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Comunicaz. telef. 2

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Comunicaz. telef. 2

  1. 1. Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane S N A Sez. Prov.le Bari Corso per impiegati assicurativi IL BUONGIORNO SI VEDE DAL FRONT OFFICE Bari, 23 Febbraio 2011 Sede di svolgimento Via Mola 19 BARI
  2. 2. <ul><li>Sviluppare l’ascolto attivo </li></ul><ul><li>Potenziare la capacità di fare domande mirate </li></ul><ul><li>Gestire in modo efficace la relazione telefonica con il cliente </li></ul>I MODULO : SVILUPPO DELLE COMPETENZE COMUNICATIVE E RELAZIONALI CON IL CLIENTE . OBIETTIVI II PARTE “ COMUNICAZIONE TELEFONICA” S N A Sez. Prov.le Bari
  3. 3. ARGOMENTI <ul><li>La comunicazione telefonica </li></ul><ul><li>Tecniche di ascolto attivo </li></ul><ul><li>La tecnica delle domande </li></ul><ul><li>La parafrasi </li></ul><ul><li>Le fasi della telefonata </li></ul><ul><li>Analisi dei bisogni telefonici </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  4. 4. L’ASCOLTO S N A Sez. Prov.le Bari
  5. 5. Saper &quot;ben ascoltare&quot; può portare ad aprire la mente a nuove idee, a nuove soluzioni. E' un'abilità che può essere molto utile per la crescita professionale e personale. Questa capacità è indispensabile a chi opera al front line di un’agenzia di assicurazioni . S N A Sez. Prov.le Bari
  6. 6. Prendiamo spunto dalla fisionomia <ul><li>… Abbiamo 2 orecchie, 2 occhi, ma una sola bocca …. </li></ul><ul><li>La fisiologia suggerisce che : </li></ul><ul><li>è meglio ascoltare (e osservare) 2 volte </li></ul><ul><li>e parlare 1 volta. </li></ul><ul><li>Per interagire al meglio con il nostro interlocutore è fondamentale sapere ritrovare la perduta </li></ul><ul><li>ARTE DELL’ASCOLTARE </li></ul>ASCOLTO ATTIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  7. 7. ASCOLTO ATTIVO <ul><li>Per ottenere vantaggi all’ascolto occorre, oltre che ascoltare attentamente, farlo sapere all’interlocutore mediante “ segnali di ascolto” verbali o vocali </li></ul><ul><li>Interloquendo con segnali del tipo “ certo” “certamente” </li></ul><ul><li>“ mi dispiace” “capisco” , si sottolinea che stiamo ascoltando con attenzione. </li></ul><ul><li>Chi parla non deve essere assolutamente costretto ad interrompere il suo ragionamento per dire “ mi sta ascoltando ?” </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  8. 8. Soffermiamoci sull’ascolto Tre sono i livelli di ascolto che possono essere attivati in una relazione con l’interlocutore/cliente. Passando dal livello 1 al livello 3 aumenta la capacità di comprendere, ritenere informazioni e comunicare ASCOLTO SALTUARIO Livello 1 <ul><li>Si pensa ai fatti propri più che a </li></ul><ul><li>quello che viene detto </li></ul><ul><li>Si interviene ogni tanto </li></ul><ul><li>Si pensa soprattutto a ribattere o ad </li></ul><ul><li>esprimere la propria opinione (ascolto </li></ul><ul><li>selettivo delle informazioni) </li></ul>ASCOLTO ATTIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  9. 9. Soffermiamoci sull’ascolto ASCOLTO SUPERFICIALE Livello 2 <ul><li>Ci si concentra sul contenuto e </li></ul><ul><li>non meta- significato di chi parla </li></ul><ul><li>L’attenzione è piuttosto ridotta </li></ul>ASCOLTO ATTIVO Livello 3 <ul><li>L’ascoltatore rinuncia a giudicare </li></ul><ul><li>le parole dell’interlocutore </li></ul><ul><li>L’ascoltatore si identifica con </li></ul><ul><li>l’interlocutore </li></ul><ul><li>Comprensione del significato </li></ul><ul><li>profondo del messaggio </li></ul>ASCOLTO ATTIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  10. 