2. Il Corso
MODULO 1 – ORGANIZZAZIONE E COMUNICAZIONE AZIENDALE
Il Turismo: Istituzioni e organizzazioni
Strategie d'impresa e comunicazione
La comunicazione come fattore strategico
La comunicazione fuori dall'impresa
Strutture organizzative e comunicazione
Case Study
MODULO 2 - COMUNICAZIONE D’IMPRESA NEL SETTORE TURISTICO ALBERGHIERO
L’offerta turistico-alberghiera in Italia
Forme di gestione alberghiera
Il marketing alberghiero
Il marketing strategico
Il piano di marketing
Posizionamento e riposizionamento
Principali canali di promozione e commercializzazione
Comunicazione “Alberghiera”: Esterna, Interna, i Clienti.
Case Study
3. Il Corso
MODULO 3 – NUOVI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE e COMMERCIALIZZAZIONE
Web e Turismo
Il Web 2.0 e i social network
Case Study
MODULO 4 - RECLAMI E PROBLEM SOLVING
Il disservizio
Customer Care e Customer Satisfaction
La gestione dei reclami e del conflitto
Il Questionario di gradimento e il Mistery Client
Case Study
MODULO 5 - ESERCITAZIONE
Predisposizione di un Piano di Comunicazione
10. Immagine Aziendale e Comunicazione
Un imprenditore è una persona che istituisce e/o gestisce, in toto o in
parte assieme ad altri soci imprenditori, un'attività economica d'impresa
assumendosi il cosiddetto rischio d'impresa. (CC – art 2082).
L'impresa è un'attività economica professionalmente organizzata al fine
della produzione o dello scambio di beni o di servizi. (per come desunto
dalla definizione di imprenditore).
L'azienda è il complesso dei beni organizzati dall'imprenditore per
l'esercizio dell'impresa. (CC – art 2555).
11. Immagine Aziendale e Comunicazione
Quindi, allo scopo di esistere, un’impresa deve necessariamente, produrre
e commercializzare i propri prodotti!
Una commercializzazione di successo implica una efficace interazione con il
proprio “pubblico”, cioè l’attività di trasmettere e/o ricevere informazioni
sia verso l’interno, sia all’esterno dell’impresa:
COMUNICARE
12. Immagine Aziendale e Comunicazione
Assodato, dunque, che un’azienda comunica per esistere, ora il problema
da risolvere è:
Individuare i diversi modi per gestire tutte le attività di
comunicazione , discernendo quelli funzionali al successo duraturo
da quelli invece che non lo sono.
13. Immagine Aziendale e Comunicazione
Figura 1: Sistema dinamico di impresa “ben funzionante”
V. Coda: “Comunicazione e immagine nella strategia d’impresa”
14. Immagine Aziendale e Comunicazione
Figura 2: La centralità dell’immagine nel processo di sviluppo dell’impresa
V. Coda: “Comunicazione e immagine nella strategia d’impresa”
15. Immagine Aziendale e Comunicazione
Il trascorrere del tempo dà origine ad un’immagine la cui forza, persistenza
e attrattività dipendono:
1. Dall’età dell’azienda;
2. Dalla coerenza di comportamenti; e
3. Dalla continuità di soddisfazione prodotta nei pubblici.
17. Strategia d’impresa
Una strategia d’impresa segue tre linee guida fondamentali:
Fissazione degli obiettivi di fondo di breve, medio e lungo termine;
Scelta dei modi d’azione;
Predisposizione delle risorse necessarie per conseguire gli obiettivi
prefissati.
18. Struttura d’impresa
1. Schema di organizzazione o organigramma aziendale;
2. Linee di autorità e comunicazione intercorrenti tra le diverse unità
organizzative ed i loro responsabili;
3. Informazioni e dati che fluiscono attraverso tali linee.
20. La Comunicazione Interna
Quali sono, in un’impresa, le persone coinvolte nei
processi di comunicazione?
