'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015

Hoe ‘Service Excellent’ is uw organisatie?
Donderdag 15 oktober 2015
Möbius Business Redesign

Business Consulting. Grondig Anders.
Voorstelling Möbius
Jan Bellaert (Möbius)
Service Excellence
Eline Maes (Möbius)
Communication as a Service
Stefaan Claes (Kinepolis)
The Carglass Circle of Success
Stefaan Hermans (Carglass)
15:30-15:40
15:40-16:00
16:00-17:00
- Pauze -
17:15-18:15

OPSTART
GROEI
FUSIE
DEFUSIE
INNOVATIE
Elke organisatie staat voor strategische momenten.
Ook die van u.
OPTIMALISATIE

De richting die u bij elk
strategisch moment
inslaat, is cruciaal.
Wij begeleiden u bij
deze strategische
keuze en brengen ze
tot leven
op de werkvloer.
Strategie &
Implementatie

HEALTHSERVICES
INDUSTRY & RETAIL SOCIETY

Bevraging bij 40 organisaties
 18 respondenten van dienstverlenende
organisaties
 10 respondenten van instellingen in de
gezondheidszorg
 12 respondenten van organisaties in
industrie & distributie

Uw strategische focus?
Treacy &Wiersema StevenVan Belleghem, Peter Hinssen
CUSTOMER
INTIMACY
OPERATIONAL
EXCELLENCE
CUSTOMER
INTIMACY
PRODUCT
LEADERSHIP
PRODUCT
LEADERSHIP
OPERATIONAL
EXCELLENCE

Industry
& Retail
HealthServices
(n=10)(n=18) (n=12)
Noemenswaardige
focus = min. 20%
FOCUS
OP
2
FACTOREN
FOCUS
OP
1
FACTOR
0%
6%
17%
0%
6%
28%
44%
Customer Intimacy
Operational Excellence
Product Leadership
Operational Excellence + Customer Intimacy
Product Leadership + Customer Intimacy
Product Leadership + Operational Excellence
EVENWICHTIGE FOCUS OP DE 3 FACTOREN
0%
0%
0%
0%
0%
30%
70%
8%
0%
8%
0%
42%
8%
33%

Industry
& Retail
49
19
32
PRODUCT LEADERSHIP
37
43
20
HealthServices
30
26
44
In %
(n=10)(n=18) (n=12)
OPERATIONAL EXCELLENCE CUSTOMER INTIMACY

SERVICE EXCELLENCE

Service
Excellence ...
in een wereld met
toenemende
digitalisering
Klant
Organisatie Medewerker
?

Organisatie Medewerker
KlantDigital & Analytics
om klantenrelaties te optimaliseren:
 Vlot & foutloos
 Proactief
 Gepersonaliseerd
De medewerkers
om dit te ondersteunen en uit te dragen:
 Creativiteit
 Passie & empathie
 Autonome beslissingsbevoegdheid
Digitale technologieën om klanten actief te betrekken
van service design t.e.m. evaluatie aanbod:
 Ideation & co-design
 Communicatie
 Systematische feedback (NPS)
Service Excellence ... in een wereld met toenemende digitalisering
Customer
involvement
Smart
data usage
Employee
engagement

Customer
involvement
Smart
data usage
Employee
engagement
... heeft een eigen gebruikerspanel
om klanten actief te betrekken
bij de ontwikkeling van producten
en/of diensten.
... beschikt over een continu proces
voor de opvolging van feedback
over de organisatie en merken
op sociale media/online fora.
... meet de klantentevredenheid
voor belangrijke types van interacties,
via systematische metingen kort na
het plaatsvinden van de interactie.
... monitort de sleutelprocessen real-time
(op basis van vastgelegde indicatoren)
en stuurt deze processen continu bij.
... gebruikt transactionele data die op
individueel klantenniveau beschikbaar
zijn om voorspellingen te doen inzake
toekomstige klantengedragingen.
... hanteert beschikbare data om
klanten persoonlijk te benaderen.
... beschikt over een proces om
nieuwe ideeën van medewerkers
te stimuleren en uit te werken.
... werkt sterk met zelfsturende teams
waarbij medewerkers gezamenlijk
verantwoordelijk zijn voor het realiseren
van bepaalde doelstellingen.
... investeert actief in het welzijn van
medewerkers omdat er wordt geloofd dat
de medewerkers noodzakelijk zijn om te
komen tot een uitmuntende dienstverlening.
MIJN ORGANISATIE … MIJN ORGANISATIE … MIJN ORGANISATIE …

UW ORGANISATIE
Wat is prioritair
voor klanten?
KLANTEN
Waar zet u
vandaag op in?
Steekproef van n=40 organisaties
Periode: juni - augustus
Representatieve steekproef van n=1.000 Belgen
Periode: 29 juni 2015 - 3 juli 2015

Een organisatie die een
uitmuntende dienstverlening biedt,
is voor mij een organisatie die …
... mijn individuele situatie opvolgt
en zo proactief blijft inspelen op
mijn noden, verhindert dat ik van
leverancier/merk verander, …
Mijn organisatie ...
... gebruikt transactionele data
die op individueel klantenniveau
beschikbaar zijn om voorspellingen
te doen inzake toekomstige
klantengedragingen.
UW ORGANISATIE KLANTEN

Wat is prioritair voor klanten?

