Muchos se preocupan para preparar a sus colaboradores acerca de cómo servir mejor al cliente. El Servicio cristiano basta y sobra para que las organizaciones puedan estar con sus colaboradores felices y atentos a las necesidades de los clientes. La gran diferencia está en que este servicio es genuino, porque el colaborador se preocupa por su prójimo, sin interés material o pecuniario, sino más bien busca el bienestar de sus semejantes.

1. Crecimiento Personal
Mg. Juan Carlos Niño de Guzmán
servicioprimero@empresarios.com
EL SERVICIO Y SU RECOMPENSA

2. Un
Historia
verdadera
Para
comenzar
su
viaje
fascinante
por
el
mundo
del
servicio
en
acción,
le
voy
a
regalar
esta
historia,
que,
según
cuentan,
es
muy
verdadera.
Esta
es
la
historia
de
cuatro
personajes
de
una
organización
llamados
figurativamente
cada
uno,
alguno,
cualquiera
y
ninguno.
Había
que
realizar
un
trabajo
importante
y
cada
uno
estaba
seguro
de
que
alguno
lo
haría.
Cualquiera
pudo
haberlo
hecho,
pero
Ninguno
lo
hizo.
Alguno
se
disgustó
por
eso,
ya
que
el
trabajo
era
de
Cada
uno.
Cada
uno
pensó
que
Cualquiera
podría
hacerlo,
pero
Ninguno
se
dio
cuenta
de
que
Cada
uno
no
lo
haría.
En
conclusión:
Cada
uno
culpó
a
Alguno
cuando
Ninguno
hizo
lo
que
cualquiera
podría
haber
hecho.
Reflexión:
¿Puede
usted
identificar
quien
fue
al
final
el
único
perjudicado?

3. Eran
leales
a
las
marcas
La
mayoría
pagaban
al
contado
Respetaban
la
tradición
Eran
sumisos
Desinformados
Compraban
productos
Esperaban
a
que
les
vendieran
Son
susceptibles
a
la
moda
Varias
facilidades
de
pago
Son
poco
tradicionales
Dominantes
y
exigentes
Sobreinformados
Compran
soluciones
Esperan
que
les
sirvan
ANTES
AHORA
CLIENTES
EXTERNOS

4. Que
alguien
lo
conozca
o
distinga.
Que
lo
presenten
como
persona.
Que
sea
escuchado.
Que
siempre
haya
existencia
de
los
productos
que
necesita.
Que
se
interesen
por
él.
Que
se
le
atienda.
Que
le
hablen
de
lo
que
conoce.
Que
puedan
hablar
de
él.
Que
sea
tomado
en
serio.
Que
se
le
comprenda.
Que
le
pregunten
cosas
cuya
respuesta
conozca.
Que
le
digan
la
verdad,
sobre
todo
si
es
atractiva
(halagadora)
Que
se
le
cumpla
lo
prometido
Que
se
le
mantenga
informado.
Lo
que
le
Gusta

5. • Que
le
toque
hablar
con
un
desconocido.
• Que
lo
interpelen
bruscamente.
• Que
sea
interrumpido
sin
razón.
• Que
se
interese
por
otro
usuario
sin
solucionar
su
situación.
• Que
le
hablen
mal
de
los
demás.
• Que
reciba
comentarios
inoportunos.
• Que
lo
atiendan
mal.
• Que
haya
exceso
de
trámites.
• Que
las
“colas”
de
espera
sean
interminables.
• Que
la
comodidad
sea
para
el
trabajador
de
la
organización.
• Que
existan
barreras
físicas
exageradas.
• Que
tenga
que
rogar.
• Que
le
rechacen
billetes
cuya
aceptación
es
normal
en
una
agencia
de
banco
• Que
saque
su
ticket
y
tenga
que
esperar
sin
recibir
ningún
tipo
de
información
mientras
espera
• Que
cuando
nos
visita
no
haya
nadie
para
brindar
ayuda
para
ubicarse
y
no
perder
tiempo
Lo
que
no
le
Gusta

6. NECESIDAD
Ser
comprendido
Ser
bien
recibido
Sentirse
importante
Sentirse
cómodo
CLIENTES

7. La
luciérnaga
y
el
sapo
En
el
silencio
de
la
noche
oscura
sale
de
la
espesura
incauta
la
luciérnaga
modesta
y
de
su
templado
brillo
luce
en
la
oscuridad
el
gusanillo.
Un
sapo
vil,
a
quien
la
luz
enoja,
tiro
traidor
le
asesta
y
de
su
boca
inmunda
la
saliva
mortífera
le
arroja.
La
luciérnaga
dijo
moribunda:
¿Qué
te
hice
yo
para
que
así
atentaras
a
mi
vida
inocente?
Y
el
monstruo
respondió:
bicho
imprudente,
siempre
las
distinciones
valen
caras:
no
te
escupiera
yo,
si
no
brillaras.
Ejercicio
Escriba
su
propia
moraleja
y
compártala
con
su
equipo
de
trabajo.

