El documento describe cómo los avances en inteligencia artificial, como el reconocimiento de voz y el lenguaje natural, permitirán asistentes inteligentes para ayudar en varios aspectos de la vida. También discute cómo la voz se está convirtiendo en una interfaz cada vez más común entre humanos y máquinas, y cómo los asistentes inteligentes pueden ayudar a mejorar la atención al cliente en los centros de contacto al proporcionar servicios de autoservicio para consultas simples y soporte personalizado para consultas más complejas.

1. Soluciones de
Inteligencia
Artificial para
Contact
Center
Septiembre 2016

2. Avances en las tecnologías de Machine Learning, Reconocimiento de Voz
y Lenguaje Natural han cruzado un umbral que permitirá contar con
Asistentes Inteligentes para ayudarnos en todos los aspectos de nuestras
vidas.

3. En Octubre de 2011, cambio de
forma de solicitar asistencia: Siri
Utilice su Voz para enviar
mensajes, programar
recordatorios, buscar
información y mucho mas

4. Lanzamiento: Oct.
2011
360 Millones de
Teléfonos Activos
Siri 2016

5. Lanzamiento Google Now: Dic. 2012
2.600 Millones de Teléfonos Activos

6. Lanzamiento Amazon
echo: Jun. 2015
3 Millones de Unidades
Vendidas

7. Lanzamiento Microsoft Cortana:
Ene. 2015 – Incluido en todas la
unidades con Windows 10, Mobile,
Phone y Android

8. La VOZ es la nueva
interfaz hombre
maquina!!

9. Baidu – 1 de cada 10
búsquedas son vía Voz
Septiembre 2014 Mayo 2016
Bing – 25% de las
búsquedas utilizando la
barra de tareas de
Windows 10 son
búsquedas de voz
En 5 años el 50% de las
búsquedas serán
llevadas a cabo vía vos
o imágenes
Andrew NG
Siri – recibe 1 billón de
requerimientos
semanales vía voz.
Junio 2015 2015
Amazon Echo – es el
parlante mas vendido
en 2015 alcanzando el
25% de las ventas del
mercado
Android – 1 cada 5
búsquedas vía
dispositivos móviles
es vía voz
Mayo 2016
Cada vez mas Búsquedas vía Voz:
USA Android 20%... Baidu 10%... Barra Tareas Bing 25%

10. El Asistente
Inteligente
será el
nuevo
Cajero
Automático

11. El desafío de la Atención a
Clientes Hoy

12. Mas Canales de Interacción

13. Mas desafíos para brindar calidad
de atención…..
El cliente que llamo, pudo obtener una solución?
En la mayor parte de los casos sólo se efectuó un contacto (73%), y a través del mismo el
público se forma la imagen (valorada o no) de toda la política de la empresa.

14. No todos los clientes requieren la
misma atención…
ValordeCliente
AltoBajo
Alto Valor
Contactar
Proactivamente
para Vender y
Atender
Elite
Atención
Personalizada
Consumo
Masivo
Administrar
Costo de
Atención y Venta
Bajo Valor o
Caro
Administrar
Costo de
Atención y Venta
Costo de Atención
Bajo Alto
Focalizar la
Atención
Controlar / Limitar
la Atención

15. Customer Service Vs. Self Service
Mas Personal Menos Personal
Customer
Service
Soporte
Personalizada
Consulta Compleja
Alto Nivel Soporte
Self Service
Rapidez
Consulta Simple
Conveniencia
Mayor Costo Menor Costo
Distintos Canales de Atención
para Distintos tipo de Contextos..

16. Soluciones para Dialogos de Voz (*)
(*) Centros de Atención a clientes, customer service, soporte, televenta,
encuestas, agendamiento de citas y turnos

17. Que es un Asistente Inteligente?
 Software que complementa y/o sustituye la asistencia humana.
 Entiende la intención y contexto de con quien se esta
comunicando.
 Ofrece/Ejecuta una acción o información deseada.
 Aprende y se torna mas “inteligente” con el uso.
 Se comunica en forma de dialogo y natural

18. Algunos Casos de Aplicación
Tipo de tarea: Rutinaria pero consistente por lo general de alto volumen, con
criterios bien definidos y reglas de negocio y procedimientos claros
Tráfico Inbound Tráfico Outbound
Consulta de Servicios y Productos Encuestas
Compra de Servicios y Servicios Prospección de Clientes Potenciales
Reclamos por servicios y productos
Venta de Servicios y Productos
Agendar Turnos

19. Casos de Éxito y Ejemplo de
Aplicación
Pedido / Telecompra
https://goo.gl/AJZz8o

20. Casos de Éxito y Ejemplo de
Aplicación
Diseño de Encuestas con Inteligencia Artificial
https://goo.gl/KnCs8N

21. Casos de Éxito y Ejemplo de
Aplicación
Ejemplo de Encuestas
https://goo.gl/CDAvH4

22. https://goo.gl/biSkT4
Casos de Éxito y Ejemplo de
Aplicación
Interacción Encuestas

23. Casos de Éxito y Ejemplo de
Aplicación
Encuestas por baja de Servicio
https://goo.gl/1hi1DI

24. Agendamiento
Casos de Éxito y Ejemplo de
Aplicación
https://goo.gl/RBDxYc