Basis: (n=1000) (n=40)
1 ... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ... 23% 50% 45%
2 ... ook sterk om haar werknemers geeft. 15% 41% 75%
3
... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert
dat ik van leverancier/merk verander, …
13% 33% 15%
4
... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening
aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...
11% 35% 30%
5 ... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt. 10% 30% 40%
6
... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn
verjaardag, ...
9% 31% 15%
7
... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag,
net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).
9% 31% 68%
8
... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten via
bv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …
7% 25% 28%
9 ... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt. 5% 23% 43%
Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt,
# 1 top 3 % inzet

Waar zet u vandaag op in?

Basis: (n=1000) (n=40)
1 ... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ... 23% 50% 45%
2 ... ook sterk om haar werknemers geeft. 15% 41% 75%
3
... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert
dat ik van leverancier/merk verander,…
13% 33% 15%
4
... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening
aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...
11% 35% 30%
5 ... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt. 10% 30% 40%
6
... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn
verjaardag, ...
9% 31% 15%
7
... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag,
net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).
9% 31% 68%
8
... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten via
bv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …
7% 25% 28%
9 ... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt. 5% 23% 43%
Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt,
# 1 top 3 % inzet

57% 37% 36%
28% 33% 20% 25%
43% 56% 30% 33%
68% 83% 60% 50%
... heeft een eigen gebruikerspanel
om klanten actief te betrekken
bij de ontwikkeling van producten
en/of diensten.
... beschikt over een continu proces
voor de opvolging van feedback
over de organisatie en merken
op sociale media/online fora.
... meet de klantentevredenheid
voor belangrijke types van interacties,
via systematische metingen kort na
het plaatsvinden van de interactie.
MIJN ORGANISATIE …
Services Health
Industry
& Retail
46%
Basis: (n=18) (n=10) (n=12)
Customer
involvement

33% 20% 17%
45% 56% 40% 33%
15% 28% 10% 0%
15% 17% 10% 17%
... monitort de sleutelprocessen real-time
(op basis van vastgelegde indicatoren)
en stuurt deze processen continu bij.
... gebruikt transactionele data die op
individueel klantenniveau beschikbaar zijn
om voorspellingen te doen inzake
toekomstige klantengedragingen.
... hanteert beschikbare data om
klanten persoonlijk te benaderen.
Services Health
Industry
& Retail
25%
Basis: (n=18) (n=10) (n=12)
Smart
data usage

52% 47% 44%
40% 50% 20% 42%
30% 33% 20% 33%
75% 72% 100% 58%
... beschikt over een proces om
nieuwe ideeën van medewerkers
te stimuleren en uit te werken.
... werkt sterk met zelfsturende teams
waarbij medewerkers gezamenlijk
verantwoordelijk zijn voor het realiseren
van bepaalde doelstellingen.
... investeert actief in het welzijn van
medewerkers omdat er wordt geloofd dat de
medewerkers noodzakelijk zijn om te komen
tot een uitmuntende dienstverlening.
Services Health
Industry
& Retail
48%
Basis: (n=18) (n=10) (n=12)
Employee
engagement

PRIORITEIT VOOR
KLANTEN
INZET DOOR
ORGANISATIES
Smart
data usage
Customer
involvement
Employee
engagement
Smart
data usage
Customer
involvement
Employee
engagement
CONCLUSIE
Klanten
verwachten
een vlotte,
individuele en
proactieve
service,
door
gerespecteerde
en
ondernemende
medewerkers

Dank voor
uw aandacht!

COMMUNICATION AS A SERVICE
Möbius Service Excellence event
October 15, 2015
Stefaan Claes - Int’l CRM & digital marketing director

MY ROLE
• Corporate CRM & digital marketing team:
• Center of expertise
• Development and maintenance of websites, digital apps, multi-
channel campaign management platform, etc.
• Has the country marketing teams as internal clients
• 50/50 IT experts and digital marketing experts
• Corporate marketing
• IT

STRANGE THINGS IN CINEMA MARKETING
• Trailers
• Actual frequency < desired frequency

“THE BEST MARKETER”
Some points that are important in the way we approach
marketing.
• The consumer is in the driving seat.
(From product driven to customer driven.)
• Key values: transparency, honesty, authenticity and relevance
• From permission based
to preference driven
to Communication as a Service
• Data driven marketing
Marketing automation
• Real time marketing

Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.
FORRESTER ABOUT RELEVANCE

FORRESTER ABOUT PERSONALISATION
Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.

