Este documento discute a maturidade do marketing digital. Apresenta como o marketing digital mudou de experimental para uma ciência baseada em dados que fornece crescimento de receita e satisfação do cliente. Também discute como a convergência de novas tecnologias permitiu que o marketing digital amadurecesse e se tornasse uma fonte estratégica para as empresas.
2. Querumapalestragratuita?
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convidamos até dois de seus profissionais para uma palestra regular
4. “Marketing e Tecnologia se tornaram inseparáveis.
Isso mudou a natureza do Marketing Digital. O que
era experimental até 2010 amadureceu e se tornou
ciência - e uma fonte efetiva de crescimento de
receitas e satisfação do consumidor”
Scott Brinker, autor especializado em Marketing Digital
5. AintersecçãoMarketing-Tecnologiaserealizou
A primeira onda de transformações
trazida pela Internet, vinte anos atrás,
foi a Desintermediação – a estrela era o
Comércio Eletrônico. E a
desintermediação continua na Economia
Colaborativa, vide Uber, AirBnB e outras
novas disrupções.
Essas disrupções aconteceram
majoritariamente no universo das
dotcoms, puras ou híbridas. Empresas
mais tradicionais, no mesmo período,
começaram a explorar a Internet e outras
tecnologias digitais como ferramentas de
marketing e relacionamento com os
clientes, com diferentes graus de
sucesso.
Tecnologia Marketing
Até2010,tecnologia
habilitavaMarketing
Digital,masnãotinhapapel
estratégico
6. EagoraMarketingDigitalamadureceu
Com o aperfeiçoamento de diversas
tecnologias, notadamente ligadas a
análise de dados e automação,
finalmente a promessa de se ter uma
visão única multicanal do cliente e de
poder agir em tempo real e de maneira
personalizada pôde se realizar.
Nos últimos cinco anos uma miríade de
disciplinas e ferramentas habilitadoras
transformaram o Marketing Digital de
algo ainda bastante experimental em
uma ciência exata. As empresas que
estão amadurecendo mais rápido para
essa nova realidade estão bem
posicionadas para reinventar seus
negócios e causar disrupção na
concorrência.
7. Maturidadehabilitadapelaconvergênciademuitosfatores
Comunicaçõesde
novageração
Colaboração
Social
Inovações
emTI
Consumerização
daTI
Comunicações em tempo
real
Dispositivos inteligentes
com geolocalização
Conexões wireless
rápidas
Internet of Things
W ikis e comunidades
Chat e conferências
Redes Sociais
Streaming media
User-Generated Content
API Economy
Mobilidade
Big Data & Analytics
DSP Media
Programmatic Buying
Marketing Automation
Tecnologia para
consumidores mais
avançada que nas
empresas
Bring Your Own Device /
Application
Casas inteligentes
Carros conectados
8. todososrecursoscomumobjetivo:ExperiênciadoConsumidor
CanaiseCampanhas
Mobile e W eb
Local, In-Store
Omnichannel
Social
Perfis
Preferências
Atividades
Sensores
Geolocalização
Deslocamento
Eventos
Transacional
Cadastros
Transações
Histórico
ExperiênciasdoConsumidor
Contextualizadas
Serviços personalizados
Inteligência em tempo real
“Momentos da Verdade”
Ofertas de oportunidade
Cross-sell e Up-sell
Aumento da satisfação e
lealdade
Aumento do Customer
Lifecycle Value
AnalyticseDados
Predictive
Analytics
Orientações de
Expert
Big Data
ProcessoseRegras
Tarefas e Milestones
Réguas de Eventos
Monitoramento e
Métricas
9. ComoonovoMarketingDigitaltrataaExperiênciadoConsumidor
Detectar
Oportunidades para
engajar clientes,
(+ profissionais e
parceiros)
Enriquecer
O contexto de interação
com dados analíticos,
dados em tempo real e
tendências
Perceber
O contexto imediato a
partir de localização,
tempo, mídias sociais e
outros eventos
Agir
Sobre o insight ganho
através de Enriquecer e
Perceber, para gerar
resultados de negócios
mais efetivos e uma
melhor Experiência do
Consumidor.
Sistemas
internos e CRM
Analytics, BI,
Big Data
Dados de
terceiros,
sensores
Canais &
front-ends
11. São tendências e ciclos de
transformação que levam anos para
se consolidar, e geram grandes
mudanças em indústrias inteiras.
Meta-Tendências orientam mercados
inteiros: empresas, fornecedores,
ferramentas, academia.
