اصول و فنون مذاکره

1. دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قشم
عنوان:
اصول و فنون مذاکره
استاد راهنما:
جناب آقای برآهویی
گا نرنده:
احسان استح کامی
http://MarketingArticles.ir

2. چکیده : TMBA
ا ؼًاى ه جَ دَی اجتواػی اػت هزاوش سایج تشیي عشیك ایجاد استثاط تیي ا ؼًاى اّػت .
ػاصهاى اّ نّ ػیؼتو اْی اجتواػی ا ذً و اص ا ؼًاى اّ تـه یل ؿذ ا ذً . ذّف هزاوش ت اَفك تش ػش ه اٌفغ هـش عٍ اػت ایي اهش دس ػاصهاى اّ نّ هلذاق داسد . لٍتی استثاعات
هت عٌَ پیچیذ هی ؿ دَ هزاوش نّ ت تثغ آى پیچیذ دؿ اَس هی ؿ دَ . یًاصه ذٌ تخلق
اػت. دس ػاصها اًْ یًاصه ذٌ آى ؼّتین و ه اٌفغ خ دَ سا ت حً هـش عٍ سضایت تخؾ ه لٌفا تاهیي و یٌن ت خل فَ لٍتی ت ػ اٌَى هذیشیت وًای ذٌ گش یٍّ اص ا ؼًاى اّ ؼّتین.
هزاوش یىی اص مًؾ اّی تؼیاس ه وْی اػت و هذیشاى تخؾ لاتل هلاحظ ای اص لٍت
خ دَ سا ت آى اختلاف هی د ذٌّ . اها هؼذ دٍی اص آ اًى شٌّ داؾً هزاوش سا ت دسػتی
هی دا ذًٌ . اص ایي س ، تؼیاسی اص هذیشاى حشف ای یًاصه ذٌ س یٍىشد ت یْ دس عشح سیضی اجشای هزاوش اّ ؼّت ذٌ . ت شْ حال هزاوش حمیمت د یًای اهش صٍ اػت و دس آى استثاط ه اٌفغ گا اًّ هتضاد حشف ا لٍ سا هی ص ذً پغ تایذ ت تخلق هج ضْ ت دَ تا تت اَى استثاعی
ػاص ذً تشای تاهیي ه اٌفغ هـش عٍ ت یْ ؿذ دػت یافت ػاصهاى سا اص آى ت شْه ذٌ ػاخت ایي ه نْ دس دسج ا لٍ ظٍیف هذیشاى ػاصهاى اػت و ت آى ا تّوام سٍص ذً.
1

3. مقدمه :
تشای هزاوش دس وتاب اّ همالات تؼشیف اّی هختلفی روش ؿذ اػت . ت ع سَ ولی هی
ت اَى گفت و ت دلیل ت عٌَ دس استثاعات هیاى افشاد تؼشی ف اّی هتؼذدی تشای هزاوش روش ؿذ اػت. دس ایي جا ت تیاى تؼذادی اص تؼاسیف هزاوش هی پشداصین:
- 1 هزاوش ػًَی اتضاس استثاعی تیي د عشف اػت و ت ه ظٌ سَ یًل ت ت اَفك دستاس ه اٌفغ
، هـتشن دسػیي حال هتضاد ت واس گشفت هی ؿ دَ )فلل اٌه هغالؼات هذیشیت، 1378
2
) 22ٍ ، ف 20 ؽ 21
- 2 هزاوش ػًَی اتضاس استثاعی تیي د عشف تشای یًل ت ت اَفك پیشاه ىَ یًاص اّ ظًشات
) هتفا تٍ اػت ) وّاى، ف 19
- 3 هزاوش یه اتضاس اػاػی اػت تا ؿوا آچً سا و هی خ اَ یّذ اص دیگشاى ت دػت آ سٍیذ
) )حیذسی، 1370 ، ف 1
، - 4 هزاوش فشای ذٌ دػت یاتی ت تلوین هـتشن اص عشیك هفا وّ اػت )هجل تذتیش، 1374
)51 ، ؽ 82
- 5 دس فش گٌّ لغت ا گًلیؼی هزاوش تلاؽ و ؿَؾ ج تْ یًل ت ت اَفك تیي د فًش یا تیـتش
اص د فًش اػت دس ك سَتی و افشاد ؿشوت و ذٌٌ دس هزاوش داسای حك تٍ تاؿ ذٌ
) )ػ اٌف، 2008 ،ف 1