T
U
T
T
E
www.hotel-sonne.at
21. La Comunicazione Interna
Infatti…
Sia che si tratti di comunicare per trasmettere o contestare ordini di
servizio, prendere decisioni, stabilire alleanze, prendere le distanze o per
semplice scambio di informazioni, ufficiali e/o ufficiose, tutti, manager e
dipendenti di un’azienda, prendono parte in qualche modo ai processi di
comunicazione che vivono al suo interno.
23. I Flussi Comunicativi
La Comunicazione Interna prende direzioni differenti a seconda
della condizione gerarchica e dei ruoli lavorativi dei soggetti che la
esercitano:
MOVIMENTO SUPPORTI FUNZIONI
DISCENDENTE Ordini di servizio, riunioni,
Informare e dirigere
Capo-dipendenti bollettini, telefono
ASCENDENTE Chiacchiere, voci, Omogeneizzare (evitata
Dipendenti-capo volantini dai capi)
Di routine nelle piccole
ORIZZONTALE strutture, in altre Costruire uno spirito di
Tra pari occorrono incontri ad hoc gruppo
trasversali
25. La Comunicazione Esterna
Ogni azienda “parla” con i suoi pubblici attraverso diverse modalità
prestabilite. Pubblicità, promozioni e sponsorizzazioni sono le più
conosciute di queste forme, ma costituiscono solo una piccola parte delle
reali potenzialità. Infatti l’azienda, oltre a mettere a punto efficaci strategia
di vendita, deve necessariamente tenere relazioni con le istituzioni, l’estero,
la finanza e persone legate agli aspetti puramente commerciali.
L’insieme di tutte queste relazioni costituisce la Comunicazione Esterna.
26. Il Mercato
Si definisce MERCATO l’insieme di tutti i soggetti interessati all’acquisto o
alla fruizione di un prodotto/servizio e che dispongono del reddito
necessario per farlo.
Mercato Potenziale
Mercato Disponibile
Mercato Disponibile Qualificato
Mercato Servito
Mercato Reale o Penetrato
27. Il Marketing
Il marketing (abbreviato in mktg) è un ramo dell'economia che si occupa
dello studio descrittivo del mercato e dell'analisi dell'interazione del
mercato e degli utilizzatori con l'impresa.
Significa letteralmente "piazzare sul mercato“ e comprende quindi tutte le
azioni aziendali riferibili al mercato e destinate al piazzamento dei prodotti,
avendo come finalità principale il maggiore profitto.
28. Il Marketing Mix
Il marketing mix (le 4P del Marketing) è la combinazione di più fattori,
quali:
Prodotto;
Prezzo;
Promozione;
Posizionamento (o placement).
Dopo aver scelto il tipo di prodotto da realizzare, se ne determina il prezzo
di vendita.
Alcuni prodotti risultano essere particolari, per questo hanno utili maggiori;
altri sono simili, si sceglierà quindi la strategia di promozione e il
posizionamento del prodotto nel mercato tenendo, ovviamente, conto
della concorrenza.
30. L’importanza della comunicazione
Progressiva diminuzione dei
costi di distribuzione
Progressivo aumento degli
investimenti nella
comunicazione (esterna)
31. L’importanza della comunicazione
I rapporti tra azienda e lavoratori sono
di tipo esclusivamente di tipo
normativo-disciplinare, con esiti di tipo
conflittuale/paternalistico.
Maggiore importanza alle risorse
umane, funzionalità ed esigenze
produttive più complesse. Il posto
di lavoro divine un mezzo di
costruzione dell’identità personale
del lavoratore.
34. Le strutture ricettive
Le componenti primarie del prodotto turistico sono il viaggio, l’alloggio e i servizi.
Concentriamoci sull’alloggio, cioè su quelle strutture che permettono a chi viaggia di
pernottare in una determinata località.
La struttura turistica tipo è certamente l’albergo, oltre alla quale esistono anche i
residence, i campeggi, gli ostelli, gli alloggi privati, ecc.
