要談「顧客抱怨處理與措施」之前,必須先了解「服務品質的內涵」,因為服務品質的好壞來自於「預期服務品質」與「感知服務品質」的比較。至於「客訴的原因與應對技巧」,則分為三項關鍵向學員說明:一、顧客為什麼會抱怨?二、平息對方怒氣的方法(處理心情);三、顧客抱怨處理程序(處理事情)。Read less