10. Soffermiamoci sull’ascolto ASCOLTO ATTIVO Livello 3 <ul><li>L’ascoltatore dedica la sua attenzione all’interlocutore, ponendo la sua concentrazione alle parole e al non verbale </li></ul><ul><li>Ascoltare attivamente significa spegnere il proprio dialogo interiore. </li></ul><ul><li>L’ascoltatore lascia finire le frasi e i periodi al proprio interlocutore senza INTERROMPERE, lasciandolo arrivare fino in fondo all’eloquio, e tenendo da parte le proprie considerazioni personali fino al suo turno di parola. </li></ul><ul><li>L’ascoltatore eccellente è colui che non effettua letture della mente né presume di sapere ciò che l’altro sta per dire. </li></ul><ul><li>L’ascoltatore eccellente ricorda il nome del suo interlocutore e lo nomina mentre parla con lui. </li></ul>ASCOLTO ATTIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  11. 11. BREVE GUIDA ALL’ ASCOLTO ATTIVO <ul><li>Aspettate che l’interlocutore abbia terminato di parlare prima di trarre conclusioni e rispondere </li></ul><ul><li>Non interrompere chi sta parlando </li></ul><ul><li>Evitate di finire le frasi di chi parla </li></ul><ul><li>Ascoltate senza pregiudizi o preconcetti </li></ul><ul><li>Concentratevi evitando ogni elemento di distrazione </li></ul><ul><li>Ascoltate con attenzione i concetti e le idee . Non lasciatevi influenzare dalle caratteristiche sgradevoli della voce di chi parla.. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  12. 12. BREVE GUIDA ALL’ASCOLTO ATTIVO <ul><li>Non pensate alle risposte mentre l’interlocutore sta parlando </li></ul><ul><li>Date segnali di ascolto </li></ul><ul><li>Fate domande chiarificatrici </li></ul><ul><li>Ripetete periodicamente, se è il caso, ciò che è stato detto per la conferma di avere inteso correttamente. Utilizzate la parafrasi. </li></ul><ul><li>Cercate di capire il punto di vista dell’interlocutore </li></ul><ul><li>Siate pazienti e tenete sotto controllo le vostre emozioni </li></ul><ul><li>Quando è necessario prendete appunti subito, non fidatevi della vostra memoria. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  13. 13. Soffermiamoci sull’ascolto ASCOLTARE ATTIVAMENTE Significa interagire, porre domande mirate e orientate, che ci consentano di recuperare informazioni preziose e finalizzate all’obiettivo della nostra comunicazione. ASCOLTO ATTIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  14. 14. L’USO DELLE DOMANDE <ul><li>Domande ben formulate ci permettono di: </li></ul><ul><li>acquisire informazioni </li></ul><ul><li>far riflettere l’interlocutore su alcuni aspetti </li></ul><ul><li>verificare la nostra comprensione dei bisogni espressi </li></ul><ul><li>aiutare una persona che parla poco, ad esprimere ciò di cui ha bisogno </li></ul>Saper porre domande rappresenta un’altra chiave di successo che permette di comprendere i bisogni dei nostri interlocutori, clienti, superiori. ASCOLTO ATTIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  15. 15. LA TECNICA DELLE DOMANDE <ul><li>Le domande aperte lasciano libero l’interlocutore di rispondere come meglio crede e sono utili per verificare, avere, incoraggiare e far emergere le informazioni. </li></ul><ul><li>Proprio perché sono aperte queste domande vengono percepite come motivanti così da ottenere risposte ampie e ricche di dati. </li></ul><ul><li>Le domande maggiormente esplorative sono : </li></ul><ul><li>CHI ? CHE COSA ? </li></ul><ul><li>QUANTO? DOVE? PERCHE’ ? </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  16. 16. LA TECNICA DELLE DOMANDE <ul><li>Domande chiuse </li></ul><ul><li>Le domande chiuse obbligano l’interlocutore a scegliere tra una sola alternativa di risposta e quindi non sono d’aiuto alla comprensione dell’interlocutore, ma devono essere usate per orientarlo a prendere una decisione </li></ul><ul><li>Domande suggestive </li></ul><ul><li>Le domande suggestive sono quelle che recano già nella formulazione la risposta e sono quindi di tipo manipolativo </li></ul><ul><li>Oltre a non essere utili rischiano di irritare l’interlocutore in quanto lo costringono a fornire senza autonomia una risposta che può non corrispondere al suo pensiero. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  17. 17. TECNICA <ul><li>“ Taboo” </li></ul><ul><li>Pag. 125 da Un’arancia per due </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  18. 