أساسيات مصرفية الأفراد التحضير لامتحان الشهادة المهنية لمصرفية الأفراد

1. 1
‫مصرفي‬ ‫أساسيات‬‫ة‬
‫الأفراد‬
‫لامتحان‬ ‫التحضير‬
‫المهنية‬ ‫الشهادة‬
‫الأفراد‬ ‫لمصرفية‬
‫تحضير‬‫وإعداد‬:‫سالم‬ ‫على‬ ‫محمد‬
Nov/2016

2. https://www.linkedin.com/in/salemin
‫الاسم‬‫سالم‬ ‫على‬ ‫محمد‬
‫المؤهلات‬
‫العلمية‬‫أعمال‬ ‫إدارة‬ ‫ماجستير‬(‫سويسرا‬GBS)
‫محترف‬ ‫مشروعات‬ ‫مدير‬ ‫شهادة‬PMP(‫المتحدة‬ ‫الولايات‬( PMI
‫معلومات‬ ‫تقنية‬ ‫محترف‬ ‫دبلومة‬(International British Institute)
‫الإستراتجى‬ ‫التخطيط‬ ‫دبلومة‬(Michael Porter)
‫الحديث‬ ‫التسويق‬ ‫دبلومة‬(Flip Kotler)
‫الخبرات‬
‫العملية‬
‫الاقليمية‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫بالعديد‬ ‫التخطيط‬ ‫و‬ ‫البيع‬ ‫مدير‬
‫المشروعات‬ ‫إدارة‬ ‫مكتب‬ ‫مدير‬PMO‫الاقليمي‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫بالعديد‬‫ة‬
‫المبيعات‬ ‫إدارة‬ ‫فى‬ ‫محترف‬ ‫مدرب‬,‫التخطيط‬ ‫و‬ ‫المشروعات‬ ‫إدارة‬

3. 3
‫إ‬‫الأفراد‬ ‫لمصرفية‬ ‫المهنية‬ ‫الشهادة‬ ‫متحان‬
‫اختبار‬‫الشهادة‬‫المهنية‬‫في‬‫اساسيات‬‫مصرفية‬‫الاف‬‫راد‬
(‫المستوى‬‫التأسيسي‬)،‫هو‬‫اختبار‬‫إلزامي‬‫من‬‫قبل‬‫مؤس‬‫سة‬
‫النقد‬‫العربي‬‫السعودي‬‫لجميع‬‫موظفي‬‫مصرفية‬‫الافر‬‫اد‬‫في‬
‫البنوك‬‫العاملة‬‫في‬‫السوق‬‫السعودية‬.‫ويهدف‬‫هذا‬‫الاخت‬‫بار‬
‫الى‬‫التأكد‬‫من‬‫ان‬‫جميع‬‫موظفي‬‫مصرفية‬‫الافراد‬‫يتمت‬‫عون‬
‫بمستوى‬‫ادنى‬‫من‬‫المعرفة‬‫والمهارات‬‫في‬‫المجال‬‫البنك‬‫ي‬‫بما‬
‫في‬‫ذلك‬‫الانظمة‬‫والقوانين‬‫الخاصة‬‫بهذا‬،‫القطاع‬‫تمكن‬‫هم‬‫من‬
‫اداء‬‫مهامهم‬‫تجاه‬‫المستهلك‬‫والمستفيد‬‫بحرفية‬‫وبم‬‫سؤولية‬
‫تامة‬.

4. 4
‫الاسئلة‬ ‫عدد‬:100‫سؤال‬‫الاجتياز‬ ‫درجة‬:75%
‫التدريب‬ ‫هدف‬:100%

5. 5
%‫المواضيع‬
7%‫للأفراد‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫الفعالة‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫مبادئ‬‫الأولى‬
13%‫السعو‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫للأفراد‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫هيكل‬‫دية‬‫الثانية‬
10%‫السعو‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫داخل‬ ‫للأفراد‬ ‫المصرفية‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬‫دية‬‫الثالثة‬
10%‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الإرهاب‬ ‫وتمويل‬ ‫الأموال‬ ‫غسل‬ ‫مكافحة‬‫الرابعة‬
18%‫المصارف‬ ‫عملاء‬ ‫حماية‬ ‫مبادئ‬‫الخامسة‬
12%‫للأفراد‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫علي‬ ‫وأثرها‬ ‫الاسلامية‬ ‫الشريعة‬ ‫مبادئ‬‫السادسة‬
7%‫للأفراد‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫على‬ ‫وتأثيرها‬ ‫الالتزام‬ ‫مبادئ‬‫السابعة‬
16%‫المصرفي‬ ‫الخدمات‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وتأثير‬ ، ‫الاحتيال‬ ‫مفهوم‬ ‫ووصف‬ ‫تحديد‬‫للأفراد‬ ‫ة‬‫الثامنة‬
7%‫الأعمال‬ ‫سلوك‬ ‫قواعد‬‫التاسعة‬
‫الأفراد‬ ‫مصرفية‬)‫المئوية‬ ‫النسب‬(

6. ‫الأسئلة‬ ‫أنواع‬
(‫أ‬)1‫و‬2‫و‬3(‫ج‬)1‫و‬3‫و‬4
(‫ب‬)1‫و‬2‫و‬4(‫د‬)‫سبق‬ ‫ما‬ ‫كل‬
(‫أ‬)‫صحيحة‬ ‫العبارة‬(‫ب‬)‫خاطئة‬ ‫العبارة‬
‫؟‬ ‫سؤال‬
‫؟‬ ‫سؤال‬

7. 7
‫المصرفي‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫الفعالة‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬‫ة‬ 1
‫الأولى‬‫الوحدة‬

8. ‫التدريب‬ ‫أجندة‬
‫القسم‬ ‫الوقت‬
‫للعملاء‬ ‫الفعالة‬ ‫للخدمة‬ ‫الأساسية‬ ‫المبادئ‬
‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬
‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬
‫العملاء‬ ‫ومسئوليات‬ ‫حقوق‬ ‫فهم‬
‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫أسئلة‬

9. 10
‫الأساسية‬ ‫المبادئ‬
‫الفعالة‬ ‫للخدمة‬
‫للعملاء‬
1.1

10. ‫العميل‬‫هو‬‫الشخص‬(‫أو‬‫المؤسسة‬)‫الذي‬‫يت‬‫يح‬
‫للبنك‬‫الفرصة‬‫كي‬‫يخدمه‬‫بشكل‬،‫جيد‬‫ه‬‫و‬
‫الدعامة‬‫الرئيسية‬‫للبنك‬‫وجوهر‬‫العمل‬
،‫المصرفي‬‫إذ‬‫بدونه‬‫لن‬‫يكون‬‫هناك‬‫استمرا‬‫رية‬
‫لعمل‬،‫المصرف‬‫وهو‬‫يعبر‬‫عن‬‫رغباته‬
‫ومتطلباته‬‫وتصبح‬‫مهمة‬‫البنك‬‫أن‬‫يلبي‬‫له‬‫هذه‬
‫الرغبات‬‫ويفي‬‫بهذه‬،‫المطالب‬‫ومن‬‫هذا‬
‫المنطق‬‫وجب‬‫على‬‫المصارف‬‫توجيه‬‫جل‬
‫اهتماماتها‬‫نحو‬‫العملاء‬‫بغية‬‫المحافظة‬‫على‬
‫استمرار‬‫وجودها‬.
11
‫واحتياجات‬ ‫العملاء‬ ‫تعريف‬‫هم‬ 1.1.1
‫العميل؟؟‬ ‫هو‬ ‫من‬
‫شخص‬ ‫مؤسسة‬
‫العميل‬
1.1.1.1
‫؟‬ ‫نفسة‬ ‫العميل‬ ‫يرى‬ ‫كيف‬1:22

11. 12
‫واحتياجات‬ ‫العملاء‬ ‫تعريف‬‫هم‬ 1.1.1
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬
‫الى‬ ‫تؤدى‬ ‫الناجحة‬ ‫العملاء‬ ‫خدمة‬:
‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬
‫العملاء‬ ‫ولاء‬ ‫مستوى‬ ‫فى‬ ‫زيادة‬
‫المصرف‬ ‫ة‬ّ‫ربحي‬ ‫من‬ ‫تزيد‬
‫المصرف‬ ‫لعمل‬ ‫استمرارية‬ ‫تحقيق‬
‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫الحاليين‬ ‫العملاء‬
‫التجارية‬ ‫العلامة‬ ‫تسويق‬Word of Mouth ‫جدد‬ ‫عملاء‬ ‫جذب‬
‫الارباح‬ ‫إزدهار‬

12. 13
‫واحتياجات‬ ‫العملاء‬ ‫تعريف‬‫هم‬ 1.1.1
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬
‫راضى‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬ ‫خطورة‬
‫تكلفة‬‫جذب‬‫عميل‬‫جديد‬‫تعادل‬5‫مرات‬‫تكلفة‬
‫الحفاظ‬‫العميل‬ ‫على‬‫الحالى‬
‫الاقل‬ ‫على‬ ‫يخبر‬ ‫راضى‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬8‫اشخاض‬
‫تجربتة‬ ‫عن‬ ‫اخرين‬
‫المؤسسة‬ ‫سمعة‬ ‫على‬ ‫السلبى‬ ‫التاثير‬
‫المؤسسة‬ ‫على‬ ‫العكس‬ ‫تأثير‬ ‫و‬ ‫السعداء‬ ‫العملاء‬ ‫أهمية‬3:23

13. 14
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬ 1.1.1.2
‫العملاء‬ ‫أنواع‬
‫داخلى‬ ‫عميل‬‫خارجي‬ ‫عميل‬
‫المتشكك‬
‫السلبي‬
‫المغرور‬ ‫الصامت‬
‫الغضبان‬
‫الذكي‬ ‫العنيد‬
‫الثرثار‬‫المتردد‬
‫المتعجــل‬
‫النزوي‬

14. 15
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫السلبى‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫والمزاجية‬ ‫بالخجل‬ ‫يتصف‬.
-‫ف‬ ‫ورغبته‬ ‫أسئلته‬ ‫كثرة‬‫ي‬
‫إض‬ ‫ويقظة‬ ‫بانتباه‬ ‫الإصغاء‬‫افة‬
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫البطء‬ ‫إلى‬
‫للأسئلة‬ ‫الرد‬ ‫وإعطاء‬.
-‫م‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫مسايرته‬ ‫و‬ ‫الصبر‬‫ا‬
‫رغباته‬ ‫يحقق‬.
-‫التي‬ ‫بالأدلة‬ ‫معه‬ ‫الحديث‬ ‫تدعيم‬
‫قناعته‬ ‫تعمق‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

15. 16
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫المتشكك‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫ال‬ ‫وعدم‬ ‫بالشك‬ ‫يتصف‬‫ثقة‬.
-‫ساخرة‬ ‫تهكمية‬ ‫لهجه‬ ‫ذو‬.
-‫ما‬ ‫معرفة‬ ‫عادة‬ ‫صعب‬
‫يريده‬.
-‫يقول‬ ‫فيما‬ ‫مجادلته‬ ‫عدم‬.
-‫الثقة‬ ‫جسور‬ ‫بناء‬.
-‫يبني‬ ‫الذي‬ ‫الأساس‬ ‫معرفة‬
‫ثقته‬ ‫وعدم‬ ‫شكه‬ ‫عليه‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

16. 17
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫الثرثار‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫والدعا‬ ‫بالفكاهة‬ ‫يتصف‬‫بة‬.
-‫الحديث‬ ‫على‬ ‫الاستحواذ‬
‫الموضوعات‬ ‫في‬ ‫والخلط‬.
-‫وحذر‬ ‫بحرص‬ ‫معاملته‬.
-‫أثنا‬ ‫المبادرة‬ ‫بزمام‬ ‫الإمساك‬‫ء‬
‫معه‬ ‫الحديث‬.
-‫سياق‬ ‫ضمن‬ ‫الحديث‬ ‫إبقاء‬
‫الموضوع‬.
-‫والتقدير‬ ‫الشكر‬ ‫إليه‬ ‫توجه‬‫على‬
‫وآرائه‬ ‫مقترحاته‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

17. 18
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫المغرور‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫لذاته‬ ‫إدراكه‬ ‫في‬ ‫مبالغة‬ ‫لديه‬.
-‫بسر‬ ‫يثار‬ ‫و‬ ‫للسيطرة‬ ‫حبه‬‫عة‬.
-‫وينف‬ ‫أمره‬ ‫من‬ ‫عجلة‬ ‫في‬ ‫يبدو‬‫ذ‬
‫الحدي‬ ‫ويقاطع‬ ‫بسرعة‬ ‫صبره‬‫ث‬
‫الآخرين‬ ‫عمل‬ ‫ويعيق‬.
-‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫بأنه‬ ‫الدائم‬ ‫الشعور‬
‫شيء‬.
-‫بسرعة‬ ‫معاملته‬ ‫إنهاء‬.
-‫ذو‬ ‫شخص‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫معاملته‬
‫الر‬ ‫صاحب‬ ‫وأنه‬ ‫كبيرة‬ ‫أهمية‬‫أي‬
‫القيم‬.
-‫ف‬ ‫منه‬ ‫النصيحة‬ ‫طلب‬ ‫ضرورة‬‫ي‬
‫المختلفة‬ ‫المسائل‬.
-‫في‬ ‫الدخول‬ ‫عن‬ ‫الابتعاد‬
‫ا‬ ‫على‬ ‫والتركيز‬ ‫التفاصيل‬‫لهدف‬
‫الأساسي‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

