayuda a negociar para
llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos/as” . Existen ocasiones en las que el profesional ha de in-
tervenir ejerciendo mediación entre un usuario, paciente o familiar y otro profesional, cuando surge un
conflicto que no son capaces de resolver ellos mismos .
Las habilidades y técnicas de mediación requieren una formación específica, y han de ser ejercidas si-
guiendo una metodología bien definida . El SESCAM organiza acciones formativas sobre “habilidades de
comunicación en la atención al ciudadano” que incluyen también técnicas de mediación .
En algunas ocasiones especiales puede presentarse un conflicto que llegue a desembocar en violencia .
Cuando esto ocurre, existen también acciones previstas en el “Plan Director de Seguridad Corporati-
va y de Protección del Patrimonio” (Plan PERSEO), tanto para prevenir conflictos violentos como para
actuar cuando el conflicto ya se ha desencadenado . “El rechazo expreso de la violencia, la tutela de las
45
víctimas y la adopción, con base científica y técnica, de medidas preventivas, protectoras y reactivas frente a
la violencia se configuran como ejes principales de un abordaje integral de la violencia para garantizar una
asistencia sanitaria de calidad en un entorno seguro, siendo necesaria la actuación coordinada de toda la
Organización, para lo cual se aprobaron diversos procedimientos” . Para ampliar la información sobre estas
actuaciones, remitimos al lector a los documentos específicos del Plan PERSEO .
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25. Protocolos
sescam
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al Ciudadano en el SESCAM
26. 1. PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN
SITUACIONES HABITUALES
La calidad de la comunicación entre el profesional y el ciudadanoestá en relación directa con los resulta-
dos positivos que se pueden obtener de ese encuentro . A continuación se presentan diferentes aspec-
tos que constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los
profesionales y los pacientes/usuarios en circunstancias normales, en diferentes contextos: en el ámbito
de la consulta, de la unidad de hospitalización, del servicio de atención al usuario o del domicilio del pa-
ciente . Las situaciones conflictivas, tanto por el problema a abordar, como por la actitud del ciudadano
o por el contexto en el que suceden, serán tratadas en capítulos posteriores .
48 1.1. La comunicación cara a cara 49
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el ciudadano es necesario:
1. Saludar, identificarse y presentarse . El ciudadano debe saber con quién está hablando en cada
momento .
2. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados .
3. Dejar hablar al interlocutor; preguntarle, pedirle opinión .
4. Conducir la conversación sin cortar: para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear .
5. Escuchar activamente . Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al ciudadano .
6. Mirar a los ojos .
7. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados
con su situación:
» Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente .
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