8. Los
campeones
del
servicio
Estas
son
algunas
de
las
cualidades
que
debe
tener
un
campeón
del
servicio.
1.Visión
positiva
del
futuro
Creer
sinceramente
que
existe
un
futuro
mejor,
posible
de
lograr
con
esfuerzo
y
disciplina
de
nuestra
parte,
es
sentir
que
el
mundo
y
la
gente
están
de
nuestro
lado.
2.
Imagen
positiva
de
sí
mismo
Vernos
a
nosotros
mismos
como
personas
muy
valiosas
que
podemos
aportar
cosas
buenas
a
otras
personas,
a
nuestro
trabajo
y
a
nuestro
usuario.
3.Metas
personales
definidas
Creer
firmemente
que
el
desempeño
excelente
de
nuestro
cargo
hará
posible
el
logro
de
mejores
aportes
a
la
realización
profesional.
4.Imagen
generosa
Si
sentimos
y
creemos
que
con
el
ejercicio
de
nuestras
capacidades
podemos
alcanzar
la
mayoría
de
nuestras
metas,
esta
seguridad
nos
dará
el
poder
de
sentirnos
ganadores
en
la
vida.
5.
Capacidad
para
superar
fracasos
Si
pensamos
que
cada
fracaso
implica
comprender
la
condición
humana
de
cometer
errores,
podremos
transformar
la
pérdida
de
una
batalla
en
una
experiencia
favorable
para
ganar
la
guerra.

9. 6.
Actitud
amigable:
Esto
se
traduce
en
reacciones
positivas
hacia
las
otras
personas,
y
en
especial
hacia
el
usuario.
Recuerde:
el
reír
necesita
menos
músculos
que
el
mostrar
mala
cara.
7.
Autocontrol:
Poder
controlar
las
emociones,
los
sentimientos
y
las
pasiones
en
su
relación
con
los
demás,
y
manejar
adecuadamente
la
diferencia.
8.
Tener
filosofía
de
servicio:
Si
saludamos
primero,
en
el
99%
de
los
casos,
nos
contestarán
el
saludo.
Si
queremos
que
nos
traten
bien,
debemos
empezar
por
nosotros
mismos.
Una
actitud
positiva
genera
otra
actitud
positiva.
Todas
nuestras
acciones
deben
estar
encaminadas
a
nuestro
beneficio,
sin
olvidar
el
beneficio
de
los
demás.
9.
Ética
del
trabajo:
Es
aquella
que
podemos
desarrollar
más
allá
del
salario
o
del
reconocimiento
por
un
desempeño
excelente
por
parte
de
nuestros
líderes,
o
de
esperar
una
recompensa
por
parte
de
la
empresa,
cada
vez
que
hacemos
nuestro
trabajo
bien.
La
gestión
excelente
implica
una
mejor
calidad
de
vida.
10.
Buena
salud:
El
capeón
del
servicio
cuida
de
su
salud
como
el
don
más
preciado.
Por
eso
se
alimenta
en
las
horas
que
son,
practica
algún
deporte
y
cuida
su
apariencia
física
para
mejorar
su
actitud
mental,
y
así
prestar
un
servicio
de
excelencia.
si
hay
algo
que
un
servidor
público
deteste
hacer,
es
algo
para
el
público.
C.Northcote
Parkinson

10. Los
siete
problemas
en
el
servicio
al
cliente
1.
El
sistema
de
reclamos:
FRASE:
“El
proceso
es
complicado
y
muy
largo”
SOLUCIÓN:
análisis
de
costos
administrativos
versus
valor
del
reclamo.
2.Los
cambios
en
pedidos
y
devoluciones:
FRASE:
“Cambio
de
fechas
sobre
el
inventario
del
cliente”
SOLUCIÓN:
minimizar
errores
internos
3.La
procesión
de
las
aprobaciones:
FRASE:
“Muchas
firmas
para
este
proceso”
SOLUCIÓN:
establecer
niveles
de
autoridad
y
empoderar
a
la
gente.