As Meta-Tendências abordadas nesta
apresentação procuram explicar as
recentes transformações do
Marketing Digital, que finalmente se
tornou uma ferramenta de disrupção
competitiva – e também de auto-
disrupção.
OquesãoMeta-Tendências?
Até 2010 o Marketing Digital
precisava de métricas “soft” para
justificar sua existência, coisas
abstratas como “engajamento” ou
“fãs”.
O novo Marketing Digital usa as
mesmas métricas que o negócio: ROI,
crescimento, lucro. As empresas
precisam reorganizar seus esforços
em Marketing Digital para realizar
essa nova oportunidade.
14. CincopropriedadesdisruptivasdoMarketingDigital
Chega a qualquer
lugar do mundo
em frações de
segundos,
disponível a
qualquer hora.
Escala para
milhões de
pessoas rápido e
barato – custos
incrementais de
infraestrutura são
muito baixos.
O tempo entre
produção e
distribuição pode
ser tão baixo
quanto tempo real
– automatizado e
personalizado.
Facilmente
alterável;
correções,
melhorias e
aumentos de
eficiência podem
ser aplicados
instantânea-
mente
Mensurável com
alto nível de
detalhe e
precisão;
mensurações
podem alimentar
sistemas
automatizados de
otimização
16. PorquefalamosemamadurecimentodoMarketingDigital?
Levou bastante tempo para as
empresas tradicionais entenderem o
que realmente fazia as dotcoms
diferentes; foi natural o Marketing
das empresas simplesmente estender
modelos offline para o Digital,
pensando em produções criativas e
mídias de ativação
Nesse cenário, software era visto
como mera ferramenta ou
infraestrutura, sem importância
estratégica; a grande exceção era o
ecossistema do Google AdW ords,
incluindo ferramentas como o Google
Analytics
A partir de 2010 uma série de
empresas inovadoras, em sua maioria
formadas por cientistas e
engenheiros oriundos das primeiras
dotcoms, começou a oferecer
softwares que dão às empresas
tradicionais muitas das capacidades
únicas das dotcoms
Esses novos softwares têm fácil
implementação, podem ser operados
por profissionais de Marketing, e
implementam processos e modelos
de inteligência que até então eram
considerados fora do alcance de
empresas do Vale do Silício
Hojequalquerempresapodeoperarnaeficiênciadeumadotcom
17. Umaredefiniçãototaldemissão
As novas metodologias à disposição do Marketing
Digital levaram, na maioria das empresas, à
transformação da área de mera acessória do
Marketing tradicional para a verdadeira área de
canais digitais das empresas
O criativo deu lugar à inteligência de negócios; hoje
é o Marketing Digital que conhece o ciclo de vida do
cliente, suas jornadas de consumo, seu valor ao
longo do relacionamento com as empresas
Emblemática desse movimento é responsabilidade
atribuída ao Marketing Digital de operar a estratégia
“Omnichannel” das empresas; cinco anos atrás isso
seria inconcebível
Vale notar que o papel do Marketing Digital apenas
cresceu; criativo continua a ter importância, assim
como mídias e ativações
2005-Criatividade,
experimentalismo,
métricas“soft”
2010-Inteligênciade
negócios,Marketingde
performance
2015-Áreaestratégicade
relacionamentocomo
consumidor
18. Amigraçãodeverbas
Um outro fenômeno que se acelerou
depois de 2010 foi a migração de
verbas do Marketing tradicional para
o Marketing Digital – na verdade uma
redistribuição dessas verbas levando
cada vez mais em conta o Digital
O Brasil está atrasado nessa
migração, em grande parte por causa
de distorções no mercado local, que
aloca verbas desproporcionais para
TV; porém, os CMOs e CFOs têm
percebido os resultados concretos dos
investimentos, e esse processo está
se acelerando
Nos EUA a participação do Digital nas
verbas de Marketing já chega a 28%
Tradicio
nal
$134,20
72%
Digital
$52,80
28%
VerbasdeMarketingEUA-US$Bi
19. Averdadeiramigração–ExperiênciadoConsumidor
A migração realmente disruptiva que
está em andamento nas empresas
tradicionais está na Jornada do
Consumidor – como o consumidor
encontra, avalia e decide de quem vai
comprar
Para praticamente todos os
mercados, os primeiros pontos de
contato agora são digitais – através
de buscas, mídias sociais e da
presença online das empresas (W eb,
Mobile, mídia
E cada vez mais o consumidor segue
em etapas do funil de conversão
mantendo-se no digital, mesmo que
a conversão se dê no varejo offline
LojaFísicaou
Ecommerce(digital)
24. Vantagensedesvantagens domodelo
Modelo adotado por quase
todo o mercado, partindo de
uma visão organizacional
interna;
Para disciplinas em
evolução, times especialistas
faziam sentido.