18. LA PARAFRASI <ul><li>Permette una migliore comprensione del messaggio </li></ul><ul><li>Elimina le incomprensioni dovute a malintesi </li></ul><ul><li>Consente la verifica del punto di vista dell’interlocutore </li></ul><ul><li>Dimostra all’interlocutore il proprio interesse </li></ul><ul><li>Amplia il numero delle informazioni condivis e </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  19. 19. TECNICA <ul><li>“ La parafrasi “ </li></ul><ul><li>pag 114 Un’arancia per due </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  20. 20. TECNICA <ul><li>Metafora “La città dell’ascolto” </li></ul><ul><li>Pag. 214 da “ Giardinieri, principesse e porcospini” </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  21. 21. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>Il percorso della telefonata rappresenta una strada precisa sul cui tragitto si possono incontrare diramazioni pericolose che portano in una diversa direzione e comunque non in quella che il cliente si aspetta … </li></ul><ul><li>La fase iniziale della telefonata è la fase di accoglimento. </li></ul><ul><li>Nella fase di accoglimento c’è l’apertura da parte dell’addetto con la presentazione, da parte dell’addetto front office, del nome dell’azienda e subito dopo del proprio nome e la frase di benvenuto. </li></ul><ul><li>E’ una fase importante per far sapere al cliente che chi sta parlando non è un’entità astratta, si stabilisce con il cliente una relazione diretta e aperta alla collaborazione. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  22. 22. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>La fase successiva è la gestione delle richieste del cliente </li></ul><ul><li>Ogni cliente può essere un acquirente già acquisito e diventa importante fidelizzarlo oppure può essere un cliente potenziale. </li></ul><ul><li>In entrambi i casi la condotta di ascolto del cliente deve sempre essere la stessa : la soddisfazione del cliente. </li></ul><ul><li>In primo luogo la gestione delle richieste del cliente va effettuata attraverso il riconoscimento della tipologia di cliente. </li></ul><ul><li>E’ necessario capire dalle prime battute se si ha a che fare con un cliente aggressivo, remissivo o assertivo per adattare subito lo stile comunicazionale. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  23. 23. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>IL RICONOSCIMENTO DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>La componente emotiva contenuta nella comunicazione genera diverse tipologie nella comunicazione che corrispondono ad una diversa tipologia di clienti. </li></ul><ul><li>Il CLIENTE AGGRESSIVO: </li></ul><ul><li>L’aggressivo è un cliente difficile . Questo tipo di cliente esprime un’ira che si manifesta nell’aprire la comunicazione con un orientamento ad assumere una posizione dominante nell’avanzare i suoi diritti, nel parlare utilizza un tono di voce aspro, spesso interrompe l’interlocutore o lo ridicolizza. Se ritiene di non essere ascoltato può offendere. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  24. 24. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>DUE LE LINEE DI CONDOTTA DA ADOTTARE CON IL CLIENTE AGGRESSIVO. </li></ul><ul><li>Mai interrompere un cliente aggressivo, anche se siamo tentati di farlo ….solo quando si ha la certezza che si sia sfogato, conviene prendere la parola con frasi del tipo “La capisco” e utilizzando nella conversazione domande esclusivamente aperte. </li></ul><ul><li>Determinante è il controllo dell’ansia generata dal comportamento de cliente sull’addetto al front office. </li></ul><ul><li>La sicurezza di tenere sotto controllo il cliente verrà percepita dal cliente stesso che tenderà ad abbassare il tono dell’aggressione ….. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  25. 25. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>IL CLIENTE REMISSIVO </li></ul><ul><li>Ad una prima valutazione potrebbe sembrare più facile trattare con un cliente remissivo che con uno aggressivo . </li></ul><ul><li>Eppure questo cliente richiede un’abilità tutta particolare per giungere alla piena comprensione del suo punto di vista. </li></ul><ul><li>Il cliente remissivo è infatti irrequieto, distante, tende a nascondersi e a divagare ….. </li></ul><ul><li>L’addetto front office deve enfatizzare il suo ruolo di consulente e consigliere. </li></ul><ul><li>Il primo obiettivo da raggiungere è rassicurare il cliente e mantenere un costante controllo dell’emotività del cliente, infatti l’ansia dell’interlocutore può contagiare l’addetto front office. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  26. 26. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>IL CLIENTE ASSERTIVO </li></ul><ul><li>Il comportamento assertivo consiste nella capacità di sostenere e valorizza le proprie idee nel confronto con gli altri. </li></ul><ul><li>Il cliente assertivo si presenta con modalità interattive né minacciose né aggressive, di solito è ben informato e sa quello che vuole.. </li></ul><ul><li>Non occorrono particolari linee guida per comunicare con il cliente assertivo, se non quelle di mantenersi sempre in sintonia con lui. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  27. 27. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>LA FASE SUCCESSIVA DELLA TELEFONATE E’ L’ANALISI DEI BISOGNI DEL </li></ul><ul><li>CLIENTE. </li></ul><ul><li>In primo luogo occorre predisporsi con disponibilità, pazienza e calma ad accogliere le richieste del cliente. </li></ul><ul><li>Si deve analizzare tutto quello che il cliente dice per poi porre attenzione solo sulle informazioni importanti. </li></ul><ul><li>Riassumere sinteticamente i punti principali di ciò che il cliente ha detto costituisce un modo efficace di verifica delle informazioni ricevute. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  28. 28. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>UNA FASE MOLTO IMPORTANTE DELLA TELEFONATA E’ LA GESTIONE DELL’ATTESA DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>Per quanto breve un’attesa provoca uno stato di disagio. </li></ul><ul><li>Chiedere scusa al cliente spiegando i motivi del temporaneo disservizio può ripristinare le condizioni per un favorevole inizio della conversazione . </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  29. 29. LE FASI DELLA TELEFONATA <ul><li>UNA FASE ESSENZIALE DELLA TELEFONATA E’ IL </li></ul><ul><li>RICONOSCIMENTO DEI PROBLEMI DEL CLIENTE. </li></ul><ul><li>La prima cosa da fare è identificare il problema : il cliente può presentare una situazione definita oppure avere idee confuse …. </li></ul><ul><li>L’addetto front office riuscirà a filtrare le informazioni attraverso una attenta gestione delle domande da porre al cliente. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  30. 30. COMUNICAZIONE TELEFONICA <ul><li>LE ESPRESSIONI PERICOLOSE NEL CONTATTO CON IL CLIENTE </li></ul><ul><li>“ ASPETTI UN ATTIMO, SOLO UN MOMENTO” </li></ul><ul><li>Talvolta può rendersi necessario far attendere il cliente per l’espletamento di una procedura, per la raccolta di informazioni. </li></ul><ul><li>Conviene rapidamente fare una stima di quanto tempo occorre per poter continuare la relazione con il cliente e negoziare con lui cosa fare: se la diagnosi di tempo necessario presume un’interruzione superiore ai 4-5 minuti è bene suggerire al cliente di essere richiamato ed in questo caso rispettare i tempi proposti. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  31. 31. LA COMUNICAZIONE TELEFONICA <ul><li>LE ESPRESSIONI PERICOLOSE NEL CONTATTO CON IL CLIENTE </li></ul><ul><li>“ NON LO SO” </li></ul><ul><li>Quando il cliente chiama è sicuro di avere una risposta al suo problema. </li></ul><ul><li>Certo è possibile che succeda di non avere immediatamente a disposizione la risposta da dare, ma una frase di questo tipo equivale ad un’autodenuncia di incompetenza professionale. </li></ul><ul><li>Nel caso in cui non si abbiano elementi per rispondere subito è bene avvisare il cliente con un </li></ul><ul><li>“ MI INFORMO SUBITO”. </li></ul><ul><li>Il cliente trova comunque la collaborazione che si aspettava ed una difficoltà viene trasformata in un’opportunità di dimostrare la buona volontà dell’addetto front office e di un’azienda di cui ci si può sempre fidare. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  32. 32. LA COMUNICAZIONE TELEFONICA <ul><li>LE ESPRESSIONI PERICOLOSE CON IL CLIENTE </li></ul><ul><li>“ NON POSSIAMO FARLO” </li></ul><ul><li>Quando il cliente chiama ha un’attesa particolare, si aspetta dall’addetto front office la soluzione del suo problema. </li></ul><ul><li>Può però capitare che l’addetto non possa effettivamente soddisfare la richiesta del cliente. </li></ul><ul><li>In tal caso è bene verificare attentamente i motivi della richiesta del cliente per poter avere più elementi per poter esporre un’alternativa. </li></ul><ul><li>Successivamente esordire con un </li></ul><ul><li>“ ECCO COSA POSSIAMO FARE”. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  33. 33. LA COMUNICAZIONE TELEFONICA <ul><li>LE EPRESSIONI PERICOLOSE NEL CONTATTO CON IL CLIENTE </li></ul><ul><li>“ NO! ALL’INIZIO DELLA FRASE” </li></ul><ul><li>A nessuno piace sentirsi rispondere di no. La parola no da sola ha il significato di un’intera frase. </li></ul><ul><li>“ NON POTRAI AVERE QUELLO CHE DESIDERI AVERE” </li></ul><ul><li>Le situazioni che richiedono una risposta negativa devono essere abilmente aggirate con lo scopo non di eliminarle ma di trasformarle in possibilità o opportunità. </li></ul><ul><li>DOBBIAMO IMPARARE A DIRE NO SENZA PRONUNCIARNE LA PAROLA … </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  34. 34. GESTIONE PROBLEMATICHE <ul><li>Il conflitto può nascere all’interno di una relazione interpersonale tra addetto front office e cliente quando uno dei due percepisce l’altro come persona che ha impedito o impedisce il raggiungimento di un obiettivo. Telefonicamente gestire i conflitti è più complesso che gestirli di persona. </li></ul><ul><li>OCCORRE IN PRIMO LUOGO: </li></ul><ul><li>La verifica iniziale della situazione conflittuale. </li></ul><ul><li>Le situazioni conflittuali vanno affrontate apertamente nella ricerca di uno scambio comunicazionale volto a modificare il comportamento dell’altro </li></ul><ul><li>E’ necessario riconoscere subito a quale categoria appartiene il cliente </li></ul><ul><li>Bisogna esplorare le cause del conflitto </li></ul><ul><li>Ricercare le possibili soluzioni ( PROBLEM SOLVING ) </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  35. 35. GESTIONE DELLE PROBLEMATICHE <ul><li>ACCETTARE LE CRITICHE </li></ul><ul><li>Una situazione particolarmente difficile si stabilisce quando il cliente sottopone ad una critica che di solito viene intesa come una minaccia alla stima che ciascuno ha di se stesso. </li></ul><ul><li>Ciò può provocare nell’addetto front office reazioni di difesa. </li></ul><ul><li>Ricevere una critica non significa accettarla …. o respingerla, ma valutare su basi razionali e mai emotive se vale la pena prenderla in considerazione. </li></ul><ul><li>Prima di tutto … bisogna mantenere la calma e trattenere l’impulso di ribattere, stare ad ascoltare il cliente per ridurne l’aggressività. </li></ul><ul><li>E’ utile annotare sotto forma di domande i punti che si vogliono ribattere. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  36. 36. GESTIONE DELLE PROBLEMATICHE <ul><li>ACCETTARE LE CRITICHE </li></ul><ul><li>Se è stato commesso un errore è necessario riconoscerlo, senza ambiguità o giustificazioni prolisse e soprattutto rendersi disponibili ad accettare la critica che viene rivolta e concordare una linea di azione comune: avvisare il cliente di ciò che si intende fare per riparare. </li></ul><ul><li>Se invece le nostre verifiche ci hanno dato la certezza che la critica non è pertinente, è sufficiente ignorarla, lasciando che scorra via senza lasciare traccia di emotività. </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  37. 37. Roberta Pagliarulo Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane S'impara soltanto divertendosi . Anatole France S N A Sez. Prov.le Bari

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