11. 4.La
actitud
evasiva:
FRASE:
“
La
culpa
no
es
de
mi
departamento”
SOLUCIÓN:
estructurar
normas
de
calidad
para
toda
la
organización.
5.La
demora
en
las
respuestas:
FRASE:
“Llama
uno
y
lo
pasean
por
toda
la
empresa”
SOLUCIÓN:
crear
directorio
interno
y
capacitación
permanente.
6.La
disponibilidad
de
personal:
FRASE:
“Allá
es
muy
difícil
que
me
resuelvan
el
problema”
SOLUCIÓN:
definir
grados
de
delegación
y
aliviar
la
carga
operativa.
7.
Falta
de
recursos:
FRASE:
“Las
ventanillas
exceden
nuestra
capacidad
de
atención”
SOLUCIÓN:
mejorar
la
planeación
en
las
ventas
y
el
servicio.

12. • Producto:
yo
• Precio:
sueldo,
R
x
H,
salario,
comisión,
etc.
• Plaza:
ubicación,
dónde
me
encuentran,
celular,
facebook,
msn,
e-­‐mail,
gps.
• Promoción:
dónde
y
cómo
me
ven,
quiénes
me
ven,
qué
perciben
de
mí.
Marketing
Personal

13. Marketing
Personal
• Puntualidad
• Presencia
• Lenguaje
• Servicio
al
cliente
• Efectividad
• Competitividad
• Atención
al
“único
cliente”
• Momentos
de
la
verdad
• Gestión
de
quejas
y
sugerencias

14. Mala
percepción
del
servicio
al
cliente
• Ganador:
Yo
• Perdedor:
Los
demás
• Escenario:
Alta
competencia
• Consigna:
Ganar
o
ganar
• El
fin
justifica
los
medios
• El
poder
está
en
mí
• Sí
se
puede
• Liderazgo:
mando
yo,
domino
yo,
sobresalgo
yo.
• Consumo:
para
mi
imagen,
para
mi
cuerpo,
para
mi
casa,
para
mi
“mujer”
o
para
salir
con
las
que
quiera,
para
ser
“más
cotizado”.

15. Servicio
cristiano
• Eficiencia
• Lenguaje
puro
y
correcto
• Cultura
mental
• Sabio
uso
del
tiempo
• Conocer
la
naturaleza
humana
• Tacto
para
el
Buen
Trato
• Colaborador
desinteresado

16. Servicio
cristiano
• Bien
vestido
pero
no
ostentoso
• Sinceridad
• Ser
valientes
y
llenos
de
esperanza
• Actitud
• Paciencia
• “Ponerse
la
camiseta”
• Consagración

17. Servicio
cristiano
• Sencillez
y
humildad
• Fe
• Valor
• Lealtad
• Destreza
• Mantener
normas
elevadas
• Abnegación

18. Percepción
ideal
de
servicio
al
cliente
=
servicio
cristiano
• Ganador:
Ambas
partes
• Perdedor:
Ambas
partes
• Escenario:
Alta
competencia
pero
con
serenidad
• Consigna:
Win
–
Win
(yo
gano,
tú
ganas)
• Regla
de
oro
(Mateo
7:12)
• Esfuérzate
y
sé
valiente
(Josué
1:7-­‐9)
• Todo
lo
puedo
en
Cristo
que
me
fortalece
(Fil.
4:13)
• Liderazgo:
el
que
quiera
ser
líder
tiene
que
aprender
a
servir.
• Consumo:
para
mantener
mis
capacidades
y
competencias
que
me
ayuden
a
servir
mejor.

19. Servicio…
• Dios
ha
investido
al
hombre
de
una
influencia
que
la
hace
imposible
vivir
para
sí.
• Estamos
individualmente
vinculados
con
nuestros
semejantes.
• Somos
parte
del
gran
todo
de
Dios
y
nos
hallamos
bajo
obligaciones
mutuas.
• Ningún
hombre
puede
ser
independiente
de
su
prójimo
• El
bienestar
de
cada
uno
afecta
a
los
demás
• Es
el
propósito
de
Dios
que
cada
uno
se
sienta
necesario
para
el
bienestar
de
los
otros
y
trate
de
promover
su
felicidad
Elena G. White

20. Servicio
Tradicional
Vs
Servicio
Cristiano
Tu
imagen
es
lo
primero
Mat.
16:
24
Todo
entra
por
los
ojos…
“El
precio
es
según
la
cara”
1
Sam.
16:
7
Disciplina para los que fallan
Sistema de selección de
personal al “guerrazo”
Mat.
18:
15-­‐20
1
Tim.
31-­‐7
Tito
1:5-­‐9

21. Regla
de
oro
• “Y
como
queréis
que
hagan
los
hombres
con
vosotros,
así
también
haced
vosotros
con
ellos”
Mateo
7:12

22. Atiende
excelentemente
a
cada
persona,
es
tu
prójimo.
Que
Dios
te
ayude
a
mejorar
tu
perfil
y
carácter,
y
estés
preparado
para
vivir

23. Gracias
Dr.
Juan
Carlos
Niño
de
Guzmán
Miranda
servicioprimero@empresarios.com