Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad

1. Facilitador: Ing. (Esp.) Julio M. Coronado Maturín, Julio de 2016
Extensión Maturín

3. El Servicio
Definició
nEl servicio es un acto social que ocurre en
contacto directo entre clientes y
representantes de la empresa de
servicios… (Pérez, 2014)
Conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado. (Requena,
2007)
Conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales y
actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes. (Manifiestas o
Implícitas)

4. El Servicio

5. El Servicio

6. El Servicio

7. El Servicio
Diferencias entre los Productos Manufacturados y de
Servicios
Productos ManufacturadosProductos Manufacturados Productos de ServiciosProductos de Servicios
o Producto físico y duradero
o El producto final puede inventariarse
o Bajo contacto con el cliente
o Tiempo de respuesta largo
o Mercados regionales, nacionales o
internacionales
o Instalaciones de gran tamaño
o Capital intensivo
o Producto intangible y perecedero
o El producto final no puede inventariarse
o Alto contacto con el cliente
o Tiempo de respuesta corto o inmediato
o Mercados locales
o Instalaciones mas pequeñas
o Mano de obra intensiva

8. ♣ Metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales
implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto
internos como externos…
♣ Nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr
y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes.
♣ Conjunto de acciones que usuarios/as esperan del servicio básico, como
consecuencia de sus derechos y el costo de dicho servicio…
Calidad del
Servicio

9. «La actitud del cliente
respecto a la calidad del
servicio cambia a medida que
se va conociendo el producto
y mejore su nivel de vida…»
Calidad del
Servicio
(Horovits, 1991)

10. Calidad del
Servicio

11. Calidad del
ServicioAlgunas Contribuciones sobre la Calidad de los Servicios

12. Calidad del
ServicioFactores que Influyen sobre las Expectativas de los
Consumidores

13. Calidad del
ServicioElementos Tangibles Asociados al
Servicio

14. Calidad del
ServicioLos Servicios y las
TIC’s
Las tecnologías de la
información y la comunicación
(TIC´s) incorporan la
computación, la comunicación,
el procesamiento de datos y
varios otros medios de convertir
datos en información útil.
El uso inteligente de las TIC´s no
sólo lleva a mejorar la calidad y
productividad, sino también a
una ventaja competitiva.

15. Formación de
personal para
conocer los
procedimiento
s a seguir
Calidad del
ServicioAlgunas Medidas para Mejorar la Calidad en el
Servicio
Plan de acción
para situaciones
imprevistas
Trasmitir a la
dirección las
necesidades
detectadas de
los clientes
Mejora
continua

16. El Compromiso por el
Servicio
Calidad del
Servicio
«EL
SERVICI
O DEBE
SER UN
VICIO.»

17. Calidad del
ServicioConducta de la Calidad

18. • Prontitud en el servicio
• Puntualidad en la entrega
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del
servicio
• Exactitud en el cumplimiento de los
compromisos
• Relación beneficio-costo
• Personal calificado para el servicio
adquirido
• Cumplimiento de los plazos acordados
• Amabilidad y buen trato en la prestación
del servicio
• Servicio asociado a lo pactado
Calidad del
Servicio¿Cómo medir la Calidad en el Servicio ?

19. Calidad del
Servicio
EVALUACIONE
S DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO

21. ¿Qué es Servicio al
Cliente?
Es el conjunto de actividades
y acciones interrelacionadas
que ofrece una empresa en
cada una de sus áreas a un
cliente con el fin de que este
obtenga y satisfaga sus
necesidades.

22. ¿Qué es Servicio al
Cliente?
«EL verdadero
negocio de toda
compañía es crear y
conservar
clientes…»
Peter Drucker

23. ¿Qué es un Cliente?
El cliente es la verdadera
razón de ser de nuestro
negocio…
Es aquella persona que solicita un producto o
servicio
Persona natural que adquiere los productos
o servicios en cualquier organización….
Es una persona que nos trae sus deseos y
nuestro trabajo es satisfacerlo….