Queste strutture, compreso l’albergo, vengono denominate strutture ricettive e si
suddividono in:
strutture ricettive alberghiere;
strutture ricettive extralberghiere.
35. Le strutture ricettive
Le strutture ricettive alberghiere sono:
gli alberghi
i motel
i villaggi albergo
i residence turistico-alberghieri
www. blueswallowmotel.com
www.vabbelmonte.it
www.marriott.it
36. Le strutture ricettive
Le strutture ricettive extralberghiere invece si suddividono in:
campeggi
villaggi turistici
www.bormio3.it/rifugi-di-montagna/5-V-quinto-aplini.php
case per ferie
ostelli per la gioventù
rifugi alpini
rifugi escursionistici
www.scilio.it/agriturismo-etna
alloggi agrituristici
www.hostelvenice.org/it/
esercizi di affittacamere
case per vacanze
appartamenti per vacanza
37. La Classificazione delle Strutture
Nel 2008, con il DCPM del 21 ottobre del 2008, anche l'Italia adotta, finalmente, un unico
standard per la classificazione alberghiera su tutto il territorio nazionale, accompagnandolo ad un
sistema di valutazione (rating) su base volontaria, per misurare il comfort e la qualità dei servizi
secondo criteri internazionali.
Con tale provvedimento, la Presidenza del Consiglio dei Ministri, per espressa volontà del
Ministro Michela V. Brambilla, voleva rendere possibile offrire ai turisti, soprattutto stranieri, la
sicurezza di un sistema di offerta omogeneo e coerente, e quindi la garanzia che il livello
qualitativo delle strutture sia sempre al pari delle loro aspettative.
38. La Situazione Precedente
Prima del 2008, ma c’è ancora oggi chi afferma che non sia cambiato poi molto, era possibile
viaggiare da una regione all’altra e trovare alberghi classificati con categorie differenti, ma
sostanzialmente equivalenti dal punto di vista della qualità offerta, oppure servizi differenti in
alberghi della stessa categoria.
Ma da cosa è stata generata questa assurda disomogeneità?
In passato, vi erano, fondamentalmente, due tipologie di procedimento in uso:
alcune regioni (Abruzzo, Campania, Calabria, Emilia-Romagna, Liguria, Sardegna, Valle d’Aosta)
l’assegnazione della categoria veniva effettuata mediante un punteggio, misurato su una serie di
parametri.
Il procedimento utilizzato nelle altre regioni si basava, invece, sul riconoscimento
del possesso di alcuni requisiti minimi obbligatori, inerenti a differenti aree di valutazione.
39. Italy Stars & Rating
Il DCPM del 21 ottobre del 2008 individua le seguenti caratteristiche minime:
1 stella: ricevimento 12 ore su 24, pulizia delle camere una volta al giorno, dimensioni
minime della camera doppia di 14 metri quadri, cambio della biancheria da camera una
volta alla settimana;
2 stelle: stesse caratteristiche ma con ascensore e cambio della biancheria da camera
due volte a settimana;
3 stelle: in aggiunta rispetto al 2 stelle il servizio bar, conoscenza di una lingua straniera
da parte della reception (aperta almeno per 16 ore), divise per il personale, servizio
internet e tutte le camere dotate di bagno privato;
4 stelle: oltre al servizio di pulizia giornaliero della camera anche un riassetto
pomeridiano e il cambio della biancheria ogni giorno, salvo diverse scelte del cliente a
tutela dell’ambiente; servizio di lavaggio e stiratura della biancheria dei clienti,
parcheggio per almeno il 50% delle camere, camere doppie di almeno 15 metri
quadrati e bagno di 4;
5 stelle: servizio di ricevimento aperto 24 ore su 24, tre lingue straniere da parte degli
addetti, camere singole di almeno 9 metri quadrati e camere doppie di 16.
41. Un settore estremamente vario
Quando si osserva il settore alberghiero ciò che si coglie immediatamente è
la sua estrema varietà. Innanzitutto la varietà delle imprese in esso
operanti, che presentano caratteristiche istituzionali e strutturali
eterogenee, seguono diversi percorsi strategici e adottano differenti
formule e tecniche gestionali.
