Operação de cobrança

Operação de Cobrança
Milton Henrique do Couto Neto

Quem sou eu?
miltonhenrique@mhempresarial.com
Engenheiro Mecânico, UFF
MBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestre em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599

Experiência como Gestor
Empresário de
diversos setores
1995 2006
2006 2012
2012 2013
2013
2015
2014
Consultorias,
Palestras e
Treinamentos 2008

Principais Projetos em Cobrança
 Implantação do Sistema de Gestão de Veículos Retomados
 Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Pesados
(Caminhões)
 Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Altos Valores
 Implantação e Gestão da Carteira da Unimed Vitória
 Desenvolvimento e Implantação do SLA (Nível Mínimo de Serviço)
para o Departamento Jurídico
 Desenvolvimento da Informatização das Peças Processuais, com
Implantação de Código de Barras nas Peças e Assinatura Digital
 Implantação do Sistema Automatizado de Pesquisa e Localização de
Clientes
 Centralização do Pagamento de Custas
 Implantação do Sistema de Agenda Jurídica com a Contratação de
Advogados Correspondentes em Cada Comarca

Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
2007 2009

miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto
Contatos

Este e outros arquivos estão
disponíveis para download no
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Agenda
Evolução Histórica
Fases de Negociação
Indicadores de Desempenho
Equipe de Negociação
Localização de Clientes
Contatos com o Cliente
Qualidade no Atendimento
Ferramentas de Acionamento
Estilos e Perfis de Clientes
NR-17

Cobrança não...
... Recuperação de Crédito!
 Receber o valor em atraso
 Reabilitar o consumidor, restabelecendo seu
crédito, para que ele continue comprando!
Fazer com que o cliente continue cliente!

Evolução da Cobrança
Gravação
informando da
dívida e das
penalidades
Ameaça e
coação usando
a força bruta
Negociação,
com
estratégia e
inteligência

Fases da Negociação
Tempo
Vencimento
do Boleto
Ajuizamento
da Ação
Fase Extrajudicial Fase Jurídica

Elaboração da Estratégia
Régua de Cobrança
Dias de Atraso
Envio de SMS
informando não
identificar
pagamento
Vencimento do
Boleto Telefonema
informativo: não
identificamos o
pagamento
Envio de SMS e E-
mail informando
que irá encaminhar
para cobrança
Início da
Cobrança

Indicadores de Desempenho
Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”)
•Indicação do melhor horário para realização de
chamadas ativas
•As ligações devem ser feitas na hora mais propícia
para o cliente/consumidor atendê-las
•É importante associar o BTC ao tipo de telefone
cadastrado

Boletos Emitidos
•Indicação da quantidade de boletos emitidos por
um determinado agente/equipe num determinado
período

Boletos Pagos
•Indicação da quantidade de boletos emitidos por
um determinado agente/equipe que foram pagos
num determinado período

Chamadas por Agente por Hora
•Como o próprio nome descreve, aqui se mede o
número de ligações realizadas (geradas ou
atendidas) pelo agente, dividido pelo número de
horas em que ele esteve trabalhando
•Nas operações ativas, quanto maior este indicador,
melhor

Contato com a Pessoa Certa (CPC)
•Percentual, dentre as chamadas atendidas em uma
campanha ativa, no qual se conseguiu falar com a
pessoa que é o objetivo da ligação
•Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia
da campanha

Custo por Chamada
•Representa quanto custa uma ligação para o contact
center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo
total pelo volume de chamadas da operação

First Call Resolution (ou “Resolução na 1ª Chamada”)
•É o percentual de chamadas resolvidas no primeiro
contato, ou seja, sem que haja necessidade do
cliente ligar novamente ou do agente retornar a
ligação
•Pode ser tratada como uma medida indireta de
performance do agente – quanto maior o índice de
FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a
demanda do cliente

Hold Time (ou “Tempo em Hold”)
•É o tempo em que o cliente fica em espera,
colocado pelo agente, enquanto realiza
determinada operação ou consulta
•Quanto menor, melhor, pois se ganha em
produtividade e em satisfação do cliente do outro
lado da linha