Modelo desconectado da
maneira como os
consumidores enxergam as
empresas e as marcas;
O que é visto internamente
no modelo de silos como
especializações é visto pelo
consumidor como
incoerência e confusão.
25. Os“MomentosdaVerdade” doconsumidor
O primeiro momento da verdade é o
Momento da Compra; o consumidor
está decidindo entre algumas marcas
– imagine a seção de sabão em pó do
supermercado.
Ele vai escolher a sua marca ou a de
um concorrente? Todo o seu
Marketing até aquele ponto, da TV
aos displays na loja serão julgados
nesse momento: o consumidor vai
comprar seu produto?
O segundo momento da verdade é o
momento da Experiência; quando o
consumidor traz o produto para casa
e o usa pela primeira vez – ele vai
gostar?
Esta é a chave para ganhar a
verdadeira lealdade de marca e as
compras recorrentes.
Esse é um modelo oriundo do mundo
de CPG (Consumer Packaged Goods);
mas esses momentos são aplicáveis a
qualquer vertical, produto ou serviço.
A.G.Lafey,CEOdaProcter&Gamble,acreditaqueexistemdois
“MomentosdaVerdade”quandoasempresaslidamcomseusconsumidores
Essesmomentosacontecemindependentedequantasouquaismídiastocaram
oconsumidor,oumesmosenenhuma mídiaotocou,bastaoprodutoestarnovarejo
27. “Quando os consumidores hoje ouvem sobre um produto,
sua primeira reação é 'Deixe-me pesquisá-lo online.';
E então eles partem em uma viagem de descoberta: sobre
um produto, um serviço, um problema, uma oportunidade.
Hoje você não está atrás de sua concorrência. Você não
está atrás em tecnologia. Você está atrás de seu
consumidor.”
Rishad Tobaccowala, Chief Strategy & Innovation Officer, VivaKi
28. ZeroMomentOfTruth
Omundodigitalcriouumnovo“MomentodaVerdade”,queprecedeosdoisquejáconhecíamos.
Omomentodapesquisaonlineéo“MomentoZerodaVerdade”
Uma mãe ocupada em sua minivan, pesquisando remédios no
celular, na porta da escola.
Um gerente na sua mesa de escritório, comparando preços de
impressoras a laser e os custos de cartuchos de tinta antes de se
dirigir à loja de suprimentos.
Um estudante em um café compara opiniões de usuários para
escolher um hotel para suas férias em Barcelona.
Um praticante de snowboarding consulta preços de pranchas e
acessórios em uma loja, usando seu smartphone.
Uma jovem em sua casa, pesquisando na W eb detalhes sobre o
rapaz com quem marcou um encontro, para evitar um encontro às
cegas.
37. Eofunildeconversãoésubstituído
pormúltiplasJornadasdoConsumidor
O consumidor considera
um conjunto inicial de
marcas, com base em
suas percepções e
exposições recentes
1
Grupo
Inicial
deMarcas
Gatilho
O consumidor inclui e
retira marcas à medida
em que avalia o que
quer comprar
2
Avaliação Ativa
Buscas na W eb, Visita a lojas
ExperiênciaPós-Venda
Avaliação Contínua
Depois da compra do produto ou
serviço, o consumidor constrói
novas expectativas, que serão
usadas nas próximas jornadas
4
LoopdeLealdade
Momento
da
Compra
A decisão efetiva por
uma marca ocorre no
momento da compra
2
39. PushMarketingePullMarketing
PushMarketingse impõe às
pessoas sem convite. A maior
parte da publicidade é push –
apesar de existirem áreas
cinzentas como anúncios em
Search.
O terrível Telemarketing é
push. Emails de spam –
aqueles que você não pediu
para receber – também são
push.
Quando as pessoas dizem
que odeiam publicidade,
normalmente estão se
referindo ao mau uso de
ferramentas de Push
Marketing.
PullMarketingé iniciado pelo
consumidor, ao procurar algo
que lhe interessa, e em
resposta o anunciante envia
informação e mensagens.