La varietà dell’offerta alberghiera è strettamente connessa alla
considerazione che si ha del ruolo dell’ospitalità alberghiera nelle società
moderna, il settore alberghiero tende così a rispecchiare la varietà della
società.
42. La Gestione Familiare
Degli oltre 33.000 alberghi italiani, circa il 90% è a gestione indipendente,
solitamente familiare, dove l’albergatore si occupa di tutto in prima
persona, con il solo supporto dei parenti o di pochi stretti collaboratori.
Spesso ci si trova davanti ad aziende che appartengono alla medesima
famiglia da generazioni e l’albergo diventa perciò il simbolo del lavoro di
tutta una vita.
Tuttavia, la gestione familiare, a causa delle risorse limitate, non riesce ad
essere competitiva, ottimizzare i costi, accedere ai canali di prenotazione e
distribuzione privilegiati, beneficiare di tecnologie avanzate e aggiornate,
garantire elevati standard qualitativi del servizio.
43. Il concetto di “Catena Alberghiera”
Con il termine di catena alberghiera si intende sia un insieme di alberghi afferenti la medesima
impresa e quindi con capitale di rischio comune, sia alberghi indipendenti ma fra loro collegati da
ben definiti vincoli contrattuali.
Di seguito, schematicamente, riepilogate le differenti modalità operative che afferiscono al
concetto di catena alberghiera.
TIPO “EQUITY” TIPO CONTRATTUALE
Gruppo alberghiero (o “NON EQUITY”)
Azienda multi-divisionale In franchising
Joint venture Associazione
Consorzio
Di “marchio”
Di “management contract” e
affitto d’albergo
44. Equity o Non Equity
La differenza sta in tre elementi:
il legame patrimoniale;
il soggetto economico;
la contrattualistica.
Di fatti, ciò che si intende per legame patrimoniale (possesso di azioni o quote), è
assente o molto limitato, fra le imprese che aderiscono ad accordi “NON EQUITY”.
In merito al soggetto economico, unico (o tendenzialmente unitario) nelle
aggregazioni “EQUITY”, risulta plurimo negli accordi “NON EQUITY“ poiché le
singole imprese partecipanti sono solite mantenere il proprio soggetto economico.
In ultimo, la contrattualistica, rappresenta la risposta degli accordi ”NON EQUITY” al
fine di mantenere una certa stabilità degli aggregati stessi.
45. In conclusione
Come abbiamo visto, le forme di collaborazione alberghiera possono assumere aspetti e
casistiche diverse, possiamo riassumere, dicendo che, gli albergatori:
Devono approvare un apposito documento (contratto, statuto associativo, disciplinare,
ecc…) nel quale vengono esplicitati i termini e gli obiettivi dell’accordo;
Le strutture, per entrare a far parte delle varie forme di collaborazione devono possedere
dei requisiti qualitativi (nr camere, location, stelle, ecc…);
I Marchi e i loghi devono essere inseriti nel materiale ufficiale e comunicativo della
struttura;
Gli aderenti devono versare una fee d’ingresso e/o dei canoni specifici ad intervalli di
tempo regolari;
Queste varie forme di collaborazione e aggregazione possono dare vita alle Catene
Alberghiere: cioè quegli insieme di alberghi, omogenei rispetto a una o più caratteristiche che
si presentano sotto un marchi (brand) comune .
47. Dal prodotto al cliente
Fare Marketing Alberghiero, oggi, significa partire dal cliente…
Pianificare le proprie strategie tenendo conto delle sue esigenze e
aspettative;
Sviluppare prodotti in funzione della sua soddisfazione;
Gestire le risorse, anche quelle umane, al fine di fidelizzarlo.
Purtroppo, o per fortuna, ogni cliente è unico nel suo genere, con le proprie
esigenze e necessità specifiche…
QUINDI?
