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Administração da qualidade

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Conteúdo aplicado aos alunos de Administração da Faculdades Gammon de Paraguaçu Paulista-SP sobre noções básicas da administração da qualidade.

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Administração da qualidade

  1. 1. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo1 Administração Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias e-mail: antoniomarcos@outlook.com Teoria Geral da Administração II 4º Termo do 2º Semestre de 2015 www.faculdadesgammon.edu.br
  2. 2. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo2 Sumário 4.2. A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total 4.2.1. Definições 4.2.2. Custos da qualidade e não qualidade 4.2.3. História da qualidade 4.2.4. A escola japonesa 4.2.5. Ciclo PDCA 4.2.6. A maturidade da qualidade total organizações
  3. 3. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo3 Introdução De acordo com Maximiano (2010), “Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas.” Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela fabricação em massa, nasceu o controle estatístico da qualidade, passando por vários estágios até chegar à administração da qualidade total. Uniformidade Administração da qualidade total
  4. 4. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo4 Introdução Os principais participantes do movimento da qualidade, ideias e contribuições: AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES Harold Dodge Harry Romig Walter Shewhart Técnicas de amostragem Cartas de controle Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo Ciclo PDCA Armand Feigenbaum Departamento de controle da qualidade Sistema da qualidade e garantia da qualidade Qualidade total Willian Deming 14 pontos de Deming Ênfase no fazer certo da primeira vez Corrente de clientes Qualidade desde os fornecedores até o cliente final Joseph Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento) Kaoru Ishikawa Qualidade total Círculos da qualidade
  5. 5. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo5 Definições de qualidade As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Excelência O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho. Para o cavalo de corrida, é a velocidade. No homem, é a superioridade moral, intelectual e física. Para os gregos, o ideal mais elevado. Fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal de excelência. A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos. (aretê = ideal da excelência)
  6. 6. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo6 As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Valor Ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Qualidade como luxo. Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço. Carro de luxo x Carro popular. Leita A x Leite B. Depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar. Definições de qualidade
  7. 7. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo7 As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Especificações Definição de como o produto ou serviço deve ser. Qualidade planejada. Conjunto de características de um produto ou serviço (peso, cor, velocidade, etc.), segundo os engenheiros. * Projetor Multimídia Definições de qualidade
  8. 8. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo8 As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações. A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. O produto ou serviço estar de acordo com as especificações planejadas. Não conformidade = falta de qualidade. Definições de qualidade
  9. 9. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo9 As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Regularidade Produtos ou serviços idênticos. Minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho. Qualidade como sinônimo de regularidade ou confiabilidade. Atendimento das especificações planejadas. Definições de qualidade
  10. 10. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo10 As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes: Adequação ao uso¹ Qualidade de projeto e ausência de deficiências. A perspectiva do cliente. Qualidade de projeto: características do produto que atendem às necessidades ou interesses do cliente. Ausência de deficiências: quanto menor o número de falhas, mais alta a qualidade. ¹ Fitness for use, segundo Juran. Definições de qualidade
  11. 11. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo11 Custos da qualidade Os investimentos para alcançar e manter a qualidade dos produtos e serviços compõem os custos da qualidade: a) Custos de prevenção: evitar a ocorrência de erros e defeitos:  Planejamento do processo de controle da qualidade;  Treinamento para a qualidade;  Desenvolvimento de produtos com qualidade;  Manutenção preventiva; etc. b) Custos de avaliação: de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços:  Mensuração e testes de matérias primas e insumos da produção;  Inspeção;  Elaboração de relatórios, etc.
  12. 12. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo12 Custos da não qualidade A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não qualidade: a) Custos internos de defeitos (falhas): que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente:  Matérias primas e produtos refugados;  Produtos retrabalhados;  Perda de receita; etc. b) Custos externos de defeitos (falhas): que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente:  Cumprimento da garantia ao cliente;  Perda de encomendas;  Processamento de devoluções;  Perda de clientes e de mercado, etc.
  13. 13. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo13 Custos da qualidade e não qualidade Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos investimentos em qualidade. Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.
  14. 14. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo14 Custos da qualidade e não qualidade As empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total e o sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não tem mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade. Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.
  15. 15. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo15 O cliente em primeiro lugar No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das necessidades e do interesse do cliente. A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do cliente em especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se Quality Function Deployment (QFD) ou Desdobramento da função qualidade.