Montante de Valores Recuperados
•Indicador importantíssimo no segmento de
cobrança. Muitos gestores consideram apenas este
indicador na hora de mensurar resultados. Porém,
ele depende da estratégia traçada no início da
campanha, do Acordo de Nível de Serviço, da
qualidade do cadastro, da qualidade da tecnologia
empregada, do estágio da cobrança, enfim, de uma
série de fatores que variam de campanha para
campanha

Talk Time (ou “Tempo Falado”)
•É o tempo de conversação do agente com o cliente
em uma chamada, desde a saudação até o
desligamento
•Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho
da operação, pois não houve muitas pausas ou
espera

Taxa de Abandono
•É uma métrica muito utilizada no segmento de
contact centers. Nas operações receptivas,
representa o percentual de chamadas que foram
abandonadas pelos clientes antes do seu
atendimento sobre o total de chamadas recebidas
pelo contact center

Taxa de Ocupação
•Percentual que representa o tempo em que o
agente está em atendimento ou pronto para um
próximo atendimento (recebimento ou realização
de chamada), dividido pelo total de horas
trabalhadas (excluindo pausas)
•É uma medida indireta de produtividade, altas taxas
de ocupação indicam que os agentes estão prontos
ou em atendimento na maior parte do tempo.
Também indica se as escalas dos agentes estão
sendo bem gerenciadas. Altas taxas de ocupação
representam ambientes disciplinados. Quanto
maior, melhor

Tempo de Pausas
•Tempos de afastamento do operador da PA, como
treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante
acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma
a evitar que a equipe se ausente num mesmo horário,
prejudicando a operação
• Pausas Produtivas: Feedback, treinamentos e reuniões, etc.
• Pausas Improdutivas: Lanche, descanso, banheiro, etc.

Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time)
•É o tempo gasto pelo agente após a finalização de
um atendimento e até que inicie o próximo
•É um tempo que faz parte da conclusão do
atendimento realizado e, por isso, não pode ser
considerado improdutivo. No entanto, deve ser
gerenciado de acordo com a operação em questão

Tempo Médio de Atendimento – TMA
•Este é um dos principais indicadores monitorados
pela gestão de contact centers
•Representa o tempo médio de Talk + Wrap, ou seja,
o tempo médio que os agentes dispendem falando
com o cliente e finalizando o atendimento

Ticket Médio
•Soma dos valores vendidos/recebidos em um
determinado período dividido pelo número ou
quantidade de vendas realizadas/boletos pagos

Resumo dos Indicadores de
Desempenho
Tempo de Discagem
Tempo Falado
Tempo em Hold
Tempo Wrap
Tempo Espera
TMA – Tempo Médio de Atendimento

A Equipe
A equipe deve ter:
Total domínio e conhecimento sobre o produto, perfil do cliente e
histórico
Tom de voz firme e seguro
Alto poder de negociação e persuasão, rápido raciocínio,
criatividade, escuta ativa e persistência
Habilidade em localizar o cliente utilizando perguntas assertivas
Comprometimento e conhecimento do ranking/metas
estabelecidas
Estar em total alinhamento com o objetivo e necessidades da
empresa

Características da Equipe
São muito jovens
Quase sempre é o primeiro
emprego
Geralmente não possuem
vivência comercial
Imaturos
Turnover
Muito Alto!

Dicas para Reduzir o
Turnover em Contact Center
Crie um ambiente físico agradável
de trabalho
Integre as pessoas (sentimento de
pertencimento ao grupo)
Treinamento e valorização
Feedback adequado
Política de salário e plano de
carreira
Campanhas motivacionais
Alegria no trabalho

Metas de Produção
O recuperador é um vendedor
Deve ser ambicioso
Movido por reconhecimento (jovens = $)
Capriche na motivação
Meta Individual Meta em Grupo

Perfis de Negociador de Cobrança
• Acionador:
• Informa a existência/valor do débito. Solicita a data do
pagamento, não havendo interesse, informa
consequências. Realiza o mesmo procedimento em todos
os contatos.
• Recuperador:
• Realiza o trabalho do acionador, oferece descontos e
oportunidades, visando o pagamento imediato da parcela.
Seu interesse está em recuperar o crédito, oferecendo
todas as vantagens ao cliente logo no inicio.
• Negociador:
• Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas de
pagamento, perfil/atividade, contorna objeções, realiza
perguntas eficazes durante a negociação. Utiliza cada
informação e/ou frase disponível, não concede descontos
logo no inicio da negociação. Conhece seus clientes,
absorve o trabalho como algo desafiador. Busca táticas e
informações recentes e está sempre pronto a aprender.