48. Verso il Marketing relazionale
(one-to-one)
Anche il marketing alberghiero si sta lentamente personalizzando!
Oggi, si parla di marketing one-to-one o relazionale, dove è la gestione della
relazione personalizzata con ogni singolo cliente a definire i termini e il
successo del contratto tra azienda e cliente, la sua stessa durata.
“Il marketing è l’arte di individuare,
sviluppare e ricavare un profitto dalle
opportunità.” - [P. Kotler]
50. Il Marketing Strategico
Una grande strategia consiste in una configurazione unitaria di molteplici
attività fra loro collegate, che non è affatto facile imitare.
Dal Marketing strategico dipendono quindi la direzione che l’azienda deve
seguire, il modo in cui seguirla, i tempi, i risultati attesi.
Tuttavia avere una strategia non implica che questa venga applicata, né che
sia vincente.
Questo è valido soprattutto nel mondo alberghiero, in cui spesso viene
lasciato al personale, che sta a diretto contatto con il cliente, il compito di
tradurre in azioni quello che il management decide.
52. Compiti e Ruoli del Marketing
Il marketing lavora su tutti i momenti di contatto tra cliente e azienda, tra i
suoi compiti c’è quello di capire e gestire ogni momento del processo
d’acquisto.
53. Il piano di Marketing
Un albergatore utilizza le pratiche del marketing, da sole o combinate, per
cercare di comprendere il mercato e la sua concorrenza definendo di
conseguenza la sua strategia. Creando, in parole povere , un piano di
marketing.
54. Il piano di Marketing
La progettazione e l’erogazione dei servizi, deve gioco-forza seguire delle fasi
logiche (Heibing-Cooper):
1. Analisi di settore;
2. Problemi e opportunità;
3. Obiettivi di vendita;
4. Mercati-obiettivo e obiettivi di marketing;
5. Strategie del piano;
6. Obiettivi di comunicazione;
7. Strumenti tattici del marketing mix;
8. Budget e tempisitica del piani di marketing;
9. Esecuzione;
10. Valutazione.
56. Supply chain &
the Value Delivery Network
La catena di fornitura è composta da partner “a monte” e “a valle”
dell’azienda.
Partner a monte: Imprese che forniscono “materie prime”: componenti,
parti, informazioni, finanziamenti e competenze necessari per creare un
prodotto/servizio
Partner a valle: Canali di marketing (o distributivi): distributori, grossisti,
dettaglianti ecc.
57. Supply chain &
the Value Delivery Network
Produrre un prodotto o un servizio e renderlo disponibile agli acquirenti richiede la
costruzione di relazioni non solo con i clienti, ma anche con i principali fornitori e i
rivenditori nella rete distributiva.
Rispetto a “catena di fornitura” (supply chain), una definizione migliore fa riferimento
alla “rete del valore” (value delivery network):
Impresa
Fornitori
Distributori
Clienti finali
Gli attori della rete del valore “collaborano” fra loro per migliorare le prestazioni
dell’intero sistema.
58. Livelli di intermediazione e
lunghezza dei canali di distribuzione
Il numero di livelli di intermediazione determina la lunghezza di un canale
I canali distributivi possono essere descritti in termini di numero di stadi
del canale, ossia di intermediari che intervengono nel processo di
trasferimento del prodotto all’acquirente finale.
Figura 4: Kotler, Bowen, Makens - “Marketing for Hospitality and Tourism”
59. Gli intermediari dei
canali distributivi B2C
In un canale di distribuzione al consumatore finale (B2C) si possono
avere un massimo di tre intermediari, identificati come:
Grossista
Jobber
Dettagliante
60. Gli intermediari nel settore turistico
I principali componenti di un sistema distributivo del settore dell’ospitalità o
dei viaggi:
Agenzie di viaggio
Tour operator
Rappresentanti degli alberghi
Enti del turismo nazionali, regionali e locali
Sistemi di prenotazione
Consorzi
Global Distribution Systems
Internet
Conciergie
66. Consortia e Sistemi di prenotazione
Gruppi di imprese appartenenti al settore turistico che si alleano per trarre
beneficio dallo svolgimento in comune delle attività di marketing.