18. 19
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫المتردد‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫القرار‬ ‫إتخاد‬ ‫على‬ ‫قدرته‬ ‫عدم‬
‫بنفسه‬.
-‫مس‬ ‫وغير‬ ‫حديثه‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫متردد‬‫تقر‬
‫رأيه‬ ‫في‬.
-‫الاختيار‬ ‫فرص‬ ‫بأن‬ ‫إشعاره‬
‫محدودة‬ ‫أمامه‬.
-‫الإمكان‬ ‫بقدر‬ ً‫ا‬‫حازم‬ ‫كن‬.
-‫الحل‬ ‫إلى‬ ‫الطريق‬ ‫بأن‬ ‫إشعاره‬‫ول‬
‫مغلق‬ ‫البديلة‬.
-‫اتخاذ‬ ‫مزايا‬ ‫له‬ ‫تبرز‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫الآن‬ ‫القرار‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

19. 20
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫الغضبان‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫الإثا‬ ‫وإمكانية‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬‫رة‬
‫بسرعة‬.
-‫الإساءة‬ ‫في‬ ‫المتعة‬ ‫يرى‬
‫بهم‬ ‫الضرر‬ ‫وإلحاق‬ ‫للآخرين‬.
-‫من‬ ‫نوع‬ ‫وفيها‬ ‫متشددة‬ ‫آراءه‬
‫التهجم‬.
-‫في‬ ‫بالصبر‬ ‫والتحلي‬ ‫الأدب‬
‫معه‬ ‫التعامل‬.
-‫إستيعاب‬‫الغضب‬ ‫ثورة‬
‫مشاكله‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬.
-‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫أفضل‬.
-‫بالأرقام‬ ‫معه‬ ‫الحديث‬ ‫تدعيم‬
‫والبراهين‬ ‫والحقائق‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

20. 21
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫النزوي‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫القرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫التفاخر‬
‫بسرعة‬.
-‫المظاهر‬ ‫تجذبه‬.
-‫المفصل‬ ‫الشرح‬ ‫يكره‬.
-‫الاخرين‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫يلقى‬.
-‫الأخ‬ ‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫لتجنيبه‬ ‫مساعدته‬‫طاء‬.
-‫النصيحة‬ ‫تقديم‬.
-‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الاطلاع‬ ‫على‬ ‫حثه‬
‫ا‬ ‫إتخاد‬ ‫قبل‬ ‫بإختياره‬ ‫تتعلق‬ ‫التي‬، ‫لقرار‬
‫علي‬ ‫تقع‬ ‫التي‬ ‫الالتزامات‬ ‫وتوضيح‬‫في‬ ‫ه‬
‫أخطاء‬ ‫حدوث‬ ‫حالة‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

21. 22
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫العنيد‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫يتمتع‬ ، ‫ومبادر‬ ‫نشيط‬
ً‫ا‬‫جد‬ ‫عالية‬ ‫باستقلالية‬.
-‫بآرائه‬ ‫ومتشبث‬ ‫عنيد‬.
-‫جديد‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫يرفض‬
‫مغلقة‬ ‫عقلية‬ ‫وذو‬ ‫ومتطور‬.
-‫الث‬ ‫،و‬ ‫يقول‬ ‫فيما‬ ‫مسايرته‬ ‫محاولة‬‫ناء‬
‫ذلك‬ ‫على‬.
-‫لمعارفه‬ ‫والاحترام‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬
‫وذكائه‬.
-‫ال‬ ‫وبالأشياء‬ ‫به‬ ‫بالاهتمام‬ ‫إشعاره‬‫تي‬
‫يقولها‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

22. 23
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫الصامت‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫الك‬ ‫وقلة‬ ‫بالهدوء‬ ‫يتصف‬‫لام‬.
-‫وآراءه‬ ‫أفكاره‬ ‫تغيير‬ ‫صعب‬
‫بسرعة‬.
-‫للوصول‬ ‫بالمقارنات‬ ‫يقوم‬
‫الصائب‬ ‫للاختيار‬.
-‫بالاتزان‬ ‫يمتاز‬
-‫اتخاد‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫وعدم‬
‫القرارات‬.
-‫المعلومات‬ ‫إعطائه‬ ‫على‬ ‫الحرص‬
‫عل‬ ‫بغير‬ ‫مناقشته‬ ‫وعدم‬ ‫الصحيحة‬‫م‬.
-‫المستخ‬ ‫الحوار‬ ‫أسلوب‬ ‫في‬ ‫الجدية‬‫دم‬
‫معه‬.
-‫والأدلة‬ ‫الرقمية‬ ‫الأمثلة‬ ‫إعطائه‬.
-‫التحل‬ ‫والمنطق‬ ‫الحقائق‬ ‫استخدام‬‫يلي‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

23. 24
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬
‫المتعجل‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫يتحمل‬ ‫ولا‬ ،‫الصبر‬ ‫نافذ‬
‫الانتظار‬.
-‫الحديث‬ ‫في‬ ‫يقاطعك‬.
-‫تقديم‬ ‫عن‬ ‫يعوقك‬ ‫أن‬ ‫يحاول‬
-‫الخدمة‬.
-‫أو‬ ‫التفاصيل‬ ‫مناقشة‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬
‫الفرعية‬ ‫القضايا‬.
-‫عل‬ ‫يغلب‬ ‫التي‬ ‫العبارات‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬‫يها‬
‫الاحتمال‬ ‫طابع‬.
-‫ت‬ ‫التي‬ ‫والأمثلة‬ ‫البراهين‬ ‫له‬ ‫قدم‬‫دعم‬
‫موقفك‬ ‫من‬.
1.1.1.2
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

24. 25
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫العملاء‬ ‫شخصيات‬ ‫أنواع‬ 1.1.1.2
‫الذكى‬ ‫العميل‬
‫خصائصة‬‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
-‫نفسه‬ ‫في‬ ‫يثق‬ ،‫لماح‬.
-‫الإجاب‬ ‫صعبة‬ ‫أسئلة‬ ‫يوجه‬‫ة‬.
-‫المقدم‬ ‫بالعرض‬ ‫يقتنع‬ ‫لا‬‫له‬
‫من‬ ‫شخصيا‬ ‫التأكد‬ ‫بعد‬ ‫إلا‬
‫مزاياه‬.
-‫خلال‬ ‫من‬ ‫ذكي‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫أنت‬ ‫أنك‬ ‫إظهار‬
‫اللفظي‬ ‫لاتصاله‬ ‫السريع‬ ‫الفهم‬‫وغير‬
‫اللفظي‬.
-‫إ‬ ‫الصعبة‬ ‫أسئلته‬ ‫على‬ ‫تجيب‬ ‫لا‬‫ذا‬
،‫عليه‬ ‫الإجابة‬ ‫من‬ ‫واثق‬ ‫غير‬ ‫كنت‬
‫أ‬ ‫للتفكير‬ ‫مهله‬ ‫إعطاء‬ ‫منه‬ ‫واطلب‬‫و‬
‫لمعرفة‬ ‫الرؤساء‬ ‫إلى‬ ‫الرجوع‬
‫الموضوع‬ ‫عن‬ ‫أكثر‬ ‫معلومات‬.
‫الشخصية‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫الدارس‬ ‫على‬ ‫مر‬ ‫هل‬,‫؟‬ ‫مثال‬0:30

25. 26
‫العمل‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫المهارات‬‫اء‬ 1.1.2
‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫الموظف‬ ‫تمكن‬

26. 27
‫العمل‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫المهارات‬‫اء‬ 1.1.2
‫للعملاء‬ ‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫مهارات‬ 1.1.2.1
‫تتمثل‬‫الخدمة‬‫المتميزة‬‫في‬‫الأمانة‬‫والصدق‬‫واللب‬‫اقة‬
‫وحسن‬،‫التعامل‬‫والدقة‬‫في‬‫تقديم‬،‫المعلومات‬‫والسر‬‫عة‬
‫في‬‫الأداء‬‫والإنجاز‬‫وتبني‬‫الموقف‬‫الإيجابي‬‫في‬‫الت‬‫عامل‬
‫والمحافظة‬‫على‬‫أسرار‬‫العملاء‬.‫ولذا‬‫يتوجب‬‫علي‬‫الموظ‬‫ف‬
‫المصرفي‬‫أن‬‫يتقن‬‫مهارات‬‫متعددة‬‫لكي‬‫ينجح‬‫في‬‫ت‬‫قديم‬
‫خدمات‬‫متميزة‬‫للمستفيدين‬‫أو‬‫العملاء‬.

27. ‫عم‬ ‫بطبيعة‬ ‫جيدة‬ ‫معرفة‬‫له‬
28
‫العمل‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫المهارات‬‫اء‬ 1.1.2
‫للعم‬ ‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫مهارات‬‫لاء‬ 1.1.2.1
‫الأداء‬ ‫جانب‬ ‫مهارات‬
‫السلوكية‬ ‫الجوانب‬ ‫مهارات‬
‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللباقة‬ ‫فن‬
‫للعملاء‬ ‫الجيد‬ ‫الإصغاء‬ ‫فن‬
‫بفاعلية‬ ‫وحلها‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫فهم‬
‫المنافسة‬ ‫البنوك‬ ‫عن‬ ‫بمعلومات‬ ‫الإلمام‬
‫الحاليين‬ ‫العملاء‬ ‫عن‬ ‫بمعلومات‬ ‫الإلمام‬
‫المحتملين‬ ‫العملاء‬ ‫عن‬ ‫بمعلومات‬ ‫الإلمام‬
‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫بالصبر‬ ‫التحلي‬
‫العم‬ ‫فنيات‬ ‫إتقان‬‫ل‬
‫العملاء‬ ‫وتوقعات‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫فهم‬
‫بالعمي‬ ‫الاهتمام‬ ‫إظهار‬‫ل‬ ‫العم‬ ‫مع‬ ‫الايجابية‬‫يل‬
‫متحد‬ ‫منه‬ ‫أكثر‬ ً‫ا‬‫مستمع‬ ‫الموظف‬ً‫ا‬‫ث‬
‫و‬ ‫وفاعلية‬ ‫بصدق‬ ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬‫دقة‬
‫الضعف‬ ‫ونقاط‬ ‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫والمنتجات‬ ‫الخدمات‬
‫المديون‬ ‫و‬ ‫الممنوحة‬ ‫التسهيلات‬‫يات‬ ‫العمي‬ ‫مكانة‬‫ل‬
‫المديون‬ ‫و‬ ‫الممنوحة‬ ‫التسهيلات‬‫يات‬ ‫العميل‬ ‫بنك‬
‫بالصبر‬ ‫التحلي‬ ‫الانفعال‬ ‫عدم‬
‫من‬ ‫مهاراتة‬ ‫يقييم‬ ‫الطالب‬1-10‫؟‬ ‫عنصر‬ ‫لكل‬0:30

28. 29
‫العمل‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫المهارات‬‫اء‬ 1.1.2
‫العميل‬ ‫تجاه‬ ‫الموظف‬ ‫دور‬ 1.1.2.2
‫بالعميل‬ ‫الترحيب‬
‫النفسي‬ ‫الجانب‬ ‫مراعاة‬‫له‬
‫ي‬ ‫ما‬ ‫وفهم‬ ‫للعميل‬ ‫الإنصات‬‫ريد‬
‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫الحرص‬
‫يريد‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫مساعدة‬
‫ل‬ ‫الاستجابة‬ ‫تعذرت‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫بدائل‬ ‫تقديم‬‫طلبه‬
‫وكافية‬ ‫دقيقة‬ ‫معلومات‬ ‫العميل‬ ‫إعطاء‬
‫يشع‬ ‫بما‬ ‫والإحساس‬ ‫موقفه‬ ‫تقدير‬‫ر‬
‫انته‬ ‫حتى‬ ‫العميل‬ ‫طلب‬ ‫متابعة‬‫ائه‬
‫الم‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫بالمنتج‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬‫لائمة‬
‫اكثر‬ ‫يحدد‬ ‫الطالب‬3‫نظرة؟‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫اهمية‬ ‫ذات‬ ‫نقاط‬0:30

