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Administração da qualidade

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Apresentação sobre Administração da Qualidade

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Administração da qualidade

  1. 1. Administração Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias e-mail: antoniomarcos@outlook.com Teoria Geral da Administração II 4º Termo do 2º Semestre de 2014 www.funge.com.br Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 1 II | 4° Termo
  2. 2. Sumário 4.2. A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total 4.2.1. Definições 4.2.2. Custos da qualidade e não qualidade 4.2.3. História da qualidade 4.2.4. A escola japonesa 4.2.5. Ciclo PDCA 4.2.6. A maturidade da qualidade total organizações Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 2 II | 4° Termo
  3. 3. Introdução No início do Século XX, qualidade era sinônimo de uniformidade ou padronização. Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela fabricação em massa, nasceu o controle estatístico da qualidade, passando por vários estágios até chegar à administração da qualidade total. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 3 II | 4° Termo
  4. 4. Introdução Os principais participantes do movimento da qualidade, ideias e contribuições: AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES Harold Dodge Harry Romig Walter Shewhart Técnicas de amostragem Cartas de controle Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo Ciclo PDCA Armand Feigenbaum Departamento de controle da qualidade Sistema da qualidade e garantia da qualidade Qualidade total Willian Deming 14 pontos de Deming Ênfase no fazer certo da primeira vez Corrente de clientes Qualidade desde os fornecedores até o cliente final Joseph Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento) Kaoru Ishikawa Qualidade total Círculos da qualidade Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 4 II | 4° Termo
  5. 5. Definindo qualidade As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Excelência O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho. Para o cavalo de corrida, é a velocidade. No homem, é a superioridade moral, intelectual e física. Para os gregos, o ideal mais elevado. Fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal de excelência. A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos. (aretê = ideal da excelência) Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 5 II | 4° Termo
  6. 6. Definindo qualidade As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Valor Ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Qualidade como luxo. Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço. Carro de luxo x Carro popular. Leita A x Leite B. Depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 6 II | 4° Termo
  7. 7. Definindo qualidade As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Especificações Definição de como o produto ou serviço deve ser. Qualidade planejada. Conjunto de características de um produto ou serviço (peso, cor, velocidade, etc.), segundo os engenheiros. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 7 II | 4° Termo
  8. 8. Definindo qualidade As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações. A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. O produto ou serviço estar de acordo com as especificações planejadas. Não conformidade = falta de qualidade. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 8 II | 4° Termo
  9. 9. Definindo qualidade As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Regularidade Produtos ou serviços idênticos (Uniformidade). Qualidade como sinônimo de regularidade ou confiabilidade. Atendimento das especificações planejadas. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 9 II | 4° Termo
  10. 10. Definindo qualidade As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Adequação ao uso¹ Qualidade de projeto e ausência de deficiências. A perspectiva do cliente. Qualidade do projeto: características do produto que atendem às necessidades ou interesses do cliente. Ausência de deficiências: quanto menor o número de falhas, mais alta a qualidade. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 10 II | 4° Termo ¹ Fitness for use, segundo Juran.
  11. 11. Custos da qualidade Os investimentos para alcançar e manter a qualidade dos produtos e serviços compõem os custos da qualidade: a) Custos de prevenção: evitar a ocorrência de erros e defeitos:  Planejamento do processo de controle da qualidade;  Treinamento para a qualidade;  Desenvolvimento de produtos com qualidade;  Manutenção preventiva; etc. b) Custos de avaliação: de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços:  Mensuração e testes de matérias primas e insumos da produção;  Inspeção;  Elaboração de relatórios, etc. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 11 II | 4° Termo
  12. 12. Custos da não qualidade A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não qualidade: a) Custos internos de defeitos (falhas): que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente:  Matérias primas e produtos refugados;  Produtos retrabalhados;  Perda de receita; etc. b) Custos externos de defeitos (falhas): que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente:  Cumprimento da garantia ao cliente;  Perda de encomendas;  Processamento de devoluções;  Perda de clientes e de mercado, etc. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 12 II | 4° Termo