Mesmo canais como o Email
e o Telefone podem ser
usados como pull – aliás, são
parte fundamental do
modelo.
O modelo pull abre uma
relação entre o consumidor e
o anunciante que, embora
tênue no início, pode ser
aprofundada a cada
interação ou contato com a
marca.
43. Comoaassimetriadeinformaçãofoieliminada
Engenhosdebusca
Engenhos como o Google eliminaram o custo de busca
Encontrar as marcas mais importantes de um produto e comparar suas
características ficou a um clique
Marcaspublicandoconteúdo
As marcas perceberam que quanto mais informação publicassem, mais
influenciariam o consumidor usando o Google
Essa informação é a mesma compartilhada com os vendedores – ou até melhor
Marcasrecompensadas
Consumidores passaram a confiar em e escolher as marcas que lhe davam mais
conteúdo para orientar a compra e o uso de produtos
O Google passou a recompensar as marcas que publicam conteúdo de qualidade
com melhores posições em seus resultados
Comparadoresverticaiseengenhosderecomendação
Startups de Internet perceberam o valor da informação sobre produtos e
começaram negócios para capturar opiniões e recomendações de outros
consumidores sobre os mais variados produtos e serviços: Viagens, Hotéis,
Restaurantes, Serviços, Computadores, Smartphones, Moda, Decoração
45. ComooInboundMarketingseorganiza
Criação + Distribuição
de Conteúdo
Criar conteúdo que
responde a perguntas e
necessidades básicas
dos clientes e
prospects, e então
compartilhar esse
conteúdo o máximo
possível.
Lifecycle Marketing
Promotores de marca
não aparecem do nada.
Eles começam como
estranhos, visitantes,
contatos, leads. Ações
específicas de
Marketing
transformam esse
público em
promotores.
Personalização
Adequar o seu conteúdo
para os desejos e
necessidades do seu
público-alvo.
Conforme você aprende
mais sobre seus leads,
você pode personalizar
cada vez mais suas
mensagens.
Multicanal
Inbound marketing é
multicanal por
natureza, porque ele
toca as pessoas onde
elas estiverem, no
canal e dispositivo em
que elas escolhem usar,
e através da mídia
escolhida por elas.
Integração
Ferramentas de Criação
de Conteúdo,
publicação e analytics
funcionam integradas
como parte de uma
mesma engrenagem,
permitindo que você se
foque em conhecer seu
público e adequar sua
mensagem.
46. Umamudançacultural–DesintermediaçãodoMarketing
Profissionalde
Marketing
Vendedor Cliente
A maior mudança cultural foi na relação entre o
profissional de Marketing e o cliente. Profissionais de
Marketing costumavam ver os clientes através de
modelos abstratos, perfis demográficos e personalidades
de papel.
Mas na sua nova missão de transformar estranhos em
clientes, os profissionais de Marketing têm contato
muito mais direto com seu público, sem a intermediação
dos vendedores.
48. MasondeficaoOutboundMarketing?
Inbound Marketing é complementar, não oposto a
Outbound Marketing. A mídia tradicional continua sendo
a forma mais eficiente de atrair público novo para o início
do ciclo de conversão - TV e mídias offline são imbatíveis
nesse quesito -, ou de trazer de volta para o ciclo quem o
abandonou - mídias digitais de interrupção, como mídia
display para retargeting, são extremamente eficientes
para isso.
52. Desconexãoentrecomunicaçãoeexperiênciadoconsumidor
ProdutoAnunciado ExperiênciaRealOqueseparaosdois?
Tempo
Espaço
Condições Físicas
Responsáveis pela Entrega
OquemudoucomaInternet?