Um Bom Negociador
Um bom negociador se distingue porque sabe
perguntar, não tem medo de insistir se a resposta
não lhe convenceu, dá tempo ao cliente para que
responda oportunamente e não tenta encher o
silêncio que se pode produzir dando-se ele mesmo
uma resposta

Características de um Bom Negociador
• Gosta de negociar:
• a negociação não lhe assusta, muito pelo contrário, assume-a como um desafio,
sente-se cômodo. Também não lhe assustam as negociações complicadas; elas
podem, inclusive, motivá-lo mais
• É entusiasta:
• encara a negociação com vontade. Utiliza todo o seu entusiasmo e energia e tenta
chegar a um bom acordo
• É um grande comunicador:
• sabe colocar sua oferta com clareza, consegue captar o interesse da outra parte. Se
expressa com convicção
• É persuasivo:
• sabe convencer, utiliza com cada interlocutor os argumentos mais apropriados, os
que mais possam interessar
• É muito observador:
• capta o estado de ânimo da outra parte, percebe quais são realmente suas
necessidades, o quê espera conseguir. Detecta o estilo de negociar do oponente, sabe
ler a linguagem não verbal

• É psicólogo:
• capta as características principais da personalidade do interlocutor bem como suas
intenções (se é honesto, rigoroso, cumpridor, se é confiável, se tem intenção real de
fechar um acordo, etc.)
• É sociável:
• uma qualidade fundamental de um bom negociador é sua facilidade para estabelecer
relações pessoais, sua habilidade para quebrar o gelo, para criar uma atmosfera de
confiança. Tem uma conversação interessante, animada, variada, oportuna
• É respeitoso:
• demonstra deferência ao interlocutor, compreende sua posição e acha lógico que lute
pelos seus interesses. Seu objetivo é chegar a um acordo justo, vantajoso para todos
• É profissional:
• é uma pessoa capacitada, Prepara com esmero qualquer nova negociação; não deixa
que nada aconteça ao acaso. Detesta a improvisação, a falta de rigor e de seriedade.
Conhece com precisão as características da sua oferta. Sabe como compará-la com a
oferta dos competidores, sabe como pode satisfazer as necessidades da outra parte

• É meticuloso:
• reúne toda a informação disponível, ensaia minuciosamente as suas apresentações;
define com precisão sua estratégia, seus objetivos. Dá muita importância aos pequenos
detalhes
• É firme, sólido:
• tem as ideias bem claras (sabe o que procura, quanto pode ceder, quais são os aspectos
irrenunciáveis, etc.). O bom negociador é suave nas maneiras; mas firme nas ideias
(porém sem chegar a ser inflexível). Na negociação não se pode ser fraco, já que
poderia custar muito caro; mas isso não significa que tem que ser duro, agressivo ou
arrogante. O que é fundamental é ter as ideias bem claras e a coragem para lutar por
elas
• É honesto:
• negocia de boa fé, não procura enganar a outra parte, cumpre com o acordado
• Autoconfiança:
• O bom negociador se sente seguro de sua posição, não se deixa impressionar nem se
sente intimidado pelo estilo agressivo do oponente. Sabe manter a calma em situações
de tensão

• É ágil:
• capta imediatamente os pontos de acordo e de desacordo. Reage com rapidez,
encontra soluções, toma decisões na hora, sabe ajustar sua posição em função da nova
informação que recebe e da marcha da negociação. Não deixa escapar a oportunidade
• É resolutivo:
• procura resultados em curto prazo, porém sem se precipitar (sabe que cada
negociação tem seu próprio tempo e deve ser respeitado). Sabe quais são seus
objetivos e se dirige a eles. Os obstáculos estão para ser superados e não desiste sem
lutar
• Aceita o risco:
• sabe tomar decisões com o possível risco que elas envolvem, mas sem ser imprudente
• É paciente:
• sabe esperar. As operações têm um ritmo que é conveniente respeitar. O negociador
não deve precipitar-se tentando fechar um acordo por medo de perdê-lo
• É criativo:
• sempre encontra uma maneira de superar os obstáculos, inventa soluções inovadoras,
detecta novas áreas de colaboração

