第4回 itil講義資料
•Download as PPT, PDF•
0 likes•1,302 views
ITIL基礎講義 第4回まで来ました。 １．サービスストラテジ ２．サービスデザイン ３．サービストランジション ４．サービスオペレーション ５．継続的改善 のうち上から2番目のサービスデザインまで来ました。 後、残り半分です。
Recommended
More Related Content
Similar to 第4回 itil講義資料
Similar to 第4回 itil講義資料 (20)
More from Mugen Fujii
More from Mugen Fujii (16)
Recently uploaded
Recently uploaded (11)
第4回 itil講義資料
- 1. ITILの 基礎 第 4 回 ～サービスデザイン（後編）～ 2016/ 1/ 12 藤井無限
- 2. 2 から今日 12 、月 1 、月 2 、月 3 の月 8 は回 テーマは、 I TI L （あいてぃる）です 1. 英国生まれです。 2.（ I T）サービスを運用するための ベストプラクティスでありフレームワークです ３．I Tシステムの実装ではなく、マネジメントが対象です ※基本的に I Tなのですが。。。 同じような考え方を一般的な業務にもかなり使えます ４．日本だと、 i t SMFが主に取り扱っています、 ht t p: / / www. i t smf - j apan. or g/ about us/ i t i l . ht ml
- 3. 3 フレームワーク ・ もれなくダブりなくを実現す るためにある「仕組み」「ひな 形」 ・ I TI L は、サービス運用に関 する世界中の知恵の詰まった「ひ な形」
- 5. ITサービスプロバイダとは • I T サービス（情報システム）を売 りお金をもらっています。 • 情報システムに対して、費用とリス ク負っています。
- 6. とユーザ顧客 • 一般的には、同じ意味でこの 2 つの言葉を使 うと思います • I TI L では異なる意味です • 顧客は、 I T サービスプロバイダにお金を 払ってサービスを購入する人です • ユーザは、 I T サービスを使って価値を提供 されている人です ほど い した にユーザと はいま先 洗 出 中 顧客 したか？
- 7. ITサービスマネージメント とプ機能 ロセス 1. 機能とプロセスは、 I TI L の特徴 2. 機能： サービスを提供する専門組織 機能は管理する資源（リソース）と能力がある 3. プロセス： 機能が実行する。 特定の達成目標を実現するための一連の活動 このプロセスをどう扱うのかを具体的に書いたものが I TI L
- 8. 、結局 ITILが している はな成功 理由 に？ １．特定の業種や業界に依存しない 幅広い業種、業界で用いることができる。 特定の I T 屋さん（ベンダー）にも依存しない ２．組織に依存せず応用がききやすい 大企業か？中小企業か？官公庁か、民間かなどがあまり関係ない。 ３．世界中の知恵を集約したものであること ベストプラクティスである。
- 9. いよいよ ITILの に っていきます中身 入 サービスストラテジ サービススデザイン サービストランジション サービスオペレーション 継 続 的 サー ビ ス 改 善 戦略立案 サービス設計 サービス 導入 サービス 運用 サービスオペレーションで初めて顧客に対して価値を生む
- 10. ちょっと を えて目線 変 ITILのフェーズ を く書 IT 戦略 システム化計 画 運用・保守 評価・改善 サービスストラテジ サービス デザイン サービストランジション サービスオペレーション 継続的改善
- 14. まずは の なお「戦略」 一般的 話 目標 現在の 位置 どんな道のりをたどって 目標に到達するのか
- 15. 課題： と いてイメージすることをまとめて戦略 聞 ください （キーワード） １．「戦略」、 「戦術」、 「戦闘」 ２．「資源配分」 ３．「目標」、「 VI SI ON」、「現状」 ４．「戦い方」、「戦う場所」
- 17. ITILのサービスストラテジフェーズには マーケティングも な え重要 考 方 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 経営理念 内部環境外部環境 成長戦略 事業戦略 マーケティング戦略は、 機能別戦略の一つですが 経営全体に大きく 関与する重要な要素です。 サービスストラテジ フェーズ、 需要管理プロセス等にも 大きく関係します
- 18. マーケティングの課題： 3 つの につい要素 て べてください。調 １．セグメンテーション ２．ターゲット ３．ポシジョニング
