cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
1. proposé par: Mr EL Khalil EL MOUNTASSIR
Présenté par: MANNANI Mouna19/12/2015
Université HASSAN 1ère
Master Spécialisé: Marketing et action commercial à SETTAT
2. Introduction
Définition
Les modalités de la GRC
Les composantes de la GRC
Le cycle de vie de client
Le marché de la GRC
Intégration de la GRC dans l’entreprise
Exemple d’un logiciel: zoho CRM
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Conclusion
4. Définition
la CRM (customer relationship management ou en français, gestion de la
relation client), est un ensemble d’outils et techniques permettant de gérer la
relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la
relation client
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11. Les composantes de la GRC
L'automatisation des forces de vente (Sales Force Automation ou SFA),
apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour
répondre aux besoins des clients en temps réel exemple : exposition aux
campagnes, réactions, historique de commande, etc.
La gestion des campagnes marketing (Enterprise Marketing
Automation ou EMA), qui fournit les fonctionnalités nécessaires permettent
de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un
événement ou en fonction d'une action programmée .
La gestion du support (Client Service Support) permet d'apporter
au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance »
le concernant (ex : le SAV dispose en temps réel des informations
concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles demandes
précédentes).
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13. Le marché de la GRC
La GRC a connu un grand engouement à la fin des années 1990 et les
entreprises proposant des outils permettant la mise en œuvre de ce concept
ont connu une croissance exponentielle.
Les chiffres clés :
Les ventes mondiales de logiciels de CRM (gestion de la relation client) ont
connu une progression de 13.3% entre 2013 et 2014, passant ainsi de 20.4
à 23.2 Md$ de chiffre d'affaires.
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15. Intégration de la GRC dans
l’entreprise
La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas
uniquement à installer un logiciel, mais à modifier l'organisation de
l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un
projet de conduite de changement.
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