O consumidor passou a
relatar sua experiência em
canais como redes sociais
Comparar a comunicação
com a experiência passou a
ser possível, bastando usar
ferramentas como o
câmeras digitais e
Photoshop
Marketing passou a
interagir diretamente com o
consumidor
54. Característicasdos“ProdutosEstendidos”
Aexperiênciadigital
épartedoproduto
O Uber é apenas
um intermediário
em um serviço de
transporte por
carros
Mas se a app não
funciona ou se o
meio de
pagamentos falha
o usuário fica
insatisfeito com
todo o serviço
Aexperiênciapassaaser
vantagemcompetitiva
Bancos estão cada
vez mais
disputando
clientes em torno
da experiência do
usuário
Através de canais
eletrônicos como
sites e apps, e
através de
experiências mais
agradáveis em
agências VIP
Acompetiçãoestánoinício
doprocessodeconversão
Empresas de
automóveis
permitem a
configuração
online de seus
veículos
Empresas de
software como
serviços oferecem
períodos de testes
gratuitos para
seus produtos
55. O“MomentoDefinitivodaVerdade”
OMomentoDefinitivodaVerdadeé
quandooconsumidorfaladeseu
produto,serviçooumarca
Marketing em geral, e especialmente
Digital, precisa trabalhar com toda a
organização para criar experiências
memoráveis para o consumidor
Digital precisa coordenar atividades
com vendas, suprimentos, serviço ao
cliente, TI, operações e mesmo com
o jurídico, para produzir essas
experiências
Marketing deixa de ser o guardião da
marca de forma abstrata; Produto,
passa a ser o centro, não mais a
Promoção
56. QuandooProdutoéRei,MarketingdeveseroGeneral
Marketing deve liderar a
criação da experiência
do consumidor e ser o
principal coordenador
da sua execução e
“guardião” de sua
qualidade
Para isso, precisa passar
a dominar capacidades
como engenharia de
processos,
desenvolvimento de
software e
gerenciamento de
projetos
As métricas de
Marketing precisam dar
lugar a métricas de
negócio, e o papel do
Marketing deve
englobar estratégia de
negócios e criação de
produtos e serviços
59. AmudançamaiscontroversadoMarketingmoderno
Arte e texto sempre foram a base do Marketing,
tocando e inspirando o consumidor. As
celebradas Duplas de Criação foram celebradas
como os grandes artistas do Século XX.
Arte e texto são tão cruciais quanto antes no
Marketing moderno. Para quebrar a cacofonia do
mundo digital, são necessárias histórias
memoráveis e bem contadas.
Mas o Marketing baseado na Experiência do
Consumidor é mais que apenas comunicação.
Ainda é baseado em histórias, mas a audiência
participa e cria as histórias, em vez de apenas
recebe-las.
Para criar essas experiências, Marketing precisa
de mais ferramentas. No novo Marketing Digital,
arte e texto precisam ser aumentados com
software e dados.
60. Códigoedados“comeramomundo”...
Sites, apps, redes sociais, sistemas de automação
de marketing, engenhos de busca, ad networks
— todos são software. Assim como a base sobre a
qual tudo isso é construído — do sistema
operacional do seu computador ou smartphone
aos protocolos de Internet que roteiam milhões
de gigabytes de dados em todo o mundo todos os
dias.
Se o software é o motor que move o mundo
digital, os dados são tanto seu combustível
quanto seus gases de escape. Software usa dados
como entrada para analisar, otimizar e
personalizar. Por exemplo, o motor de
recomendação da Amazon usa seu histórico de
navegação e compra como entrada para sugerir
outros produtos que você gostaria.
61. ...edevolveramfolheadoaouro!
Software também gera saídas de dados, e a uma
velocidade incrível. Todas as interações na
Internet — e mais os pontos de contato offline
conectados por software, como call centers e
terminais PDV — geram montanhas de dados.
Visitar um único site pode produzir uma
enxurrada de dados, de W eb Analytics,
rastreamento de comportamento, e todo tipo de
testes.
Software solta dados como as chaminés da
Revolução Industrial soltavam fumaça. Mas essa
fumaça é feita de ouro. Os dados de saída de um
software servem de entrada para outros
softwares, e para realimentação, onde podem ser
minerados para decisões melhores, experiências
melhores — e mais faturamento.