24. ¿Qué es un Cliente?
«De nada sirve desarrollar un
producto o servicio si no
sabemos para qué los estamos
desarrollando, si no sabemos si
va a satisfacer al cliente…»

25. Lo que Dicen las
Estadísticas

26. ¿Por qué es Importante la
Implementación del Servicio?
Satisfacer al
cliente y
diferenciarse de
la empresa en
algo que sea
valioso para los
clientes

27. Construir una promesa de Servicio

28. Medición de la Calidad del
Servicio

29. Componentes Básicos del
ServicioSC = A + C + O + CD + F
Donde:
A = Atención
O = Oportunidad (promesa)
CD = Comodidad (infraestructura)
F = Facilidad de acceso (virtual, rápida, corta
distancia, fácil información,...)
C = Calidad
SC = Servicio al cliente

30. ¿Por qué es
Fundamental el
servicio al Cliente?
Tenemos clientes
satisfechos
Los clientes vuelven
con agrado
Los clientes prueban
nuevos productos
y/o servicios
Un cliente bien
atendido
recomienda el
servicio y trae más
clientes
La ventas se
incrementan
Las felicitaciones
aumentan

31. Factores a Tener en Cuenta
para la Implementación de
un Servicio

34. Sobresalir
Experiencia
Repetir (la venta)
Vital
Interesante (atrayente)
Riqueza (resultados)
¿Qué Significa Servir?
AtrayenteBuen servicio

35. ¿Qué Significa Servir?
«Tu actitud es el principal
ingrediente del éxito…»

36. La actitud de un Servicio al
Cliente
Soy dueño de mi destino
Soy responsable de mis actos
De mi dependen mis resultados
Echarle la culpa a terceros
Excusas, pretextos…
Negar problemas evidentes
¿Estás abajo o
arriba de la línea?
«El único fracaso es negarse a
participar»
«Los servicios deben ser
rápidos y portátiles…»

37. ¿Cómo es el Nuevo Cliente?

38. ¿Cuál es la Importancia que
Ofrece un Excelente Servicio
al Cliente?

39. Monitorear la Satisfacción del
Cliente

40. Cultura Organizacional
Orientada al Servicio
ServiciosEstructura
Recursos Estrategias
Estilo de
gestiónSatisfacción
total de los
clientes
Personal
Sistemas

41. Medición de Cultura y
Compatibilidad en el Servicio al
Cliente
Percepción Interna
Prospectiva
Estratégica
Manejo de
Momentos de la
Verdad

42. Medición de Cultura y
Compatibilidad en el Servicio al
Cliente

43. ¿Tus Ases?
Medición de Cultura y
Compatibilidad en el Servicio al
Cliente

44. Las Estrategias Claves del
Servicio al Cliente
Productos o Servicios
de Primera
Los Procedimientos
de Compra y
Atención
Las Instalaciones y
los Equipos
La Información que el
Cliente Maneje
El Personal de
Atención al Cliente

45. Las Estrategias Claves del
Servicio al Cliente
Las Estrategias Claves del
Servicio al Cliente
Productos y Servicios
de Primera
Hay que tener en cuenta que el
desarrollo de un producto o
servicio surge de un deseo o
necesidad
Es necesario constatar que lo
que adquiere el comprador o
usuario realmente satisface su
necesidad
Es importante considerar
servicios y beneficios adicionales
como: entrega, instrucciones,
instalación, garantía,…
Tener en cuenta los aspectos
como: diseño, características,
nivel de calidad, empaque,…

46. Las Estrategias Claves del
Servicio al Cliente
Los Procedimientos
de Compra y Atención
La agilidad en la atención, la
rapidez de respuesta, nos dará
mayor puntaje cuando el cliente
califique la calidad del servicio
Los procedimientos deben ser
sencillos y “Cliente-Céntricos”
para impactar las ventas por
medio de los servicios
¡OjO! Pero sin perder la calidad
en la atención individual

47. Las Instalaciones
y los Equipos
La gente se forma una primera
impresión de la calidad y del
nivel de las instalaciones de la
empresa con sólo ver como se
encuentran
El factor “Limpieza” e “ Higiene”
son componentes esenciales del
servicio al cliente
Otros factores de importancia
son los impactos sensoriales
(ruidos, olores, colores, calor…)
Las Estrategias Claves del
Servicio al Cliente