Coverage
> Reach
Quality
> Effectivity
Depth
> Mass communication > Segmented and One to one
BE: 1.412.529
addresses w/
optin
BE: avg.
delivery rate
99,56%
BE: 295,460
80%+ profiles

One
to
one
Segmented
Mass (Default)
Data clustering: RFM, loyalty, …
Product driven: Ladies, Students, Seniors, …
Preference driven
“AND”, not “OR”
Social media
Social media
Social media

Web
&
Mobile
ATM
Ticket
Desk
Movies
Meta-data,
programming
Preference
s
+ socio-
demo, opt-
ins, …
Transactions,
movie
history,
wishlist
CSI
NPS
Mail
Segmented,
“Dedicated”,
My Kinepolis,
...
(Personalized)
Website
(Personalized)
Mobile
apps
Other
Smart TV,
SMS, 0900, …
External
(Pre-)Birthday,
CSI Result,
Bad Movie XP
LC2C,
…
Internal
Key Client
Issues, Seating
Comfort, …
Recommendatio
n Engine
Profiling
Engine
“THE MACHINE”

Are the movies we recommend the movies you want to see?
BE
FR
ES

[data driven features on the website]
NOTIFICATIONS AND NOTIFICATION EMAILS

Content
Emotion
Magic
HAVING THE CONTENT RIGHT ISN’T ENOUGH

UNDER DEVELOPMENT AND IN THE PIPELINE
• Youtube
• Instagram
• Interactive trailer
• Digital newspaper
• Mobile ads
• Whatsapp
• New generation mobile apps
• Dating app
• Update website

October 2015
Carglass® Circle of success

• Who is Carglass®
• What is our vision & strategy
• Measurement of performance
AGENDA
• Strategy implementation = People
Confidential & do not distribute

D’IETEREN – BELRON® – CARGLASS®
D’Ieteren
AutoglasserviceAutodistribution

BELRON® – CARGLASS®
> 20.000 employees
> 2.000 Service Centers
35 countries in 5 continents
> 10 million customers/year
> 8.000 vans
Every 3 seconds a repair or replacement
> 2,0 billion € sales

TODAY, CARGLASS BELUX STANDS FOR …
European Distribution Center
Hasselt
Customer Contact Center and
Belux Customer Support Center
in Hasselt
44 Customer Delight Centers

CARGLASS® BELUX, 1 LEGAL UNIT, 2 DIFFERENT DEPARTMENTS:
• 44 Customer Delight Centers
• > 100 mobile service vans
• Customer Contact Center
> 70 FTE
> 24H – 365D
• Daily & weekly deliveries
in > 400 CDC’s
in 4 countries (BE, NL, L, D)
• > 225.000 glass units in stock
• > 20.000 references

Every day we make contacts
and have a lot of choices to make …

Search on www?

Social network?

Autoglass damage?

CLEAR VISION
But ….
How … for low involvement product ?

E X T R A O R D I N A R Y P E O P L E
I N N O V A T I V E T E C H N O L O G Y
Outstanding
Partnerships
Exceptional
Brands
EASY TO UNDERSTAND STRATEGY

satisfactio
Delight
Customers
Sharehold
Delight
Shareholders
Delight
Employees
OUR CIRCLE OF SUCCESS !!

satisfactio
Delight
Customers
Sharehold
Delight
Shareholders
Delight
Employees
GET PEOPLE ON BOARD
Keep It Simple
Apply Right Leadership
Have Focus

MAKE IT EASY TO UNDERSTANDKeep It Simple

The organizational climate
provides 30-40% of the results.
Results
Leaderhip
styles
Organizational
climate
52-70% of the organizational
climate is determined by how
people are managed.

Leadership styles
Coercive
Style
(Directive)
Authoritative
Style
(Visionary)
Affiliative
Style
(Relationship
oriented)
Democratic
Style
(Participatory)
Pacesetting
Style
(Normative)
Coaching
Style
(Coaching)

Organisational climate
Flexibility Responsibility Standards Rewards Clarity
Team
Commitment

0 1 2 3
0
1
2
3
Number of significant gaps flexibility, responsibility, rewards
NumberofsignificantgapsClarity,
standards,teamcommitment
High performance
Energising
Neutral
Demotivating
Index:
PERFORMANCE LEVERAGING
THROUGH LEADERSHIP?