4. یا دس تؼشیفی دیگش، هزاوش سا فشاگشد تلوین گیشی ت اَفمی تیي افشاد ت نّ اٍتؼت تا
یا هی ت اَى گفت (Bazermzn& Neal, تشجیحات هتفا تٍ اػت ( 1991:446
هزاوش فشاگشدی اػت و د یا چ ذٌ فًش یا گش داسای ذّف اّی هـتشن هتضاد ،
عشح اْی پیـ اٌْدی خ دَ سا تیاى هی و ذٌٌ ؿشایظ خاف خ دَ سا ه سَد تحث لشاس هی
ت ػثاست دیگش ، هزاوش .(Hellriegel, د ذٌّ تا احتوالاً ت ت اَ فك تشػ ذٌ ( 1995:446
دس ك سَتی تلوین گیشی هـتشن اػت و عشفیي تشجیحات هتفا تٍی داؿت تاؿ ذٌ . یىی
اص كاحة ظًشاى، هزاوش سا داد ػتذ یا تذ تؼتاى آؿىاس دا عٍلثا هیاى د عشفی هی
دا ذً و شّ یه چیضی اص دیگشی هی خ اَ ذّ، ت اٌتشایي شّ یه اص د عشف هی ت اَ ذً
پیـ اٌْد عشف هماتل سا پًزیشد.
اجشای مذاکزه:
شّب و يَّ، دس وتاب خ دَ ه ػَ مَ ت هی ت اَى دس ه سَد وّ چیض هزاوش وشد ػ ػ لٌش
حیاتی شّ هزاوش ای سا اعلاػات، صهاى لذست هؼشفی هی و ذٌ مًؾ شّ یه سا دس
هزاوش ت اختلاس ؿشح هی د ذّ:
-1 اطلاعات: عشفی و ت تْشیي دسن ؿ اٌخت سا اص آچً و تایذ اجًام ؿ دَ داسا تاؽ،
لذست تیـتشی دس هزاوش داسد.
3

5. -2 سمان: عشفی و اص ظًش لٍت دس ت گٌ اٌ ثًاؿذ، واس خ دَ سا ت تْش ا جًام هی د ذّ. یّچ لٍت
دس ت گٌ اٌی لٍت هزاوش ىً یٌذ اجاص ذً یّذ و عشف هماتل احؼاع و ذٌ دس ت گٌ اٌی
لٍت ؼّتیذ.
-3 قدرت: یّچ لٍت لذست سا ت عشف هماتل اٍگزاس ىً یٌذ.
تیـتش افشاد تش ایي تا سٍ ذً و هزاوش تا ا جًام هلالات تیي عشفیي دسگیش ؿش عٍ ؿذ پایاى
هی یاتذ، دس حالی و اٍلؼیت ایي یًؼت . تشای اجًام یه هزاوش ه فَك، فّت اّ ، ها اّ گا یّ ػال اّ تایذ لٍت كشف وشد . صهاى ه سَد یًاص پیؾ اص ا جًام هزاوش ، ت ع سَ ػوذ ت جوغ آ سٍی اعلاػات دس ه سَد ذّف اْ، یًاصه ذٌی اّ ػثى اْی هزاوش ای عشف هماتل عشاحی فشای ذٌ هزاوش اختلاف هی یاتذ . الثت صهاى كشف ؿذ ،ُ دس اكل ا جًام هزاوشات
یًض ا وّیت صیادی داسد . اوثش ا لٍات هزاوش اّ دس 20 دسكذ آخش لٍت هزاوش ت تًیج هی سػ ذٌ. ایي ج ثٌ اص هزاوش اص لاػذ جالة پاست )التلادداى جاهؼ ؿ اٌع ایتالیایی (
80 پیش یٍ هی و ذٌ. - ه ػَ مَ ت لا ىًَ 20
دس هزاوش هی ت اَى ایي لا ىًَ سا ایي گ تیاى و یٌن و 80 دسكذ تًایج ه سَد ظًش ، ػو هَاً
دس 20 دسكذ آخش لٍت، ه سَد ت اَفك لشاس هی گیش ذً. صهاى ضشب الاجل اّ هوىي اػت
ت فًغ شّ یه اص عشفیي تاؿذ، و ایي تؼتگی ت ؿشایظ داسد.
هزاوش یه اٍلؼ یًؼت ، تلى یه فشای ذٌ اػت و اص هذت اْ پیؾ اص گفتگ یَ س دٍسس آغاص هی ؿ دَ. یه دلیل ه نْ تشای ای ىٌ خیلی ص دٍتش اص آغاص هزاوش اّ تایذ آها د ؿذ،
4