  13. 13. Custos da qualidade e não qualidade Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos investimentos em qualidade. Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 13 II | 4° Termo
  14. 14. Custos da qualidade e não qualidade As empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total e o sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não tem mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade. Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 14 II | 4° Termo
  15. 15. O cliente em primeiro lugar No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das necessidades e do interesse do cliente. A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do cliente em especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se Quality Function Deployment (QFD) ou Desdobramento da função qualidade. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 15 II | 4° Termo
  16. 16. Desdobramento da função qualidade (QFD) Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 16 II | 4° Termo
  17. 17. História da qualidade A história da qualidade tem três períodos principais: Era da inspeção Era do controle estatístico Era da qualidade total Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e serviços inspecionados com base em amostras Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo Qualidade garantida do fornecedor ao cliente Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 17 II | 4° Termo
  18. 18. Exemplo de carta de inspeção ou carta de controle (Walter A. Shewhart, Laboratórios Bell, 1924) 18 LST = Limite Superior Prof. de Adm. Tolerância Antonio e LIT Marcos = Limite Montai Inferior Messias de Tolerância | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo
  19. 19. A Era da Qualidade Total (TQC) A ideia do TQC (Total Quality Control) tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida: “A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração”. (FEIGENBAUM, 1961) Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 19 II | 4° Termo
  20. 20. A escola japonesa da qualidade total Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agosto de 1945 a 28 de abril de 1952) Japão: país sem recursos naturais, a qualidade tornou-se uma obsessão nacional. Fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemit su-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-surrender.jpg Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 20 II | 4° Termo
  21. 21. A escola japonesa da qualidade total JUSE - Sindicatos dos Cientistas e Engenheiros do Japão (1946) Entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades de controle da qualidade naquele país. Willian Edwards Deming (1950) Corrente de clientes (estágio precedente é o fornecedor e o seguinte é o cliente) Os 14 pontos de Deming (Atividade Extra) Ciclo PDCA (Ilustração) Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 21 II | 4° Termo
  22. 22. Diagrama de Deming, mostrando um sistema no qual a qualidade é construída em cada componente ¹ Corrente de Clientes (MAXIMIANO, 2010). Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 22 II | 4° Termo
  23. 23. Atividade Extra: 14 Pontos de Deming 1. Pesquisar na Internet ou na Biblioteca informações sobre os 14 Pontos de Deming; 2. Preparar um documento contendo resumo sobre os aspectos mais importantes relativos às informações obtidas; 3. Apresentar e discutir na próxima aula. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 23 II | 4° Termo
  24. 24. O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo PDCA Implementar a mudança Observar os resultados Reiniciar o ciclo Check Estudar um processo Action e planejar seu aprimoramento Implementar ação corretiva Fonte Do Do Plan Plan Fonte: Maximiano, 2010. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 24 II | 4° Termo
  25. 25. O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo PDCA Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html Fonte Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 25 II | 4° Termo
  26. 26. A qualidade total atinge a maturidade Evolução para a filosofia da qualidade total Nos anos 80 espalha-se pelo mundo. Garantia da qualidade e auditoria do sistema A qualidade tratada de modo sistêmica. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 26 II | 4° Termo
  27. 27. A qualidade total atinge a maturidade Normas ISO 9000 1947 - International Organization for Standardization (ISO) 1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards) Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos. ISO 9001: 2000 (Gestão da qualidade: Requisitos) ISO 14001: 2004 (Gestão Ambiental – Requisitos) Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 27 II | 4° Termo
  28. 28. Bibliografia básica CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus, 2011. FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA, M. I. Gestão Empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001. MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 28 II | 4° Termo
  29. 29. Bibliografia complementar AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas, 1996. ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000. BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das organizações. São Paulo: Atlas, 1993. BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São Paulo: Senac, 1996. DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998. OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2008. ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 29 II | 4° Termo

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