La majorité des entreprises cesse le processus de résolution de plaintes lorsque que la plainte est résolue. Suite à une plainte, il est important de faire une analyse des plaintes afin d'apprendre de ses erreurs et corriger les problématiques récurrentes dans votre entreprise.

1. AMVQ 2015
3- Que faire après les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV

2. Objectifs
 Réaliser l’importance de l’analyse des
plaintes
 Se doter d’outils d’analyse de plaintes afin
de faire une meilleure analyse
 Trouver les meilleures façons de sonder
vos clients afin de faire un meilleur suivi
du service et avoir des clients encore plus
satisfaits

3. Processus de gestion de plainte
1 • Acceptation de la plainte
2 • Cheminement de la plainte
3 • Analyse de la plainte
4 • Règlement de la plainte
5 • Validation de la satisfaction client
6 • Correction des procédures internes

4. Le succès d’une entreprise en gestion des
plaintes ne se mesure pas au nombre de
plaintes reçues, mais plutôt à la façon de
les traiter.

5. Le client ne se plaint pas
 L’effort est trop grand par rapport aux
résultats espérés
 Le client pense que ça ne changera rien
 Le client peut se sentir captif, prisonnier
 Le client pense qu’il ne trouvera pas mieux
 Il a peur de passer pour une personne
difficile
 Le client manque de courage ou d’arguments
 Ce n’est juste pas dans la nature du client

6. Alors…

7. Outils pour aller chercher le
feedback
 Formulaire de commentaire
 Sondage client
 Appels téléphoniques de suivi
 Lien sur le site web pour un sondage ou pour
écrire directement pour des plaintes ou
remerciements
 Lien sur votre Facebook pour un sondage ou
pour écrire directement pour des plaintes ou
remerciements
 Questionner vos meilleurs clients pour savoir ce
qu’ils aiment et ce qui pourrait être mieux

8. Formulaire de commentaires

9. Sondage client

10. Outils pour analyser les plaintes
 Fiche de plainte
 Journal de bord des plaintes, ou un
registre des plaintes (voir exemple
suggéré)
 Dossier de plainte: si plainte très importante et longue à gérer
 Lettre de réponse ou de suivi des plaintes

11. Fiche de plainte
 Numéroter la plainte
 Date de l’événement
 Renseignements du client
 Problème rencontré
 Employés impliqués dans la plainte
 Suivis faits avec le client
 Ententes et solutions
 Catégories de la plainte

12. Exemple

13. Journal ou registre des plaintes
Endroit où on consigne toutes les plaintes
des clients. Devrait contenir:
 Numéro de la plainte
 Date de l’événement
 # dossier du client
 Nom du client
 Catégorie de la plainte
 Nom de la personne impliquée

14. Exemple

15. Lettre de réponse
 Personnalisée
 Mise en contexte neutre, sans jugement
 Présente des excuses
 Contient des remerciements pour le
client qui a prit le temps de vous informer
de ses griefs
 Explique les gestes qui seront accomplis
 Signée par la personne responsable

16. Solutions aux plaintes récurrentes
Provient de différentes sources:
 Un système informatique déficient
 Un employé mal formé
 Du matériel défectueux
 Un manque de clarté dans la documentation
 De mauvaises habiletés en communication
 Etc.
Y a-t-il des plaintes récurrentes dans votre
entreprise? Comment pouvez-vous les
gérer?

17. Une bonne gestion
de plainte ne
repose pas sur les
promesses faites,
mais bien sur
celles qui sont
tenues.

18. Important…
 Il faut faire connaitre votre approche en
matière de plaintes tant à vos clients qu’à
vos employés
◦ Mettez ceci sur vos outils de communication
◦ Mettez un lien sur votre site web pour
exprimer les insatisfactions
◦ Questionnez vos meilleurs clients
◦ Cherchez à savoir pourquoi vos clients ne
reviennent pas
 Former vos employés

19. Retour sur les objectifs
 On a réalisé l’importance de l’analyse des
plaintes
 Nous nous sommes doté d’outils
d’analyse de plaintes afin de faire une
meilleure analyse
 Nous avons trouvé les meilleures façons
de sonder vos clients afin de faire un
meilleur suivi du service et avoir des
clients encore plus satisfaits

20. Bibliographie
 La qualité du service à la clientèle, collection « Entreprendre »
du Ministère de l’Industrie et du commerce du Québec
 Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes, Centre
d’expertise des grands organismes, réseau d’échange sur le traitement des
plaintes
 La gestion de plaintes consommateur, Industrie Canada
 Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich
 Les entreprises de service, Benoit Paquin et Normand Turgeon
 Vos clients aiment…, Harry Beckwith
 Cessez d’être gentil, soyez vrai!, Thomas D’Ansembourg
 L’intelligence sociale, le nouvel art des relations
humaines, Karl Albrecht