67. Global Distribution System (GDS)
Sistemi di prenotazione computerizzati utilizzati dai distributori di prodotti
turistici.
69. Concierge
Il Concierge e gli addetti al Front-Office possono essere delle ottime fonti di
guadagno e commercializzazione per il settore turistico-alberghiero locale
(ristoranti, escursioni, visite guidate, musei, ecc...).
La massimizzazione dei profitti dipende anche dalla capacità e dalla prontezza
degli addetti a comprendere e a volgere a loro favore una situazione.
Figura 5: Hotel Principe di Savoia, Milano
71. Quando si deve “posizionare”?
Si posiziona sul mercato un nuovo prodotto, o quando si sceglie di ri-
posizionare un prodotto pre-esistente che è stato riqualificato.
Ogni prodotto (turistico o meno)
ha un ciclo di vita di 4 fasi:
1. Introduzione (o Start up);
2. Sviluppo (crescita dei volumi di vendita)
3. Maturità (apice, maggiori volumi di vendita)
4. Declino (calo dei volumi di vendita)
Posizionamento e Riposizionamento, sono due elementi del permanenti
marketing.
72. Personale e Posizionamento?
Condivisione di valori – ACCOR
“L’ésprit ACCOR è l’arte di proposti con disponibilità e cortesia, di abbinare tradizione e
modernità all’insegna della generosità e del rigore, della fantasia e del calore, per
puntare a traguardi di eccellenza: è una visione vincente dell’imprenditorialità.
Gli uomini e le donne di ACCOR sono depositari di un patrimonio culturale esclusivo,
fatto di sensibilità e attenzione, intuito e immaginazione, competenza e precisione e si
riconoscono nei modi e nelle cadenze che fanno della vita un’arte di vivere e
trasformano anche il servizio più essenziale in un’esperienza esclusiva.
È un mestiere, un’arte: l’espressione del loro talento.
Eccellere a beneficio della collettività, soddisfare le aspettative, ritrovare l’essenzialità
delle cose, il senso della convivialità, il piacere di un’esperienza condivisa: ACCOR,
l’essenza della Francia, ovunque nel mondo!”
Gerard Pélisson, Paul Dubrule
74. Comunicazione e informazione
Comunicare e informare non sono la stessa cosa. Il management di
un’azienda che si limita a dare una notizia, informa, mentre se cerca di
comprendere come in realtà questa notizia viene percepita dalla clientela e
quali sono di conseguenza le reazioni a questa, allora, comunica.
75. Identità e immagine
L’identità di un’azienda è cioè che essa è nei fatti, cioè l’immagine percepita
dai propri clienti.
Compito fondamentale della comunicazione esterna all’albergo è quello di
rendere coerente l’immagine riflessa con l’immagine reale al fine di
determinare l’identità dell’azienda.
77. Pubblicità: Il messaggio
La scelta del messaggio pubblicitario e dello strumento più adatto per
comunicarlo, deve obbligatoriamente tener conto del tipo di mercato che si
vuole raggiungere, delle abitudini di acquisto e della percezione della
clientela servita e/o potenziale.
79. L’albergo come il corpo umano
Gestire, dunque, la comunicazione interna serve ad affermare e
coltivare l’orgoglio di appartenere ad un’azienda/gruppo, saper
veicolare quest’orgoglio in ogni mansione quotidiana, sviluppare la
professionalità del proprio personale.
80. La comunicazione tra i reparti
Tutto il personale deve essere sensibilizzato ad assicurarsi che i messaggi, i
dati e le informazioni trasmessi sino chiari altrimenti si determinano
inefficienze nel lavoro e disservizi alla clientela.
