"Naplate potraživanja trening i obuka prodavaca" Kako naplatiti potraživanje i zadržati kupce i lojalneklijente? Miodrag Kostic - www.miodragkostic.com Marko Burazor - www.markoburazor.com POSLOVNA ZNANJA - http://www.poslovnaznanja.com/

1. Naplata potraživanja
Treneri:
Miodrag Kostić, CMC
Mr. Marko Burazor
Kako naplatiti i zadržati klijenta?

2. Šta je naplata potraživanja i koji su izazovi u naplati?
Kako se pripremiti za naplatu potraživanja klijenatu?
Kako sprečiti nastanak problema u naplati potraživanja?
Kako sprovesti naplatu potraživanja i zadržati klijenta?
Šta ćemo raditi?

3. Koji su izazovi
u naplati potraživanja?

4. Šta je za vas definicija prodaje?
Šta obuhvata proces prodaje?
Kada je prodaja završena?

5. Da li je isporuka bez naplate uopšte prodaja?

6. Kolika je briga za kompanije naplata?

7. Kako rešiti problem neplaćanja?
1. Kako sprečiti neplaćanje?
2. Kako lečiti neplaćanje?

8. Kako pristupiti
kupcu u naplati??

9. Kakva može biti naplata?
1. Silom
2. Milom

10. Od čega zavisi način naplate?

11. Kada se naplaćuje silom?
Kad vam nije važno da zadržite kupca

12. Šta se radi u naplati silom?
Stalni pritisak - AIDA

13. Kako izgleda razgovor naplate pritiskom - AIDA?
1. Upoznajte se sa sagovornikom
2. Dođite do prave osobe
3. Otvorite komunikaciju sa klijentom A
4. Predstavite problem u naplati I
5. Pitajte za novac (plaćanje)
6. Pažljivo saslušajte razloge neplaćanja
7. Razjasnite (otkrijte prave) izgovore
8. Napravite dogovor o plaćanju D
9. Zatražite da svojim rečima potvrde A
10.Zahvalite im se kad izvrše plaćanje

14. Kada se naplaćuje milom?
Kad vam je važno da zadržite kupca

15. Šta se radi u naplati milom?
Udvaranje - SPIN

16. Kako odlučiti koju vrstu naplate primeniti?
Da li da
zadržim
kupca?
NE

17. Kako razlikujete vaše klijente?
Klijenti = Stalni kupci

18. Kako sprečiti
probleme u naplati?

19. Da li je bolje sprečiti nego lečiti?
Ako želite da zadržite kupca naplatu je najbolje sprečiti
VAŽNO

20. 1. Pronađite prave kupce
3. Dogovorite se o naplati
4. Dokumentujte svaki korak
6. Održavajte kvalitet odnosa
2. Izgradite poverenje
5. Da se pismeno obaveže

21. Da li prodajete pravim kupcima?
1. Pronađite prave kupce

22. Da li ste previše
očajni u trci za
novim kupcima?

23. Koje razloge ima kupac da redovno plaća dug?
1. Poštenje
2. Interes

24. Zašto vaši kupci ne mogu bez vas?
Da li ste potrebni jedni drugima?

25. Šta znači viša ocena - da vam je važan kupac?
1. Pokazaćete više tolerancije
2. Više truda da ga zadržite
3. Primenićete manje pritiska
4. Vrhunski odnos sa kupcem

26. Šta ako vaši kupci mogu bez vas?
1. Promenite proizvod
2. Vaša šira ponuda

27. 2. Izgradite uzajamno poverenje
Šta je glavni uzrok neplaćanja u Srbiji?

28. Ima li odnosa bez uzajamnog poverenja?

29. ”Poverenje je kao vazduh koji udišemo. Kada ga ima,
niko ne primećuje. Kada ga nema, svi odmah primete!”
-- Warren Buffet

30. Da li je ugovor može zameniti poverenje?
Ko piše ugovore između firmi?

31. 3. Dogovorite se unapred o naplati
Kada ste dogovorili uslove plaćanja?

32. Zašto prodavci ne pitaju za uslove plaćanja?
Strah od odbijanja

33. Zašto B2B naplatu moraju sprovesti prodavci?
Ko upravlja odnosima sa B2B kupcem
taj i naplaćuje (key account manager)

34. Da li postoji detaljan zapis dogovora?
4. Dokumentujte svaki korak u pregovorima

35. Kako da dokumentujete pregovore?
1. Detaljno
2. E-mail potvrda

36. Koje informacije su kvalitativni CRM?
Emocionalno stanje kupca
Kvalitet vaše komunikacije

37. Šta je najbitnije tokom pregovora?
Da pismeno – e-mailom potvrdi da ste se razumeli
VAŽNO

