Trening "Kvalitetni odnosi sa gostima klijentima turistima" Kako uslužiti klijente goste turiste u turističkoj delatnosti? Miodrag Kostic - http:/www.miodragkostic.com Tijana Sekulic - http://www.atconsulting.rs POSLOVNA ZNANJA - http://www.poslovnaznanja.com

1. www.poslovnaznanja.com
Miodrag Kostić i Tijana Sekulić, treneriMiodrag Kostić i Tijana Sekulić, treneri
Upravljanje odnosima sa klijentimaUpravljanje odnosima sa klijentima
www.veza.biz
www.giz.de

2. Tijana SekulićTijana Sekulić

3. Tijana SekulićTijana Sekulić

4. Miodrag KostićMiodrag Kostić

5. Miodrag KostićMiodrag Kostić

6. Miodrag KostićMiodrag Kostić

7. Uspeh nije uvek ono što vidiš!Uspeh nije uvek ono što vidiš!

8. 2. Ko su vaši klijenti i koje su im2. Ko su vaši klijenti i koje su im želje i potrebeželje i potrebe??
3. Koje su vaše3. Koje su vaše konkurentne prednostikonkurentne prednosti na tržištu?na tržištu?
4. Kako prikupiti4. Kako prikupiti povratne informacijepovratne informacije od klijenta?od klijenta?
5. Kako reagovati na5. Kako reagovati na pitanja i primedbepitanja i primedbe klijenata?klijenata?
Šta stvarno kupuju od vas?Šta stvarno kupuju od vas?
Zašto da kupe baš od vas?Zašto da kupe baš od vas?
Kako da zadržite klijente?Kako da zadržite klijente?
Kako da ne izgubite klijente?Kako da ne izgubite klijente?

9. Zašto je dobro imati dobar odnos sa klijentima?Zašto je dobro imati dobar odnos sa klijentima?
Koje su sve koristi od zadovoljnih i lojalnih klijenata?Koje su sve koristi od zadovoljnih i lojalnih klijenata?
diskusijadiskusija

10. Kakva je konkurencija u turističkoj industriji?Kakva je konkurencija u turističkoj industriji?

11. ““Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”
-- Harvi Mekej-- Harvi Mekej

12. Ko su vaši gosti?Ko su vaši gosti?

13. Moramo znati ko su naši klijenti?Moramo znati ko su naši klijenti?
Da bi razumeli njihove želje i potrebe!Da bi razumeli njihove želje i potrebe!

14. Kako vidite vašeKako vidite vaše kupckupce ie i
klijenteklijente određuje vašeodređuje vaše
ponašanjeponašanje i okvirei okvire
vašeg uspeha uvašeg uspeha u prodaji.prodaji.

15. Koje su želje i potrebe vaših gostiju/klijenata?Koje su želje i potrebe vaših gostiju/klijenata?

16. Zašto klijenti kupuju uslugu turističke ponude?Zašto klijenti kupuju uslugu turističke ponude?
https://youtu.be/FQIoi9krZdAhttps://youtu.be/FQIoi9krZdA

17. OSOBINEOSOBINE
uslugeusluge
RešavajuRešavaju
PROBLEMPROBLEM
KORISTIKORISTI
od rešenjaod rešenja
Features tell,Features tell,
benefits sell!benefits sell!
Zašto klijenti kupuju usluge/proizvode?Zašto klijenti kupuju usluge/proizvode?