Localização
Arte de encontrar o cliente, através da
criatividade, da pesquisa em sites de
localização e perguntas assertivas
durante o contato com vizinhos,
parentes e amigos

Localização
Localizar o cliente realmente é
uma arte, exige:
Curiosidade
Feeling
Esperteza
Raciocínio rápido
E acima de tudo vontade

Formas de Localização
• Verificação no próprio sistema
• no preenchimento do cadastro e/ ou nas informações colocadas pelo
analista. Solicitar a ajuda dos promotores e vendedores das lojas que
venderam o plano
• Perguntas ao telefone para vizinhos e parentes
• Sempre questionar telefones, e-mails, horários em casa, confirmar
endereço
• O cliente reside no mesmo endereço?
• Tem algum apelido?
• De onde é a família do mesmo?
• Trabalha com o quê?
• Retorna e/ou sai para trabalhar a que horas?
• Tem telefone de parentes próximos?
• Qual o seu parentesco com o cliente?

Regras para Localização de Clientes
Saiba realizar as perguntas certas
Não desista facilmente
Utilize cada informação de forma criativa
Não se detenha a apenas uma ferramenta de localização
Esteja sempre atualizado quanto as possibilidades e novos sites
Escute e aprenda com seus colegas, junte as informações deles as suas
Questione o horário melhor para encontrar o cliente
Não perca nenhuma oportunidade, pergunte a toda e qualquer pessoa
dados cadastrais atuais e no receptivo solicite outros telefones e formas de
contato
Registre toda e qualquer informação que ajude a localizar ou ajudar no
contato com o cliente. Exemplo: nome da mãe, pai, apelido, nome do irmão
e cunhado

Importância da Atualização Cadastral
No primeiro acionamento
não há resistências do
cliente. APROVEITE!

Planejamento da Ligação
Qual o objetivo da ligação?
Quantas tentativas já foram feitas?
O que fazer com este cliente, na situação
em que se encontra?
Quais as prováveis resistências?
Qual o histórico de negociação que possa
identificar no sistema?
Quais as táticas de negociação que poderão
ser utilizadas com esse cliente?
Em que fase está o contrato / qual o
momento do contrato?

Contato no Receptivo
•Pressupõe que o cliente, deseja
realizar acordo ou esteja interessado
em saber o motivo do contato anterior
•Devemos utilizar a escuta ativa,
identificar meio que estimulou
retorno. Registrar para que seja
possível perceber os meios mais
eficazes
•Confirmar as informações no cadastro,
novos contatos, e-mails

Primeiro Contato
•Conhecimento. Devemos estabelecer
contato, percebendo qual a
necessidade do cliente
(prazo/valor/dificuldade)
•É necessário confirmar todos os
dados cadastrais, verificar novas
possibilidades de contatos e e-mails
•Considerando que o primeiro
contato, serve para informar que não
consta registro do pagamento em
sistema, teremos maior facilidade em
obter as informações citadas

Negociação no Primeiro Contato
• Não faça concessões no início da negociação. Conheça primeiro a
necessidade do cliente
• Caso perceba que o cliente quer protelar o pagamento, negocie
mostrando qual a diferença no valor pago hoje para o valor pago na
data sugerida
• Caso perceba que o valor não fará antecipar o pagamento, verifique
o histórico. Sendo comum o pagamento na data sugerida, não insista,
apresente o valor e retorne outro dia para confirmação. Apenas
informe que caso consiga o valor antes da data, retorne para
negociação
• Retorne dias antes da data, para verificar se existe a possibilidade de
antecipar o pagamento
• Aumente o valor a cada quebra de boleto, mostrando ao cliente as
desvantagens da quebra

• Cliente não tem interesse em
pagar; está sem condições;
costuma pagar no jurídico;
conhece os procedimentos e está
protelando o pagamento
• Cliente não localizado; não atende
mais ligações
• Últimos momentos para realizar
uma negociação eficaz. Necessário
estudo sobre todo o histórico do
cliente, o que foi realizado ou não
• Cabe ao negociador a
sensibilidade sobre a utilização de
externa
Contrato Antigo na Cobrança

