1. Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Corso per impiegati assicurativi IL BUONGIORNO SI VEDE DAL FRONT OFFICE Bari, 16 Febbraio 2011 Sede di svolgimento S N A Sez. Prov.le Bari Via Mola 19 BARI

2. L’IMPORTANZA DEL CLIENTE Il cliente è il vero datore di lavoro : tutta la struttura o la tecnologia di un’azienda possono essere vanificate da un contatto mal gestito di chi lavora al front line. I protagonisti del successo di un’azienda sono dunque le persone che sono al front line. S N A Sez. Prov.le Bari

7. IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE L’importanza della comunicazione è cruciale all’interno di un organizzazione aziendale. Per questo motivo occorre prestare massima cura al processo comunicativo relazionandosi con clienti e colleghi. In questo MODELLO organizzativo la RELAZIONE è l’elemento chiave, affinché il servizio reso al nostro cliente risponda ai canoni di professionalità , velocità ed efficacia . S N A Sez. Prov.le Bari

9. OGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONE Il comportamento non ha un suo opposto, cioè è impossibile qualcosa che sia un NON comportamento. Visto che il comportamento in una interazione ha un valore di messaggio, ne consegue che, comunque ci si sforzi, L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di un messaggio, influenzano gli altri che, a loro volta, rispondono creando un processo circolare dove non esiste un inizio né una fine, ma dinamiche di azioni, retroazioni, emissioni di messaggi e feedback. E’ IMPOSSIBILE NON COMUNICARE S N A Sez. Prov.le Bari

11. NELLA COMUNICAZIONE ESISTONO DUE LIVELLI : Nel contenuto sono comprese le parole, la sequenza delle stesse cui diamo un senso logico, legate ad un livello cognitivo razionale. Nel livello RELAZIONALE del processo di comunicazione vengono inclusi differenti elementi: i valori, le convinzioni, le emozioni, le esperienze passate, le aspettative, gli obiettivi e i desideri. Tutto fa parte della parte più profonda che si esprime attraverso il linguaggio Non Verbale S N A Sez. Prov.le Bari

20. PROCESSO COMUNICATIVO Non esiste comunicazione corretta o sbagliata . Essa è definita dal risultato che si ottiene ( o che non si ottiene ) , ovvero dall’effetto che ha sull’altro. E’ importante leggere le reazioni e la risposta dell’altro : feedback S N A Sez. Prov.le Bari

23. LA COMUNICAZIONE VERBALE NON VERBALE COSA DICO COME LO DICO QUALI COMPORTAMENTI AGISTCO mentre dico le cose in quel modo in quel momento 7 % 93 % PROCESSO COMUNICATIVO S N A Sez. Prov.le Bari

24. Tono – volume – timbro – ritmo … Si comunica con…… Messaggi para-verbali Le parole Messaggi verbali Il corpo Messaggi non verbali S N A Sez. Prov.le Bari

26. LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE Si comunica in modi diversi. Postura Mimica Gestualità ( cinesica ) Il modo in cui si pone il corpo nello spazio Le espressioni del volto I gesti, il linguaggio delle mani……. S N A Sez. Prov.le Bari

27. LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE Si comunica in modi diversi. Distanza ( prossemica ) Tono ( paralinguistica ) Abbigliamento Lo spazio tra noi e l’altro La melodia del discorso, le pause, il volume, il ritmo dell’eloquio, il timbro di voce … e l’uso di oggetti S N A Sez. Prov.le Bari

28. COMUNICAZIONE NON VERBALE MIMICA Si intendono tutti i fenomeni che si possono osservare sul volto di una persona, inclusi i processi psicosomatici come, ad esempio, l’arrossire, l’impallidire, ecc. TONO (comunicazione paraverbale) Si intende il modo con cui si esprime un messaggio: l’intonazione, la melodia del discorso, le pause, il volume della voce, il ritmo dell’eloquio, ecc. Anche la pausa ci fornisce informazioni preziose rispetto al contenuto S N A Sez. Prov.le Bari

29. COMUNICAZIONE NON VERBALE ATTEGGIAMENTO E POSTURA Si intende tanto la postura che l’individuo assume in un dato momento, quanto i movimenti che cambiano o modificano la posizione del corpo, come ad esempio spostare il peso sporgendosi in avanti o indietro, dondolarsi sulle piante dei piedi, accavallare le gambe, ecc. L’osservazione dei cambiamenti è fondamentale in quanto qualsiasi mutamento improvviso dell’atteggiamento esterno riflette sempre un mutamento improvviso dell’atteggiamento interno. GESTUALITA’ Si intendono tutti i gesti delle braccia, il “linguaggio delle mani”, come pure molte azioni, come ad esempio aprire una porta, spegnere una sigaretta schiacciandola, ecc. Quanto più intensamente entrano in gioco i sentimenti, tanto più accentuata sarà anche la gestualità S N A Sez. Prov.le Bari

30. COMUNICAZIONE NON VERBALE PROSSEMICA Si intende la distanza che si assume rispetto agli altri, come pure i movimenti repentini miranti a modificare tale distanza. Lo spazio che ci circonda viene ripartito in quattro zone: Zona intima La condizione per cui lasciamo deliberatamente che qualcuno acceda alla nostra zona intima è la fiducia. Perciò chi sorpassa il confine invisibile senza il nostro permesso, suscita in noi sentimenti spiacevoli. Zona personale Nella nostra sfera personale – che comincia là dove finisce la zona intima – ammettiamo volutamente tutte quelle persone con le quali non siamo così in intimità da dare loro accesso alla nostra zona intima, ma che ci sono comunque familiari. Se siamo costretti per necessità ad avvicinarci troppo ad un altro, lo trattiamo secondo un “patto” non scritto come un “non-persona” (es. in ascensore). S N A Sez. Prov.le Bari

31. COMUNICAZIONE NON VERBALE Zona sociale La nostra zona sociale è riservata a contatti sociali di tipo superficiale, per esempio ai conoscenti, alla maggior parte dei colleghi e dei capi. Zona pubblica Si estende al di là della zona sociale. È la distanza che separa un insegnante dalla sua classe, un capo dai partecipanti a una riunione, nonché la distanza fra un oratore e il suo pubblico. S N A Sez. Prov.le Bari

33. LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE IL CORPO: i messaggi Non Verbali I messaggi Non Verbali sono involontari. Pertanto sono assolutamente incontrollabili. Sapere cogliere in modo attento i segnali non verbali – ad esempio un cambiamento di colorito sul viso del nostro interlocutore, un aumento della respirazione, un allontanamento del corpo o degli oggetti, ecc – è importante per potere ri-modulare la comunicazione , nell’ottica della migliore gestione possibile della relazione con l’interlocutore. S N A Sez. Prov.le Bari

35. “ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra, la persona accorta crede al messaggio dei primi” Emerson, The Conduct of Life (1860) S N A Sez. Prov.le Bari

37. Roberta Pagliarulo Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane CERCATE L’EMPATIA … forse le persone, nel tempo, non ricorderanno ciò che avete detto, ma ricorderanno sempre come le avete fatte sentire … S N A Sez. Prov.le Bari