48. La Información que
el Cliente Maneje
La información que el o ella
consiga de nosotros
Lo que se diga de la empresa, es
la imagen percibida que
tengamos
La publicidad, la información de
boca a boca, el contacto con
guardias, asistente y todo el
personal
La atención telefónica es de
crucial importancia para la
imagen que el cliente se
formará de la empresa
Todo el proceso comercial está
representado por información
Las Estrategias Claves del
Servicio al Cliente

49. El Personal de
Atención al Cliente
Las Estrategias Claves del
Servicio al Cliente
El punto clave del negocio es
Usted y su Equipo
Sólo el dinamismo de un
vendedor o empleado motivado
y capacitado podrá ofrecer al
cliente el servicio que se merece
y hacer un negocio exitoso
Téngalo presente, lo primero
que se vende es la persona

51. Tipos de Servicios en la Empresa
Alta (3)
EFICAZ Y
DESAGRADABLE
(4)
EFICAZ Y AGRADABLE
Baja (1)
INEFICAZ Y
DESAGRADABLE
(2)
INEFICAZ Y
AGRADABLE
Alto Bajo TRATO AL CLIENTE
COMPETENCIA TÉCNICA
1. “Somos incompetentes y no
nos importa ser antipáticos”
2. “Lo hacemos mal pero somos
encantadores”
3. “Somos muy eficientes pero
muy antipáticos”
4. “Hacemos nuestro trabajo
con la máxima calidad”

52. Empatía: Poniéndonos en los Zapatos del
Cliente
Pregúntese cómo le gustaría que lo trataran a
usted en una situación similar.
Interésese genuinamente por lo que el cliente
desea, y demuéstreselo con sus acciones.
“Corra la milla extra”: es decir, haga un poco más
de lo que el cliente espera de usted.
Intente hacer del cliente un amigo.
Escúchelo con detenimiento y procure ser para él
un asesor, más que sólo alguien reactivo.
Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre.
Utilice siempre las normas básicas de cortesía y
agradézcale siempre el que nos haya traído su
negocio.
Tenga presente que esa persona que está ahí,
frente a usted, es la que nos ayuda a todos a
llevar a la casa “el maíz para nuestros pollitos”.
El cliente tiene el
poder para afectarnos,
si así lo desea.

53. Características Básicas Deseables en una
Persona que Está en Contacto con el Cliente
Es un “generalista "sobre lo que es la
empresa.
Es polifuncional.
Es la cara de la empresa ante el cliente.
Es el experto asesor para el cliente.
Es el vendedor proactivo para la
empresa.
Es un magnífico comunicador oral.
Tiene facilidad rápida y continua
adaptabilidad.
Tiene una mente ordenada y
esquemática.
Es observador y acucioso.
Es un buen relacionista público.
Debe tener
conocimientos y tener
habilidad para
“Venderse” así mismo

54. La Presentación Personal Como Parte de la
Calidad en el servicio
Cuide su higiene personal. (Incluyendo
cabello, rasurado para el caso de
caballeros, maquillajes para el caso de
damas….)
Tenga especial cuidado con su cara.
(Procure que su expresión facial sea
correcto y oportuno)
Cuide sus manos y uñas. (Deben lucir
limpias y cuidadas)
El impacto que usted logrará no sólo le
llega al cliente por sus ojos, sino por los
otros sentidos.
Cuide mucho su aliento. (Usted sabe
cómo un descuido en esa área puede
poner a sufrir a un interlocutor)
Usted, al igual que un
producto en la góndola
de un supermercado,
tiene dos dimensiones: el
contenido y el empaque,
es decir, lo que se ve por
fuera y lo que lleva por
dentro…

55. La Sonrisa Como Muestra de Actitud de
Servicio al Cliente
Sonría usted primero. (Generalmente así le
devolverán la sonrisa)
“seguir al líder”. (Si usted se ve sonriente, el
cliente probablemente distense su cara y
también tienda a sonreír)
Intente mostrar una sonrisa real. (Las
sonrisas fingidas son fácilmente
identificables y causan el efecto contrario lo
que estamos buscando)
Recuerde que sonreír a menudo le trae
beneficios emocionales y físicos. (Se ha
comprobado que quienes sonríen se
comportan en forma más optimista, tienen
mejores relaciones interpersonales, y logran
una vida social mucho más productiva)
La sonrisa –y su pariente
cercana, la risa—se ligan
siempre con las personas
positivas, amables,
agradables. Por el
contrario, una cara dura,
con el seño fruncido,
causa de inmediato un
rechazo por parte de su
interlocutor.

