1) O documento discute o uso das comunidades do Orkut como ferramentas de relacionamento com clientes (e-CRM) no Brasil. 2) A autora analisa como as comunidades virtuais podem ser usadas para identificar hábitos de consumidores, melhorar produtos e serviços e satisfazer demandas dos clientes. 3) Um caso específico da empresa Ntime é apresentado para ilustrar como as comunidades do Orkut podem ser usadas para pesquisas de mercado e recebimento de feedback de clientes.

1. As Comunidades do Orkut Como ferramentas de e-CRM no Brasil Patrícia Moura

2. Você acha que este tema é NOVO? Ele foi pensado e pesquisado em 2006.

3. “ Detectar hábitos e comportamentos do consumidor é um ponto crucial para aprimorar produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”. Óbvio na teoria, mas na prática...

4. - Entender as formas de interação nas comunidades virtuais; - Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores; - Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM. Objetivos do projeto

5. Análise teórica sobre as comunidades virtuais; Para chegar lá: Leis do Marketing e CRM. Um case com aplicação da teoria. Retrospectiva Orkut e dados de acesso a web no Brasil;

6. “ Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”. Interação presencial = Interação virtual

8. Efêmeras ou Duradouras? Interação mútua ou Reativa? Seres Interagentes ou Receptores de interação? Classificações no ciberespaço

9. Classificação das comunidades Efêmeras “ Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”. Duradouras “ Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos, que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.

11. Interação mútua Classificação da interação Interação Reativa “ relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”. “ relação de estímulo resposta, como em um jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.

12. Classificações dos seres / membros Seres Interagentes Receptores de interação “ Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”. “ Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca de informações ou interação dos mesmos”.

13. “ Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.” Grupos e a influência no comportamento Função de identificação Função normativa Grupos primários e secundários

14. Como você se comporta diante de um grupo? “ O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.

15. Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu. 9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas. 8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser. 7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma. 6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica. 5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal. 4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem. 3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem. 2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. 1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria. Tipos de conceitos do Eu

16. Congruência da imagem

17. “ A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”. Interação simbólica

18. Comprei, usei e não gostei. “ Insatisfação: avaliação pós-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.

19. Botando a boca no trombone 1º grupo - Decide esquecer o incidente; 2º grupo - Toma uma ação privada; 3º grupo - Manifesta-se diante de terceiros; 4º grupo - Promove um boicote à empresa; 5º grupo – Investe na criação de um concorrente. E você? Liga pro Call Center?

26. Dicas para não pirar o cabeção

29. Obrigada! Patrícia Moura Publicitária, Especialista em Mídias Digitais. Analista de Mídias Sociais da Agência Frog. www.meadiciona.com/missmoura