29. 30
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫من‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ 1.1.3
‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫من‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬
‫للحفاظ‬‫علي‬‫العملاء‬‫يجب‬‫العمل‬‫على‬‫تحديد‬‫ومعرفة‬‫توقعاته‬‫م‬
‫والعوامل‬‫المؤثرة‬‫فيها‬‫لتقديم‬‫خدمات‬‫ذات‬‫جودة‬‫تتوافق‬‫م‬‫ع‬
‫توقعات‬،‫العميل‬‫وينجلي‬‫مفهوم‬‫جودة‬‫الخدمة‬‫في‬‫أنها‬“‫هي‬
‫جودة‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫سواء‬‫كانت‬‫المتوقعة‬‫أم‬‫المدركة‬‫أي‬
‫التي‬‫يتوقعها‬‫العملاء‬‫أو‬‫يدركونها‬‫في‬‫الواقع‬‫الفعلي‬".
‫وللتعرف‬‫على‬‫توقعات‬‫العميل‬‫يجب‬‫أن‬‫يكون‬‫هناك‬‫إتصال‬‫دائم‬
‫بالعملاء‬‫من‬‫خلال‬‫تطبيق‬‫أساليب‬‫تساعد‬‫في‬‫ذلك‬،‫بال‬‫إضافة‬
‫إلى‬‫معرفة‬‫رضا‬‫العملاء‬‫عن‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫عن‬‫طريق‬
‫قياسه‬‫على‬‫فترات‬‫لتحديد‬‫الخلل‬‫في‬‫عملية‬‫تقديم‬‫ال‬‫خدمة‬
‫ومعالجته‬

30. 1.1.3‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫من‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬
‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ 1.1.3.1
‫الشخصية‬ ‫الحاجات‬
‫للخدمة‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬
‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
‫الشخصية‬ ‫الأحاديث‬
‫بها‬ ‫المصرح‬ ‫الوعود‬

31. 1.1.3‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫من‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬
‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬ ‫كيفية‬ 1.1.3.2
‫واقعية‬ ‫وعود‬
‫الثقة‬ ‫عامل‬
‫الدائ‬ ‫الاتصال‬‫م‬
‫تقدمه‬ ‫ما‬ ‫تعكس‬ ‫وعود‬
‫إعطاء‬ ‫وعدم‬ ‫الواقع‬ ‫في‬
‫زائفة‬ ‫وعودا‬
‫الخدمة‬ ‫أداء‬
‫صحيح‬ ‫بشكل‬
‫مرة‬ ‫أول‬ ‫ومن‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬
‫توقعاتهم‬ ‫لفهم‬
‫واهتماماتهم‬

32. 1.1.3‫العملاء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫من‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬
‫العملاء‬ ‫رضا‬ ‫تقييم‬ ‫نظام‬ 1.1.3.3
‫تقييم‬‫رضا‬‫العميل‬‫يمكن‬‫المصرف‬‫من‬‫استغلال‬‫ف‬‫رص‬
‫التحسين‬‫وتحقيق‬‫فعالية‬‫إجراءاته‬‫يكون‬‫ذلك‬‫بال‬‫إصغاء‬
‫للعملاء‬‫وتحديد‬‫توقعاتهم‬‫والتعرف‬‫على‬‫مواقفهم‬‫ت‬‫جاه‬
‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫لهم‬‫والعمل‬‫بإيجابية‬‫نحو‬“‫الحفاظ‬
‫على‬‫العملاء‬“.
‫الع‬ ‫شكاوى‬ ‫وتحليل‬ ‫استقبال‬‫ملاء‬
‫العملاء‬ ‫برضا‬ ‫الخاصة‬ ‫البحوث‬‫القدامى‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫البحوث‬
‫المنتجات‬ ‫اختبار‬

33. 34
‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬
‫للمحافظة‬‫على‬‫العملاء‬‫يجب‬‫أن‬‫ينصب‬‫اهتمام‬‫المسئولين‬
‫بالمصارف‬‫على‬‫جودة‬‫الخدمة‬‫المقدمة‬‫لما‬‫لها‬‫من‬‫أهمية‬‫كبيرة‬‫في‬
‫الحفاظ‬‫على‬‫العملاء‬‫الحاليين‬‫وجذب‬‫عملاء‬‫جدد‬.
‫مبادئ‬
‫ب‬ ‫الاهتمام‬ ‫وإظهار‬ ‫العملاء‬ ‫انتباه‬ ‫جذب‬‫هم‬‫الع‬ ‫احتياجات‬ ‫وتحديد‬ ‫الرغبة‬ ‫خلق‬‫ملاء‬
‫العمي‬ ‫إقناع‬‫ل‬
‫العمل‬ ‫لدى‬ ‫الولاء‬ ‫خلق‬‫اء‬ ‫العم‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬ ‫إدارة‬‫يل‬
‫الخدمة‬ ‫أخطاء‬ ‫علاج‬
‫للعميل‬ ‫الإصغاء‬
‫العمي‬ ‫توقعات‬ ‫فهم‬‫ل‬

34. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫بالع‬ ‫الاهتمام‬ ‫وإثارة‬ ‫الانتباه‬ ‫جذب‬‫ملاء‬ 1.1.4.1
‫والذهني‬ ‫النفسي‬ ‫الاستعداد‬
‫المظهر‬ ‫حسن‬
‫مساعدتهم‬ ‫في‬ ‫والمحبة‬ ‫الود‬ ‫روح‬ ‫إظهار‬
‫الإيجابية‬ ‫الروح‬
‫التامة‬ ‫الدقة‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫بالسعادة‬ ‫العملاء‬ ‫إشعار‬
‫التصنع‬ ‫عدم‬
‫به‬ ‫وينتهي‬ ‫بالعميل‬ ‫يبدأ‬ ‫المصرف‬

35. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫حاجاتهم‬ ‫وتحديد‬ ‫العملاء‬ ‫لدى‬ ‫الرغبة‬ ‫خلق‬ 1.1.4.2
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫لمزايا‬ ‫السليم‬ ‫العرض‬
‫مناسب‬ ‫بديل‬ ‫تقديم‬ ‫و‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫السلبيات‬ ‫و‬ ‫الايجابيات‬ ‫إظهار‬
‫الأمو‬ ‫عن‬ ‫يستفسر‬ ‫لكي‬ ‫للعميل‬ ‫الفرصة‬ ‫ترك‬‫المبهمة‬ ‫ر‬
‫ا‬ ‫في‬ ‫الإنسانية‬ ‫الجوانب‬ ‫على‬ ‫التركيز‬‫لتعامل‬

36. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫لديه‬ ‫الاعتراضات‬ ‫ومعالجة‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬ 1.1.4.3
‫عملية‬‫إقناع‬‫العميل‬‫باقتناء‬‫تلك‬‫الخدمة‬‫ليست‬‫بالأمر‬‫ال‬‫سهل‬‫وإنما‬
‫تتطلب‬‫من‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫العديد‬‫من‬‫الجهود‬‫السلوكية‬‫القادرة‬
‫على‬‫خلق‬‫القناعة‬‫لدى‬‫العملاء‬‫عند‬‫تقديم‬‫الخدمات‬‫وكذلك‬
‫معالجة‬‫الاعتراضات‬‫التي‬‫يبديها‬‫العميل‬‫عند‬‫التعاقد‬‫أو‬‫يضع‬
‫العراقيل‬‫أمام‬‫إتمام‬‫ذلك‬‫رغم‬‫اقتناعه‬‫بجودة‬‫الخدمة‬‫والسعر‬
‫المعقول‬‫في‬‫بعض‬‫الأحيان‬،‫فيرى‬‫البعض‬‫أن‬‫عملية‬‫التعاقد‬‫ل‬‫ن‬
‫تتم‬‫دون‬‫وجود‬‫اعتراض‬‫من‬‫قبل‬‫العميل‬‫لذلك‬‫فطريقة‬‫الرد‬‫على‬
‫الاعتراض‬‫تختلف‬‫من‬‫موقف‬‫لآخر‬

37. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫لديه‬ ‫الاعتراضات‬ ‫ومعالجة‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬ 1.1.4.3
‫العملاء‬ ‫اعتراضات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫قواعد‬
‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬
‫للعمي‬ ‫جيدا‬ ‫مستمعا‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬‫ل‬
‫مسلم‬ ‫قضية‬ ‫العميل‬ ‫اعتراضات‬ ‫يأخذ‬ ‫ألا‬‫بها‬
‫المناق‬ ‫في‬ ‫بانهزامه‬ ‫يشعر‬ ‫العميل‬ ‫يجعل‬ ‫ألا‬‫شة‬

38. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫المص‬ ‫مع‬ ‫بالتعامل‬ ‫العملاء‬ ‫استمرارية‬ ‫من‬ ‫التأكد‬‫رف‬ 1.1.4.4
‫الاهتمام‬‫بشكاوى‬‫العملاء‬‫وملاحظاتهم‬‫واتخاد‬‫الإجراءات‬‫التي‬‫يمكنها‬‫معالج‬‫ة‬‫ذلك‬
‫لهم‬ ‫المقدمة‬ ‫الشكوى‬ ‫بأهمية‬ ‫وإشعارهم‬ ‫لهم‬ ‫الاعتذار‬
‫ذل‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫الخسارة‬ ‫عن‬ ‫تعويضهم‬‫ك‬
‫دورهم‬ ‫وتعظيم‬ ‫للعملاء‬ ‫الشكر‬ ‫تقديم‬
‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫ديناميكية‬

39. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫العميل‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬ ‫إدارة‬ 1.1.4.5
‫إن‬‫الفترة‬‫التي‬‫يقضيها‬‫العميل‬‫في‬‫انتظار‬‫الحصول‬‫ع‬‫لى‬
‫الخدمة‬‫أو‬‫في‬‫انتظار‬‫إنجاز‬‫معاملاته‬،‫تؤثر‬‫تأثير‬ً‫ا‬‫س‬‫لبيا‬‫على‬
‫إدراكاته‬‫للأداء‬‫الفعلي‬‫وانطباعاته‬‫حول‬‫المصرف‬‫ومست‬‫وى‬
‫الجودة‬‫في‬‫خدماته‬.
‫ولذلك‬‫ينبغي‬‫على‬‫المصرف‬‫استثمار‬‫فترة‬‫انتظار‬‫عملائ‬‫ها‬
‫بجعلهم‬‫ينشغلون‬‫بشيء‬‫خلال‬‫تلك‬‫الفترة‬،‫فالعمي‬‫ل‬‫الذي‬
‫ينتظر‬‫وهو‬‫مشغول‬‫يشعر‬‫بوقت‬‫قصير‬‫من‬‫العميل‬‫الذي‬
‫ينتظر‬‫وهو‬‫غير‬‫مشغول‬

40. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫الخدمة‬ ‫أخطاء‬ ‫علاج‬ ‫عملية‬ 1.1.4.6
‫إن‬‫عملية‬‫معالجة‬‫الأخطاء‬‫التي‬‫تحدث‬‫في‬‫أداء‬‫الخدمة‬‫تعت‬‫بر‬
‫فرصة‬‫للمصارف‬‫لتقديم‬‫خدمات‬‫تفوق‬‫توقعات‬‫العمل‬‫اء‬
‫فقيامها‬‫بالمعالجة‬‫الفورية‬‫للخدمة‬‫والتعامل‬‫بشكل‬‫ج‬‫يد‬‫مع‬
‫العميل‬‫الغاضب‬‫وإظهار‬‫التعاطف‬‫مع‬‫مشكلته‬‫وموقفه‬
‫والعمل‬‫على‬‫حلها‬‫السريع‬‫والجدري‬‫فإنه‬‫يستطيع‬‫تحوي‬‫ل‬
‫النقاط‬‫السلبية‬‫إلى‬‫إيجابية‬‫لصالح‬‫المصرف‬.
‫تحديد‬‫المشكلات‬‫الموجودة‬‫في‬‫الخدمة‬‫من‬‫خلال‬‫تتبع‬‫شكاوى‬،‫العملاء‬‫والقيام‬‫ببحوث‬‫تت‬‫علق‬‫بالعملاء‬.
‫حل‬‫المشكلات‬‫بفاعلية‬‫وذلك‬‫بتأهيل‬،‫العاملين‬‫وإصلاح‬‫العناصر‬‫المؤدية‬‫إلى‬‫فش‬‫ل‬‫الخدمة‬.
‫التعلم‬‫من‬‫خلال‬‫عملية‬‫علاج‬‫الأخطاء‬‫حتى‬‫لا‬‫يقع‬‫في‬‫نفس‬‫الأخطاء‬‫مرة‬‫أخ‬‫رى‬

41. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫للعميل‬ ‫الإصغاء‬ ‫نظام‬ 1.1.4.7
‫إن‬‫مسعى‬‫التوجه‬‫بالعميل‬‫يرتكز‬‫على‬‫مدى‬‫قدرة‬
‫المصرف‬‫على‬‫التحكم‬‫في‬‫العلاقة‬‫مع‬‫العميل‬،‫لذلك‬
‫فإستراتيجية‬‫المصرف‬‫والطرق‬‫التنظيمية‬‫والإدار‬‫ية‬‫فيها‬
‫يجب‬‫أن‬‫تتكيف‬‫مع‬‫هذا‬‫المسعى‬.‫ويعتبر‬‫الإصغاء‬
‫للعميل‬‫من‬‫الأنشطة‬‫الأساسية‬‫التي‬‫تهدف‬‫إلى‬‫ال‬‫عمل‬
‫عن‬‫طريق‬‫التوجه‬،‫بالعميل‬‫فمعرفة‬‫حاجات‬‫وتوقعات‬
‫العميل‬‫وقياس‬‫درجة‬‫الرضا‬‫لديه‬‫أمران‬‫ضروريان‬‫للنج‬‫اح‬.

42. ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مبادئ‬ 1.1.4
‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫فهم‬ 1.1.4.7
‫إن‬‫فهم‬‫توقعات‬‫العميل‬‫من‬‫بين‬‫العوامل‬‫التي‬‫تساه‬‫م‬
‫في‬‫التقرب‬‫أكثر‬‫من‬‫العميل‬‫بحيث‬‫يسمح‬‫هذا‬‫الت‬‫قارب‬
‫للمؤسسة‬‫من‬‫فهم‬‫التوقعات‬‫الشخصية‬‫لكل‬‫عمي‬‫ل‬‫من‬
‫أجل‬‫تقديم‬‫خدمات‬‫تتوافق‬‫مع‬‫هذه‬،‫التوقعات‬
‫فتوقعات‬‫العملاء‬‫ناتجة‬‫عن‬‫المعلومات‬‫والتجارب‬‫الس‬‫ابقة‬
،‫إلى‬‫جانب‬‫الوعود‬‫المعلن‬‫عنها‬‫من‬‫قبل‬‫المصرف‬،
‫فمستوى‬‫الأداء‬‫العالي‬‫في‬‫تقديم‬‫الخدمة‬‫يؤدي‬‫إلى‬‫رفع‬
‫مستوى‬‫توقعات‬‫العميل‬.

43. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬
‫تشير‬‫كلمة‬‫التميز‬‫الى‬‫وجود‬‫فروق‬‫معينة‬‫ينفرد‬‫بها‬‫موظف‬‫عن‬‫الآخر‬‫أما‬‫مفهوم‬‫الخدمة‬‫المتميزة‬‫ف‬‫يشير‬‫إلى‬
‫تقديم‬‫الخدمة‬‫بشكل‬‫يفوق‬‫توقعات‬‫العميل‬.

44. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫خصائص‬ 1.1.5.1
‫الخصائص‬‫التي‬‫تعبر‬‫عن‬‫حالة‬‫الامتياز‬‫في‬‫ا‬‫لخدمة‬
‫أكثر‬ ‫إيجابي‬ ‫بشكل‬ ‫ومشاعره‬ ‫العميل‬ ‫حواس‬ ‫يثير‬ ‫إحساس‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الامتياز‬‫مما‬‫يتوقع‬.
‫بكامل‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫وليس‬ ‫صغير‬ ‫جزء‬ ‫عن‬ ‫به‬ ‫الإحساس‬ ‫يمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الامتياز‬‫ها‬.
‫الخدمة‬ ‫طالبي‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫الإحساس‬ ‫بمجرد‬ ‫يستهلك‬ ‫الامتياز‬.
‫الاخرين‬ ‫عن‬ ‫مختلفة‬ ‫وبدرجة‬ ‫حدة‬ ‫على‬ ‫عميل‬ ‫كل‬ ‫بها‬ ‫يشعر‬ ‫شخصية‬ ‫خبرة‬ ‫الامتياز‬.

45. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫التميز‬ ‫أسس‬ 1.1.5.2
‫تتحدد‬‫أسس‬‫خدمة‬‫العملاء‬‫في‬‫عناصر‬‫ثلاثة‬‫تشكل‬‫فيما‬‫بينها‬‫أضلاعا‬‫للخ‬‫دمة‬‫المتميزة‬
1
23
‫ذاتها‬ ‫الخدمة‬ ‫نوع‬
‫الخدم‬ ‫طالب‬ ‫طبيعة‬‫ة‬‫الخدم‬ ‫مقدم‬ ‫طبيعة‬‫ة‬

46. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫التميز‬ ‫أسس‬ 1.1.5.2
‫ذاتها‬ ‫الخدمة‬ ‫نوع‬
‫الو‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫يقابلها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫طالبيها‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫أهمية‬ ‫تمثل‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬‫نفس‬ ‫قت‬
‫تقديمها‬ ‫عن‬ ‫المسئولين‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫الأهمية‬ ‫من‬ ‫الدرجة‬.
‫تمثل‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫كبيرة‬ ‫بدرجة‬ ‫منصبا‬ ‫اهتمامه‬ ‫يكون‬ ‫الخدمة‬ ‫طالب‬ ‫العميل‬‫مرتبة‬
‫ف‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫تميز‬ ً ‫على‬ ‫حكمه‬ ‫سيكون‬ ‫وبالتبعية‬ ،‫أولوياته‬ ‫قائمة‬ ‫في‬ ‫عالية‬‫أدائهم‬ ‫ي‬
‫كبير‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫متأثرا‬‫الخدمة‬ ‫بهذه‬.

47. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫التميز‬ ‫أسس‬ 1.1.5.2
‫الخدمة‬ ‫طالب‬ ‫طبيعة‬
‫تشكل‬‫التغيرات‬‫الثقافية‬‫والاجتماعية‬‫ومستوى‬‫التعليم‬‫الخاص‬‫بطالبي‬‫الخد‬‫مة‬‫الملامح‬
‫الرئيسية‬‫التي‬‫تحكم‬‫سلوك‬‫طالب‬‫الخدمة‬‫عند‬‫تعامله‬‫مع‬‫مقدمي‬‫الخدمة‬‫ومن‬‫ثم‬‫معايير‬
‫حكمه‬‫على‬‫التميز‬‫في‬‫أداء‬‫تلك‬‫الخدمة‬.
‫يجب‬‫على‬‫المصارف‬‫الراغبة‬‫في‬‫مستويات‬‫عالية‬‫من‬‫التميز‬‫أن‬‫تأخذ‬‫من‬‫المتغيرات‬‫الثقافية‬
‫والاجتماعية‬‫والمستوى‬‫التعليمي‬‫للجمهور‬‫طالب‬‫الخدمة‬‫المنطلق‬‫والمحرك‬‫الأساس‬‫ي‬
‫لتطويرهم‬‫للخدمات‬‫التي‬‫يقدموها‬

48. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫التميز‬ ‫أسس‬ 1.1.5.2
‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫طبيعة‬
‫يساهم‬‫المستوى‬‫الثقافي‬‫والتأهيل‬‫العلمي‬‫المناسب‬‫و‬‫كذلك‬‫التدريب‬‫في‬‫إعداد‬‫م‬‫قدمي‬
‫الخدمات‬‫ليقوموا‬‫بتقديم‬‫الخدمة‬‫إلى‬‫طالبيها‬‫بمستوى‬‫من‬‫التميز‬‫يسهم‬‫في‬‫إش‬‫باع‬‫حاجات‬
‫طالبي‬‫الخدمة‬
‫يجب‬‫مراعاة‬‫الدقة‬‫في‬‫اختيار‬‫مقدمي‬‫الخدمة‬‫بحيث‬‫يتم‬‫اختيارهم‬‫وفق‬‫لضوابط‬‫تس‬‫مح‬‫بأن‬
‫تتوافق‬‫مهاراتهم‬‫وقدراتهم‬‫مع‬‫متطلبات‬‫شغل‬‫مثل‬‫هذه‬‫الوظائف‬.

49. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫للخدمة‬ ‫المتميز‬ ‫الأداء‬ ‫أساس‬ ‫التسويق‬‫العملاء‬ 1.1.5.3
‫التسويقي‬ ‫النشاط‬ ‫فى‬ ‫التمييز‬ ‫عناصر‬
‫المنتج‬ ‫مجال‬‫المكان‬ ‫مجال‬
‫التسعي‬ ‫مجال‬‫ر‬‫التروي‬ ‫مجال‬‫ج‬

50. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫للخدمة‬ ‫المتميز‬ ‫الأداء‬ ‫أساس‬ ‫التسويق‬‫العملاء‬ 1.1.5.3
‫المنتج‬ ‫مجال‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫وأشكال‬ ‫أنواع‬.
‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫تقديم‬ ‫إجراءات‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬.
‫سجل‬ ‫إنشاء‬/‫المسلسلة‬ ‫الأرقام‬ ‫نظام‬.
‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫وقت‬ ‫ملاءمة‬.
‫تطوير‬/‫الخدمات‬ ‫تميز‬
‫للخدمات‬ ‫جديدة‬ ‫استخدامات‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫محلية‬ ‫غير‬ ‫مصرفية‬ ‫خدمات‬ ‫إدخال‬.
‫والأمان‬ ‫السرية‬ ‫يحقق‬ ‫بما‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫إجراءات‬ ‫سلامة‬

51. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫للخدمة‬ ‫المتميز‬ ‫الأداء‬ ‫أساس‬ ‫التسويق‬‫العملاء‬ 1.1.5.3
‫المكان‬ ‫مجال‬ ‫المختلفة‬ ‫الأماكن‬ ‫في‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬.
‫الفروع‬ ‫إنشاء‬.
‫البنك‬ ‫فروع‬ ‫مواقع‬ ‫ملاءمة‬.
‫مثلا‬ ‫السيارات‬ ‫انتظار‬ ‫أماكن‬ ‫ومنها‬ ‫الخدمات‬ ‫تواجد‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫الفروع‬ ‫تواجد‬
‫للفرع‬ ‫ملائم‬ ‫التأثيث‬/‫الخارجي‬ ‫الشكل‬.
‫والسيدات‬ ‫للرجال‬ ‫ملائمة‬ ‫إستراتيجيات‬ ‫وجود‬.
‫المختلفة‬ ‫الظروف‬ ‫مع‬ ‫العمل‬ ‫أوقات‬ ‫ملاءمة‬.
‫للبنك‬ ‫الداخلي‬ ‫التنظيم‬ ‫ملاءمة‬.
‫والعملاء‬ ‫للمبنى‬ ‫السلامة‬ ‫تأمين‬ ‫أساليب‬.
‫أولية‬ ‫طبية‬ ‫رعاية‬ ‫توفير‬ ‫جانب‬ ‫إلى‬ ،‫ملائم‬ ‫صحي‬ ‫جو‬ ‫توفير‬(‫أ‬ ‫إسعافات‬‫ولية‬)
‫مجال‬ ‫في‬ ‫التسويقي‬ ‫التميز‬ ‫مجالات‬‫المكان‬

52. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫للخدمة‬ ‫المتميز‬ ‫الأداء‬ ‫أساس‬ ‫التسويق‬‫العملاء‬ 1.1.5.3
‫المكان‬ ‫مجال‬ ‫البنك‬ ‫خارج‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬(‫خار‬ ‫بسيارتهم‬ ‫ينتظرون‬ ‫الذين‬ ‫العملاء‬ ‫خدمات‬‫ج‬
‫البنك‬)
‫المعوقين‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫المكان‬ ‫ملاءمة‬.
‫أو‬ ‫ببطاقات‬ ‫سواء‬ ‫دخولهم‬ ‫وتنظيم‬ ‫العملاء‬ ‫كبار‬ ‫لخدمة‬ ‫خاص‬ ‫مكان‬ ‫تجهير‬
‫لهم‬ ‫خاص‬ ‫باب‬ ‫تخصيص‬.
‫لهم‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أماكن‬ ‫في‬ ‫للعملاء‬ ‫الإدارية‬ ‫الخدمات‬ ‫كافة‬ ‫توفير‬(‫مث‬‫ل‬
‫التصوير‬/‫التلفون‬/‫الفاكس‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫لمكان‬ ‫الملائمة‬ ‫المادية‬ ‫التهيئة‬(‫ترفيهي‬ ‫جو‬).
‫البنك‬ ‫داخل‬ ‫المصرفي‬ ‫للعمل‬ ‫الداخلي‬ ‫التظيم‬.
‫الشامل‬ ‫المصرفي‬ ‫النظام‬ ‫في‬ ‫النظر‬ ‫اعادة‬

53. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫للخدمة‬ ‫المتميز‬ ‫الأداء‬ ‫أساس‬ ‫التسويق‬‫العملاء‬ 1.1.5.3
‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫تسعير‬ ‫للعملاء‬ ‫ملائم‬ ‫عائد‬ ‫توفير‬.
‫ممكنة‬ ‫تكلفة‬ ‫بأقل‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬.
‫مجانية‬ ‫مصرفية‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬.
‫ائتمانية‬ ‫تسهيلات‬ ‫تقديم‬.
‫الخاصة‬ ‫الأسعار‬ ‫سياسة‬ ‫تطبيق‬.
‫السيكولوجي‬ ‫التسعير‬ ‫أسلوب‬ ‫من‬ ‫الاستفادة‬.
‫الخدمات‬ ‫تسعير‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫العملاء‬ ‫كبار‬ ‫تمييز‬.
‫الخدمات‬ ‫تسغير‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫مجالات‬‫المصرفية؟‬