Negociação de Contrato
Antigo na Cobrança
•Visando pagamento imediato, sem
concessão de prazos, deixando claro que
devido as inúmeras quebras de boletos,
existe a dificuldade em conceder
descontos
•É necessário confirmação positiva sobre o
pagamento e envio do comprovante após
pagamento para liberação de novos
descontos em parcelas seguintes

Quebra de Contato
•Cliente não está interessado em
efetuar o pagamento, já quebrou
boletos ou tem uma data certa
para efetuar o pagamento
•Em alguns casos, começa a não
atender mais o telefone. Período
onde a negociação é intensa,
exigindo sensibilidade e
percepção sobre a melhor tática
a ser utilizada

Negociação na Quebra de Contato
•Não conceder os mesmos
descontos, negociar assertividade
no pagamento para possibilitar
qualquer tipo de desconto
•Informar o porque da não
concessão dos descontos: devido a
quebra dos boletos e a incerteza dos
pagamentos

Preventivo – Lembrete de Pagamento
•Temos hoje inúmeras contas
que exigem o pagamento,
cabe ao negociador contribuir
para a decisão do que pagar,
lembrando a data do acordo
•A negociação nesse
momento, deve ser voltada
para determinar a
importância do pagamento na
data acordada

Qualidade no Contato Telefônico
•Saudação Inicial
• Bom dia, boa tarde ou boa noite, diga seu nome e o nome da
empresa
•Checar o nome do devedor
• Confirmar que está falando com a pessoa correta. Evite
intermediários
•Informar o propósito da ligação
• Use um quebra gelo, evitando entrar direto no assunto
•Saber ouvir
• O silencio de sua parte vai fazer o cliente falar e sabendo ouvir
você poderá colher informações preciosas

•Fale o mínimo, mantendo a objetividade
•Faça perguntas e ouça com atenção e interesse, sem
interrupções
•Concentre-se no foco: ainda que o devedor fuja do
assunto, traga-o de volta para a negociação
•Reaja às respostas, não ao devedor: esta não é uma
questão pessoal, mas sim um compromisso que se
encontra em atraso
•Nunca emita julgamentos. As aparências enganam.
Pessoas podem ter “uma carta na manga”
•Nunca duvide da idoneidade do devedor

EVITE
•Gírias e palavrões
•Palavras de gosto duvidoso
•Menções à religião, política, minorias raciais e
sociais
•Termos excessivamente técnicos
•Termos contábeis e jurídicos

REGRAS DE CORTESIA
•Tratamento formal (senhor ou senhora)
• Não esquecer o “por favor” e “obrigado”
• Não esquecer o ritual de cumprimento e de
despedida
•Resuma ao final da conversa para garantir que tudo
fique claro entre as partes

Tom de Voz na Negociação
A entonação da voz é importante porque é
através dela que passamos nossa própria
imagem e da empresa que representamos.
A voz é como a música, que exerce reações
psicológicas no indivíduo
A voz muito baixa é triste e provoca
desânimo
A voz entrecortada dificulta o
entendimento e não é conveniente
A voz seca não contagia
A voz muito grave transmite
impessoalidade, frieza, formalidade
A voz muito aguda traduz infantilidade

Ferramentas de Acionamento
URA
•Utilizado para execução de ligações com
mensagens gravadas (nominativas ou não),
solicitando retorno, estimulando o receptivo
•Contamos também com a URA interativa,
fornecendo opções de contato e/ou ações.
Controlado através de um hardware/software
especifico para realizar as tarefas de telefonia
(atender, desligar, discar, reconhecer dígitos,
falar, etc.)