6. ایي اػت و دس جشیاى هزاوش اّ عشف هماتل، ه اٌفغ ، یًاصه ذٌی اّ ا گًیض اّی خ دَ سا
پ اٌْى هی و ذٌ. ت ع سَ هؼو لَ افشاد پیؾ اص اجًام دیذاس اّی سػوی ، تیـتش هوىي اػت
اعلاػات اسائ و ذٌٌ. اعلاػات لاصم تشای هزاوش سا هی ت اَى اص شّ جایی ت دػت آ سٍد :
جؼتج دس ای تٌشتً ، گفت گ تا فشد یا افشادی و ػاتم هزاوش تا عشف اّی ه سَد ظًش
داؿت ا ذً، گفت گ تا د ػٍتاى افشاد هشتثظ تا عشف هزاوش .ٍ..
آخشیي ػ لٌش دس هزاوش لذست اػت. شّچ ذٌ تؼیاسی تا ؿ یٌذى اٍط لذست هف مَْ ه فٌی اص
آى تشداؿت هی و ذٌٌ، اها لذست دس فًغ خ دَؽ، خ بٍ اػت تذ. آچً و تذ اػت
ػ ءَ اػتفاد اص لذست اػت.
مزاحل مذاکزه:
-1 ایجاد رابطه: خًؼتیي لذم دس هزاوش ،ُ ساتغ ػاصی ی بي عشفیي اػت. دس فش گٌّ اّی
هختلف تشای ایي هشحل اص هزاوش اهتیاص اّی هتفا تٍی دس ظًش گشفت هی ؿ دَ . هثلا طاپ یٌ
اّ تشای تشلشاسی ساتغ ا لٍی ؼًثت ت آهشیىایی اّ ا وّیت صیادی لائل ؼّت ذٌ )فلل اٌه ) هغالؼات هذیشیت، 1378 ،ؽ 22ٍ 21 ،ف 22
-2 تبادل اطلاعات: وؼة اعلاػات دس ه سَد هزاوش ت ها ووه هی و ذٌ تا لذست
تیـتشی ت فشای ذٌ هزاوش اٍسد ؿ یَن . شّ لذس لثل اص ـًؼتي تش ػش هیض هزاوش ، اعلاػات
تیـتشی دستاس ػاصهاى حً هذیشیت عشف هزاوش ،ُ ا گًیض عشف هزاوش ،ُ هیضاى لذست
5

7. فشد هزاوش و ذٌٌ دس ه سَد ػاصهاى هتث ػَؾ، تغییشات اخیش دس ػاصهاى یٍ تح لَات
احتوالی آتی لاتل پیؾتی یٌ، هؼیاس اّی التلادی ػایش هؼیاس اّی هشتثظ تا ها یّت ه ضَ عَ
هزاوش ت دػت آ سٍین، ػ نْ ها دس ػایش ه اَسد هزاوش تیـتش هی ؿ دَ. فمذاى اعلاػات دس
هزاوش ػثة ضؼف ها خ اَ ذّ ؿذ گا یّ یًض ت اص دػت سفتي ه اٌفغ حیاتی ها ه جٌش
هی ؿ دَ. ت ع سَ ولی ه ظٌ سَ اص تثادل اعلاػات ػثاست اػت اص تیاى ضٍؼیت یًاص اّی
) یه عشف دسن ضٍؼیت یًاص اّی عشف هماتل ) وّاى،ف 24
-3 تزغیب: تشغیة ػثاست اػت اص اػوال فً رَ تش فشد یا گش ت ه ظٌ سَ اجًام دادى یه
واس خاف. دس تشغیة عشفیي ػؼی هی و ذٌٌ تش لث لَا ذً ظًٌشات خ دَ ت عشف هماتل، دس ا ) فً رَ و ذٌٌ ) وّاى، ف 24ٍ 25
-4 توافق: هشحل اًْیی هزاوش ت اَفك احتوالاً ػمذ لشاسداد اػت . ه فَمیت دس ایي هشحل .) ت هؼ اٌی پایاى ه فَمیت آهیض هزاوش اػت ) وّاى، ف 25
اصول مذاکزه:
اص جول هثاحث ه وْی و دس في هزاوش ه سَد ت جَ هحمماى لشاس داسد ا ك لَ یا ت ػثاست ت تْش ه اْست اْی هزاوش اػت . فشاگیشی واستشد دلیك ایي یٍظگی اّ ت هزاوش و ذٌٌگاى اهىاى هی د ذّ تا تا دیذی تاص، فشای ذٌ هزاوش سا ت دػت گیش ذً تًیج هغل بَ
سا ػایذ خ دَ و ذٌٌ.
6