54. ‫الفعالة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬(‫المتميزة‬) 1.1.5
‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫للخدمة‬ ‫المتميز‬ ‫الأداء‬ ‫أساس‬ ‫التسويق‬‫العملاء‬ 1.1.5.3
‫الترويج‬ ‫مجال‬ ‫الأداء‬ ،‫وظائفهم‬ ‫في‬ ‫الأفراد‬ ‫استمرار‬ ، ‫بالوعود‬ ‫الوفاء‬ ‫وتشمل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬
‫الإنجاز‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ،‫الدقة‬ ،‫المتصل‬.
‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫توافر‬.
‫بالغرض‬ ‫تفي‬ ‫وتجهيزات‬ ‫معدات‬.
‫العملاء‬ ‫لدي‬ ‫والأمان‬ ‫الثقة‬ ‫خلق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ويشمل‬ ‫الاطمئنان‬.
‫المظهر‬ ‫ومراعاة‬ ‫النظافة‬.
‫البنك‬ ‫داخل‬ ‫التعامل‬ ‫سهولة‬.
‫الاه‬ ‫وإظهار‬ ‫والعناية‬ ‫الاحترام‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫التصرفات‬ ‫وتشمل‬ ‫التعاطف‬‫تمام‬
‫الشخصي‬.
‫وأداء‬ ‫للمساعدة‬ ‫الموظف‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫والاستعداد‬ ‫الرغبة‬ ‫وتشمل‬ ‫الاستجابة‬
‫المطلوب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬

55. ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫تقنيات‬ 1.1.6
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬
‫تهدف‬‫المصارف‬‫إلى‬‫إرضاء‬‫عملائها‬‫من‬‫أجل‬‫جعلهم‬‫عملاء‬
‫أوفياء‬،‫لها‬‫لتجنب‬‫الآثار‬‫السلبية‬‫نتيجة‬‫فقدان‬‫العم‬،‫لاء‬‫فمن‬
‫الضروري‬‫تحديد‬‫العملاء‬‫الغير‬‫راضين‬‫والدوافع‬‫وراء‬‫عدم‬‫ا‬‫لرضا‬
‫أنها‬ ‫على‬ ‫الشكوى‬ ‫تعرف‬:“‫وس‬ ‫عبر‬ ‫أو‬ ‫مباشر‬ ،‫محرض‬ ‫أو‬ ‫عفوي‬ ،‫هاتفي‬ ،‫كتابي‬ ،‫شفهي‬ ‫اتصال‬ ‫كل‬‫من‬ ،‫يط‬
‫رضاه‬ ‫عدم‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫يعبر‬ ‫خلاله‬“.

56. ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫تقنيات‬ 1.1.6
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫أسباب‬ ‫أهم‬
‫أ‬-‫التوقي‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫بتوفيرها‬ ‫الوعد‬ ‫حسب‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عدم‬، ‫ت‬
، ‫الاتصال‬ ‫أنماط‬ ، ‫السلوك‬...‫مش‬ ‫وجود‬ ‫في‬ ‫يتسبب‬ ‫مما‬ ‫إلخ‬‫اكل‬
‫العميل‬ ‫لدى‬.
‫ب‬-‫لضعف‬ ‫نتيجة‬ ‫المصرف‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫أو‬ ‫المصداقية‬ ‫ضعف‬‫مهارة‬
‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫قدرتهم‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الموظفين‬
‫ج‬-‫بت‬ ‫المصارف‬ ‫تقوم‬ ‫فقد‬ ‫العميل‬ ‫طرف‬ ‫من‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬‫غيير‬
‫ومتطلبات‬ ‫شروط‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫أنظمة‬ ‫أو‬ ‫الإجراءات‬ ‫أو‬ ‫السياسات‬
‫للت‬ ‫ورفضه‬ ‫العميل‬ ‫تدمر‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫ما‬ ، ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬‫غيير‬
‫د‬-‫العمي‬ ‫يواجه‬ ‫فقد‬ ‫الخدمة‬ ‫لمقدم‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬‫أو‬ ‫ل‬
، ‫المزاجية‬ ‫حالته‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫مرغوبة‬ ‫غير‬ ‫ظروفا‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬
، ‫الآخر‬ ‫للطرف‬ ‫واستجابته‬ ‫تفاعلاته‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫وبالتالي‬‫يترتب‬ ‫وقد‬
‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫مشكلات‬ ‫ذلك‬ ‫عن‬.
‫هـ‬-‫ط‬ ‫أو‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫بزمن‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫العملاء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬‫ريقة‬
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫و‬-‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫وعدم‬ ‫الوعي‬ ‫نقص‬

57. ‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫تقنيات‬ 1.1.6
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المقترحة‬ ‫الأساليب‬
‫المقب‬ ‫الخدمة‬ ‫لمستويات‬ ‫العملاء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫ولة‬.
‫الشكاوى‬ ‫لمجالات‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬.
‫عل‬ ‫الحصول‬ ‫متطلبات‬ ‫وتبسيط‬ ‫العمل‬ ‫إجراءات‬ ‫تطوير‬‫ى‬
‫المتطورة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫واستخدام‬ ‫الخدمة‬.
‫المصرف‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫الأمان‬ ‫وتوفير‬ ‫الضمان‬ ‫تقديم‬‫لإزالة‬
‫الخدمة‬ ‫شراء‬ ‫عند‬ ‫بالمخاطرة‬ ‫الشعور‬.
‫الأولى‬ ‫المرة‬ ‫ومن‬ ‫صحيحة‬ ‫بطريقة‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬.
‫بالعملاء‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬
‫جدد‬ ‫عملاء‬ ‫كسب‬ ‫بهدف‬ ‫فرص‬ ‫إلى‬ ‫المشكلات‬ ‫تحويل‬
‫الحاليين‬ ‫العملاء‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬
‫الخ‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫وتحقيق‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫تجاوز‬‫دمة‬.
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬ ‫على‬ ‫العمل‬.
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫اللازمة‬ ‫الإرشادات‬ ‫وضع‬.
‫الجودة‬ ‫لدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬

58. 59
‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬
‫بفاعلية‬
1.2

59. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬
‫إستراتيجية‬‫شاملة‬‫ونظام‬‫متكامل‬‫لتحديد‬‫العملاء‬‫المربحين‬‫أكثر‬‫من‬،‫غيرهم‬‫وفهم‬‫متطلباتهم‬‫و‬‫رغباتهم‬
‫وأولوياتهم‬‫والعمل‬‫على‬‫إشباعها‬‫من‬‫خلال‬‫الاتصالات‬‫الفعالة‬‫بهم‬‫وتحليل‬،‫بياناتهم‬‫وذلك‬‫لزيادة‬‫و‬‫لائهم‬
‫وربحيتهم‬.
‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ ‫أهداف‬ ‫أهم‬
‫بالعملاء‬ ‫الاحتفاظ‬ ‫معدلات‬ ‫زيادة‬‫وربحيتهم‬ ‫ولائهم‬ ‫وزيادة‬
‫الإستراتيجية‬ ‫وللخطة‬ ‫التسويق‬ ‫لبحوث‬ ‫معلومات‬ ‫توفير‬‫جدد‬ ‫عملاء‬ ‫جذب‬
‫للمصرف‬ ‫التسويقية‬ ‫الرؤية‬ ‫توحيد‬
‫الفم‬ ‫كلمة‬ ‫تفعيل‬ ‫الشخصي‬ ‫بالطابع‬ ‫تتطبع‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫التفاعلات‬ ‫جعل‬
‫علاقات‬ ‫إدارة‬ ‫أهداف‬ ‫أهم‬‫العملاء؟‬

60. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1
‫على‬ ‫يركزون‬ ‫قد‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫العملاء‬ ‫يمثل‬‫الاتصال‬‫المبدئي‬‫بالعميل‬‫نقطة‬‫بداية‬‫تق‬‫ديم‬‫الخدمة‬
‫فعليا‬،‫له‬‫وربما‬‫لا‬‫تستغرق‬‫هذه‬‫المرحلة‬‫في‬‫كثي‬‫ر‬‫من‬
‫حالات‬‫تقديم‬‫الخدمات‬‫إلا‬‫ثوان‬‫معدودة‬‫ولكنها‬‫هامة‬
‫للغاية‬‫بل‬‫ويتوقف‬‫عليها‬‫النجاح‬‫في‬‫تقديم‬‫الخدم‬‫ة‬‫الحالية‬.
‫إن‬‫مرحلة‬‫الاتصال‬‫المبدئي‬‫هي‬‫عملية‬‫تعارف‬‫بالعم‬‫يل‬
‫وجذب‬‫انتباهه‬‫لتقديم‬‫الخدمة‬‫التي‬‫يطلبها‬‫أو‬‫تعرض‬‫عليه‬
،‫وبالتالي‬‫فهي‬‫تكون‬‫الانطباع‬‫الأولي‬‫لدى‬‫العميل‬‫عن‬
‫المصرف‬‫وخدماته‬‫عامة‬‫وعن‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫شخصيا‬
‫بنفسه‬ ‫وثقته‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫مظهر‬
‫المصرف‬ ‫إلى‬ ‫بالانتماء‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫شعور‬
‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫مقابلة‬ ‫طريقة‬
‫العميل‬ ‫انتباه‬ ‫جذب‬ ‫أسلوب‬

61. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫الاتصال‬ ‫في‬ ‫الجسماني‬ ‫الوضع‬ ‫استخدام‬‫ات‬ 1.2.1.1
‫لعب‬‫الوضع‬‫الجسماني‬‫لمقدم‬‫الخدمة‬ً‫ا‬‫دور‬‫كب‬ً‫ا‬‫ير‬
‫في‬‫نجاح‬‫عملية‬‫الاتصال‬‫بينه‬‫وبين‬‫العمي‬‫ل‬,
‫وفي‬‫المقابل‬‫يجب‬‫تفهم‬‫ما‬‫يعنيه‬‫الوضع‬
‫الجسماني‬‫الذي‬‫يتخذه‬‫العميل‬‫أثناء‬‫حديثه‬‫م‬‫ع‬
‫مقدم‬‫الخدمة‬،‫فقد‬‫يعني‬‫للأخير‬ً‫ا‬‫طلب‬‫محدد‬ً‫ا‬
ً‫ا‬‫وهام‬‫ولكن‬‫غير‬‫معلن‬.

62. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫الاتصال‬ ‫في‬ ‫الجسماني‬ ‫الوضع‬ ‫استخدام‬‫ات‬ 1.2.1.1
‫الخدمة‬ ‫مقدم‬
‫الخ‬ ‫لتقديم‬ ‫بالاستعداد‬ ‫يوحي‬ ‫مما‬ ً‫ا‬‫ونشيط‬ ‫معتدلا‬ ‫الوقوف‬‫دمة‬
‫جان‬ ‫موضع‬ ‫بأخذ‬ ‫الجلوس‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫العميل‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫الجلوس‬‫بي‬‫مر‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫بأن‬ ‫العميل‬ ‫يشعره‬ ‫للخلف‬ ‫الارتخاء‬‫هق‬
‫وعضلات‬ ،‫طبيعية‬ ‫ذراعيه‬ ‫حركات‬ ‫وتكون‬ ، ً‫ا‬‫دائم‬ ً‫ا‬‫عالي‬ ‫الرأس‬‫وجهه‬
‫الهادئة‬ ‫الابتسامة‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مع‬ ‫مسترخية‬
‫سوي‬ ‫اليدين‬ ‫حك‬ ‫أو‬ ‫الأذن‬ ‫إمساك‬ً‫ا‬
‫التنف‬ ‫أو‬ ‫الأسنان‬ ‫من‬ ‫صوت‬ ‫إصدار‬ ‫أو‬ ‫بالقلم‬ ‫الطاولة‬ ‫ضرب‬‫س‬
‫عال‬ ‫بصوت‬
‫كبر‬ ‫بعدم‬ ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الجلوس‬‫ياء‬

63. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫الصوت‬ 1.2.1.2
‫فقد‬‫يميل‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫إلى‬‫رفع‬‫صوته‬‫أو‬‫خف‬‫ضه‬
ً‫ا‬‫تجاوب‬‫مع‬‫مجرى‬‫الحديث‬‫مع‬‫العميل‬‫أو‬‫حتى‬
‫الإسراع‬‫في‬‫طريقة‬‫الحديث‬‫أو‬‫إبطائه‬‫لتخلي‬‫ص‬
‫الموضوع‬‫أو‬‫زيادة‬‫فهم‬‫العميل‬.
‫إن‬‫حدة‬‫ونبرة‬‫الصوت‬‫وأسلوب‬‫الحديث‬‫يحملا‬‫ن‬
‫رسالة‬‫أكثر‬‫أهمية‬‫من‬‫الكلمات‬‫المستعملة‬.

64. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫بالنظرات‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1.3
‫يميل‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫إلى‬‫استخدام‬‫النظرات‬‫إذا‬‫ك‬‫ان‬
‫اتجاهه‬‫في‬‫حديث‬‫مع‬‫العميل‬‫إيجابيا‬‫فذلك‬‫م‬‫ن‬
‫العوامل‬‫المساعدة‬‫في‬‫تحسين‬‫عملية‬‫الاتصا‬‫ل‬
‫النظر‬ ‫إطالة‬ ‫الأمر‬ ‫استلزم‬ ‫وإذا‬ ،‫العميل‬ ‫يزعج‬ ‫ذلك‬ ‫إن‬ ‫حيث‬ ‫كبيرة‬ ‫بدرجة‬ ‫النظرات‬ ‫في‬ ‫التركيز‬ ‫عدم‬‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ات‬
‫بلطف‬ ‫توزيعها‬ ‫ومحاولة‬ ‫طبيعي‬ ‫بشكل‬ ‫ذلك‬ ‫يكون‬.
‫الخ‬ ‫مقدم‬ ‫اهتمام‬ ‫محل‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬ ‫بأن‬ ‫ذلك‬ ‫يوحي‬ ‫حيث‬ ‫بتركيز‬ ‫الأخرى‬ ‫الأشياء‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫تجنب‬‫أو‬ ‫دمة‬
‫هام‬ ‫غير‬ ‫المطروح‬ ‫الحديث‬ ‫أن‬ ‫الأقل‬ ‫على‬ ‫حتى‬.

65. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫الهاتف‬ 1.2.1.4
‫على‬‫الرغم‬‫من‬‫أن‬‫المتحدث‬‫مع‬‫الموظف‬‫علي‬
‫الهاتف‬‫لا‬‫يرى‬‫انفعالاته‬‫إلا‬‫أنه‬‫يشعر‬‫بها‬‫ع‬‫بر‬
‫أسلوب‬‫الحديث‬.
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫تقوم‬ ‫أنت‬ ‫فيما‬ ‫ينتظر‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫معك‬ ‫المتحدث‬ ‫تترك‬ ‫ألا‬
ً‫ا‬‫فظ‬ ‫الآخر‬ ‫الطرف‬ ‫على‬ ‫المتحدث‬ ‫كان‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫المحادثة‬ ‫ظروف‬ ‫أصعب‬ ‫في‬ ‫حتى‬ ‫هدوئك‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫خلالها‬ ‫من‬ ‫حسنة‬ ‫صورة‬ ‫اعكس‬ ‫ولذلك‬ ‫المتحدث‬ ‫إلى‬ ‫مصرفك‬ ‫من‬ ‫رسالة‬ ‫هو‬ ‫صوتك‬.

66. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫الصامتة‬ ‫الحركات‬ 1.2.1.5
‫قيام‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫بإيماء‬‫رأسه‬‫لتأكيد‬‫متاب‬‫عة‬
‫حديث‬‫مراجعه‬،‫أو‬‫تعبيرات‬‫الوجه‬‫التي‬‫قد‬‫تد‬‫ل‬
‫على‬‫ارتياح‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫لطلبات‬،‫العميل‬‫أو‬
‫الصمت‬‫الذي‬‫يريد‬‫منه‬‫إعطاء‬‫الفرصة‬‫للعمي‬‫ل‬
‫للإسهاب‬‫في‬‫شرح‬،‫رسالته‬‫وقد‬‫يستخدم‬‫م‬‫قدم‬
‫الخدمة‬‫كل‬‫ما‬‫سبق‬‫لإظهار‬‫العكس‬‫إلا‬‫أننا‬‫لا‬
‫ننصح‬‫باللجوء‬‫إلى‬‫مثل‬‫هذا‬‫الأسلوب‬‫حيث‬
‫سيؤدي‬‫إلى‬‫حدوث‬‫مشكلات‬‫تؤثر‬‫في‬‫رضاء‬
‫العميل‬‫عن‬‫الخدمة‬ً‫ا‬‫وأيض‬‫عن‬‫المصرف‬‫بأكمل‬‫ه‬

67. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫والحيوية‬ ‫النشاط‬ 1.2.1.6
‫قدم‬‫خدمتك‬‫للعميل‬‫مهما‬
‫كانت‬‫صعبة‬‫بابتسامة‬‫ودو‬‫ن‬
‫إظهار‬‫التعب‬‫والإرهاق‬‫و‬‫إن‬
‫هللا‬‫يحب‬‫أحدكم‬‫إذا‬‫عمل‬‫عملا‬
‫أن‬‫يتقنه‬.

68. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫بالعميل‬ ‫الأولي‬ ‫الاتصال‬ 1.2.1‫أساسيات‬‫بالعميل‬ ‫الاتصال‬
‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫قوة‬ ‫نقاط‬ ‫إلى‬ ‫الموظف‬ ‫ضعف‬ ‫نقاط‬ ‫تحويل‬ 1.2.1.7
‫الملائم‬ ‫الاجتماعي‬ ‫الجو‬ ‫خلق‬
‫العميل‬ ‫انتباه‬ ‫جذب‬
‫للخدمة‬ ‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫بالعميل‬ ‫المبدئي‬ ‫الاتصال‬ ‫معوقات‬ ‫تجنب‬

69. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫واحتياجاتهم‬ ‫العملاء‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ 1.2.2
‫إن‬‫عملية‬‫التعرف‬‫على‬‫احتياجات‬‫العميل‬‫من‬‫أهم‬
‫العمليات‬‫التي‬‫يجب‬‫الانتباه‬‫إليها‬‫أثناء‬‫التعامل‬‫م‬‫ع‬
،‫العملاء‬‫فهي‬‫تساعد‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫في‬‫عرض‬‫خدماته‬
‫بشكل‬‫يتوافق‬‫مع‬‫هذه‬‫الحاجات‬‫وتكون‬‫مدخلا‬‫لتحق‬‫يق‬
‫مفهوم‬‫الخدمة‬‫المتميزة‬.

70. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫واحتياج‬ ‫العملاء‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫اتهم‬ 1.2.2
‫العملاء‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫كيفية‬ 1.2.2.1
-‫أن‬‫الأسئلة‬‫الاحترافية‬‫هي‬‫أفضل‬‫وسيلة‬
‫للوصول‬‫الى‬‫تحديد‬‫حاجات‬‫العميل‬‫فمن‬‫خلال‬‫ها‬
‫يتم‬‫اكتشاف‬‫منافع‬‫العميل‬‫من‬‫الخدمة‬‫أو‬‫المنتج‬.
-‫قبل‬‫أن‬‫تسوق‬‫خدمتك‬‫يجب‬‫أن‬‫تسوق‬‫نفس‬‫ك‬
‫فإذا‬‫ما‬‫شعر‬‫العميل‬‫بالارتياح‬‫والقبول‬‫لشخ‬‫ص‬
‫الموظف‬‫تراه‬‫يستمع‬‫جيدا‬‫له‬.
-‫الإنصات‬‫الجيد‬‫وإشعار‬‫العميل‬‫بأهمية‬‫أقوال‬‫ه‬
‫تعطي‬‫الثقة‬‫للعميل‬‫مما‬‫يؤدي‬‫بالنتيجة‬‫إل‬‫ى‬
‫الوصول‬‫إلى‬‫حاجاته‬

71. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫واحتياج‬ ‫العملاء‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫اتهم‬ 1.2.2
‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫اكتشاف‬ ‫كيفية‬ 1.2.2.2
‫المر‬ ‫التغذية‬ ‫استخدام‬‫تدة‬
‫الساب‬ ‫الخبرات‬‫قة‬‫البيانات‬‫المنش‬‫ورة‬

72. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫واحتياج‬ ‫العملاء‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫اتهم‬ 1.2.2
‫العملاء‬ ‫دوافع‬ ‫تحديد‬ ‫صعوبات‬ 1.2.2.3
‫الــتعقي‬‫د‬
‫التفاعل‬ ‫عدم‬ ‫الإدراك‬ ‫في‬ ‫القصور‬

73. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫العملاء‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ 1.2.3
‫قواعد‬‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫أساسية‬
‫العميل‬ ‫أن‬(‫الخدمة‬ ‫طالب‬)‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬.
‫الكامل‬ ‫الرضا‬ ‫من‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫جعل‬ ‫على‬ ‫أساسا‬ ‫يعتمد‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫أن‬.
‫مقاومتها‬ ‫عدم‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫طبيعية‬ ‫أشياء‬ ‫هي‬ ‫الشكاوى‬.

74. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫العملاء‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ 1.2.3
‫العملاء‬ ‫شكاوي‬ ‫أسباب‬ 1.2.3.1
‫المصرف‬ ‫في‬ ‫المتبعة‬ ‫بالإجراءات‬ ‫يتعلق‬ ‫ما‬ ‫الأول‬ ‫النوع‬ ‫أمثلة‬ ‫ومن‬.
‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫فيها‬ ‫يقع‬ ‫التي‬ ‫الشخصية‬ ‫الأخطاء‬ ‫الثاني‬ ‫النوع‬ ‫أمثلة‬ ‫ومن‬.
‫الحص‬ ‫بعد‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫المتحققة‬ ‫الفائدة‬ ‫بمدى‬ ‫العميل‬ ‫معرفة‬ ‫عدم‬ ‫الثالث‬ ‫النوع‬ ‫أمثلة‬ ‫ومن‬‫عليها‬ ‫ول‬
‫أو‬‫الصور‬ ‫بهذه‬ ‫إنهائها‬ ‫سبيل‬ ‫في‬ ‫المبذول‬ ‫الجهد‬

75. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫العملاء‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ 1.2.3
‫العمل‬ ‫شكاوي‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬ ‫القواعد‬‫اء‬ 1.2.3.2
‫بسيطة‬ ‫كانت‬ ‫مهما‬ ‫العملاء‬ ‫لمشكلات‬ ‫الكامل‬ ‫الإدراك‬.
‫واهتمام‬ ‫بعناية‬ ‫العملاء‬ ‫مشكلات‬ ‫إلى‬ ‫الإصغاء‬.
‫لها‬ ‫حل‬ ‫إيجاد‬ ‫سلطات‬ ‫لك‬ ‫مفوضا‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫المشرف‬ ‫إلى‬ ‫بأمانة‬ ‫المشكلة‬ ‫نقل‬.
‫مفهوم‬ ‫نحو‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫للتأكيد‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫متابعة‬“‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬.“
‫إليها‬ ‫أدت‬ ‫التي‬ ‫الأسباب‬ ‫لتحديد‬ ‫بدقة‬ ‫العملاء‬ ‫مشكلات‬ ‫تحليل‬.
‫العملاء‬ ‫مشكلات‬ ‫لمعالجة‬ ‫بالمنظمة‬ ‫العليا‬ ‫الإدارة‬ ‫تضعها‬ ‫التي‬ ‫العامة‬ ‫السياسة‬ ‫اتباع‬.
‫العميل‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الشكاوى‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫يجب‬.
‫حق‬ ‫على‬ ‫بأنه‬ ‫لشعوره‬ ‫ونفسي‬ ‫عصبي‬ ‫اتزان‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫الشكوى‬ ‫مقدم‬ ‫أن‬ ‫إدراك‬.
‫الخاصة‬ ‫الشكوى‬ ‫عرض‬ ‫في‬ ‫أمين‬ ‫غير‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫استنتاج‬ ‫يجب‬ ‫لا‬.
‫حل‬ ‫لها‬ ‫عميل‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫تأكد‬.
‫فورية‬ ‫إجراءات‬ ‫ستتخذ‬ ‫بأنه‬ ‫إشعاره‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫في‬ ‫البت‬ ‫تأجيل‬ ‫عدم‬ ‫يجب‬.

76. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫العملاء‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ 1.2.3
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫خطوات‬
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬
1.2.3.3
‫العميل‬ ‫اشكر‬
‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫قدر‬
‫للعميل‬ ‫اعتذر‬
‫الفور‬ ‫على‬ ‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫ذلل‬
‫اللازمة‬ ‫المعلومات‬ ‫اجمع‬
‫العميل‬ ‫تابع‬

77. ‫بفاعلية‬ ‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ 1.2
‫والإغلاق‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫الاتفاق‬ 1.2.4
‫المرتقبين‬ ‫العملاء‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫به‬ ‫والالتقاء‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬
‫للعميل‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫عرض‬
‫العملاء‬ ‫إعتراضات‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫البيعية‬ ‫الصفقة‬ ‫إتمام‬
‫المتابعة‬
1
2
3
4
5
6

78. 79
‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬
‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬
1.3

79. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الاتصال‬ ‫لنجاح‬ ‫اللازمة‬ ‫المهارات‬
‫التعبير‬ ‫مهارة‬
‫الذات‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫مهارة‬
‫الاستماع‬ ‫مهارة‬
‫الاتصال‬ ‫عملية‬ ‫إدارة‬ ‫مهارة‬
‫النقد‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫مهارة‬

80. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫بفاعل‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫التحدث‬‫ية‬ 1.3.1.1
‫التعرف‬‫أولا‬‫على‬‫ما‬‫يريده‬‫العميل‬‫قبل‬‫التحدث‬‫إليه‬‫عن‬‫الخدمات‬.
‫اختيار‬‫التوقيت‬‫المناسب‬‫للتحدث‬‫مع‬‫العميل‬‫أثناء‬‫طلب‬‫الخدمة‬.
‫يفضل‬‫أن‬‫يكون‬‫التحدث‬‫الى‬‫العميل‬‫بصوت‬‫منخفض‬‫يكون‬‫في‬‫مرمى‬‫ومسمع‬‫العميل‬‫فقط‬.
‫يجب‬‫إرسال‬‫أفكار‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫إلى‬‫عميله‬‫بطريقة‬‫منظمة‬‫بحيث‬‫يستطيع‬‫أن‬‫يتابع‬‫حديثه‬‫بوضوح‬.
‫استخدام‬‫مدخل‬‫الإقناع‬‫في‬‫الحديث‬‫بالتركيز‬‫على‬‫حاجات‬‫ورغبات‬‫العميل‬‫والتي‬‫من‬‫أجلها‬‫طلب‬‫الخدمة‬.
‫تبسيط‬‫لغة‬‫التخاطب‬‫مع‬‫العميل‬‫من‬‫خلال‬‫استخدام‬‫مصطلحات‬‫واضحة‬‫على‬‫حسب‬‫مستوى‬‫كل‬‫عميل‬.
‫التأكد‬ً‫ا‬‫تمام‬‫من‬‫أن‬‫العميل‬‫يفهم‬‫الحديث‬‫الموجه‬‫إليه‬‫وبالتالي‬‫يجب‬‫أن‬‫يطلب‬‫منه‬‫إبداء‬‫رد‬‫الفعل‬‫نح‬‫و‬‫هذا‬‫الحديث‬.
‫تقبل‬‫انتقادات‬‫العميل‬‫أثناء‬‫الحديث‬‫الموجه‬‫واعتبار‬‫أن‬‫ذلك‬‫جزء‬ً‫من‬‫طلب‬‫الخدمة‬‫وصولا‬‫إلى‬‫تحقيق‬‫م‬‫فهوم‬
‫العناية‬‫بالعملاء‬.
‫استخدام‬‫الأمثلة‬‫والعرض‬‫إن‬‫أمكن‬‫ذلك‬‫أثناء‬‫الحديث‬‫إليه‬‫وتعديل‬‫هذا‬‫الحديث‬‫للاستجابة‬‫مع‬‫مضمون‬‫ه‬‫ذه‬‫اللغة‬.
‫يجب‬‫تلخيص‬‫حديث‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫لتوضيح‬‫الموضوع‬‫الذي‬‫يناقشه‬‫مع‬‫العميل‬‫ولكي‬‫يكون‬‫ذلك‬‫تركي‬ً‫ا‬‫ز‬ً‫ا‬‫وتوجيه‬
‫نحو‬‫مواصلة‬‫تقديم‬‫الخدمة‬.
‫التأكد‬‫من‬‫أنه‬‫لا‬‫توجد‬‫إيضاحات‬‫كان‬‫يريدها‬‫العميل‬‫أثناء‬‫حديث‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫ولم‬‫يتم‬‫توضيحها‬‫له‬.

81. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫التحدث‬ ‫أخطاء‬ ‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫تجنب‬ 1.3.1.2
‫استخدام‬‫لغة‬‫غير‬‫رسمية‬‫للعملاء‬‫وخاصة‬‫فيما‬‫يتعلق‬‫بالمصطلحات‬‫الفنية‬‫المتخصصة‬.
‫استخدام‬“‫تمتمات‬‫غير‬‫مفهومه‬“‫عند‬‫الحديث‬‫مع‬‫العميل‬‫فقد‬‫يفسرها‬‫على‬‫أنها‬‫إهانة‬‫له‬.
‫التحدث‬‫مع‬‫العميل‬‫بعصبية‬‫نتيجة‬‫لضغوط‬‫العمل‬‫قد‬‫يترتب‬‫عليه‬‫غضب‬‫العميل‬‫وحكمه‬‫السلبي‬.
‫استخدام‬‫لغة‬‫تخاطب‬‫مع‬‫العميل‬‫تشعره‬‫بأنه‬‫تحت‬‫الاختبار‬.
‫الإسهاب‬‫في‬‫الحديث‬‫الموجه‬‫إلى‬‫العميل‬ً‫ا‬‫اعتقاد‬‫أن‬‫ذلك‬‫يريحه‬‫ولكن‬‫في‬‫الحقيقة‬‫قد‬‫يجلب‬‫الملل‬‫للعميل‬.
‫توجيه‬‫الحديث‬‫إلى‬‫العميل‬‫وفي‬‫نفس‬‫الوقت‬‫الانشغال‬‫بأشياء‬‫أخرى‬‫مثل‬‫الرد‬‫على‬‫المكالمات‬‫الهاتفي‬‫ة‬‫أو‬‫إنهاء‬
‫معاملات‬‫أخرى‬‫لا‬‫تخص‬‫العميل‬.

82. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫العمل‬ ‫على‬ ‫الأسئلة‬ ‫طرح‬ ‫تقنيات‬‫اء‬ 1.3.2
‫لا‬‫يكفي‬‫أن‬‫تنصت‬‫للعميل‬‫أو‬‫تعرض‬
‫عليه‬‫الخدمات‬‫بل‬‫يجب‬‫أن‬‫توجه‬‫إليه‬
‫الأسئلة‬‫فهي‬‫أحد‬‫الأساليب‬‫المهنية‬‫التي‬
‫تمكن‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫من‬‫الحصول‬‫على‬
‫البيانات‬‫والمعلومات‬‫المطلوبة‬‫لتق‬‫ديم‬
‫الخدمة‬‫بفاعلية‬‫خاصة‬‫وأن‬‫التجارب‬‫أث‬‫بتت‬
‫أنها‬(‫أي‬‫الأسئلة‬)‫تعتبر‬‫أحد‬‫فنون‬
‫المحادثة‬‫التي‬‫تساعد‬‫على‬‫التفاهم‬
‫والاتفاق‬‫مع‬‫الآخرين‬.

83. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫المغلقة‬ ‫الأسئلة‬ 1.3.2.1
‫وهي‬‫الأسئلة‬‫التي‬‫يستخدمها‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫ويرغب‬‫أن‬
‫يكون‬‫عميله‬ً‫ا‬‫محدد‬‫في‬‫الإجابة‬‫عليها‬‫للحصول‬‫عل‬‫ى‬
‫بيانات‬‫ومعلومات‬‫محددة‬‫ودقيقة‬.
‫الاستعلامية‬ ‫الأسئلة‬
‫الاختيارية‬ ‫الأسئلة‬
‫الاختيارات‬ ‫متعددة‬ ‫الأسئلة‬

84. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫المفتوحة‬ ‫الأسئلة‬ 1.3.2.2
‫وهي‬‫الأسئلة‬‫التي‬‫تفسح‬‫المجال‬‫أمام‬‫العميل‬‫لاعط‬‫اء‬
‫إجابات‬‫متنوعة‬‫بهدف‬‫تشجيعه‬‫على‬‫التفكير‬‫وال‬‫مشاركة‬
‫في‬‫اكتشاف‬‫الحلول‬‫المتعلقة‬،‫بمشكلاته‬‫كما‬‫أ‬‫نها‬‫تبرز‬
‫اهتمام‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫بالعميل‬‫والحرص‬‫على‬‫الأخذ‬‫بر‬‫أيه‬.

85. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫الانعكاسية‬ ‫الأسئلة‬ 1.3.2.3
‫وهي‬‫الأسئلة‬‫التي‬‫يوجهها‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫إلى‬‫العميل‬
‫من‬‫خلال‬‫إعادة‬‫جزء‬‫من‬‫حديثه‬‫نفسه‬‫في‬‫شكل‬‫سؤال‬.
‫العميل‬:‫الخدمات‬‫التي‬‫يقدمها‬‫المصرف‬‫كلها‬‫خدمات‬‫غير‬‫جيدة‬‫ولا‬‫ترقى‬‫إلى‬‫مستوى‬‫ا‬‫لتميز‬.
‫مقدم‬‫الخدمة‬:‫لا‬‫ترقى‬‫إلى‬‫مستوى‬‫التميز‬
‫مثال‬

86. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫المتسلسلة‬ ‫الأسئلة‬ 1.3.2.4
‫وهي‬‫الأسئلة‬‫التي‬‫تبنى‬‫على‬‫إجابات‬‫العميل‬‫بهد‬‫ف‬
‫استغلال‬‫إجاباته‬‫في‬‫تقديم‬‫أقصى‬‫ما‬‫يمكنه‬‫من‬‫ب‬‫يانات‬
‫ومعلومات‬‫تفيد‬‫في‬‫عرض‬‫المنتج‬‫أو‬‫تقديم‬‫الخدم‬‫ة‬
‫بالشكل‬‫المطلوب‬

87. ‫العملاء‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫الاتصال‬ ‫تقنيات‬ 1.3
‫التأكيد‬ ‫الأسئلة‬ 1.3.2.4
‫وهي‬‫أسئلة‬‫يستخدمها‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫للاستفسار‬‫ع‬‫ما‬
‫تم‬‫في‬‫الحديث‬‫مع‬‫العميل‬‫بهدف‬‫إعادة‬‫صياغة‬‫ما‬‫ت‬‫م‬
‫والتأكيد‬‫من‬‫فهمه‬‫وبالتالي‬‫يتم‬‫تجنب‬‫سوء‬‫الف‬‫هم‬.
‫؟‬ ‫التاكيد‬ ‫اسئلة‬ ‫تعريف‬

88. 89
‫العميل‬ ‫حقوق‬ ‫فهم‬
‫ومسئولياته‬
1.4

89. ‫ومسئولياته‬ ‫العميل‬ ‫حقوق‬ ‫فهم‬ 1.4
‫العملاء‬ ‫لحقوق‬ ‫الأساسية‬ ‫الجوانب‬ 1.4.1
‫عملت‬‫مؤسسة‬‫النقد‬‫العربي‬‫السعودي‬(‫ساما‬)‫على‬‫تطوير‬‫مجموعة‬‫من‬“‫المبادئ‬‫المصر‬‫فية‬”
‫بهدف‬‫توجيه‬‫العلاقة‬‫القائمة‬‫فيما‬‫بين‬‫العميل‬‫والبنك‬‫المتعامل‬،‫معه‬‫ويأتي‬‫هذا‬‫ال‬‫تطوير‬‫بغرض‬
‫مساعدة‬‫عملاء‬‫البنوك‬‫على‬‫معرفة‬‫ما‬‫يترتب‬‫لهم‬‫من‬‫حقوق‬‫ومل‬‫يتوجب‬‫عليهم‬‫من‬
‫مسئوليات‬‫عند‬‫تعاملهم‬‫مع‬‫البنوك‬.
‫يجب‬‫على‬‫البنك‬‫العمل‬‫بطريقة‬‫مهنية‬‫لتحقيق‬‫المنفعة‬‫التي‬‫يتطلع‬‫إليها‬‫العملاء‬‫مع‬‫حم‬‫اية‬‫المصالح‬
‫المالية‬‫الخاصة‬‫بهم‬.
‫يجب‬‫على‬‫البنك‬‫رصد‬‫وحماية‬‫أصول‬‫العملاء‬‫المالية‬‫ضد‬‫أي‬‫عمليات‬‫احتيال‬‫محتملة‬.
‫يجب‬‫على‬‫البنك‬‫حماية‬‫معلومات‬‫العملاء‬‫المالية‬‫والشخصية‬‫وضمان‬‫عدم‬‫افشائها‬‫لأي‬‫طرف‬‫ث‬‫الث‬.
‫يجب‬‫على‬‫البنك‬‫تسهيل‬‫عملية‬‫تقديم‬‫العملاء‬‫للشكاوى‬‫من‬‫خلال‬‫آلية‬‫واضحة‬‫ومعتمدة‬‫من‬‫خلالها‬‫يتم‬
‫متابعة‬‫ومعالجة‬‫الشكاوى‬‫دون‬‫تأخير‬‫وفق‬‫تعليمات‬‫المؤسسة‬‫ذات‬‫العلاقة‬.
‫يتوجب‬‫على‬‫البنك‬‫إتاحة‬‫امكانيات‬‫البحث‬‫والمقارنة‬‫أمام‬‫العملاء‬‫فيما‬‫بين‬‫المنتجات‬‫والخدم‬‫ات‬‫البنكية‬
‫يتـحمـل‬‫البنك‬‫كـامـل‬‫مسـؤولـيـاتـه‬‫تـجـاه‬‫أفعـال‬‫الوكـلاء‬‫المعتمدين‬‫لديه‬.
‫يجب‬‫علي‬‫البنك‬‫امتلاك‬‫سياسة‬‫مكتوبة‬‫بشأن‬‫تضارب‬‫المصالح‬‫مع‬‫الالتزام‬‫بتطبيق‬‫ه‬‫ذه‬‫السياسة‬‫حال‬
‫حدوث‬‫تضارب‬‫في‬‫المصالح‬‫القائمة‬‫فيما‬‫بين‬‫البنك‬‫وطرف‬‫ثالث‬.
‫ينبغي‬‫ان‬‫يبلغ‬‫البنك‬‫العملاء‬‫بأي‬‫تغييرات‬‫في‬‫الاحكام‬‫والشروط‬‫خلال‬30‫يوم‬‫عمل‬‫على‬‫الأقل‬.

