Карманный сборник подсказок при проведении пользовательского интервью (problem interview)

1. Пользовательское интервью
tips & tricks

2. Интервью – это беседа, а не допрос
заключенного.“

3. Интервью – это путешествие
вместе с пользователем в его страну.“
Вы, как Алиса в кроличьей норе, должны любопытствовать обо всём
и быть рады любому открытию.

4. Ключевые правила
• Не говорим, слушаем
Shut up and listen
• Спрашиваем про прошлое и настоящее
Будущее нас не интересует. Не вынуждайте людей фантазировать
• Не “продаём” идею или продукт
Никаких “А вы стали бы пользоваться…” или “А вы купили бы…”
• Избавляемся от закрытых вопросов
Это ваши гипотезы, которые вы подсовываете человеку

5. Закрытые
vs
Открытые

6. Закрытые вопросы
• Предполагают бинарный или однозначный ответ
Да/нет, точная дата, название, количество чего-либо и т.д. – Факты!!!
• Гипотезы или готовые предположения
Респонденту нужно лишь подтвердить или опровергнуть их
• Легко ответить
Быстрый ответ, не требует времени подумать

7. Открытые вопросы
• Заставляют респондента задуматься
Остановиться и порефлексировать
• Чувства, мнения, идеи
Не конкретные факты
• Начинаются с
• Почему …
• Зачем …
• Как …
• Опишите/расскажите …
• Что вы думаете …
• и др.

8. Когда можно закрытые?
• В связке с открытыми
Как часто покупаете электронные книги? А почему?
• Чтобы разговорить неразговорчивых
Но только в самом начале интервью и с большой осторожностью

9. 5 “почему?”

10. Основа техники
Для того, чтобы найти причину [поведения/проблемы/
несоответствия/др.] необходимо последовательно
задавать один и тот же вопрос – «Почему?», и искать
ответы на этот вопрос.
Каждый последующий вопрос задаётся к ответам на
предыдущий вопрос.
Количество «5» подобрано эмпирическим путём и считается достаточным для нахождения
решения типичных проблем.

11. Строим дерево

12. “Почему?” vs “Зачем?”
• “Почему?” –> по какой причине
Исследуем опыт прошлого. Что побудило человека так сделать?
• “Зачем?” –> с какой целью
Стараемся осмыслить цель, которая находится в будущем. Что человек хотел получить?
Морковка с разных сторон

13. Минимизация восприятия “почему?”
• Забить :)
Но отслеживать настроение и реакцию респондента
• “Я плохо в этом разбираюсь…”
Заранее настроить респондента, что вы будете задавать глупые вопросы. Пусть он вам
поможет!
• Повторять ответ респондента и спрашивать “почему?”
Можно ещё добиваться подтверждения
• Переформулировать
Что является причиной … ? или Из-за чего … происходит?

14. Интервью в форме истории

15. 5W + H
• What happened?
• Who is involved?
• Where did it take place?
• When did it take place?
• Why did it happened?
• How did it happened?

16. 5W + H
• Что произошло? / Что делает человек?
Описание ситуации
• Кто ещё вовлечён в эти действия?
Кого эти действия затрагивают?
• Где это происходило?
• Когда это происходило?
• Почему это произошло?
Почему именно так?
• Как именно это произошло?
Детали ситуации, контекста, действий и т.д.

17. Шпаргалка “раскапывания”
проблем

18. Алгоритм
• Описание ситуации, когда респондент последний раз
сталкивался с ….
• Что было самое сложное в этой ситуации
• Как респондент справился с этой проблемой
• Как часто такая ситуация повторяется
• Поменялось ли решение проблемы со временем и почему
• Что не устраивает в текущем решении
• Почему это было сложно
Ключевой вопрос. “Докапываемся”
до первопричины.

19. Дополнительно
• Выясняем роль человека
• Выясняем критерии успеха решения задач
Что для человека является успехом?
Какие у него внутренние метрики успеха?
• Что самое сложное в достижении этих метрик?

20. Общие рекомендации

21. Какие вопросы задавать?
• Социально-демографические;
Важно ли учитывать пол, возраст, образование, родной язык? Какой “человеческий фактор” может
оказать влияние на интерфейс?
• Цели/потребности;
Что движет человеком? Почему для него это важно? Чего хочет достичь?
• Проблемы/страхи;
Чего человек боится? Чего пытается избежать? Что его беспокоит?
• Опыт/знания;
Сталкивался ли с подобными задачами до этого? Что знает о предметной области?
• Поведение/деятельность;
Что человек делает? Как часто и в каком объеме? Есть ли связь между задачами? Есть ли “триггеры”?
• Отношение/влияние.
Как окружение влияет на человека (его действия и решения)? Как человек влияет на окружение?

