Este documento discute a administração da qualidade total, incluindo sua história, definições, custos associados à qualidade e não qualidade, a escola japonesa da qualidade e o ciclo PDCA.

1. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo1
Administração
Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias
e-mail: antoniomarcos@outlook.com
Teoria Geral da Administração II
4º Termo do 2º Semestre de 2015
www.faculdadesgammon.edu.br

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Sumário
4.2. A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total
4.2.1. Definições
4.2.2. Custos da qualidade e não qualidade
4.2.3. História da qualidade
4.2.4. A escola japonesa
4.2.5. Ciclo PDCA
4.2.6. A maturidade da qualidade total organizações

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Introdução
De acordo com Maximiano (2010), “Qualidade é uma palavra que faz
parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos
de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas.”
Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela
fabricação em massa, nasceu o controle estatístico da qualidade, passando
por vários estágios até chegar à administração da qualidade total.
Uniformidade Administração da qualidade total

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Introdução
Os principais participantes do movimento da qualidade, ideias e contribuições:
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Harold Dodge
Harry Romig
Walter Shewhart
Técnicas de amostragem
Cartas de controle
Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo
Ciclo PDCA
Armand Feigenbaum
Departamento de controle da qualidade
Sistema da qualidade e garantia da qualidade
Qualidade total
Willian Deming
14 pontos de Deming
Ênfase no fazer certo da primeira vez
Corrente de clientes
Qualidade desde os fornecedores até o cliente final
Joseph Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento)
Kaoru Ishikawa Qualidade total
Círculos da qualidade

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Definições de qualidade
As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:
Excelência
O melhor que se pode fazer, o padrão mais
elevado de desempenho.
Para o cavalo de corrida, é a velocidade.
No homem, é a superioridade moral, intelectual e física.
Para os gregos, o ideal mais elevado.
Fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal de
excelência.
A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos.
(aretê = ideal da excelência)

6. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo6
As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:
Valor
Ter mais atributos, usar materiais ou serviços
raros, que custam mais caro.
Qualidade como luxo.
Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.
Carro de luxo x Carro popular.
Leita A x Leite B.
Depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para
gastar.
Definições de qualidade

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As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:
Especificações Definição de como o produto ou serviço deve ser.
Qualidade planejada.
Conjunto de características de um produto ou serviço (peso, cor, velocidade,
etc.), segundo os engenheiros.
* Projetor Multimídia
Definições de qualidade

8. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo8
As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:
Conformidade
Grau de identidade entre o produto ou serviço e
suas especificações.
A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.
O produto ou serviço estar de acordo com as especificações planejadas.
Não conformidade = falta de qualidade.
Definições de qualidade

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As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:
Regularidade
Produtos ou serviços idênticos. Minimização ou
redução da variação que ocorre em qualquer
processo de trabalho.
Qualidade como sinônimo de regularidade ou confiabilidade.
Atendimento das especificações planejadas.
Definições de qualidade

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As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:
Adequação ao
uso¹
Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
A perspectiva do cliente.
Qualidade de projeto: características do produto que atendem às
necessidades ou interesses do cliente.
Ausência de deficiências: quanto menor o número de falhas, mais alta a
qualidade.
¹ Fitness for use, segundo Juran.
Definições de qualidade

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Custos da qualidade
Os investimentos para alcançar e manter a qualidade dos produtos e
serviços compõem os custos da qualidade:
a) Custos de prevenção: evitar a ocorrência de erros e defeitos:
 Planejamento do processo de controle da qualidade;
 Treinamento para a qualidade;
 Desenvolvimento de produtos com qualidade;
 Manutenção preventiva; etc.
b) Custos de avaliação: de aferição da qualidade do sistema de produção
de bens e serviços:
 Mensuração e testes de matérias primas e insumos da produção;
 Inspeção;
 Elaboração de relatórios, etc.

12. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo12
Custos da não qualidade
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a
organização e gera custos da não qualidade:
a) Custos internos de defeitos (falhas): que são identificados antes de
os produtos e serviços serem expedidos para cliente:
 Matérias primas e produtos refugados;
 Produtos retrabalhados;
 Perda de receita; etc.
b) Custos externos de defeitos (falhas): que ocorrem depois que o
produto ou serviço chega ao cliente:
 Cumprimento da garantia ao cliente;
 Perda de encomendas;
 Processamento de devoluções;
 Perda de clientes e de mercado, etc.

13. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo13
Custos da qualidade e
não qualidade
Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total
da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos
investimentos em qualidade.
Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.

14. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo14
Custos da qualidade e
não qualidade
As empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total
e o sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não tem
mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade.
Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.

15. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo15
O cliente em primeiro lugar
No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das
necessidades e do interesse do cliente.
A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do cliente
em especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se Quality
Function Deployment (QFD) ou Desdobramento da função qualidade.

16. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo16
Desdobramento da função qualidade (QFD)

17. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo17
História da qualidade
A história da evolução que transformou o controle tradicional da
qualidade na moderna administração da qualidade total tem três
períodos principais:
Era da inspeção
Era do controle
estatístico
Era da qualidade
total
Observação direta do
produto ou serviço pelo
fornecedor ou consumidor
Produtos e serviços
inspecionados um a um ou
aleatoriamente
Observação direta do
produto ou serviço pelo
fornecedor, ao final do
processo produtivo
Produtos e serviços
inspecionados com base
em amostras
Produtos e serviços
definidos com base nos
interesses do consumidor
Observação de produtos e
serviços durante o
processo produtivo
Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente
Armand Feigenbaum, em 1961, apresentou uma versão evoluída das proposições
com o nome de controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control).

18. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo18
Exemplo de carta de inspeção / carta de controle
(Walter A. Shewhart², Laboratórios Bell, 1924)
¹ LST = Limite Superior de Tolerância e LIT = Limite Inferior de Tolerância
² Pioneiro da aplicação da estatística ao controle da qualidade

19. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo19
Foco no cliente / TQC – Total Quality Control
(Armand Feigenbaum, 1961)
Para Feigenbaum (1961) a qualidade total abrangeria todos os estágios
do ciclo industrial:
(1) Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está
disposto a pagar.
(2) Engenharia: transforma as expectativas e desejos do cliente em especificações.
(3) Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais.
(4) Engenharia de processo: escolhe as máquinas, ferramentas e métodos de produção.
(5) Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante pela
qualidade durante a fabricação.
(6) Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as especificações.
(7) Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.
(8) Instalação e assistência técnica (serviço): a instalação e assistência técnica corretas
ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.

20. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo20
Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agosto
de 1945 a 28 de abril de 1952)
Japão: país sem recursos naturais, a qualidade tornou-se uma
obsessão nacional.
A escola japonesa da qualidade total
Fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemitsu-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-
surrender.jpg
Assinatura da ata de rendição do Japão, formalizando a Rendição do Japão,
finalizando a Segunda Guerra Mundial.

21. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo21
JUSE - Sindicatos dos Cientistas e Engenheiros do Japão (criada em 1946)
Entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades
de controle da qualidade naquele país.
Willian Edwards Deming (1950)
Corrente de clientes (estágio precedente é o fornecedor e o seguinte é o cliente)
Os 14 pontos de Deming (Atividade Extra)
Ciclo PDCA (Ilustração)
Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade
Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão
A escola japonesa da qualidade total

22. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo22
Diagrama de Deming, mostrando um sistema no
qual a qualidade é construída em cada componente
Corrente de Clientes – em cada estágio do processo, o estágio precedente é o
fornecedor e o estágio seguinte é o cliente (MAXIMIANO, 2010).

23. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo23
1. Pesquisar na Internet ou na Biblioteca informações sobre os 14 Pontos de
Deming;
2. Preparar um documento contendo resumo sobre os aspectos mais
importantes relativos às informações obtidas;
3. Apresentar e discutir na próxima aula.
Atividade Extra: 14 Pontos de Deming

24. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo24
O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA
Estudar um processo
e planejar seu aprimoramento
Implementar
a mudança
Implementar ação corretiva
Observar os resultados
Reiniciar o ciclo
Fonte
Ciclo PDCA: plano de ação para colocar em prática os 14 princípios de Deming.
Plan
Do
Plan
Do
Check
Action

25. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo25
Fonte
Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html
Ciclo PDCA detalhado.
O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA

26. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo26
Fonte
Fonte: http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info80/img/fig2.gif)
Ciclo PDCA (NORTON, 1999).
O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA

27. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo27
Garantia da qualidade e auditoria do sistema
Na era da qualidade total, a qualidade é um problema de todos e abrange
todos os aspectos da operação da empresa.
Grandes compradores passaram a exigir que os fornecedores os
entregassem com qualidade garantida.
Empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da
qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus
produtos no momento da entrega.
A qualidade total atinge a maturidade
A qualidade tratada de modo
sistêmico.

28. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo28
Normas ISO 9000
1947 – Criada a International Organization for Standardization (ISO)
1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of
International Standards)
Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da
qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.
ISO 9001: 2000 (Gestão da qualidade: Requisitos)
ISO 14001: 2004 (Gestão Ambiental – Requisitos)
A qualidade total atinge a maturidade
Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html
ISO não é a sigla da organização. Deriva da palavra grega isos, que significa igual.

29. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo29
CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro:
Campus, 2011.
FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA, M. I. Gestão Empresarial: de Taylor
aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à
Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
Bibliografia básica

30. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo30
AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas,
1996.
ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas
ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000.
BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das
organizações. São Paulo: Atlas, 1993.
BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São
Paulo: Senac, 1996.
DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998.
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem
prática. São Paulo: Atlas, 2008.
ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel
Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000.
Bibliografia complementar