Esempi:
Il portiere di notte erroneamente imposta la sveglia al cliente un’ora dopo poiché la
scrittura del collega precedente non è di facile comprensione. Il cliente non si sveglia
per tempo e perde l’aereo…
81. Comunicare in albergo
La comunicazione in albergo, come abbiamo visto, può essere sia scritta che orale. Ciò
dipende dal tipo e dalla quantità di informazioni che si devono trasmettere.
89. eRevolution
Internet, e in particolar modo i social media, oggi hanno un ruolo determinante sia
per quanto riguarda il canale promozionale e quello distributivo del prodotto turistico
ma, più in generale, sull’intero scenario competitivo del settore.
90. Tutto questo è stato possibile…
…grazie a:
• attrezzature informatiche sempre più accessibili
• L'accesso immediato a Internet attraverso una connessione “perenne”
• Facilità di utilizzo (touchscreen, apps, ecc…)
• digitalizzazione e miniaturizzazione di hardware e altri strumenti
• Autonomia dei dispositivi mobili (durata delle batterie)
• I dati disponibili per la consultazioni ( )
105. Il disservizio
Si parla quasi sempre di qualità del servizio e di come dovrebbe essere
un servizio di qualità…
Purtroppo, però, si parla poco di come gestire il disservizio!
107. Da reclamo ad opportunità
Un reclamo mal gestito danneggia
l’immagine dell’albergo!
108. Ma come fare a sapere se ai nostri
clienti forniamo dei disservizi se i
clienti non presentano reclami?
109. Il Questionario Qualità
I questionari sono
“strumenti di raccolta delle informazioni, definiti come un insieme
strutturato di domande e relative categorie di risposta definite a priori da
chi lo costruisce, ovvero di domande cosiddette “chiuse” dove
all’intervistato (inteso come colui che risponde alle domande scritte del
questionario) viene richiesto di individuare tra le risposte presentate
quella che più si avvicina alla propria posizione, e/o di domande “aperte”,
che non prevedono cioè delle risposte predeterminate.”
(Zammuner, 1996).
110. Mistery Clients
Uno dei sistemi di misurazione e valutazione della qualità alberghiera è quello di
inviare un cliente misterioso: una persona in incognito che all’insaputa della direzione
e dei dipendenti valuti la quotidiana qualità e offerta di una struttura, proprio come
farebbe ogni singolo cliente.
Questa figura è molto utilizzata dalle istituzioni cardini del turismo nazionale ed
internazionale come il Touring Club Italiano (Affiliazione e Programma Bandiere
Arancioni), la Michelin (attibuzione delle stelle, ecc…).
111. “Viaggiare è come sognare:
La differenza è che non tutti, al risveglio,
ricordano qualcosa, mentre ognuno
conserva calda la memoria della meta da cui
è tornato”.
112. MODULO 5
ESERCITAZIONE FINALE:
PREDISPOSIZIONE DI
UN PIANO DI COMUNICAZIONE
113. Bibliografia
M. Zavani, Il valore della comunicazione aziendale, Giappichelli, Torino, 2000
V. Coda, Comunicazione e immagine nella strategia d'impresa, Giappichelli, Torino, 1991
P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens, Marketing for Hospitality & Tourism-5 °ed, Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall,2010
CESAD, La comunicazione nella strategia d'impresa: Dal mercato nazionale al mercato unico, EGEA, Milano, 1990
M. della Volpe, Gestione della Comunicazione aziendale, ESI, Napoli, 1999
G. Castoldi, Marketing per il turismo - 2 ed., Hoepli, Milano, 2009
C. Nobbio, Manuale delle attività alberghiere, Tecniche Nuove, Milano, 2007
C. Alyfanti, M. de Santis, L. Illuminati, C. Maltese - A Cura di, Tecniche di accoglienza dei clienti con esigenze specifiche
e customer care, EU.FOR.ME., Roma, 2007
114. Mini-Master Alberghiero 2013
Corso di Comunicazione Alberghiera
“Cometa Formazione”
Via Madruzza, 36
22100 – Como
www.puntocometa.org
Docente – Dr. Mirko Chianesi
info@mirkochianesi