18. • Odaberite 3 fizičkeOdaberite 3 fizičke osobineosobine vašeg smeštajavašeg smeštaja
• KojiKoji problemproblem klijenta rešava ta osobina?klijenta rešava ta osobina?
• Šta jeŠta je koristkorist za klijenta od rešenja tog problema?za klijenta od rešenja tog problema?
VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?
Ključne rečiKljučne reči
FFlip - chartlip - chart

19. PROIZVOD / USLUGA
osobina rešenje-koristproblem
Zašto mu treba smeštaj?Zašto mu treba smeštaj?
Ako neAko nemajumaju koristkorist
MerljivaMerljiva

20. VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?
• Čista sobaČista soba
• Zvučno izolovanaZvučno izolovana
• Dobro zamračenaDobro zamračena
• Prijatna temperaturaPrijatna temperatura
• Konforan ležajKonforan ležaj
• Udobna posteljinaUdobna posteljina
• Televizor, daljinskiTelevizor, daljinski
• Vešalica za odeloVešalica za odelo
• Mirišljavi peškiriMirišljavi peškiri
• Čisto kupatiloČisto kupatilo
• Topla vodaTopla voda
• Toalet papirToalet papir
• Sapuni, šamponSapuni, šampon
Šta klijent očekuje od vas?Šta klijent očekuje od vas?

21. Šta vas razlikuje od konkurencijeŠta vas razlikuje od konkurencije??
Zašto da kupe baš od vas?Zašto da kupe baš od vas?

22. Šta mu sve dajete, a da nije samo smeštaj?Šta mu sve dajete, a da nije samo smeštaj?
PONUDA = pogled + lokacija + internet + mini bar + kafaPONUDA = pogled + lokacija + internet + mini bar + kafa

23. Zapišite, šta su razlozi dobijanja ocene 10 na booking.comZapišite, šta su razlozi dobijanja ocene 10 na booking.com
VEŽBA : YOUTUBE videoVEŽBA : YOUTUBE video
DiskusijaDiskusija
https://youtu.be/G7cKYAwDfE8https://youtu.be/G7cKYAwDfE8

24. • OsobinaOsobina ponude, šta sve nudite, a da nije proizvod?ponude, šta sve nudite, a da nije proizvod?
• KojiKoji problemproblem mogu imati ako ne dobiju tu ponudu?mogu imati ako ne dobiju tu ponudu?
• Šta jeŠta je koristkorist za klijenta od rešenja tog problema?za klijenta od rešenja tog problema?
VEŽBA : Opišite vašu širu ponuduVEŽBA : Opišite vašu širu ponudu
Ključne rečiKljučne reči
FFlip - chartlip - chart

25. PROIZVOD ŠIRA PONUDA
osobina rešenje-korist problem rešenje-koristproblem osobina
Zašto mu treba usluga?Zašto mu treba usluga? Zašto da je kupi od vas?Zašto da je kupi od vas?

26. VEŽBA : Primeri šire ponudeVEŽBA : Primeri šire ponude
• Internet (lozinka)Internet (lozinka)
• Domaći doručakDomaći doručak
• Jakuzi kadaJakuzi kada
• Punjač za mobilniPunjač za mobilni
• Espreso mašinaEspreso mašina
• Turističke informacijeTurističke informacije
• Vodič komšilukaVodič komšiluka
• Telefonska SIM karticaTelefonska SIM kartica
• Kišobran, mantilKišobran, mantil
• Korpa sa peškirimaKorpa sa peškirima
• Pasta za zubePasta za zube
• Voda, osveženjaVoda, osveženja
• Bombona na jastukuBombona na jastuku
Šta klijent ne očekuje?Šta klijent ne očekuje?

27. Kako uticati na svest klijenta?Kako uticati na svest klijenta?

28. 3 načina da3 načina da ostvarite dobarostvarite dobar utisak na klijentautisak na klijenta
1.1. Reči %Reči %
šta kažemo, verbalna komunikacija
2.2. Tonalitet %Tonalitet %
kako govorimo, ritam, jačina, tempo
3.3. Govor tela %Govor tela %
izraz lica, položaj tela
pokreti, disanje 3 načina3 načina

29. 7%7%
38%38%
55%55%
Šta utiče na sagovornika?Šta utiče na sagovornika?
Govor Tela
Tonalitet
Reči

30. ““Osmeh je najkraće rastojanje između dve osobe”Osmeh je najkraće rastojanje između dve osobe”
-- Harvey Mackay-- Harvey Mackay
ZAŠTOZAŠTO??