8. تشخی اص ه اْست اْی هزاوش راتی اػت تؼضی اص افشاد اص آى تشخ سَ داس ذً، ها ذًٌ خلالیت،
اها تشخی دیگش اوتؼاتی اػت و دس ػای آه صَؽ وؼة تجشت دس هیذاى ػول ت دػت
هی آی ذٌ. دس تیي اك لَ هزاوش اكل خ بَ ؿ یٌذى جض اك لَ هادس هحؼ بَ هی ؿ دَ .
ؿ یٌذى دس هزاوش آ مًذس ا وّیت داسد و اص آى ت ػ اٌَى شٌّ ؿ یٌذى یا ؿ یٌذى فؼال یاد
هی ؿ دَ. اغلة هی گ یَ ذٌ و ت تْشیي هزاوش و ذٌٌ ت تْشیي ؿ ذًٌَ اػت. اػاع هزاوش تش
استثاط گیشی دسػت تیي عشفیي اػت ؿ یٌذى فٍ نْ دلیك هؼائل تاػث تشلشاسی استثاط
دسػت هی ؿ دَ.
ارکان مذاکزه:
ه وْتشیي اسواى هزاوش ػثاست ذٌ اص :
-1 افزاد: مًؾ افشاد دس هزاوش تؼیاس ه نْ هی تاؿذ . افشاد ا بداؾً ، تیؾٌ س ؽٍ اّ
وّشا احؼاػات ػ اَعف گ اًَگ ىَ دس هزاوش ؿشوت هی و ذٌٌ و ذّف ا تًظاسات
آ اًْ هتفا تٍ هی تاؿ ذٌ.
-2 اهداف: ذّف هزاوش فًؼی اػت و دس تًیج هزاوش ػایذ شّ یه اص عشفیي هی
گشدد. ا ذّاف تایذ هغالؼ ؿذ ،ُ س ؿٍي لاتل دػتیاتی تاؿ ذٌ.
-3 روشها: هزاوش تا ؿی اّی گ اًَگ ىَ سا چاس اّی هتؼذدی اجًام هی گیشد هزاوش و ذٌٌ تایذ س ؽٍ خ دَ سا هت اٌػة تا ؿشایظ تشگضی ذٌ تا تًیج هزاوش دلخ اَ تاؿذ.
7