1. Focus on communication
2. Focus on attitude
3. Focus on recognition
4. Focus on (specific) projects
Have focus
Keep It Simple
Have Focus

Inspiring roadshows
INTERNAL COMMUNICATION
& MOTIVATING INCENTIVES
Have focus : communication

2006
2010
Have focus : communication

1. Focus on Customer
- Customer Delight Centres iso ‘branches’
- Customer Support Centre iso ‘HQ’
- Customer Solution Centre iso ‘complaints department’
- Customer Contact Centre iso ‘Call Centre’
2. Recruitment process (skills versus attitude)
3. Development program
- Assessments based on attitude
- Winning Behaviours program
- Progress Together
Have focus : attitude

• National
– Weekly reports
– Team incentive
– F1 Champion
– Local Hero
– Energy box (NPS >85%)
– Personal visit
– Super (wo)man : 2014
• International
– Belron Hero Everyday program
Have focus : recognition

FOCUS ON (SPECIFIC) PROJECTS:
SMILE ON TOUR
Have focus : projects

Damage
Conversion
Appointment
Mobile/ Branch
Do the job
NPS
Meet the Customer
EVERY STEP IS MEASURED AND REFLECTED
IN A FIGURE …
Mystery checks / audit

80.000 INTERVIEWS VISUALISED IN 10 MEASUREMENTS
AND IN MULTIPLE DIMENSIONS !
Base
Overall Ease of Contact Time Location Friendly
Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor %
Regio Noord-West 1.059 74,9% 23,7% 1,0% 0,4% 73,1% 25,7% 1,0% 0,2% 72,9% 25,1% 1,7% 0,3% 71,9% 26,3% 1,6% 0,3% 80,9% 18,4% 0,6% 0,1%
Aalst (29) 90 71,1% 27,8% 1,1% 0,0% 74,4% 25,6% 0,0% 0,0% 73,3% 22,2% 3,3% 1,1% 75,6% 23,3% 0,0% 1,1% 82,2% 17,8% 0,0% 0,0%
Brugge (14) 90 77,8% 18,9% 1,1% 2,2% 76,1% 22,7% 1,1% 0,0% 74,4% 23,3% 1,1% 1,1% 78,9% 16,7% 3,3% 1,1% 80,0% 18,9% 0,0% 1,1%
Gent (32) 114 76,3% 23,7% 0,0% 0,0% 67,3% 31,0% 1,8% 0,0% 75,4% 23,7% 0,9% 0,0% 72,8% 26,3% 0,9% 0,0% 86,0% 14,0% 0,0% 0,0%
Kortrijk (23) 115 73,9% 26,1% 0,0% 0,0% 75,2% 22,9% 0,9% 0,9% 73,0% 24,3% 2,6% 0,0% 70,4% 27,8% 1,7% 0,0% 81,7% 18,3% 0,0% 0,0%
Maximum Effort Punctual Quality Information Professionalism
Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor %
72,9% 26,0% 0,8% 0,3% 75,7% 21,8% 1,9% 0,6% 62,1% 32,7% 3,5% 1,7% 59,7% 38,9% 1,2% 0,2% 69,5% 28,6% 1,5% 0,4%
73,3% 26,7% 0,0% 0,0% 78,9% 17,8% 0,0% 3,3% 58,9% 36,7% 2,2% 2,2% 54,4% 45,6% 0,0% 0,0% 70,0% 28,9% 1,1% 0,0%
70,0% 27,8% 1,1% 1,1% 82,2% 15,6% 2,2% 0,0% 63,3% 28,9% 3,3% 4,4% 52,2% 44,4% 2,2% 1,1% 66,7% 31,1% 2,2% 0,0%
• Time dimension (Week - MTD - YTD)
• Regional dimension
• Customer mix dimension
• Product mix dimension
• Service mix dimension
&
verbatims

SATISFIED IS NOT ENOUGH
unsatisfied
Potential danger zone
satisfied
Potential comfort zone
delighted
Emotional loyality0% 100%
Functional loyality Emotional loyality
poor moderate good excellent
0.6% 1.6% 15,4% 82,4%
97,8 %
satisfied!?
2015 YTD

FROM SATISFACTION TO DELIGHT
Net Promotor Score 2015
Promotors - Score 9 or 10
84 %
% Promotors % Detractorsminus
Net Promotor Score 10:
Detractors - Score < 7
3 %
Passives - Score 7 or 8
13 %
81 %

'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to 'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015

Similar to 'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015 (20)

More from Möbius Business Redesign

More from Möbius Business Redesign (10)

'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015