Discador / Metralhadora
•Utilizado em altos volumes de carga, no
intuito de aumentar a produtividade nos
acionamentos, identificar contratos
negociáveis e localizados. Busca
automaticamente o número a ser discado,
comunicando-se com uma base de dados
•Quando detecta o atendimento, o discador
abre a tela de atendimento com todas as
informações do cliente

SMS
•Mensagens para celular, solicitando
retorno do contato, sem mencionar
motivo do envio

E-mail
•Envio de mensagens,
solicitando retorno
ou envio de boleto/
carta boleto

Carta / AR
•Utilizado em grandes
volumes de carga e
quando não obtemos
resultados eficazes com
e-mail/SMS

Externa / Motoboy
•Realizado para contratos com valores significativos
ou que favoreçam pontuação no ranking
•Antes da utilização, deverão ser aplicadas todas as
alternativas de localização pelo telefone
•O motoboy será responsável por realizar pesquisas
in loco, localizando o cliente, bem como realizar a
entrega de correspondências

Estilos e Perfis de Clientes
Cliente normal
• Ouve com naturalidade. Decide, pondera
Como agir
• Expor de modo calmo, minucioso, claro,
aceitando as observações contrárias e
rebatendo-as com lógica

O Sempre de Bem com a vida
•Nunca levanta a voz, está sempre de bom humor e
acredita que estar inadimplente é normal
Como Agir
•Insistir nas ligações, deixar claro as consequências
do não pagamento. Verificar se realmente é o
responsável pelo pagamento, questionar o porquê
de não ter interesse em efetuar o pagamento

Reclamadores
•Reclamam de toda e qualquer negociação, buscam
descontos. Reclamam do produto, alegam
insatisfação
Como agir
•Identifique qual a necessidade real do cliente: prazo
ou valor. Compare prazos e valores e conceda um
valor agradável ao cliente e a empresa. Caso o
mesmo continue reclamando, informe que chegou
ao limite da negociação e encerre caso o mesmo
informe que não concorda

Desempregado
•Alegam não ter condições para
pagamento
Como Agir
Informe todas as possibilidades para
pagamento: parcelamento,
empréstimos com amigos ou
familiares

O exigente e apressado
•Exige decisão, não gosta de esperar; quer falar com
quem decide, é impaciente e impulsivo
Como agir
•Tenha todas as informações sobre o caso; várias
alternativas de solução já estudadas; seja firme,
mas com cortesia; atenda no horário marcado; não
deixe aguardando ao telefone

Expressivo
•Se expressa em tom alto e simpático,
tem bom poder de argumentação, é
desinibido; todo mundo sabe que ele
chegou
Como agir
•Deixe que fale por alguns minutos e
se for o caso, entre no assunto dele
também; conduza a conversa em tom
amistoso; coloque sua posição com
firmeza e surpreenda-o com sua
solução

Analítico
•É detalhista; preocupa-se com estatística; é frio e
calculista; fala pouco; é pouco emocional; procura
sempre possíveis erros
Como agir
•Tenha todos os dados na mão e sem erros; seja
preciso; direcione a conversa para os aspectos
positivos; procure ouvi-lo o máximo possível, e
somente depois apresente alguma solução

O sei tudo
•Aquele que calcula até os centavos e que está
disposto a discutir valores
Como agir
•Antecipe todos os seus questionamentos, deixe
claro que está ciente dos cálculos (descreva os
cálculos para o cliente). Para isso deve ter
conhecimento total dos valores cobrados, leis
ligadas ao produto, bem como sobre o produto

Calado
•Dependente e desconfiado. Não
expõe seu ponto de vista, ouve e
não se manifesta
Como agir
•Deve procurar o dialogo e
perguntar muito (confirmando
sempre todos os tópicos
negociados); ser claro; honesto e
objetivo

Corredor
•Ocupado. Nunca tem tempo para conversar e/ou
negociar. Demonstra pressa, exige atendimento
imediato
Como Agir
•A sua argumentação deve ser objetiva, clara e
rápida. Demonstre saber que o tempo do cliente é
precioso

O Troglodita
•Atende o telefone de forma grosseira e tem difícil
entendimento
Como Agir
•Sua comunicação deve se aproximar do linguajar
utilizado. Deixe claro as consequências para o não
pagamento e procure fazer o cliente entenda que
está tentando ajudar e não pressionar. Para ajudá-lo
precisa que ele informe o que pode ser feito. Não
altere a voz e não tente impor suas definições na
negociação. Crie empatia com o cliente. Mostre que
o compreende, mas... gostaria de negociar