- 19. をつくってみる課題：事業戦略 今からある法人様の社長になりきって 自分の会社の事業の戦略を考えてみたいと思います。 ( 平成 25 年中小企業白書よ り） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h 27/index.html 題材の会社： クリーン・ブラザーズ株式会社 http://www.cleanbrothers.net/index.html
- 20. をつくってみる課題：事業戦略 この会社の経営資源は何ですか ( 平成 25 年中小企業白書よ り） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h 27/index.html 題材の会社： クリーン・ブラザーズ株式会社 http://www.cleanbrothers.net/index.html
- 22. 課題：参考解答例 １．訪日外国人の数向けに、 世界の缶詰バーをフランチャイズで展開する。 ２．都心部の人に防災用の 缶詰を防災マニュアルを缶詰に印刷して提供する。 ３．美術品運搬事業は廃止する。
- 23. まとめ を える：事業戦略 考 手順 １．環境分析 SWOT分析 ３C ２．特に経営資源と、機会に着目して経営上の課題を見つける ３．経営上の課題を解決できるような、ドメイン（戦う場）を考えていく
- 25. サービスストラテジを するプロセス構成 １．サービスポートフォリオ管理プロセス ２．需要管理プロセス ３． I T サービス財務管理プロセス ４．事業関係管理プロセス
- 26. ポートフォリオ課題： ポートフォリオとは何か調べてまとめてくだ さい。 I TI L 用語というよりほぼ一般的な言葉です。 なぜ、ポートフォリオが必要ですか？
- 27. サービスポートフォリオ プロセス管理 １． I T サービスプロバイダが事業上の価値の観点から、適切な I T サービスの組み合わせを検討 ２．管理台帳（リスト）がなければ検討できない サービスパイプライン サービスカタログ 廃止済みサービス
- 28. サービスの管理台帳 １．サービスパイプライン 現在、検討中、開発中の I T サービス ２．サービスカタログ 稼働中の I T サービス（顧客公開されている） ３．廃止済みサービス 現在、廃止したサービス（廃止済みも保管する）
- 29. サービスの管理台帳
- 32. を にするために いつ課題：需要 一様 思 く は方法 ？ 1. 例１）週末、美容院はいつもいっぱいで予約待ちが発生 している。しかし、平日の昼間はいつも暇であり、閑古 鳥が鳴いている。美容師も手漉きが多いようだ。 2. 例２）通信販売部門のコールセンターに注文とクレーム が同時にかかってくる仕組みになっている。よく通話中 でユーザからの電話がつながらない事態が生じており ユーザをイラつかせているようだ。
- 34. プロセス事業関係管理 １． I T サービスプロバイダと顧客との間の関係の維持 抽象的であるが非常に大切なプロセス ２． I T サービスプロバイダの営業が、 顧客の満足度を高めるために実施する活動 ３．次のサービスデザインフェーズと連携
- 35. 課題 • 今までの知識をつかって、お渡ししている私の冬休みのダメダメ、サー ビスの事例の何が問題か考えてください。 • 問題になっているところを見つけて、改善案を考えてみてください。 • [ 追加 ] この会社さんは、ロッカーの鍵にバーコードをつけ課金を自動化してい ますが、 もっと自動化して解決できることはありますか？ 01/ 17/ 16
- 36. サービスデザインフェーズについて １．キーワードは、「設計」 ２． フェーズで と めたサービスの と を戦略 顧客 決 有用性 保証 実 する を え にアウトプットするフェーズ現化 手段 考 文書 ３． PDCAライフサイクルの「 P」 ４． I TI L のフェーズの中ではイメージをつかみにくい ５．システム開発を経験したことがある人にはわかりやすい
- 39. ・ＩＴサービスの目線が色濃くないサービス 例１）好きの人のための、２４時間営業、空間提供サービス。コンセプトは、泊まれる本屋 ht t p: / / gur ut abi . gnavi . co. j p/ a/ a_193/ ・ＩＴサービスの目線が色濃いサービス 例２）ロボット秘書サービス ロボットの秘書が、スケジュールを通知してくれる。 ロボットだけではまだ実用的ではないので、実はオンラインでオペレータにつながっている 課題：
- 41. サービスの つの とは５ 側面 １．サービス・ソリューション 機能要件、非機能要件、ユーザインターフェース ２．プロセス サービスマネジメント・プロセス、活動、手順、役割、責任、権限 ３．測定方法と測定基準 サービスの測定基準、プロセスの側的基準、技術の測定基準 ４．管理情報システムとツール サービス・ポートフォーリオ、サービス・ナレッジ管理システム、構成管理システム ５．技術アーキテクチャと管理アーキテクチャ アプリケーションアーキテクチャ、 I Tインフラストラクチャ、データ ソリューションの視点だけでなく、 5 つの側面からサービスをもれなく設計する