56. Apréndase y Use el Nombre del Cliente
PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL
CLIENTE:
Concéntrese…
Repita el nombre de inmediato…
Intente repetir el nombre del cliente en
los primeros 4 minutos de la entrevista
Si tiende a olvidarse de los nombres,
intente ligar el nombre recién conocido
con el de algún amigo o conocido de ese
mismo nombre
Hágase imágenes mentales…
Si estuviéramos en un
salón atestado de
personas, y el
conferencista dijera que
desea probar un nuevo
bolígrafo, y entregara a
cada persona un
bolígrafo y un papel...
más del 97% de las
personas lo primero que
escribirían sería su
propio nombre.

57. Mantenga Contacto Visual con el Cliente
CONSEJOS:
No mire continuamente, haga contacto
visual mientras habla en
aproximadamente 70%
No fije su mirada en el cliente sin
parpadear
Mirar a los ojos del cliente,
especialmente cuando está exponiendo
una situación irregular o una queja…
No mirar la boca ni áreas cercanas al
pecho
¿Qué piensa usted de una
persona que no le ve a los
ojos mientras usted le
habla?
•Falta de atención.
•No le interesa lo que le
estoy diciendo..
•Timidez e inseguridad
•Está molesto
•Es descortés.
•Se da aires de
superioridad.
•Me está mintiendo…

58. Las Normas Básicas de Cortesía
Salude a su interlocutor
Identifíquese
Ofrezca su ayuda de inmediato
Use el nombre del cliente
Use frases corteses y despídase
agradeciendo
Las normas básicas de
cortesía siguen siendo
parte del trato ganador al
cliente. Úselas y proyecte
una mejor imagen de
servicio.

59. Técnicas de Atención Telefónica
Identifíquese
Manténgase sonriendo
Llame a su interlocutor por su nombre
Hable con claridad
Tome notas
Repita la solicitud
Conozca los temas clave
No dé excusas
No eche la culpa a nadie
Proyéctese como un solucionador
Repita la información crucial
Agradezca
Monte guiones de respuesta
No sobreofrezca. (no
ofrezca más de lo que
sabe que podrá
cumplir.)mas bien...
¡subofrezca y
sobrecumpla!!!

60. ¿Cómo comportarse con un Cliente “Difícil”?
Mantenga la calma
Escuche al cliente, déjelo que se exprese
Trate de comprender bien cuál es el
problema y la causa del mismo
No eche la culpa al desconocimiento o
alguna otra acción del cliente
Use frases como “lo comprendo”, “qué
pena”, “claro que sí”…
Procure que el cliente salga satisfecho
No intente ganar una discusión, Intente
ganar un cliente
Si tiene que pasar el caso a otro
compañero o al jefe, procure explicar a
ellos todo detalle
Aunque no lo
queramos, tarde o
temprano puede
pasar: Usted tendrá
que atender y dar
satisfacción a un
cliente que está
disgustado o que,
por alguna condición
personal, podría
considerarse “difícil”.

61. Mire al cliente a los ojos
De vez en cuando bajar
momentáneamente la mirada
Mueva su cabeza diciendo “Sí” aunque
no esté totalmente de acuerdo
Si puede, acérquese un poco mas al
cliente
No cruce los brazos sobre su pecho
Si es posible, no se coloque totalmente
frente a frente con el cliente, prefiera
colocarse ligeramente de lado hacia él o
ella
Cuide el tono de voz proyectando
siempre un tono respetuoso
Si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya!
Uso Adecuado del Lenguaje Corporal
Lo que usted diga
con su cuerpo es tan
importante como lo
que salga de su boca.

62. Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
Sugerencias de Frases a Utilizar
No lo se... Averiguaré y le
informaré....
No podemos hacer
eso...
Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentico...
Podría esperar por
favor....
“No” al inicio de
una frase...
Ofrecer una
alternativa

63. “No mal gastes tu tiempo
buscando consumidores para tus
productos. Busca productos para
tus consumidores”
Seth Godin