  16. 16. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo16 Desdobramento da função qualidade (QFD)
  17. 17. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo17 História da qualidade A história da evolução que transformou o controle tradicional da qualidade na moderna administração da qualidade total tem três períodos principais: Era da inspeção Era do controle estatístico Era da qualidade total Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e serviços inspecionados com base em amostras Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo Qualidade garantida do fornecedor ao cliente Armand Feigenbaum, em 1961, apresentou uma versão evoluída das proposições com o nome de controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control).
  18. 18. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo18 Exemplo de carta de inspeção / carta de controle (Walter A. Shewhart², Laboratórios Bell, 1924) ¹ LST = Limite Superior de Tolerância e LIT = Limite Inferior de Tolerância ² Pioneiro da aplicação da estatística ao controle da qualidade
  19. 19. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo19 Foco no cliente / TQC – Total Quality Control (Armand Feigenbaum, 1961) Para Feigenbaum (1961) a qualidade total abrangeria todos os estágios do ciclo industrial: (1) Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar. (2) Engenharia: transforma as expectativas e desejos do cliente em especificações. (3) Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais. (4) Engenharia de processo: escolhe as máquinas, ferramentas e métodos de produção. (5) Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante pela qualidade durante a fabricação. (6) Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as especificações. (7) Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte. (8) Instalação e assistência técnica (serviço): a instalação e assistência técnica corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.
  20. 20. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo20 Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agosto de 1945 a 28 de abril de 1952) Japão: país sem recursos naturais, a qualidade tornou-se uma obsessão nacional. A escola japonesa da qualidade total Fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemitsu-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs- surrender.jpg Assinatura da ata de rendição do Japão, formalizando a Rendição do Japão, finalizando a Segunda Guerra Mundial.
  21. 21. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo21 JUSE - Sindicatos dos Cientistas e Engenheiros do Japão (criada em 1946) Entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades de controle da qualidade naquele país. Willian Edwards Deming (1950) Corrente de clientes (estágio precedente é o fornecedor e o seguinte é o cliente) Os 14 pontos de Deming (Atividade Extra) Ciclo PDCA (Ilustração) Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão A escola japonesa da qualidade total
  22. 22. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo22 Diagrama de Deming, mostrando um sistema no qual a qualidade é construída em cada componente Corrente de Clientes – em cada estágio do processo, o estágio precedente é o fornecedor e o estágio seguinte é o cliente (MAXIMIANO, 2010).
  23. 23. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo23 1. Pesquisar na Internet ou na Biblioteca informações sobre os 14 Pontos de Deming; 2. Preparar um documento contendo resumo sobre os aspectos mais importantes relativos às informações obtidas; 3. Apresentar e discutir na próxima aula. Atividade Extra: 14 Pontos de Deming
  24. 24. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo24 O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo PDCA Estudar um processo e planejar seu aprimoramento Implementar a mudança Implementar ação corretiva Observar os resultados Reiniciar o ciclo Fonte Ciclo PDCA: plano de ação para colocar em prática os 14 princípios de Deming. Plan Do Plan Do Check Action
  25. 25. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo25 Fonte Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html Ciclo PDCA detalhado. O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo PDCA
  26. 26. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo26 Fonte Fonte: http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info80/img/fig2.gif) Ciclo PDCA (NORTON, 1999). O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo PDCA
  27. 27. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo27 Garantia da qualidade e auditoria do sistema Na era da qualidade total, a qualidade é um problema de todos e abrange todos os aspectos da operação da empresa. Grandes compradores passaram a exigir que os fornecedores os entregassem com qualidade garantida. Empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega. A qualidade total atinge a maturidade A qualidade tratada de modo sistêmico.
  28. 28. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo28 Normas ISO 9000 1947 – Criada a International Organization for Standardization (ISO) 1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards) Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos. ISO 9001: 2000 (Gestão da qualidade: Requisitos) ISO 14001: 2004 (Gestão Ambiental – Requisitos) A qualidade total atinge a maturidade Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html ISO não é a sigla da organização. Deriva da palavra grega isos, que significa igual.
  29. 29. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo29 CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus, 2011. FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA, M. I. Gestão Empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001. MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010. Bibliografia básica
  30. 30. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo30 AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas, 1996. ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000. BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das organizações. São Paulo: Atlas, 1993. BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São Paulo: Senac, 1996. DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998. OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2008. ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000. Bibliografia complementar

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