22. Протокол интервью
1. Введение
• Расскажите, кто вы такие и зачем это интервью проводите (наша цель…);
• Обозначьте общую продолжительность;
• Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать
реальный опыт человека;
• Первые вопросы следует делать вводными (айсбрейкеры);
2. Основные вопросы
• Делим на логические группы;
• От простого к сложному;
• От общего к частному;
• Не забываем про тайминг;
• Сюда же включаем доп. активности (например, карточную сортировку);

23. Протокол интервью
3. Заключение (финализация)
• “Мы ничего не пропустили?”
• “Есть ли что-нибудь ещё, что вы могли бы рассказать по этой теме?”
• “Есть ли у вас какие-либо вопросы?”
• Поблагодарите и скажите, что узнали много нового
• Предложите дальнейшее сотрудничество (если все прошло хорошо)
+ заранее подумайте о необходимых фотографиях (и
запишите, чтобы не забыть)
Например, крупный план человека, обстановка, как работает с устройством.
+ обязательно подготовьтесь и проверьте всё
необходимое перед началом

24. Общие советы
• Всегда держите контакт с человеком:
• смотрите на человека;
• кивайте;
• “угукайте”;
• подайтесь чуть вперед по направлению к респонденту.
• Показывайте, что вы слушаете, задавая вопросы “из
прошлого”
“Ранее вы говорили..” или “Хочется вернуться к вашим словам о…”
• Улыбнуться перед интервью
Правда, улыбнитесь :)
• Не бойтесь пауз после вопросов
Не нужно сразу предлагать решения

25. Общие советы
• Не всегда после ответа нужно переходить к следующему
вопросу
Люди говорят параграфами
• Не бойтесь задавать очевидные вопросы
Вам нечего стесняться. “Дурацкие” вопросы иногда вскрывают целый пласт интересных
проблем
• Не стесняться обрывать болтунов и переходить к
следующему вопросу/теме
Можно попробовать “вклиниться” в его рассказ и перехватить инициативу
• Отслеживайте дискомфорт человека
Делайте неявное явным

26. Общие советы
• Сохраняем нейтральность вопросов
• Не высказываем своего мнения
• Не используем отрицательные ситуации
• Метод Коломбо
• Помогите мне, пожалуйста, разобраться…
• Я не так часто сталкиваюсь с этим, поэтому никак не могу для себя понять…
• Чтобы вы мне посоветовали, если бы…
• А покажите/расскажите, пожалуйста, по шагам…
• {использование пауз в разговоре}

27. Создавайте контраст
• Сравнение процессов;
“В чем для вас разница между созданием заявки в системе и с помощью email?”
• Сравнение с другими;
“Ваши коллеги заводят заявки так же?”
• Сравнение во времени;
“Как обработка заявок изменилась за последние полгода?”
“Как вы думаете она изменится через 1 год?”
Важен не итоговый ответ, а создание
контраста с настоящим

28. Выясняйте детали
• Последовательность действий
“Опишите типичный рабочий день”
• О количестве
“Сколько задач в день вы заводите в системе?”
• Специфичные примеры
“Опишите последнюю заявку, которую вы выполняли”
• Исключительные ситуации
“Можете описать последнюю ситуацию, когда заявка не была выполнена в срок?”
• Отношение с другими участниками процесса
“Передаете ли вы кому-нибудь свои заявки?”

29. Выясняйте детали
• Проясняющие вопросы
“Когда вы говорили “этот”, вы имели в виду новый функционал?”
• О жаргоне
“Почему вы называете это устройство “хреновина”?
• Об эмоциях
“Почему вы улыбнулись, когда мы заговорили о базе знаний?”
• Прощупываем деликатно и без предположений
“Некоторым людям нравится этот функционал, а некоторым нет. А каково ваше
отношение?”
• Обучение и объяснения
“Предположим, я прибыл из прошлого. Как бы вы объяснили мне разницу между
смартфоном и планшетом?”

30. Хорошие вопросы
Нейтральные
• Не навязывают мнения
• Не содержат оценки
Четкие
• Простые и понятные слова
• Простая структура (не комбинировать несколько вопросов в один)
Простые
• Нет двойных отрицаний (не мог не заметить)
• Не требуют чрезмерно точного ответа
• Не содержат жаргонных слов (используют привычный для человека словарь терминов)
Связаны с деятельностью
• Фокус на актуальном опыте

31. Опасности и риски
Интервьюер
• Попытка разрабатывать решения
• Неактивное слушание
• Потеря контроля над интервью
• Углубление в некоторые темы и пропуск
других
• Нечеткая формулировка вопроса
Респондент
• Неполнота знаний
• Желание казаться лучше, чем есть
• Предположение, что интервьюер знает
больше, чем есть на самом деле
• Неконкретные ответы
• Высказывание предположений вместо
реального опыта