90. ‫ومسئولياته‬ ‫العميل‬ ‫حقوق‬ ‫فهم‬ 1.4
‫العملاء‬ ‫لمسئوليات‬ ‫الأساسية‬ ‫الجوانب‬ 1.4.2
‫كن‬‫صادقا‬‫عند‬‫تقديم‬‫المعلومة‬
‫عند‬‫التقدم‬‫بطلب‬‫الحصول‬‫على‬‫منتج‬‫ما‬‫أو‬‫خدمة‬‫يقدمها‬‫البنك‬‫تأكد‬‫من‬‫قراءتك‬‫وفهمك‬‫لكف‬‫ة‬
‫المعلومات‬‫الممنوحة‬‫لك‬‫ومعرفة‬‫ما‬‫يترتب‬‫عليك‬‫من‬‫مسؤوليات‬
‫لا‬‫تتردد‬‫في‬‫تقديم‬‫شكوى‬‫عند‬‫عدم‬‫رضاك‬‫على‬‫الخدمة‬‫المقدمة‬‫لك‬.
‫تأكد‬‫من‬‫فهمك‬‫لكافة‬‫الشروط‬‫والأحكام‬‫المرتبطة‬‫بأي‬‫منتج‬‫أو‬‫خدمة‬‫مقدمة‬‫لك‬‫من‬‫البنك‬.
‫تقدم‬‫بطلب‬‫المنتجات‬‫أو‬‫الخدمات‬‫الأكثر‬‫ملائمة‬‫لاحتياجاتك‬‫وقدراتك‬‫المالية‬.
‫ضع‬‫في‬‫اعتبارك‬‫أن‬‫بعض‬‫المنتجات‬‫والخدمات‬‫البنكية‬‫قد‬‫تتـضـمـن‬ً‫ا‬‫شيئ‬‫من‬‫المخاطـر‬‫الم‬‫الية‬‫التي‬
‫يتوجـب‬‫على‬‫البنك‬‫توضيحها‬‫لك‬.
‫ابلغ‬‫البنك‬‫على‬‫وجه‬‫السرعة‬‫بالعمليات‬‫المصرفية‬‫التي‬‫تتم‬‫من‬‫دون‬‫علمك‬‫أو‬‫تفويضك‬.
‫لا‬‫تفش‬‫بأي‬‫حال‬‫من‬‫الأحوال‬‫معلوماتك‬‫الشخصية‬‫أو‬‫البنكية‬‫لأي‬‫طرف‬‫ثالث‬.
‫اطلب‬‫المشورة‬‫من‬‫البنك‬‫عند‬‫مواجهتك‬‫أي‬‫نوع‬‫من‬‫المصاعب‬‫المالية‬‫في‬‫أي‬‫وقت‬.
‫تأكد‬‫من‬‫تحديثك‬‫بشكل‬‫دوري‬‫كافة‬‫بياناتك‬‫المصرفية‬‫لدى‬‫البنك‬.
‫عند‬‫منحك‬“‫توكيل‬”‫توخي‬‫الحذر‬‫بشأن‬‫المعلومات‬‫والصلاحيات‬‫الممنوحة‬‫للآخرين‬‫لسلامة‬‫تع‬‫املاتك‬
‫المالية‬.
‫لا‬‫توقع‬‫أي‬‫مستندات‬‫مالية‬‫غير‬‫مكتملة‬‫أو‬‫خالية‬.
‫احرص‬‫على‬‫مراجعة‬‫كافة‬‫الوثائق‬‫قبل‬‫توقيعك‬‫عليها‬.
‫احفظ‬‫كافة‬‫وثائقك‬‫وبطاقاتك‬‫البنكية‬‫في‬‫مكان‬‫آمن‬

91. ‫ومسئولياته‬ ‫العميل‬ ‫حقوق‬ ‫فهم‬ 1.4
‫العملاء‬ ‫لدي‬ ‫المالي‬ ‫الوعي‬ ‫تعزيز‬ 1.4.3
‫متابعة‬‫التطورات‬‫والتوجهات‬‫التي‬‫تحدث‬‫في‬‫القطاع‬‫المالي‬‫وتحديد‬‫أولويات‬‫وسلوك‬‫المست‬‫فيدين‬‫من‬
‫الخدمات‬‫المالية‬.
‫تطوير‬‫معرفة‬‫عملاء‬‫المؤسسات‬‫المالية‬‫عن‬‫المواضيع‬‫المالية‬‫الأساسية‬‫عبر‬‫تقديم‬‫برامج‬‫ا‬‫لتدريب‬
‫والمعلومات‬.
‫تطوير‬‫التعليمات‬‫الخاصة‬‫بحماية‬‫العميل‬(‫مثال‬:‫التسعيرة‬‫والتواصل‬‫مع‬‫العملاء‬‫وجودة‬‫الخ‬‫دمة‬
‫المقدمة‬.
‫التأكد‬‫من‬‫التزام‬‫كافة‬‫القطاعات‬‫المالية‬‫بالسياسات‬‫ضمن‬‫نطاق‬‫مهام‬‫حماية‬‫العملاء‬.
‫استقبال‬‫وبحث‬‫شكاوى‬‫عملاء‬‫مختلف‬‫القطاعات‬‫المالية‬

92. ‫ومسئولياته‬ ‫العميل‬ ‫حقوق‬ ‫فهم‬ 1.4
‫العملاء‬ ‫لدي‬ ‫المالي‬ ‫الوعي‬ ‫تعزيز‬ 1.4.3
‫لتوع‬ ‫مراعاتها‬ ‫البنك‬ ‫موظ‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التوعوية‬ ‫والرسائل‬ ‫النصائح‬ ‫أهم‬‫عملاء‬ ‫ية‬
‫المختلف‬ ‫المالي‬ ‫الاحتيال‬ ‫عمليات‬ ‫من‬ ‫لحمايتهم‬ ‫بها‬ ‫المجتمع‬ ‫وأفراد‬ ‫البنوك‬‫ة‬
‫عدم‬‫إفشاء‬‫المعلومات‬‫السرية‬‫لأي‬‫كان‬‫مثل‬‫الرقم‬‫السري‬‫بما‬‫في‬‫ذلك‬‫موظفي‬‫البنوك‬.
‫الحذر‬‫من‬‫إعلانات‬‫الوظائف‬‫الوهمية‬‫الموجودة‬‫في‬‫بعض‬‫مواقع‬‫التوظيف‬‫بإعلانات‬‫مدفوعة‬‫الثم‬‫ن‬.
‫تجنب‬‫إرسال‬‫المعلومات‬‫الشخصية‬‫و‬‫المصرفية‬‫لأي‬‫جهة‬‫قبل‬‫التحقق‬‫من‬‫مصداقية‬‫تلك‬‫ال‬‫جهة‬.
‫التعامل‬‫مع‬‫الرسائل‬‫النصية‬‫المرسلة‬‫من‬‫قبل‬‫البنك‬‫بالجدية‬‫اللازمة‬‫و‬‫إبلاغ‬‫البنك‬‫عن‬‫أي‬‫عمليات‬‫غير‬
‫صحيحة‬.
‫في‬‫حالة‬‫فقدان‬‫بطاقة‬‫ائتمانية‬‫أو‬‫بطاقة‬‫الصراف‬‫أو‬‫دفتر‬‫الشيكات‬‫فيجب‬‫إبلاغ‬‫البنك‬‫ل‬‫عمل‬‫اللازم‬
‫وإخلاء‬‫المسؤولية‬.
‫الحذر‬‫من‬‫التجاوب‬‫مع‬‫رسائل‬‫البريد‬‫الإلكتروني‬‫أو‬‫الاتصالات‬‫المجهولة‬‫المصدر‬‫والتي‬‫قد‬‫ت‬‫دعي‬‫الفوز‬
‫بجائزة‬‫أو‬‫تعرض‬‫وظائف‬‫مغرية‬‫و‬‫وهمية‬‫مع‬‫عدم‬‫إرسال‬‫المعلومات‬‫المصرفية‬‫أو‬‫رقم‬‫الحساب‬‫عب‬‫ر‬
‫البريد‬‫الإلكتروني‬‫لأي‬‫جهة‬‫غير‬‫معروفة‬.
‫عدم‬‫استخدام‬‫الخدمات‬‫الإلكترونية‬‫للبنوك‬‫إلا‬‫من‬‫خلال‬‫أجهزة‬‫مزودة‬‫بأنظمة‬‫مكافحة‬‫فايروس‬‫ات‬.
‫الحذر‬‫من‬‫مستغلي‬‫العاطفة‬‫في‬‫الأمور‬‫المالية‬ً‫ا‬‫وخصوص‬‫الأشخاص‬‫غير‬‫المعروفين‬.
‫تجديد‬‫الرقم‬‫السري‬‫للبطاقة‬‫المصرفية‬‫حال‬‫العودة‬‫من‬‫السفر‬‫خارج‬‫المملكة‬

93. 94
‫و‬ ‫المراجعة‬ ‫أسئلة‬
‫الذاتي‬ ‫التقييم‬

94. 95
‫العملاء‬ ‫علاقات‬ ‫إدارة‬ ‫أهداف‬ ‫أهم‬ ‫من‬
(1‫زيادة‬‫معدلات‬‫الاحتفاظ‬‫بالعملاء‬‫وزيادة‬‫ولائهم‬‫وربحيتهم‬.
(2‫توفير‬‫معلومات‬‫ومدخلات‬‫لبحوث‬‫التسويق‬‫وللخطة‬‫الإستراتي‬‫جية‬‫من‬
‫خلال‬‫دراسة‬‫ميول‬‫العملاء‬‫وحياتهم‬‫الشخصية‬‫وتوجهاتهم‬‫ووضع‬
‫افتراضات‬‫حول‬‫تعاملاتهم‬‫المستقبلية‬.
(3‫جذب‬‫عملاء‬‫جدد‬.
(4‫توحيد‬‫الرؤية‬‫التسويقية‬،‫للمصرف‬‫وإقرار‬‫نقاط‬‫الاتفاق‬‫حول‬‫ا‬‫لمفاهيم‬
‫الإستراتيجية‬‫الهامة‬‫بالمصرف‬.
(‫أ‬)2‫و‬3‫و‬4(‫ج‬)1‫و‬3‫و‬4
(‫ب‬)1‫و‬2‫و‬4(‫د‬)‫سبق‬ ‫ما‬ ‫كل‬
1

95. 96
‫أسئلة‬‫التأكيد‬‫هي‬‫أسئلة‬‫يستخدمها‬‫مقدم‬‫الخدمة‬
‫للاستفسار‬‫عما‬‫تم‬‫في‬‫الحديث‬‫مع‬‫العميل‬‫بهدف‬‫إع‬‫ادة‬
‫صياغة‬‫ما‬‫تم‬‫والتأكيد‬‫من‬‫فهمه‬‫وبالتالي‬‫يتم‬‫تجن‬‫ب‬‫سوء‬
‫الفهم‬.
(‫أ‬)‫صحيحة‬ ‫العبارة‬(‫ب‬)‫خاطئة‬ ‫العبارة‬
2

96. 97
‫المكان‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التسويقي‬ ‫التميز‬ ‫مجالات‬ ‫من‬
(1‫تقديم‬‫الخدمات‬‫في‬‫الأماكن‬‫المختلفة‬.
(2‫انشاء‬‫الفروع‬.
(3‫ملاءمة‬‫مواقع‬‫فروع‬‫البنك‬.
(4‫ملاءمة‬‫أوقات‬‫العمل‬‫مع‬‫الظروف‬‫المختلفة‬
(‫أ‬)1‫و‬2‫و‬3(‫ج‬)1‫و‬3‫و‬4
(‫ب‬)1‫و‬2‫و‬4(‫د‬)‫سبق‬ ‫ما‬ ‫كل‬
3

97. 98
‫المصرف‬ ‫الخدمات‬ ‫تسعير‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫مجالات‬ ‫من‬‫ية‬
(1‫توفير‬‫عائد‬‫ملائم‬‫للعملاء‬.
(2‫تقديم‬‫الخدمة‬‫بأقل‬‫تكلفة‬‫ممكنة‬.
(3‫تقديم‬‫تسهيلات‬‫ائتمانية‬.
(4‫توافر‬‫الخدمات‬‫التي‬‫يحتاجها‬‫العميل‬
(‫أ‬)1‫و‬2‫و‬3(‫ج‬)1‫و‬3‫و‬4
(‫ب‬)1‫و‬2‫و‬4(‫د‬)‫سبق‬ ‫ما‬ ‫كل‬
4