Esconderijo
•Cliente que nunca está em casa, não retorna
ligações
Como agir
•Entre em contato com referências, parentes,
vizinhos, trabalho e deixe recados para que o
mesmo retorne informando que tentou contato
diversas vezes e o cliente não retorna. Seja
insistente

O enrolador
•Promete pagamento futuro. Desta forma consegue
mais tempo e adia qualquer ação que possa ser
tomada. Sempre vai pagar, vai receber em breve,
está perto de fechar um negócio e nunca informa
data de previsão
Como Agir
•Informe que não é mais possível gerar boletos sem
certeza de pagamento e deixe claro que as
desculpas estão sendo repetitivas

O irritado
•Cliente agressivo
Como agir
•Não interprete como pessoal; atenda e ouça
cuidadosamente; deixe desabafar; foque no
problema não na pessoa; reconheça que pode
transforma um cliente difícil em um cliente feliz.
Quando o mesmo tiver desabafado, concorde com
suas reclamações e informe que tentará ajudá-lo da
melhor forma

Quebra de acordo
•Cliente solicita diversos boletos e nunca efetua o
pagamento, dá inúmeras
Como Agir
•Informe que sua credibilidade está prejudicada pela
atitude e que não poderá mais retirar juros cobrados ou
contribuir com prazos mais longos. Deixe claro que não
poderá emitir outro boleto sem total confirmação do
pagamento e que terá que enviar comprovante de
pagamento assim que for feito.

Não sou eu que decido
•Não decide sobre o pagamento, o pai efetua o
pagamento, ou o cônjuge
Como agir
•Tente fazer com que o devedor feche a negociação,
caso não consiga, solicite o horário no qual pode
encontrar o responsável pelo pagamento. Ofereça
enviar um boleto para que o financiado mostre ao
responsável.

Cliente paguei
•Cliente sempre alega pagamento
Como agir
•Informar que não existe registro de pagamento e
precisa do comprovante para dar a baixa no
sistema. Solicitar data, local, valor pago. Caso se
negue, informar as consequências se o pagamento
não foi efetuado na data informada

Problemas de saúde
•Cliente está enfermo ou internado
Como agir
•Verificar se a situação é passageira ou prolongada. Em
situação passageira deve ser dada ênfase nas datas e nos
valores acertados, insistindo com o cumprimento do
acordo. Numa situação prolongada fazer uma revisão dos
valores e datas acertadas e verificar se não existe outra
pessoa que possa realizar o pagamento.
•Sabendo que o cliente está doente, ao retornar a ligação
sempre pergunte como está e mostre empatia com o
problema

Problemas financeiros
•Não tem condições de efetuar
o pagamento
Como agir
•Oferecer todas as
possibilidades, desde
parcelamento, pagamento no
cartão de crédito até
empréstimo com terceiros ou
cheque de terceiros

Estilos e Perfis de
Clientes
Quer e pode pagar
•Não pagou por esquecimento. Deixou um
responsável que não cumpriu sua função
Como agir
•Fácil e breve negociação – basicamente registrar a
data do pagamento. Demonstrar as consequências
e alterações nos valores cada vez que esquece o
pagamento

Norma Regulamentadora 17 - Ergonomia

NR-17 Anexo II - Trabalho em
Teleatendimento/Telemarketing
Principais Pontos - Mobiliário
Mobiliário específico, com regulagem de altura e
tratamento acústico
Ponto de atendimento com dimensões mínimas de
0,90 m por 1,0 m
Cadeira regulável com braços também reguláveis em
altura
Monitor de vídeo com altura regulável
Apoio para pés

Principais Pontos - Ambiente
Nível de ruído aceitável até 65db(A)
Temperatura entre 20º e 23ºC
Velocidade do ar não superior a 0,75m/s
Umidade relativa do ar não inferior a 40%

Principais Pontos - Jornada
Jornada de 6 horas e 20 minutos, sendo:
1 intervalo para refeição de 20 minutos
2 pausas de 10 minutos cada

Principais Pontos - Estrutura
Banheiros separados para cada sexo
Área de refeição e descanso
Armários individuais dotados de chave para guarda
de pertences durante a jornada
Disponibilidade irrestrita e próxima de água potável
Lixeiras com tampa

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