31. Kada sam večerala sa gospodinomKada sam večerala sa gospodinom
VajldomVajldom osećala sam kao da je onosećala sam kao da je on
najpametniji čovek u Engleskoj.najpametniji čovek u Engleskoj.
Kada sam večerala sa gospodinomKada sam večerala sa gospodinom
DizraelijemDizraelijem osećala sam kao da samosećala sam kao da sam
ja najpametnija žena u Engleskoj.ja najpametnija žena u Engleskoj.
Sara BernarSara Bernar

32. Ne pričajte o sebi,Ne pričajte o sebi,
pričajte o klijentu!pričajte o klijentu!
VAŽNVAŽN
OO
Kako pričati o klijentu?Kako pričati o klijentu?

33. O kome priča ovaj YOUTUBE video klip?O kome priča ovaj YOUTUBE video klip?
https://youtu.be/n16e0bXf9vQhttps://youtu.be/n16e0bXf9vQ

34. Najmoćnija metodaNajmoćnija metoda
uticanja na ljude jeuticanja na ljude je
postavljanjepostavljanje pitanjapitanja ii
aktivnoaktivno slušanjeslušanje!!

35. Lista Najčešće Postavljanih PitanjaLista Najčešće Postavljanih Pitanja
Lista pitanja i odgovoraLista pitanja i odgovora

36. Kako steći i zadržiti klijenta?Kako steći i zadržiti klijenta?

37. Kako pridobiti i zadržati gosta/klijenta?Kako pridobiti i zadržati gosta/klijenta?
VAŽNOVAŽNO
##11
DOBRADOBRA
PREPORUKAPREPORUKA

38. KKako izgubiti gosta/klijentaako izgubiti gosta/klijenta??
VAŽNOVAŽNO
##11 00
LOŠALOŠA
PREPORUKAPREPORUKA

39. ““Nezadovoljan kupac ima mnogoNezadovoljan kupac ima mnogo
više prijatelja od zadovoljnog!”više prijatelja od zadovoljnog!”
-- Engleska poslovica-- Engleska poslovica

40. Potrebno jePotrebno je 1212 svetlihsvetlih trenutaka istine datrenutaka istine da
kompenzujekompenzuje 11 mračnimračni trenutak istinetrenutak istine
Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom gdeTrenuci istine su situacije interakcije sa klijentom gde
on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanjuon ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju
Trenuci istineTrenuci istine

41. Šta je sa onima koji vam ništa ne kažu?Šta je sa onima koji vam ništa ne kažu?
96%96%
Žali vam se na lošu usluguŽali vam se na lošu uslugu
Ne žali vam seNe žali vam se
Šta radi klijent/gost kadaŠta radi klijent/gost kada dožividoživi lošu uslugu?lošu uslugu?
Da li znate zašto su vas napustili?Da li znate zašto su vas napustili?

42. Šta možete učiniti da izbegnete nesporazume?Šta možete učiniti da izbegnete nesporazume?

43. Kako je letenje avionom postalo sigurnoKako je letenje avionom postalo sigurno??
Šta je FEEDBACK?Šta je FEEDBACK?

44. Da li je feedback samo pohvalaDa li je feedback samo pohvala??
I appreciateI appreciate …… Ja cenimJa cenim ......
I wish …I wish … Ja bih želeo daJa bih želeo da ......

