Quelles sont les étapes de la relation commerciale, Comment sécuriser sa relation, Quels sont les points de vigilance et de prévention du risque à adopter, Comment l'organisation peut-elle affecter cette relation commerciale, Quels sont les outils, acteurs et recours en cas d'un litige ou de retard de paiement. Un travail de réflexion sur un acte contractuel qui lie un fournisseur à son client dans le respect mutuel de leurs engagements malgré les aléas cette relation client.

1. Comment gComment géérerrer
sa relation commercialesa relation commerciale
L’accompagnement de vos processus de vigilance

2. Qui sont mesQui sont mes
clientsclients
1. S1. S’’interroger sur son marchinterroger sur son marchéé
QuQu’’est ce que je leur vendest ce que je leur vend
Dans quelles conditions financiDans quelles conditions financièèresres

3. Qui sont mes clientsQui sont mes clients
• Leurs informations sont issues de mon études de marché
• Quelles informations complémentaires me sont utiles à collecter
• Où et comment trouver ces informations
InconvInconvéénients et bnients et béénnééfices :fices :
• Se déterminer entre des fichiers propres, achetés ou mixte
• Qualifier ses besoins, les acteurs et leurs offres
• Le coût financier
• Le ROI attendu

4. Ce que je vendCe que je vend
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• Connaître les pratiques et offres de son secteur
• Maîtriser son circuit commercial
• Veille réglementaire et législative
• Quelle est mon offre : Produits / Services / Formation
• Comment je la propose : Au détail, gros/distribution, à distance (e-
commerce/VPC), abonnements/services, direct
• Quels sont mes outils : Les CGV (ventes), CGA (achats), CGU (utilisation),
contrats (partenariat/distribution), devis/propal, intention/bon de commande

5. • Ai-je de gros risque : le client est stratégique ou la commande représente +20%
de mon CA annuel
• Ai-je un risque mesuré : le délai de paiement me permet-il de faire face à mes
propres échéances, ai-je un acompte, le moyen de paiement est-il adapté, le montant
total des factures du est-il important
• Ai-je un petit risque : j’ai un acompte, je peux assumé un décalage de paiement,
des petits retards de paiement mais les règlements arrivent, c’est un grand compte
Dans quelles conditions financiDans quelles conditions financièères acceptablesres acceptables
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• Connaître les pratiques sectorielles/tendances
• Savoir évaluer son risque
• Identifier les sources d’informations financières des clients

6. 2. S2. S’’interroger sur la mise eninterroger sur la mise en œœuvre de ses conditions de venteuvre de ses conditions de vente
au sein de mon entrepriseau sein de mon entrepriselors de la n
lors de la néégociation
gociation
Tout au long du cycle clientTout au long du cycle client

7. lors de la nlors de la néégociationgociation
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• Maîtriser son offre et sa connaissance du client
• Maîtriser le rapport risque/remise/délai de paiement
• Connaître sa procédure d’administration des ventes
• Je connais mon délai fournisseur, encours client et le niveau de
remise à accorder
• Je négocie mes délais et le moyen de paiement
• Je finalise mes conditions de facturation

8. Au sein de votre entrepriseAu sein de votre entreprise
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• L’organisation
• L’actualisation des documents et de la fiche client
• La maîtrise du délai fournisseur
• Le point d’équilibre entre les recettes et dépenses (cash flow)
• Le cadre de la LME et les délais de paiement règlementaires (ou
dérogatoires)
• La disponibilité des stocks, les niveaux des remises commerciales et
d’escompte de paiement
• Le devis, les conditions d’émission du contrat, de validation de la
commande et de facturation (processus d’ADV)
• Le dossier client, son historique de chiffre d’affaires et de paiement

9. Tout au long du cycle clientTout au long du cycle client
BBéénnééfices et inconvfices et inconvéénients :nients :
• Développer de nouvelles opportunités d’affaire
• Enrichir votre expérience « paiement »
• Réajuster votre exposition au risque d’impayé
• Les acteurs du renseignement commercial
• J’actualise mes informations client : adresse de facturation, coordonnées, contact
financier, représentant légal, etc.…
• Je vérifie sa situation financière : privilèges, procédures de sauvegarde, dettes
sociales & fiscales, nantissements, etc.…
• Je rencontre le client

