1) Что такое геймификация бизнес-процессов? 2) Зачем она нужна? 3) Как обосновать затраты “на игры сотрудников на рабочем месте” перед руководством? 4) Связь метрик геймификации с KPI. Игровые механики. 5) Пример внедрения в службе технической поддержки клиентов Veeam

1. Геймификация оценки
персонала: опыт Veeam
внедрение в службе техподдержки
Александр Ширманов
Director, R&D and Worldwide Support
MBA
Alexander.Shirmanov@veeam.com

2. Agenda • Что такое геймификация?
• Зачем она нужна бизнесу?
• Как обосновать затраты на
“игры” перед директором?
• Игровые метрики и KPI
• Кейс Veeam Tech Support

3. Что такое геймификация?

5. Как продать директору игру?

6. Кейс Veeam Геймификация
в службе технической поддержки

7. Проблемы техподдержки
Рутина
Стресс
Текучка (“Мало платите”)
Тимлидеры с небольшим опытом

8. Цели проекта геймификации





ROI → Лучше менеджмент

9. 







Основа “игры” - бизнес метрики

10. Как продать
директору
Поколение Y и особенности рынка
труда
Геймификация – это затраты на
“развлечения и игры” сотрудников

11. Проблема поколений

12. Геймификация – это “Agile KPIs”
Награды KPI
Достижение Вес Метрика Вес
[Positive Survey Received] 15 points Customer Satisfaction 60%
[Phone Call Taken] 5 points Incoming calls 30%
[Closing a case] 3 points Closed cases 10%

13. Связь наград и KPIs: примеры:
Удовлетворенность
клиентов >95%
Закрывать 60 кейсов в месяц
Документировать всю
коммуникацию с клиентом
T1 инженер - общее

14. Интеграция с SalesForce
#1 #2 #3
Дизайн интерфейса
Функционал и его кастомизация
Отказоустойчивость системы
Стоимость
Сроки внедрения
Тендер по выбору решения

15. Позиционирование геймификации
для директора

16. Как это
выглядит?
Как органично встроить в
рабочий процесс сотрудника

17. Рабочее место инженера

18. Панель геймификации (квартал)

19. Достижения: подробно
Описание
Дата получения
Прогресс
Название

20. Достижения: примеры

21. Направление развития инженера

22. Достижения команды инженеров

23. “Личный кабинет” сотрудника

24. Coopetition

25. Задание целей и
направление развития
сотрудников
Прозрачная оценка =
“справедливость”
Менеджеры получили
инструмент для review
Игра, но по правилам KPIs:
меньше стресс и подходит Y-м
Результаты (ROI? -качественно)

26. Результаты (ROI? -деньги)

27. Планы на год

28. Подведем
итоги
• Преимущества геймификации
для бизнеса
• Как показать директору ROI
• План действий над проектом
• Литература
• Дополнительные вопросы

29. SMART задачи и развитие
Coopetition
Развлечение
Инструмент оценки
Summary
Agile KPI
Улучшение менеджмента

30. Summary – план действий

31. Литература
https://www.coursera.org
http://hsgamedesign.ru
http://www.gamification.co/
http://www.youtube.com/watch?v=6O1gNVeaE4g
http://habrahabr.ru/company/livetex/blog/203054/
http://blog.sibirix.ru/2013/10/31/ecommerce-gamify

32. Вопросы?