67. Omundoestágirandomaisrápido
Com a atuação coletiva dos consumidores,
a velocidade dos mercados se acelerou por
ordens de magnitude
A busca individual por informações, que
era um processo lento, foi acelerada pelo
“computador paralelo” da Internet
O loop de informações compartilhadas
pode criar loops positivos ou negativos
para uma empresa, marca ou produto
Para o marketing, a informação flui em
tempo real, e sabemos a cada instante onde
cada consumidor está, o que quer e o que
está fazendo
69. Facilidadedeexperimentação
Testar na Internet é fácil, rápido e tem
baixo risco
Tudo é segmentável e mensurável, e testes
podem usar pouca verba
Ciclos iterativos de produto permitem a
reação rápida a resultados de testes
É possível testar centenas de hipóteses,
não apenas algumas
70. Oerrode600mildólares
Nem sempre o que funciona em baixa
escala funciona em larga escala
Mesmo campanhas no Facebook, que são
consideradas extremamente seguras,
podem causar problemas
Aumentar o número de leads pode trazer
mais leads que não convertem
Grandes campanhas atraem fraudadores
Campanhas devem ser auditadas a cada R$
50 mil, em média – ou menos
72. Oqueasagênciasfazembem
Destilar a essência de uma marca em
mensagens poderosas
Desenvolver material criativo para
comunicar as mensagens
Desenvolver grandes planos de mídia para
distribuir essas mensagens (e aí mora o
perigo)
73. Ojogomudou-muito
Mídias digitais começaram a canibalizar as
mídias offline – e as comissões de BV das
agências
Plataformas self-service como o Google
AdW ords permitem às empresas
executarem suas próprias compras de
mídia
O fim dos silos dificultou a atuação dos
departamentos especializados das agências
Experiência nos canais gerenciados pela
empresa superou a comunicação gerada
pelas agências
78. DesafiosdoOmnichannel
Captura,análisee
reaçãoadadosecontextos
em temporeal
Tempo real mesmo, com
ações imediatas disparadas
por centenas de sinais; esta é
uma área onde o Marketing
deveria poder “voar solo”,
gerenciando campanhas e
réguas de eventos por si só.
Dadosetransações
emredesdebaixa
confiabilidade
Redes sem fio ainda têm
baixa velocidade, pouca
confiabilidade e muitos
pontos cegos; por isso o
estado das transações deve
ser mantido nos servidores.
Processoslongos
quesobrevivemindo
evindoentre
várioscanais
Clientes querem iniciar um
processo (c0mprar,
pesquisar) em um canal,
talvez o desktop, e continuar
em outros canais, como
mobile e loja, mantendo seu
estado; e as empresas querem
uma visão única dessas
jornadas.
79. DomíniosdeTIbemdefinidos
SystemsofRecord SystemsofInteraction
SystemsofInsight SystemsofEngagement
Sistemas tradicionais da
empresa e aplicativos
Line-of-Business como
ERP, CRM, Supply Chain,
PDV, que mantém os
registros e transações
do negócio
Sistemas que permitem
aos clientes interagirem
com a empresa,
combinando front-ends
modernos, automação e
informação contextual
Sistemas que coletam e
analisam dados de
diversas fontes:
internos, externos,
históricos, transacionais,
preditivos, contextuais,
big data, IoT
A “nova integração”,
que adiciona
inteligência, regras de
negócio e orquestração
de processos para criar
um middleware que
oferece serviços e dados
plug-and-play
80. OqueosDomíniosdeTIoferecem
Capacidades
“As-A-Service”
Cada domínio oferece
capacidades horizontais
que podem ser usadas por
múltiplos canais, sistemas
e modelos de negócio
Melhores práticas,
modelos de arquitetura,
procedimentos,
conhecimentos e outros
aspectos são melhores
explorados por
especialistas dentro de um
domínio
Provedores
deserviços
Domínios podem atuar
como provedores de
serviços para qualquer
time, departamento ou
organização dentro da
empresa
Domínios podem prover
muitos tipos de serviços,
de informação processada
a serviços “caixa-preta”,
como geração de demanda
Informaçãorica
edesacoplada
Domínios podem usar
dados e transações de
todas as áreas,
departamentos, canais e
sistemas para gerar ações
e processos, e identificar
oportunidades de negócios
Informações processadas
são disponibilizadas por
meio de serviços e APIs,
consumíveis por qualquer
outra área da empresa ou
parceiros, sem
necessidade de
integrações complexas
81. ERP CRM Supply
Chain
PDV RH Legal OutrosSistemas
Legados
Enterprise Services Bus (serviços, APIs, integrações diretas)
Loja Ecom-
merce
Auto
Serviço
Mobile
Apps
W earables Call
Center
Canais
Parceiros
Canais e Automação de Marketing
APIs Gerenciadas e capacidades Omnichannel
Regras de
Negócio
Orquestração de Processos
Processos de Integração
Processos de Negócios
Processos de Governança e SLA
Systems of Record Systems of Engagement Systems of Interaction Systems of Insight
Cloud
DevOps
Segurança
Identidade
Monitora-
mento
e SLAs
OpenStandards
Redes
Sociais
3rd-Party
Data
Local e
Tempo
Sensores
& IoT
Dados de Terceiros
Predictive
Analytics
Documentos
360-degree
Customer View
HabilitadoresTécnicos
Real-Time
Analytics
Big Data
DigitalMarketingArchitectureKeyElements