38. Kako se vaš kupac obavezao na plaćanje?
5. Neka se svojom rukom pismeno obaveže

39. Ne veruje pravosudnom sistemu:
• 95% ljudi u Nigeriji
• 72% ljudi u Rusiji
• 23% ljudi u SAD-u
• 12% ljudi u Norveškoj

40. Ko je sastavio i napisao ugovor o kupovini?

41. Koliku obavezu oseća ako ga on nije pisao?

42. „Ljudi će voljno sprovoditi samo one odluke
u čijem su donošenju učestvovali!“
-- Isak Adižes
Kupac mora da učestvuje u
kreiranju dogovora da bi ga
svojom voljom poštovao

43. Od čega zavisi da li će ispoštovati dogovor?
Kako se lično obavezao da ispoštuje dogovor?

44. Kako održati dobar odnos sa kupcem?
6. Održavajte kvalitetan odnos sa kupcem

45. ”Odnos među ljudima je kao ajkula,
mora stalno da se kreće ili umire!“
-- Woody Allen

46. Kako održati dobar odnos sa kupcima?
Šta treba da radite?

47. Kako se pripremiti
za naplatu potraživanja?

48. “Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”
-- Louis Pasteur

49. Kako kupac doživljava proces plaćanja duga?
Zašto DA
platim?NE

50. Kupac otkriva/uviđa
situaciju naplate
Kupac otkriva i razvija
potrebu za plaćanjem
Kupac se lično
obavezuje da plati dug
1.
2.
3.
Koji su koraci u naplati B2B kupcima?

51. 1. Faza otkrivanja situacije

52. Zašto kupac ne plaća svoj dug?
U kakvoj se situaciji stvarno nalazi vaš kupac?

53. Šta sve morate otkriti pre naplate?
U kakvoj se situaciji stvarno nalazi vaš kupac?

54. 2. Faza otkrivanja i razvijanja potrebe da plati

55. Šta je najveći izazov u naplati?
Kako da sam sebi otkrije potrebu?
Koliko su kupci svesni potrebe da plate?

56. Kako se praktično utiče na svest ljudi?
KAKO?

57. Najmoćnija metoda
uticanja na ljude je
postavljanje pitanja
i aktivno slušanje!

58. Kako da kupac otkrije i razvije potrebu da plati?
PPR pitanja

59. 2. Koji su problemi koje imate zbog neplaćanja?
3. Koje su moguće posledice ovih problema?
4. Šta vidite kao najbolje rešenje ovih problema?
Problem
Posledica
Rešenje
PRIMER kako izgledaju PPR pitanja?

60. Kako sprečiti izgovore kupaca u naplati?
Pitanja posledica i rešenja
imaju efekat prevencije
kasnijeg izgovora kupca

61. 4. Faza prihvatanja obaveze kupca

62. Kako se kupac mora obavezati da plati?
1. Lično
2. Pismeno

63. Kako sprovesti
naplatu potražiavanja?

64. 1. Pažljivo pratite izvršenje naplate
3. Ne reagujte emocionalno
4. Primenite odgovarajući pritisak
5. Ne verujte izgovorima kupaca
2. Reagujte pravovremeno i brzo

65. 1. Pažljivo pratite izvršenje naplate

66. Šta se dešava ako ne pratite naplatu?

67. Šta dužnik radi ako ne pratite naplatu?

68. 2. Reagujte pravovremeno i brzo

69. Kako kupac reaguje ako vi ne žurite?

70. 3. Ne reagujte emocionalno i naglo

71. Zašto je neplatiša uzrujan?

72. Da li i vi nekada reagujete emocionalno?

73. Da li kupcu odgovara ako se i vi uzbudite?

74. 4. Primenite odgovarajući pritisak

75. Kako agencije za naplatu naplaćuju kupcima?

76. Koliki treba da je pritisak na kupca?
Koliki je skor u tabeli?

77. Kakav treba da je pritisak na kupca?
Periodičan i stalan

78. 5. Ne verujte izgovorima kupaca

79. Koji je prvi znak da kupac izbegava da plati?
Odugovlači, odlaže i izbegava direktni odgovor
Ponaša se detinjasto

80. Kako kupac predstavlja svoju situaciju?
Da li je stvarno tako?

81. Mogući izgovori za neplaćanje
•Mislim da sam platio
•Ne dugujem toliku sumu
•Duguju i meni pa ne mogu da platim
•Imao sam štetu od vašeg proizvoda
•Nazvaću vas kad proverim
Nažalost reakcije prodavca su najčešće
prihvatanje izgovora i odlaganja razgovora
Nisu istražili problem

82. Tako što saznate istinu o njemu
Kako prevazilazite izgovore kupaca?
Na izgovor se odgovara pitanjem
VAŽNO

83. HVALA :)
www.markoburazor.com
www.poslovnaznanja.com
www.miodragkostic.com