Este documento describe cómo las empresas pueden crear un "círculo virtuoso" integrando CRM, call centers, redes sociales y comunidades. Propone un enfoque de 10 pasos que incluye analizar conversaciones en redes sociales, mapear donde están los clientes, desarrollar procesos según el análisis, crear un plan táctico, casos de uso de integración, aprovechar analíticos de CRM, fomentar la colaboración, considerar la cultura y mejorar el CRM actual. El objetivo general es aprove
3. Tabletas
Smart Comuni-
Phones dades
Centros de Redes
Servicios Sociales
Personas
Call
Web Apps
Centers
Mensajes
Internet
SMS
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4. Analíticos
Monitoreo
Políticas de Redes
Sociales
Workflow CRM
Empresa
Call
ERP
Centers
Colabora-
Integración
ción
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7. Pero no todo un Tweet
debe llegar al CRM o al Call Center
• Hay un costo
• Hay prioridades
• Hay un flujo de trabajo
• Hay que tener un knowledge base de
soluciones y contenido
• Tienes que dejar que la comunidad colabore
entre ellos
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15. 3 - Analisis de Conversaciones
Monitoreo de Metricas
Conversaciones
Personas
2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM
1 - Redes Sociales Personas
Personas Conversaciones
Contenido
Conversaciones Transacciones
Resultados de Campañas Web Analiticos
Resultados de Campañas
5 - Administración de Campañas - CRM
Resultados de Campañas
6 - Ejecución de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas
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16. Caso de Uso
1. Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook
que puedes asociar a tu pagina en Facebook
2. Desde el CRM invitas a personas al evento
3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un
Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas
conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM
5. Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las
conversaciones con los status updates dentro del CRM
6. Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede
asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y
prospectos
7. Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores
dentro del CRM
8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en
el modulo de marketing del CRM
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18. #1: Análisis de
conversaciones
Trending Topics
Sentimiento
Conversaciones por Medios
Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria
Palabras comunes
Nichos de Conversaciones
Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans
Foros
Twitter, MySpace, Facebook
Comunidades
Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus
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19. #2: En donde están
tus clientes – Social
Graph
Email Marketing – Email Address
% en Facebook
% en Twitter
% en LinkedIn
% en YouTube
Edad, Sexo, País
Tendencias
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20. #3: Están tus
mejores clientes en
la redes sociales?
Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de
Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc.
Best Customers
Frequent
Spenders
Uncertains
Ticket Promedio
Quejas, Reclamos, etc,
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21. #4: Procesos y
requerimientos
según el análisis
Objetivos y metas del negocio
Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)
Ventas (Colaboración, B2B, B2C)
Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)
Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)
Relaciones Publicas
Responsabilidad Social
Comunidades
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22. #5: Plan táctico en
las redes sociales
Métricas
Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)
Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call
center, la agencia, etc.
Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents
Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos,
Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.
Comunidades privadas o publicas
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23. #6: Casos de uso,
integración
Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios
Twitter con CRM
Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management
Multi-Canal, Cross-Canal
Comunidad con Facebook Twitter
Analíticos
Foros
Monitoreo
Casos
Ideas
Ordenes de Compra
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24. #7: CRM tradicional:
analíticos, operativo,
interactivo
Creación de Campañas
Colaboración en ventas
Referidos
Métricas de redes sociales con el CRM tradicional
Workflow, Business Processes
Screen Pops, CTI, Splits
Feedback Management
Programa de Lealtad
Knowledge Management
Customer Surveys, Customer Satisfaction
Text Analytics – CRM y Redes Sociales
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25. #8: Colaboración,
Social Business, E 2.0
Wikis
Mobility
Cloud
Acceso a Información
Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa
Ideas, Colaboración Interna
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26. #9: Cultura, gente,
organización
Modelo de negocio
Métricas
Talento Interno
Tipo de Organización: rezagada o innovadora
Manejo al Cambio
Apertura
Transparencia
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27. #10: Mejorar el CRM
actual de su empresa
Cliente
Productos
Canales
Métricas
Procesos
Gente/Cultura
Datos
Tecnologia
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28. Preguntas…
Muchas Gracias!
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
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