3. Классификация
Pain Points WOW Service Process
Точки «боли» детракторов,
которые нужно исправлять
Предлагать что-то большее,
чем клиент ожидает получить
Внедрение NPS в
бизнес процессы
Внедрение NPS можно разбить на три группы:
4. Примеры
Pain Points
Внедрив NPS, были запушены продукты SnapTax, Mobile Bazaar.
Создание спец.группы
из разных отделов
Проведение форума с участием
клиентов и людей с других сфер
Выявление
точек «боли»
онлайн финансы (аналог 1С)
5. Примеры
SnapTax – приложение вычисляет налоги с фотографии чека.
Группа из 5 сотрудников, изучали пользователей гаджетов, концепт меняли еженедельно.
онлайн финансы, аналог 1С Pain Points
6. Примеры
Mobile Bazaar – SMS сервис для фермеров, отправляет инфо о ценах на разных рынках.
онлайн финансы, аналог 1С Pain Points
7. Примеры
Выявили недовольства клиентов:
2 годичные «lock-in» контракты
Тарифы которые заставляют покупать минуты/SMS/Mb больше чем нужно
Оплата высоких тарифов даже после погашения субсидированных телефонов
Upgrade на новый телефон после истечения срока контракта
Высокая стоимость общения за пределами США
мобильный оператор США Pain Points
18. Примеры
WOW Service
онлайн магазин обуви
Оказывают сервис превосходящий ожидания покупателей:
Клиенты получают товар быстрее чем указано на сайте.
Если нет товара, то направляют к конкурентам.
У операторов колл-центра нет ограничений по времени. Рекорд компании, когда оператор
общался с клиентов 8 часов, помогая ему найти обувь для велосипеда на других сайтах.
Бесплатная доставка и бесплатная обратная доставка.
365 дней на возврат товара.
Новым сотрудникам предлагают $200, чтобы они уволились.
19. Примеры
Коммуникация:
Zappos Blog
Zappos TV
Twitter
Facebook
Номер колл центра Указывают на каждой странице
Публикуют интересные факты, новости про обувь и lifestyle
Видео из жизни компании, презентации, показы, шоу и т.д.
Используют как канал общения с клиентами
Используют как канал общения с клиентами
WOW Service
21. Примеры
Финансовые услуги для военных
Оказывают сервис превосходящий ожидания покупателей:
Депозит можно сделать отправив фото чека
К клиентам обращаются «да, сержант»
Страховые случаи можно оформить отправив фото и голосовое сообщение
Помощь можно получить поговорив с виртуальным ассистентом (движок Siri)
Баланс счета можно узнать по SMS
Клиентам предлагают тариф снижающий счет (down-sell)
WOW Service
23. Примеры
Process
Каждый день менеджер зачитывает оценку NPS, комментарий промоутера и имя
сотрудника. После комментарий детрактора, но без имени сотрудника.
Обсуждают как не допустить повторения ситуации с детрактором.
NPS внедрена в бизнес процессы Apple Store.
24. Примеры
Оценка NPS сравнивается по всем магазинам/регионам Apple Store.
Создается база знаний, которая пополняется после каждого опроса NPS.
NPS внедрена в бизнес процессы Apple Store. Process