9. -4 معیارها: هؼیاس اّی هزاوش تایذ اص پیؾ هـخق ؿذ تاؿ ذٌ تا دس جشیاى هزاوش تت اَى
ت ه لَغ ج تْگیشی اّ سا اكلاح ه ى دَ. ه وْتشیي هؼیاس اّی هزاوش هیت اَ ذًٌ وؼة واسائی،
تحمك ه اٌفغ ه اَفمت هؼم لَ دس هزاوش تاؿذ.
* نکات مهم در مدیزت مذاکزه:
-1 تا آ جًا و هی ت اَ یًذ اص اسائ اعلاػات اضافی غیش ضش سٍی خ دَ داسی و یٌذ.
-2 تا س حٍی ای ؿاد هثثت ظا شّی آساػت دس جلؼات هزاوش ؿشوت و ی يذ.
-3 اص ولوات ػثاسات تجا ه اٌػة اػتفاد و یٌذ.
-4 دس هزاوش ؿىیثائی خ ؼًَشدی خ دَ سا حفظ وشد ػجل ىً یٌذ.
-5 ىًات هتفشل سا ت دسػتی تا دلت ت نْ پی ذًَ د یّذ تا سؿت هزاوش اص نّ پاؿیذ گًشدد.
-6 ت آداب ػ يٌ اسصؿ اْی هزاوش و ذٌٌگاى احتشام تگزاسیذ.
-7 خ بَ گ ؽَ و یٌذ، دسػت تی ذٌیـیذ ػپغ الذام و یٌذ.
-8 تا اػضای دیگش گش خ دَ )دس ك سَت هزاوش گش یٍّ ( لثلاً وّا گٌّی ت ػول
آ سٍیذ.
-9 تا دس ه ضَغ لذست ؼّتیذ تا ؿی ای ه اٌػة هزاوش سا لغغ وًائیذ.
-10 دس ك سَت یًاص ت اعلاػات اضافی ت فٌغ اػلام و یٌذ.
-11 صهاى هىاى ه اٌػثی تشای هزاوش دس ظًش تگیشیذ.
-12 هزاوش سا ت ػ اٌَى ػٍیل ای استثاعی تشای س اٍتظ پایذاس ػالن آی ذٌ تذا یًذ.
8

10. -13 ت لَؼات ا تًظاسات خ دَ سا هحذ دٍ و یٌذ ػؼی دس داد ػتذ اهتیاصات داؿت تاؿیذ.
شّ هزاوش یٍظگی اّی خاف خ دَ سا داسد تا دیگش هزاوشات هتفا تٍ اعت لٍی ػ اٌكش
اػاػی هزاوش تغییش وًیو ذٌ. آؿ اٌیی حً تشلشاس وشدى یه استثاط ه ثَش ػثة ه فَمیت
دس هزاوش خ اَ ذّ ؿذ. یه هزاوش و ذٌٌ یا فش ؿٍ ذٌ تایذ تا س ؽٍ اّی تشلشاسی استثاط هتماػذ وشدى ت گ ای آؿ اٌ تاؿذ دس آى تثحش داؿت تاؿذ و تت اَ ذً دس هماتل ػخت
گیشتشیي خشیذاساى ه فَك تاؿ ذٌ فشای ذٌ سػیذى ت ت اَفك سا ت حً یَ ذّایت و ذٌ خاتو پزیشد و عشفیي احؼاع و ذٌٌ تش ذً ؿذ ا ذً . سضایت عشف هماتل اص هزاوش تشخ سَد
احتشام آهیض ػثة خ اَ ذّ ؿذ و یٍ ت ػ اٌَى یه اتضاس تثلیغی ت ػًَی ت یه پـتیثاى
تشای ػاصهاى تثذیل تـ دَ وّچ یٌي تا ت شْگیشی اص ظًام تش اًه سیضی ، هزاوش و ذٌٌ ت ت تْشیي آهادگی هوىي اًئل هی ؿ دَ . لٍی تایذ ت جَ داؿت تاؿین و تش اًه داد ؿذ ػگٌ ثًـت ای یًؼت و لاتل تغییش ثًاؿذ ؛ تلى ه ظٌ سَ اص آى سا وٌّایی هفیذ ا ؼًغاف
پزیش اػت. یىی اص ه وْتشیي اػشاس آى اػت و ذّفی هحىن اتضاسی شًم داؿت تاؿیذ .
هزاوش و ذٌٌ تایذ آهاد تاؿذ تا سا اّْی پیؾ تی یٌ ـًذ یًل ت ذّف اّ سا تیاصهایذ یًض تایذ آهاد تاؿذ تا س ؽٍ اّی تی اثش تی تًیج سا تاصؿ اٌػذ ت د سٍ افى ذٌ . ت واسگشفتي ػختگیشا ،ًِ لٍی ا ؼًغاف پزیش تش اًه ت هزاوش و ذٌٌ اجاص هی د ذّ و فشكت
اّیی سا و هؼو لَاً اص دػت هی س ذًٍ دسیاتذ . تا ایي س یٍىشد ، احتوال ؿاغً دػتیاتی ت تًایج ه فَك افض دٍ هی ؿ دَ.
9