- 43. サービスカタログの な具体的 項目 概要 誰が 誰に いつ 何を 関係者は どのくらい 何を使って どれだけ重要 サービスカタログにはサービス名だけでなくこの観点を網羅するとよい。
- 46. SLAに な具体的 項目 目的 サービス 提供時間 可用性 目標値 対象範囲 連絡先 サービス復旧 目標時間 役割と責任 目標処理時間 サービス継続 性の取り決め 対応可能件数 測定 / 報告SLA 見直し 周期
- 47. SLAの 2 つのタイプ • ベストエフォート 定めたサービスレベルを達成するように努力をす る義務がある。 • ギャランティー 何が何でも定めたサービスレベルを達成する。 達成できない場合は、ペナルティの規定がある場 合がある。
- 48. サービスレベル のポイント管理 • １．サービスレベル目標の設定 顧客と合意の上サービスレベルをっ決める • ２．現状の把握 現状はその目標とくらべてどのくらい乖離してい ますか？ • ３．測定と報告 •常にサービスレベルを測定する。測定できる仕組みづく り、そして周囲やステークホルダーへの報告と見える化 サービスレベル管理で大切なのはこの 3 ステップ
- 49. キャパシティ管理 キャパシティ（容量） 「あの会場のキャパが少ない」というあのキャパ キャパシティが顧客のニーズを満たしていること を確実にする キャパシティは足りないのはよくない、また過剰 であればよいというものでもない。コストとのバ ランスをとる
- 50. キャパシティ管理 キャパシティ管理を支える視点は３つ 事業キャパシティ管理 現在と将来の事業要件に焦点をあてる サービス・キャパシティ管理 事業をサポートする I T サービスに焦点をあてる コンポーネント・キャパシティ管理 I T 機器に焦点をあてる
- 52. キャパシティ について課題 管理 I T サービス、キャパシティ管理などで調査し て、 調べたことをまとめてください。
- 54. 課題 BCP につい（事業継続性計画） て BCP （事業継続性計画）について調べてまと めてください。 １．最近の BCP の事例 ２． BCP はどんな時にブームになったか など
- 56. ビジネスインパクト 、リスク課題 分析 アセスメントについて ビジネスインパクト分析とリスクアセスメントについてまとめ てください。 •どんな手順で分析するのか •どんな評価軸で分析するのか •参考）事業継続ガイドライン、ＩＴサービス継続ガイドライン 、基本的考え方 - 経済産業省 ht t p: / / www. met i . go. j p/ pol i cy/ net secur i t y/ downl o adf i l es/ BCPgui de. pdf
- 58. 可用性管理 すべてのサービスの可用性を、事業のニーズ とコスト効率にマッチさせるプロセス I T サービス継続性との違いは、 I T サービス 継続性は震災、テロなど通常発生しないこと 。 可用性は日常的に起こりうる障害。
- 59. システム 、サービス課題 停止 停止 システム停止、サービス停止の事例を調べて まとめてください。 １．最近発生したシステム停止、サービス停 止の事例 ２．どれくらい顧客に悪影響があったか ３．どんな再発防止策がとられているか など
- 60. 可用性管理 可用性管理は 2 つの観点で評価する １．平均故障間隔 （ Mean Ti me Bet ween Fai l ur e) : MTBF ⇒ サービスの信頼性の指標 ２．平均サービス回復時間 ( Mean Ti me Rest or e Ser vi ce) : MTRS ⇒ サービスの保守性の指標
- 61. セキュリティ情報 管理 I T サービスのセキュリティに関する要件を顧 客のニーズとマッチ 機密性 可用性 完全性
- 62. の課題 次 3 つの の を言葉 意味 べてまとめてください調 機密性 アクセス権限を持っている人間にだけアクセスでき ること 可用性 情報が必要とするときに入手可能なこと 完全性 情報に許可されていない、修正がなされていないこ と
- 63. セキュリティ課題 事故 下記の 3 つの事例を調べてまとめてください。 １．自分が起こしそうになったセキュリティ事故 ２．世の中で発生している I T システムのセキュリティ 事故の事例 ３．世の中で発生しているセキュリティ攻撃の事例
- 65. セキュリティ システム情報 管理 情報セキュリティ方針 基本方針、実施基準、実施手順 計画立案（ PLAN ） 導入（ DO) 評価（ CHECK) メンテナンス （ Act) ） 事業や顧客からの要求 手順・ツール・コントロールの導入 内部監査・外部監査 ITIL の情報セキュリティ管理システムは、 ISO27001 というセキュリティフレームワークに基づいている （ ISMS ともいう）