45. ““Prigovor je poklon!”Prigovor je poklon!”
-- Japanska poslovica-- Japanska poslovica

46. ““Ne raspravljajte se sa kupcem,Ne raspravljajte se sa kupcem,
dobijena rasprava znači da je kupac izgubljen!”dobijena rasprava znači da je kupac izgubljen!”
-- Alfred Fuller,-- Alfred Fuller, Fuller Brush CompanyFuller Brush Company

47. Kako dati FEEDBACK klijentu?Kako dati FEEDBACK klijentu?
1.1. SSITUATIONITUATION
2.2. IIMPACTMPACT
3.3. BBEHAVIOUREHAVIOUR
SS BBII
Zvuk vašeg televizora je glasanZvuk vašeg televizora je glasan
OOstali gosti ne mogu da spavajustali gosti ne mogu da spavaju
Molim vas utišajte televizorMolim vas utišajte televizor

48. VEŽBAVEŽBA:: Odigrajte fOdigrajte feedbackeedback scenarioscenario
Koristeći prethodno pripremljeniKoristeći prethodno pripremljeni
scenario, odigrajte davanje feedbackascenario, odigrajte davanje feedbacka
klijentu.klijentu.
1.1. SSITUATIONITUATION
2.2. IIMPACTMPACT
3.3. BBEHAVIOUREHAVIOUR

49. Kako ostvariti lojalnost klijenata?Kako ostvariti lojalnost klijenata?

50. ““Odnos među ljudima je kao ajkula,Odnos među ljudima je kao ajkula,
mora stalno da se kreće ili umire!”mora stalno da se kreće ili umire!”
-- Woody Allen-- Woody Allen

51. 9%
9%
13%
69%
Ode konkurenciji
Nezadovoljno
proizvodom
Bolja cena drugde
Loša
usluga
Zašto kupci/gosti napuštaju kompanije?Zašto kupci/gosti napuštaju kompanije?
Zašto zaposleni napuštaju kompanije?Zašto zaposleni napuštaju kompanije?

52. Kako se kreira lojalnost klijenata/gostiju?Kako se kreira lojalnost klijenata/gostiju?
Kada nešto dožive, a da nisu to očekivali?Kada nešto dožive, a da nisu to očekivali?
Kako prevazići očekivanja klijenata?Kako prevazići očekivanja klijenata?

53. Kako odgovoriti na pitanja i primedbe klijenta?Kako odgovoriti na pitanja i primedbe klijenta?

54. Šta je prigovor ili primedba kupca?Šta je prigovor ili primedba kupca?
Prigovor kupca je izjava oPrigovor kupca je izjava o očekivanjimaočekivanjima koja nisu ispunjena?koja nisu ispunjena?

55. ““Od nezadovoljnih klijenata se najviše nauči!”Od nezadovoljnih klijenata se najviše nauči!”
-- Bill Gates-- Bill Gates

56. Prigovor prevazilazite takoPrigovor prevazilazite tako
što saznate istinu o njemušto saznate istinu o njemu
Kako se odgovara na pitanje/primedbu?Kako se odgovara na pitanje/primedbu?
VAŽNVAŽN
OO

57. Kako početi odgovor na pitanje/prigovor?Kako početi odgovor na pitanje/prigovor?
PonoviPonoviKAKOKAKO PotvrdiPotvrdi
POTVRDI - Vi kažete da je ... Vaše pitanje je ...POTVRDI - Vi kažete da je ... Vaše pitanje je ...
PONOVI - Izvinite nisam vas dobro razumeo,PONOVI - Izvinite nisam vas dobro razumeo,
možete li mi ponoviti vaše pitanje ...možete li mi ponoviti vaše pitanje ...

58. Kada ste zadnji put imali sukob saKada ste zadnji put imali sukob sa
emocionalno uzrujanom osobom?emocionalno uzrujanom osobom?
Kako smiriti uzrujanog sagovornika?Kako smiriti uzrujanog sagovornika?

59. 1. Ćutite i slušajte1. Ćutite i slušajte

60. 2. Bez emocija2. Bez emocija

61. 3. Izvinite se3. Izvinite se

62. 4. Parafrazirajte4. Parafrazirajte

63. 5. Saosećajte5. Saosećajte

64. HVALA :)HVALA :)
www.poslovnaznanja.rswww.poslovnaznanja.rs
www.atconsulting.rswww.atconsulting.rs