10. aux retards de paiementaux retards de paiement
3. S3. S’’assurer du suivi de ses clients et anticiper de tout retard de passurer du suivi de ses clients et anticiper de tout retard de paiementaiement
aux litiges et raux litiges et rééclamationclamation
àà une mauvaise organisation interneune mauvaise organisation interne

11. A une mauvaise organisation interneA une mauvaise organisation interne
• Les obligations de la directive européenne 2010/45/UE en matière de
sécurisation du traitement des factures
• L’organisation de la gestion du suivi client
• Le processus de recouvrement : en interne, rachat de créances, société de
recouvrement
• L’obligation de mise en place d’une médiation du client en interne
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• Valider la conformité de la facture auprès du client
• S’assurer que le règlement interviendra à date d’échéance
• Prendre des dispositions à la moindre difficulté

12. Aux litiges et rAux litiges et rééclamationsclamations
• Le traitement des demandes
• Les avoirs, remises, retours, échanges
• Le suivi du traitement et reporting
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• Ne pas laisser en sommeil une demande client
• S’assurer de son bien-fondé
• Un correctif immédiat est gage de respect du délai de paiement

13. Au retard de paiementAu retard de paiement
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• Le mauvais-payeur
• L’impayé bancaire
• Convenir de conditions adaptées à la reprise du paiement
• La sécurisation des moyens de paiement
• Qualification du type d’impayé et relance : téléphone/SMS, mail/courrier,
Mailing
• Vérification de l’existence de procédures
• L’échéancier de paiement
• La personnalisation du suivi

14. procprocéédure de sauvegardedure de sauvegarde
4. S4. S’’interroger sur les conditions de procinterroger sur les conditions de procéédure juridiquedure juridique
ContentieuxContentieuxPrPréé -- contentieuxcontentieux
La mLa méédiationdiation

15. La phase prLa phase préécontentieusecontentieuse
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• S’assurer que la facturation des frais recouvrement et intérêts de retard de paiement
• La médiation interentreprises à partir de 1 000€ d’impayés
• Le rapport prestation/montant des impayés/frais de recouvrement
• En interne : Le recours au service commercial, la lettre de mise en demeure,
l’injonction de payer, le service de médiation interne
• En externe via le médiateur à la consommation ou interentreprises
• Via un mandataire : déclaration sur un fichier national (de type FNIP), le recours à
un cabinet de recouvrement, avocat, huissier, rachat de créances impayés
• Dans le cadre des garanties : défense-recours de l’assurance, l’assurance crédit

16. La phase contentieuseLa phase contentieuse
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• Les pratiques de paiement avec les autres fournisseurs
• Le choix de la procédure pour son minima, son coût et son délai de mise en œuvre
• Le risque de dépôt de bilan
• La procédure en référé
• La procédure de jugement au fond
• Les mesures judiciaires : la saisie conservatoire, droit de gage, nantissement,
hypothèque

17. La phase des procLa phase des procéédures collectivesdures collectives
Les points de vigilance :Les points de vigilance :
• La vérification du type de procédure collective
• La déclaration des créances ou l’obtention du certificat de forclusion
• La continuité du contrat, des clauses contractuelles et du délai de paiement
• Confidentielle et amiable sans gel du passif : Mandat
ad hoc et de conciliation
• Publique et collective avec gel du passif : Plan de
sauvegarde, plan de redressement par voie de continuation,
plan de cession ou cession isolée d’actifs
• Plan de liquidation

18. Accompagne vos processus de vigilance
Téléphone: 09 83 44 53 77
Télécopie: 09 81 38 85 12
@ : Facilityse@facilityse-conseil.net
Site : www.facilityse-conseil.com
Facilityse Conseil
162 boulevard Créteil
94100 Saint Maur des Fossés
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