O documento discute as oportunidades de carreira e crescimento profissional em call centers. Apresenta dados sobre o crescimento histórico e atual do setor, perfil dos funcionários, competências desejadas e características do trabalho. Também aborda a importância da liderança e traz 12 características valorizadas em profissionais de call center. Conclui enfatizando as oportunidades no setor e a necessidade de se destacar para aproveitá-las.
1. Oportunidades de Carreira e Crescimento
Profissional em Call Centers
Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper
Milton Henrique do Couto Neto
2. Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Engenharia Mecânica, UFF
MBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestrado Acadêmico em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
5. Disciplinas Lecionadas
na Pós Graduação
Estratégia Competitiva de Preços
Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação
Endomarketing e Comunicação Corporativa
Comportamento do Consumidor
Estudo de Viabilidade Econômico Financeira
Pesquisa de Marketing
Consultoria de RH
10. Este e outros arquivos estão
disponíveis para download no
www.slideshare.net/miltonh
11. Oportunidades de Carreira e Crescimento
Profissional em Call Centers
Milton Henrique do Couto Neto
Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper
12. Evolução Histórica
1876
• Invenção do telefone por Alexander Graham Bell
1877
• Instalação dos primeiros telefones no Brasil
????
• Um comerciante americano (padeiro ou pasteleiro) cadastrou 180
clientes e oferecia regularmente seus produtos
1950
• Primeiros anúncios em que a resposta deveria ser dada por telefone
1970
• Ford contrata e treina 15000 donas de casa para fazerem ligações e
localizarem potenciais compradores
1980
• Explosão, no Brasil, do telemarketing e call center, graças ao estímulo de
multinacionais, empresas de crédito e operadoras de telefonia
17. Perfil dos Funcionários
de Call Center
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
2010 2011 2012 2013 2014
Idade (%)
Até 25 anos De 26 a 35 anos Acima de 35 anos
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
18. Perfil dos Funcionários
de Call Center
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
2010 2011 2012 2013 2014
Escolaridade (%)
Médio Incompleto Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Pós Graduação
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
19. Faturamento em 2016
R$ 46 Bi
PA´s Total em 2017
270 Mil
Funcionários em 2017
529,712 Mil
Fontes: ABT, E-Consulting Group e http://www.callcenter.inf.br/
Participação PIB / 2016
2%
20. O Culpado
Celulares no Brasil (2016): 283.518.319
População Brasileira (2016): 205.629.924
Fonte: Anatel
1,4
celular/pessoa
30. Características do Trabalho
em Call Center
Primeira oportunidade de trabalho
Carga horária de 6 horas
Flexibilidade de horário
Treinamentos frequentes
Equipe de trabalho jovem e unida
31. Competências Mínimas Esperadas dos
Funcionários de Call Centers
Uma boa comunicação
Facilidade de contornar
situações no atendimento
Ouvir a real necessidade do
cliente para resolver o
problema
Paciência mediante o
envolvimento com o cliente
Comprometimento
32. O Crescimento é certo, mas...
...precisamos de LÍDERES para isso!
36. Chefe≠Líder
As pessoas fazem por que
ele manda;
Se interessa apenas em
obter resultados;
Tem autoridade;
Tem poder;
As pessoas fazem por que
querem fazer;
Se interessa pelo seu
pessoal;
Conquista a liderança;
Tem influência;
37. Se eu tiver que dizer
que quem manda
aqui sou eu...
... então é por que
eu não mando mais!
41. 12 Características + Valorizadas
• Autoconfiança
• Saber dominar suas emoções
• Não se deixar envolver pelas possíveis
provocações que o interlocutor possa fazer, não
se intimidar
• Ser consciente das suas atribuições e do nível de
informações que pode fornecer
42. 12 Características + Valorizadas
• Autodesenvolvimento
• Ter autonomia para buscar informações
complementares, quando necessário
43. 12 Características + Valorizadas
• Automotivação
• Não esmorecer diante da rotina
• Compreender o telemarketing como uma carreira
• Perseverar em estudos e na atualização constante
sobre a profissão
44. 12 Características + Valorizadas
• Colaboração
• Ter a visão da operação como um todo
• É preciso saber transferir ligações para os colegas,
assim como ajudá-los quando necessário
45. 12 Características + Valorizadas
• Comprometimento
• Ter responsabilidade sobre as informações
prestadas
46. 12 Características + Valorizadas
• Comunicação
• O operador deve saber dialogar com fluência, sem
se perder em assuntos fora da operação específica
em que trabalha
• Compreender com exatidão a questão trazida
pelo cliente e fazer perguntas específicas para
esclarecê-la
47. 12 Características + Valorizadas
• Cortesia
• Ser gentil
• Não se esquecer de pequenas palavras que
tornem a conversação mais amável, evitando o
tom mecânico
48. 12 Características + Valorizadas
• Criatividade
• Não se limitar ao que está escrito no script
• Saber interpretar e reagir a perguntas incomuns
feitas pelos clientes
50. 12 Características + Valorizadas
• Eficácia
• Conseguir “vender seu peixe”
• Convencer o cliente sobre as qualidades do
produto ou serviço
• Ser rápido
• Saber terminar a ligação tão logo fique claro que
não há interesse por parte do interlocutor
51. 12 Características + Valorizadas
• Flexibilidade
• Os profissionais precisam de jogo de cintura para
sair de situações difíceis, como xingamentos ou
assédios
52. 12 Características + Valorizadas
• Postura ética
• Praticar as regras estabelecidas pelo Código de
Ética da empresa
• Conhecer e respeitar a legislação pertinente ao
consumidor e à categoria profissional
• Exercer dignamente a profissão
54. Resumo...
Trabalhar em Call Center é bom!
O setor é bem dinâmico tecnologicamente!
O setor está em franco crescimento!
Há vagas para pessoas qualificadas!
Precisamos de líderes!
Liderar é dar exemplos!
É preciso se destacar, fazer diferente, fazer melhor!